1、第十五章第十五章 沟通沟通 2022-10-312022-10-32l管理的真谛就是沟通管理的真谛就是沟通l人醒着人醒着70%70%时间在沟通时间在沟通l高层管理人员大约高层管理人员大约78%78%时间在口头沟通时间在口头沟通l专业技术人员专业技术人员61%61%的时间在口头沟通的时间在口头沟通l沟通的效能越高，员工的满意度也就越高沟通的效能越高，员工的满意度也就越高l企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通还是沟通 日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助2022-10-33美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特奈斯比特说：奈斯比特说：“
2、未来竞争是管理的竞争，未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2022-10-34l第一节 沟通概述l第二节 沟通中的障碍及其克服2022-10-35Strong Communication Skillsl在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是总是“Strong Communication Skills”“Strong Communication Skills”。望文
3、生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。进而建立融合的人际关系，利人又利己。2022-10-36 有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？该来的怎么还不来？”听到这听到这话，有些客人心想：话，有些客人心想：“难道是我不该来？难道是我不该来？”于是纷纷起身于是纷纷起身告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连
4、忙解释说：“不该不该走的怎么走了？走的怎么走了？”留下来没走客人心想：留下来没走客人心想：“那该走的是我那该走的是我了？了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他说：好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走你看你，真不会说话，把客人都气走了。了。”那人辩解说：那人辩解说：“我说的不是他们。我说的不是他们。”好友一听这话，好友一听这话，顿时心头火起：顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！不是他们！那就是我了！”于是长叹一于是长叹一口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。2022-
5、10-37第一节 沟通概述l一、沟通l二、沟通的过程l三、沟通的类别l四、沟通网络l五、组织沟通2022-10-38一、沟通（一）沟通（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。体中传递或交换的过程。l1、沟通对象是人，且必须涉及、沟通对象是人，且必须涉及2人人以上以上l2、沟通必须要有一定、沟通必须要有一定信息情报信息情报，即传递和交，即传递和交流的内容流的内容2022-10-39l3、沟通必须借助于一定的、沟通必须借助于一定的媒体媒体才
6、能进行，如才能进行，如口头和文字口头和文字l4、信息只有被接受到和信息只有被接受到和理解理解了，沟通过程才了，沟通过程才算完整。算完整。l5、不同意见之间的、不同意见之间的争论争论也是一种有效的沟通也是一种有效的沟通方式。方式。2022-10-310（二）沟通的重要性：（二）沟通的重要性：l1、沟通是协调各个体、各要素，使企业、沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂成为一个整体的凝聚剂;l2、沟通是领导者激励下属，实现有效领、沟通是领导者激励下属，实现有效领导职能的基本途径；导职能的基本途径；l3、沟通还为组织建立起了同外界联系的、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁。桥梁。20
7、22-10-311二、沟通的过程 噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码信信 道道接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道2022-10-312（一）沟通过程（一）沟通过程(process)的组成部分：的组成部分：l1、信息发送者、信息发送者l2、信息、信息(message)l3、编码、编码(encoding)l4、通道（媒介物）、通道（媒介物）(channel)l5、解码、解码(decoding)l6、信息接受者、信息接受者l7、反馈、反馈l8、噪音、噪音2022-10-313（二）信息沟通三要素（二）信息沟通三要素l1 1、信息发送者、信息发送者l2 2、信息接收者、信息接收
8、者l3 3、信息内容、信息内容（三）噪音（三）噪音（Noise)：l泛指信息传递过程中的干扰因素。泛指信息传递过程中的干扰因素。l典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。及生产现场中设备的背景噪声。l发生在信息沟通的全过程发生在信息沟通的全过程2022-10-314三、沟通的类别（一）按功能划分：（一）按功能划分：l1、工具式沟通：、工具式沟通：l发送者将信息、知识、想法、要求传达发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的给接收者。目的是影响和改
9、变接收者的行为。行为。l2、感情式的沟通：、感情式的沟通：l沟通双方表达情感、获得对方精神上的沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系同情和谅解，最终改善双方的人际关系 2022-10-315（二）按方法划分：（二）按方法划分：l1、口头沟通口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。交谈、讲座、讨论、电话等。l2、书面沟通书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。报告、信件、备忘录、布告、文件等。l3、非语言沟通非语言沟通：以非语言的声、光信号，体：以非语言的声、
10、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。态、语调为媒体来传递信息。l4、电子媒介电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。真、闭路电视、网络、电子邮件等。2022-10-316无声无声有声有声语语 言言非语言非语言口口 头头类语言类语言体体 态态书书 面面2022-10-317沟通方式 举例优点优点缺点缺点口头沟通口头沟通 交谈、讨论交谈、讨论电话、讲座电话、讲座快速传递快速传递快速反馈快速反馈信息失真严重信息失真严重书面沟通书面沟通 报告、信件报告、信件文件、期刊文件、期刊持久、有形、持久、有形、可以核实可以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈
11、馈非语言非语言体态、语调体态、语调 内涵丰富内涵丰富意义明确意义明确传递距离有限传递距离有限电子媒介电子媒介 电视电视电子邮件电子邮件信息容量大信息容量大成本低成本低单向传递单向传递2022-10-318非言语性信息沟通渠道传递思想、情感2022-10-319密友：密友：0.5m以下以下（私人空间）（私人空间）一般：一般：0.5-1.2m （朋友空间）（朋友空间）商务：商务：1.2-2.4m （社交空间）（社交空间）演讲：演讲：3.6m以上以上（社会空间）（社会空间）2022-10-320（三）按组织系统划分：（三）按组织系统划分：l1、正式沟通正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的：以企业正式
12、组织系统为渠道的信息传递。信息传递。l2、非正式沟通非正式沟通：以企业非正式组织系统或个：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递人为渠道的信息传递。（非正式沟通的信息。（非正式沟通的信息不等于谣言）不等于谣言）2022-10-3212022-10-322小道消息小道消息l南宋时，秦桧为相。南宋时，秦桧为相。l有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只官员和富贾囤积所致，然而不知所
13、措，只得求见秦桧，如实禀报。得求见秦桧，如实禀报。l秦桧沉吟片刻，说道：秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。腹狐疑地回府了。2022-10-323小道消息小道消息 知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：左右，然后一本正经地说：
14、“我刚刚接到我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。即将颁下。”约定第二天中午商议具体细约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家此是国家大事，切记保密。大事，切记保密。”2022-10-324l此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快手里车载斗量的大量铜钱，如
15、不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云再三叮嘱切记保密云云不出半日，街上车马不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，
16、没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。用什么盛铜钱好。2022-10-325l第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢？么多铜钱的呢？l秦桧颔首微笑道：秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而无他，小道消息而已。已。”2022-10-3262022-10-3272022-10-328
17、对待态度：对待态度：承认非正式沟通的客观存在承认非正式沟通的客观存在利用非正式沟通为自己服务利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通的错误信息要进行更正对非正式沟通的错误信息要进行更正2022-10-3292022-10-330 2022-10-331（四）按是否进行反馈划分（四）按是否进行反馈划分l1、单向沟通单向沟通：没有反馈的信息传递。：没有反馈的信息传递。l2、双向沟通双向沟通：有反馈的信息传递。：有反馈的信息传递。比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利2022-10-332（五）按方向划分（五）按方向划分l1、
18、下行沟通下行沟通：上级将信息传达给下级，：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。是由上而下的沟通。l2、上行沟通上行沟通：下级将信息传达给上级，：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。是由下而上的沟通。l3、平行沟通平行沟通：同级之间横向的信息传：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。递，又称横向沟通。l4、网状沟通网状沟通：上下左右的网状沟通。：上下左右的网状沟通。2022-10-3332022-10-334最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息2022
19、-10-335上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。2022-10-336上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作
20、，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。2022-10-3372 2、上行沟通、上行沟通优点：l管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点l速度一般较慢，容易被曲解和贻误。2022-10-3382022-10-3392022-10-340四、沟通网络四、沟通网络l（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的型，包括沟通渠道的数量数量、分布分布以及是以及是单向还是双向单向还是双向。l（二）一个人所接收到的信息的数量取（二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没
21、有决于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递，信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。不上好的决策。2022-10-341（三）几种形式：链式沟通轮式沟通Y式沟通风车式沟通全通道式沟通2022-10-342（四）比较：解释特点举例链式沟通链式沟通信息在组织成员中间信息在组织成员中间进行单线、顺序传递进行单线、顺序传递成员之间的联系面窄，平均满意成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程容易失真度低；信息在传递过程容易失真指挥链系统；指挥链系统；地下工作组织地下工作组织轮式沟通轮式沟通信息经
22、由中心人物向信息经由中心人物向四周多线传递。四周多线传递。中心人物是信息的汇集点与传递中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。意度低；加强控制。职能结构职能结构Y式沟通式沟通轮式与链式的结合轮式与链式的结合成员的士气低；容易导致信息的成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。曲解和失真。风车式沟风车式沟通通组织成员依次联络和组织成员依次联络和传递信息传递信息成员地位平等；集中化程度低，成员地位平等；集中化程度低，长远满意
23、度高，沟通速度慢，准长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。确性低。全通道式全通道式沟通沟通成员之间能够进行不成员之间能够进行不受限制的信息沟通和受限制的信息沟通和联系联系集中化程度低，成员地位差异小，集中化程度低，成员地位差异小，准确性高；对解决复杂问题有明准确性高；对解决复杂问题有明显促进作用；费时。显促进作用；费时。会议会议2022-10-343第二节第二节 沟通中的障碍及其克服沟通中的障碍及其克服 l一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍l二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现2022-10-344一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍（一）有效沟通：（一）有效沟通：l就是信息传递和交流信息的可
24、靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。l沟通的有效性越明显，组织职能越高。（二）有效沟通的障碍：（二）有效沟通的障碍：l1、个人因素：、个人因素：l有选择地接受有选择地接受l沟通技巧的差异沟通技巧的差异2022-10-3452、人际因素：、人际因素：l沟通双方的信任沟通双方的信任l信息来源的可靠性信息来源的可靠性l发送者和接收者之间的相似程度发送者和接收者之间的相似程度3、结构因素：、结构因素：l地位差别地位差别l信息传递链信息传递链l团体规模团体规模l空间约束空间约束2022-10-346l父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车
25、。儿子不屑地对他的父亲说：坐华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：坐这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲则轻这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱钱。（注：你对事情的看法，是不是也反映出你。（注：你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？）内心真正的态度？）l 晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说道：声，然后一片沉寂。儿子望着他父亲，说
26、道：一定是妈妈打破的。一定是妈妈打破的。你怎么知道？你怎么知道？她没有骂人她没有骂人（注：我们（注：我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。）以严，待己以宽。）2022-10-347l有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有生，我们现在走的这条道路，正
27、是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。名的伊豆迷人酒窝大道。（注：虽是同（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的同的态度。思想是何等奇妙的 事，如何去事，如何去想，决定权在你。）想，决定权在你。）2022-10-348l美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真小朋友天真的回答：的回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着林克莱特接着问：问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有如果有一天，你
28、的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：情远非笔墨所能形容
29、。于是林克莱特问他说：“为为甚么要这么做？甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”。2022-10-349l 分析分析 l你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做
30、吗？来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人孤家寡人”，在决策上就成了在决策上就成了“睁眼瞎睁眼瞎”。与手下保持畅通的。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和纠正管理中的错误，
31、制定更加切实可行的方案和制度。制度。2022-10-3504、技术因素：、技术因素：l语言、非语言暗示语言、非语言暗示l媒介的有效性媒介的有效性l信息过量信息过量 2022-10-351 某日，张三在山间小路开车。某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：他大骂一：猪猪 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：下车窗回头大骂：你才是猪！你才是猪！才刚骂完，他便才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路
32、的猪。迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）会按捺情绪，耐心观察，以免事后生发悔意。）2022-10-352美国沟通杂志调查显示领导人美国沟通杂志调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。沟通的方式和方法沟通的方式和方法2022-10-353窗窗 有个太太多年来不断
33、抱怨对面的太太很懒有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子子.”.”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细 心心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？看，这不就干净了吗？”原来，
34、是自己家的窗户脏了。原来，是自己家的窗户脏了。2022-10-354二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现l（一）明了沟通的重要性（一）明了沟通的重要性l（二）培养（二）培养“听听”的艺术的艺术l（三）创造一个相互信任，有利于沟通（三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境的环境l（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道（四）缩短信息链，拓宽沟通渠道l（五）建立特别委员会（五）建立特别委员会l（六）组成非管理工作组（六）组成非管理工作组l（七）加强平行沟通，促进横向交流（七）加强平行沟通，促进横向交流2022-10-355开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区哈里窗户分析哈里窗户分析：自己知道自己知
35、道 己方己方自己不知道自己不知道反反馈馈别人知道别人知道别人不知道别人不知道对对 方方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？沟通是双向的。您的窗户打开了吗？2022-10-356三个金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办看做工，都是一模一样的。怎么办？使者
36、还等着回去？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草，插入第一个金人的耳朵里，这 稻草从另一边耳稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，没有。
37、老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。答案正确。2022-10-357三个金人 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵 一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。2022-10-358生 气 在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑家去，绕着自己的房子和土地跑3 3圈，然后坐在田圈，然后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房
38、子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕3 3圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕3 3圈？圈？所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房地又已经太广大，他生气，拄着巴很老，他的房地又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不容易走拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不
39、容易走3 3 圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他的孙子在身边恳求他的孙子在身边恳求他 2022-10-359阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上么您一生气就要绕着土地跑上3 3圈圈?爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、中多年的
40、秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑争论、生气，就绕着房地跑3 3圈，边跑边想，我的圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？爱地巴笑着说：我现在还是会生气，地跑？爱地巴笑着说：我现在还是会生气，生气时绕着房地走生气时绕着房地走3 3圈，边走边想，我的房子圈，边走
41、边想，我的房子 这这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。这，气就消了。2022-10-3602022-10-3612022-10-3622022-10-3632022-10-3642022-10-365自我技能测试自我技能测试 评价标准评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1分）分）不同意不同意/不符合（不符合（2分）分）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4分）分）同意同意/符合（符合（5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特
42、点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的
43、关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。2022-10-366自我技能测试自我技能测试 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或我的反馈是明确而直接指向问题关
44、键的，避免泛泛而谈或含糊不清。含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。被动。13我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的的方式表示对自己的观点负责。观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。谈。2022-10-367自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的
45、总分是：80一一90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提你略高于平均水平，有些地方尚需要提高高70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 2022-10-368l孔子的一位学生在煮粥时，发现有肮脏的孔子的一位学生在煮粥时，发现有肮脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。/刚刚巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训了那位负责煮食的同学。经过解释，大家了那位负责煮食的同学。经过解释，大家才恍然大悟。孔子很感慨的说：才恍然大悟。孔子很感慨的说：“我亲眼我亲眼看见的事情也不确实，何况是道听途听看见的事情也不确实，何况是道听途听呢？呢？”2022-10-369
