12-10 消费者银行平衡计分表构面策略目标策略衡量项目目瞟财务构面F1：增加每股收益F2：增加并确保高价值客户F3：增加每位客户的消费F4：减少客户服务成本净收益（相较于计量）盈余组合（根据目瞟分类）每位客户盈余每位客户成本+$100M30%（A）：70%（B）$300$75顾客构面C1：成为牢靠的财务顾问C2：提供优质建议客户满意度（调查）荷包占有率目瞟客户维持90%50%90%内部构面管户管理I1：了解客户族群I2：转移到适当管道I3：产品交叉销售线客户族群比例管道组合比例交叉销售比例30%40%2.5%产品创新I4：开发新产品新产品盈余（百分比）50%作业管理I5：减少问题I6：提供快速反应服务错误率服务完成时限0.1%（24小时）负责公民I7：建立多样性人才来多样性与人才库1.0学习与成长构面人力资本L1：确保策略性人员到位策略性人员到位100%信息资本L2：确保策略性信息到位信息证券到位100%组织资本L3：开创客户核心文化L4：建立领导骨干L5：整合组织L6：最佳作业实务分享客户调查三百六十度调查（领导模型）策略认知调查个人目标与BSC（百分比）知识管理系统利用率/现况100%70%90%100%100%
