1、一所最佳的酒店，决不是它的楼体设计、造型、和陈设，也不是它的客房、床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心、使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。 美国希尔顿饭店古往今来，为政之要惟在用人，酒店兴旺人才为本。为了在竞争日趋残酷的今天留住客人，创造顾客满意，酒店管理者应认识到留住员工，使员工满意的重要性，提倡“人本管理，员工第一”的理念。美国Marriot提出“好好照顾员工，他们就会好好照顾客人”，我国酒店提倡“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”。应当说，客人满意程度的高低，依赖于酒店员工。那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着酒店的命运，把握着酒店的兴衰。员工是酒店最大的财富，如果把酒店
2、比喻成一个巨人，各个部门和员工就类似巨人的各个器官和细胞。只有巨人的各个器官和细胞健康平衡的协调发展，充分的发挥应有的机能作用，才能保障巨人正常的发挥应有的能量和核心竞争能力，才能在激烈的市场竞争当中得以发展扩大。 员工管理是对人的劳动行为实施行为给予必要的补偿，以及对其进行必要的教育和管理。也就是说，它是科学组织劳动，合理分配劳动报酬，不断调整和改善人们在劳动过程中的相互关系的多项工作的总称。 员工的参与和投入是酒店制胜的保证，而现代酒店员工管理的主要目的就是使酒店在竞争中赢取胜利。 （1） 科学的员工管理是促进酒店稳步发展的重要条件。根据员工的能力水平，结合各项业务，进行科学的组合，充分实
3、现酒店经营管理的目标。 （2） 科学的员工管理是开发人的智能，充分调动人的积极性、创造性的重要保证。通过员工管理，才能发现人才，才能使人才被部门录用、选拔、任用，才能和相应的工作结合起来，发挥其聪明才智，施展其才华。员工管理还通过考核、奖惩、工资福利等活动来激励各类人员的积极性和创造性。 （3） 科学的员工管理是发现人才和合理使用人才，提高酒店效益的重要手段。科学的员工管理，能够调动员工积极性，提高劳动效益，提高员工业务素质和责任感，提高业务运营质量和服务水平，促进效益的增长。另外，效益的增长又能进一步提高员工的福利待遇，改善生活条件和环境，调动员工的积极性、主动性，呈现良性循环。酒店员工管理
4、工作中存在的主要问题及应对措施 在酒店高级经理研讨会上，大家乐于讨论的问题就是如何有效的处理酒店员工管理中存在的各种问题，比如，员工的大量流失，工作效率不高，员工之间、员工与管理者之间的矛盾，以及员工对薪水、福利和发展空间的要求，等等。下文将以酒店员工管理工作中普遍存在的两个的问题为例来进行说明。1. 员工的大量流失（1）. 员工流失的主要原因 1) 酒店管理不善； 2) 酒店内部缺乏有效的沟通； 3) 工作环境差； 4) 酒店员工缺乏教育和培训，缺乏分工协作精神； 5) 在新员工入职前没有作好酒店精神、酒店目标、酒店经营理念的培训教育，员工没有对酒店产生认同感所以与酒店文化不协调和不适应；
5、6) 工资收入偏低、福利待遇一般等；（此项还不是员工离职的主要原因） 7) 酒店内部职务和责任没有很好的明确划分，导致有权无责或者是有责无权； 8) 缺乏职业路径，员工从事的不是最专业的管理，没有达到自己的理想状态和管理环境； 9) 领导大换班子； 10) 缺乏晋升机会，酒店没有建立客观公正的提拔聘任制度。（2）. 员工流失对饭店的影响 员工跳槽导致的消极影响比较明显：员工心理不稳，影响员工对酒店的信心，破坏酒店的凝聚力与向心力。员工的流失对饭店其他方面的不良影响还有： 1）服务质量下降：员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还增加其他员工的工作量，饭店成了培训学校，饭店花费大量
6、的精力和财力培训他们，等成为熟练员工后又要跳槽； 2）客源流失，商业机密泄露：中高层员工的跳槽对饭店弊大于利，因为中高层管理者是酒店管理系统的制造者和参与者，他比普通员工更多的了解酒店的发展； 3）生产率下降：新员工不熟悉饭店的岗位工作，新员工需要管理者更多的投入精力指导、培训。 （3）.解决员工流失的措施 酒店光靠优厚的薪金、稳定的福利，很难长久地留住员工。让员工为酒店勤恳地工作，只有想办法让员工热爱工作，在工作岗位上越干越起劲，才能很好地发展下去。如何做到这一点呢？ 1）. 赋予员工使命感。酒店必须鼓舞员工去接纳酒店的价值观，分享酒店管理者的感受及态度，认同酒店的方向，并且去执行。这样员工
7、就有可能在工作上更多地投入，更多地关心酒店的成长，以致于时时敏感于每一个成本价格，为酒店省钱。 2）. 给予员工自由。酒店要敢于释放员工的能量和想象力。如果员工处于一个自由、不拘小节、有机会真正参与的环境之中，他们将可以发挥更大的能量。另外，还要让员工对工作产生主动性，当员工知道酒店的成功有一份他们的功劳时，就能激发其积极性。反之，处处让员工唯命是从，将会扼杀员工的创造性，使其像一部机器被动地、机械地工作。 3）. 使员工开心。开心是孕育创意的土壤。为员工提供一个轻松的工作环境，将使员工充分发挥其特长，把工作当作乐趣。另外，在工作之余，酒店应适时开展丰富多彩的酒店文化活动，增强员工的归属感，融
8、洽同事之间的感情，从而达到留住人才，使员工越干越起劲的目的。 在我国，饭店员工跳槽率一般界于15%-30%之间，正常员工流动率控制在8%左右最为合适。2. 员工的抱怨 抱怨是一种正常的心理情绪。当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨,这种情绪有助于缓解心中的不快。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的混乱,甚至使矛盾激化。 （1）. 抱怨的分类 员工可能会对很多事情产生抱怨,从总体上看,员工的抱怨可以分为以下四类: 1）薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量,所以薪酬问题肯定是员工抱怨最多的。比如本酒店薪酬与其它酒店
9、的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等。 2）工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到酒店信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可能涉及。 3）同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更突出。 4）部门关系。部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅,会导致员工抱怨情绪的产生。（2）. 处理抱怨的方法 1）乐于倾听抱怨。抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾忌地进行抱怨,
10、你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。 2）尽量了解起因。任何抱怨都有起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论。过早地表态,只会使事情变得更糟。 3）平等沟通。实际上,相当程度的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感,对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的意见。其次对抱怨者提出的问题要进行耐心地解答,并且对不合理的抱怨进行友善地批评。 4）处理果断。调查显示,需要处理的抱怨中有80%是因为管理
11、混乱造成的,员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对酒店的各项管理规范首先要让当事人参加共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。酒店员工管理工作的误区 以上是员工方面存在的问题。同样，在管理者管理员工方面也存在许多误区。一些饭店管理专家和业内人士在进行经验交流时发现，饭店在员工管理方面有6项误区，他们是： 1. 不尊重下属，抹杀他们的成绩，低估员工存在对饭店的重要作用，打消下属工作的激情，束缚下属的管理威
12、信； 2. 考核评估员工时，缺乏方法而且受个人和感情影响，员工的责、权、利没有得到平衡，做不到客观公正，优秀员工的工作业绩得不到认可； 3. 员工士气不振，管理者与员工的关系处理不当，饭店内部有太多的怨气和怒气； 4. 管理者独断专行，上下没有很好的沟通，不尊重下属意见和工作程序，使得人心浮动； 5. 管理者与部分下属私人关系过于亲近； 6. 不重视人力资源，只注重加强硬件设施，忽略了员工的情感和思想，没有意识到员工和建立系统高效率的管理模式是酒店巨大的无形资产和核心竞争力的原动力。五 解决问题的方法1. 培训作为一个优秀的管理者，仅仅能很好的处理各种问题是不够的。他（她）还要能预见到问题，知
13、道哪里会出现问题，从而避免问题的出现，即使出现了也可以进行很好的引导。这就要求酒店管理者要从源头抓起，并给予足够的重视，即在招聘员工时要严格筛选，从多方面进行考核，综合考虑，招到合适而又适合的员工，然后对其进行全面、系统而又专业的培训，这就提到了酒店员工管理中又一个非常重要的内容：培训。酒店应培育员工以下四个方面的理念： 1）. 道德理念 道德理念的培育是酒店员工培训的重要项目。当前培育员工树立道德理念，需加强道德理念认识，增强其道德情感和信念，磨练其意志，并使其在本职工作中追求高尚的行为，进而形成长期的职业习惯。增强员工道德情感即是要增强员工对职业活动中各项内容的正确认识，增强员工的责任感与
14、使命感。培育员工高尚的道德行为即是要引导员工在工作中采取有意识的，经过选择的行为，并能自我进行道德评价。培育员工养成长期的职业习惯，是要使员工对被强制性灌输的道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为采取积极认同的态度，并能转化为有意识的，自觉的理念和行为。 2）. 职业理念 职业理念是酒店员工必须具备的。它是员工对所从事职业的欲望和意识，是员工敬业乐观的前提。在培训员工职业理念时，酒店要向员工讲酒店的特点，酒店的发展前景，从事酒店职业的前途，要让员工树立务实的职业态度，让他们从服务员做起，从小事做起；锻炼并增强员工心理承受能力，培育自立、自强、自重、自信的职业意识。同时还要鼓励员工乐观
15、的面对工作，引导员工正确认识自我。适度地设计个人职业规划并追求与社会相适应的自我价值。员工树立了职业理念，就会根据自己的实际情况确定目标，合理规划自己的职业生涯，并努力学习业务，苦练技术，不断进步。 3）. 服务理念 服务理念是指员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。树立员工服务理念就是要培育员工为客人提供个性超常、真诚和一致服务的意识。个性化，就是做到针对性和灵活性。员工要根据不同客人的需求和特点提供灵活、针对性的服务。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所
16、未有、意想不到的感觉和经历。真诚，就是在对客人服务时要诚恳而友善，热情而亲切，主动而周到。一致，就是要员工在为客人服务时做到表里如一，言行一致。 4）. 竞争理念 所谓竞争意识是指一个人对外界活动所做出的积极奋发、不甘落后的心理反应。树立员工竞争意识，关键是要使员工明白：要生存，要发展，就要努力竞争。员工只有在竞争中才能提升自己，发展自己，超越自己。员工树立竞争意识，就会在工作中，努力拼搏，开拓创新，不断进步。当然，只有在公平竞争的环境下，员工才能焕发出巨大的竞争积极性。为此，酒店需不断完善激励机制。在用人方面，应遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则；在选择激励手段方面，要交替运用精神激励、物
17、质激励、职务晋升等手段，提高激励机制的针对性和有效性。只有这样，才能最有效地培育员工竞争意识，树立竞争理念。同时可以采取多种形式的培训，如：离岗培训（off-the-job training），在岗训练（on-the-job training），部门/班组例会 ，模范的示范作用，与员工的个别交谈，等。只要用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照常进行。 2. 激励手段 仅仅依靠培训来提高工作效率，调动员工的工作积极性是不够的，完善的激励机制也是必不可少的，通常的激励手段有： 1）. 知识的激励 以及时提供必要的知识和信息作为激励手段，属于知识激励。知识激励主要包括： 向各类人才
18、提供必要的知识更新和获取信息的机遇。如定期输送到大专院校和各类专科深造，到先进地区参观学习，阅读有关文件、资料、书籍等。 重视“时间投资”，帮助各类人才从繁忙的事务中解脱出来，使他们不断更新知识，提高技术水平，这也是一种有效的知识激励。2）. 精神激励 以调整精神传递的量和质作为激励手段，属于精神激励。 精神激励是一种“不花钱”的有效激励手段。在人际交往中，并非都在进行“物资传递”，更多的还是在进行“精神传递”（包括感情传递、思想传递、信息传递等）。在特定的情况下，精神激励，不仅可以弥补物质鼓励的不足，而且可以成为长期起作用的决定性力量。精神激励的方式多种多样，甚至在关键时刻向下属“传递”一句
19、打动人心的话、一个含义深刻的手势、一次表示赞许的微笑，都能起到激励下属的奇效。3）. 物质激励精神激励尽管十分重要，但绝不是万能的。它不可能完全代替物质激励。物质激励通常包括发奖金、奖品，晋升工资，享受优厚的物质待遇等，以上这些都属于“正刺激”；对于少数表现极坏的害群之马，通过减少物质分配量，如扣奖金、奖品，降低工资待遇和其他物质待遇，也能起到“灌注”动力的效果，这些则是属于“负刺激”。两种刺激形式，当然应以前者为主。3员工参与管理员工参与管理指的是酒店通过鼓励员工参与组织的决策工作，从而发挥员工所有的能力，以使员工和酒店共同得到发展的一种管理模式。通过员工参与影响决策，增强他们的自主权和对工
20、作生活的控制。这样，员工的积极性会更高、对工作会更满意、对酒店会更忠诚，生产力水平就会得到相应的提高。员工参与本质上还是一种发扬工作民主，强调普通员工权益的民主管理模式。目前，员工参与的主要的形式主要有三种：参与式管理、代表参与和质量管圈（质量圈是由8-10个员工和监管者组成的共同承担责任的工作群体）4绩效考评目前，在企业中运用的绩效考评同样也适用于酒店。绩效考评也叫绩效评估，是组织依照预先确定的标准和一定的考核程序，运用科学的考核方法，按照考核的内容和标准，对考核对象（员工）的工作能力、工作成绩进行定期或不定期的考察和评价。绩效考评为组织制定人力资源政策提供依据，是组织对员工的岗位调配、升迁和淘汰的重要依据，是组织建立合理的薪酬制度和进行薪酬管理的依据，同时培育竞争机制，强化激励机制，发现优秀人才，促进人才的合理开发，并及时发现组织中存在的问题。通过以上几种方法，再加上管理者灵活的处理方式与个人魅力，一定可以处理好各种问题。同时，酒店里相应的各种规章制度也是处理问题的重要依据。
