1、1质量管理基础（制造）1、质量管理基础、质量管理基础2、质量知识手册、质量知识手册3、现场质量管理、现场质量管理第一篇：质量管理基础第一篇：质量管理基础l质量管理概念l质量管里趋势l质量管理内容l质量管理的方法 “质量质量”，一组固有特性满足要求的程度。包含以下方面广泛的含义：，一组固有特性满足要求的程度。包含以下方面广泛的含义：产品品质的质量（开发阶段的质量、生产阶段的质量）产品品质的质量（开发阶段的质量、生产阶段的质量）销售、服务的质量销售、服务的质量数量、交货期、成本的质量数量、交货期、成本的质量业务（工作）的质量业务（工作）的质量质量管理概念质量管理概念l克劳斯比（克劳斯比（Crosb
2、yCrosby）将质量定义为）将质量定义为“符合规定的要求符合规定的要求”。l著名的质量管理专家朱兰（著名的质量管理专家朱兰（JuranJuran）将质量定义为）将质量定义为“适用性适用性”。第一。第一个提出未来个提出未来2121世纪是世纪是“质量的世纪质量的世纪”。l日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。理所当然质量理所当然质量：客户认为产品必须有的特性或功能，越不满足需求客：客户认为产品必须有的特性或功能，越不满足需求客户越不满意，满足了客户需求也无所谓满不满意户越不满意，满足了客户需求也无所谓满不满意一元质量一元质量：
3、客户对产品的需求实现得越多，客户越满意，需要不断探：客户对产品的需求实现得越多，客户越满意，需要不断探求客户的需求并予以满足，是质量的常见方式求客户的需求并予以满足，是质量的常见方式魅力质量魅力质量：能带给客户惊喜，当满足客户的需求时客户就会非常满意，：能带给客户惊喜，当满足客户的需求时客户就会非常满意，从而提高客户的忠诚度从而提高客户的忠诚度致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市注重差别化，追求
4、具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势场上的竞争优势战略性质量时代是将质量的内涵战略性质量时代是将质量的内涵从从“产品服务质量产品服务质量”发展发展到到“工作、过程质量工作、过程质量”直到直到“经营质量经营质量”大质量大质量将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,提升提升“通过质量创通过质量创造顾客价值造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系建立质量保证体系
5、注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品,提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧时时 间间改改 进进PDCASDCASDCAPDCA-Standardize-Do-Check-Action-Plan-Do-Check-Action改善永无止境！改善永无止境！为了提高产品的质量而实施为了提高产品的质量而实施PDCAPDCA、SDCASDCA循环，即循环，即“质量管理质量管理”：P“P“计划计划”：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。（这个阶段是
6、对：充分调查客户的要求，进行设计、试作、试验。（这个阶段是对产品的品质、成本等有着很大影响的非常重要的阶段，这个阶段的管理叫做源产品的品质、成本等有着很大影响的非常重要的阶段，这个阶段的管理叫做源流管理）流管理）S“S“标准化标准化”：依据标准进行量产准备（标准作业、表、作业标准书等）：依据标准进行量产准备（标准作业、表、作业标准书等）D“D“实施实施”：依据设计、制造标准进行生产活动。：依据设计、制造标准进行生产活动。C“C“确认确认”：检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销售。：检查所生产和产品是否与客户所要求的规格一致后进行销售。A“A“处置处置”：客户是否很愉悦的使用这个商
7、品，如果有不良情况发生的话，在：客户是否很愉悦的使用这个商品，如果有不良情况发生的话，在实施修理和服务的同时，要将该情报反馈到前道工序。另外，作为再发防止对实施修理和服务的同时，要将该情报反馈到前道工序。另外，作为再发防止对策，必须同时对标准进行修订。策，必须同时对标准进行修订。1 1、初级阶段（质量检查、初级阶段（质量检查QCQC）经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高预防性差：目的仅是检查产品的符合性预防性差：目的仅是检查产品的符合性适用性差：对破坏性检验不适用适用性差：对破坏性检验不适用 随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产
8、成为主要生产随着农业社会向工业社会转变，标准化作业和大规模生产成为主要生产 模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引模式，为了保持产品质量，防止不合格产品流出和过程不合格品流转，引 入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。入产品检验环节，主要提出者是美国工程师泰勒。这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。主要是通过检验的方法来使产品或零部件符合用户要求。主要是通过检验的方法来使产品或零部件符合用户要求。固有技术固有技术检检验验质量质量质量管理趋势质量管理趋势2 2、中级阶段（统计控制、中级阶段（
9、统计控制SQCSQC）随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更高的品质随着质量要求的提高，质量管理从控制结果转换控制过程。为了满足战争更高的品质需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。需求，休哈特将数理统计方法运用到管理产生了统计质量控制方法。这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业这一时期代表人物为休哈特和戴明，代表性企业是美国三大汽车公司。是美国三大汽车公司。从控制结果转变为控制过程（从控制结果转变为控制过程（4M1E4M1E）广泛运用数理统计方法对工序实行动态控制广泛运用数理统计方法对工序实行动态控制 由事后检验转变成对过程的控制以确保产品
10、的制造过程符合规范和要求，从而使最由事后检验转变成对过程的控制以确保产品的制造过程符合规范和要求，从而使最终产品符合用户要求。终产品符合用户要求。固有技术固有技术统统计计手手法法检检验验3 3、高级阶段（全面质量管理、高级阶段（全面质量管理TQMTQM）随着生产自动化、航天技术、大型军事工程对产品的复杂性要求越来越随着生产自动化、航天技术、大型军事工程对产品的复杂性要求越来越 高，人们开始从设计和制造的源头出发、全员参与，运用多种有效的管理高，人们开始从设计和制造的源头出发、全员参与，运用多种有效的管理 方法保证产品质量。方法保证产品质量。“全面质量管理（全面质量管理（TQC)TQC)”的提出
11、者是美国的菲根堡姆。的提出者是美国的菲根堡姆。代表人物有菲根堡姆、朱兰等，在先进的管理理念推动下，日本获得了里代表人物有菲根堡姆、朱兰等，在先进的管理理念推动下，日本获得了里 程碑式的发展，涌现出了一批以丰田、小松为代表程碑式的发展，涌现出了一批以丰田、小松为代表 的世界性的大公司。的世界性的大公司。全员性、全过程、全企业全员性、全过程、全企业广泛使用广泛使用QFDQFD、FMEAFMEA等管理工具等管理工具 把事后把关和过程控制转换为事前预防，实现全员、全过程的质量管理，从设计、把事后把关和过程控制转换为事前预防，实现全员、全过程的质量管理，从设计、制造源头来确保用户满意。制造源头来确保用户
12、满意。CS:Customer SatisfactionCS:Customer Satisfaction TQM TQM战略水平战略水平 用户满意（用户满意（CSCS）确保公司利）确保公司利益益ISO 9001ISO 9001现场水平的管理现场水平的管理满足用户要求满足用户要求现场水平的管理现场水平的管理4 4、卓越阶段（经营质量、卓越阶段（经营质量MBQMBQ）魅力质量，超越用户期望魅力质量，超越用户期望以品质为中心，卓越绩效模式以品质为中心，卓越绩效模式股东、用户、供应商、员工、环境、股东、用户、供应商、员工、环境、社会均受益社会均受益 随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，
13、生产出随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，生产出 超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是 苹果公司，其生产的系列苹果公司，其生产的系列 手机、电脑等已手机、电脑等已 成为全球最受欢迎的产品。成为全球最受欢迎的产品。在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜在卓越阶段关心的是魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产在需求并进行创新，提供划时代的超越客户需求的产 品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、品。从关心用户到关心经营质量，要提高员工、供方、社会、环境等相关方的满意度。社会、环境
14、等相关方的满意度。MacBook AirMacBook AirISO 9001ISO 9001现场水平的管理满足用户要求 TQM TQM战略水平战略水平 用户满意（用户满意（CSCS）确保公司利益）确保公司利益卓越品质（品质创造）卓越品质（品质创造）战略水平战略水平 现场水平的管理用户惊喜（用户惊喜（CDCD）、确保公司利益确保公司利益与相关方受益与相关方受益CD-Customer DelightCD-Customer Delight现场水平的管理现场水平的管理卓越阶段：用户惊喜卓越阶段：用户惊喜高级阶段：用户满意高级阶段：用户满意中级阶段：用户接受中级阶段：用户接受初级阶段：基本要求初级阶段
15、：基本要求符合品质符合品质当然质当然质量量满意满意不满意不满意一维质一维质量量无所谓质量无所谓质量魅力质魅力质量量弱弱强强狩野用户满意度模狩野用户满意度模型型 在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。(例如：例如：iphoneiphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商)
16、质量管理内容质量管理内容l设计质量管理设计质量管理l供应商质量管理供应商质量管理l制造质量管理制造质量管理l售后质量管理售后质量管理APQPAPQP是产品质量先期策划和控制计划英文（是产品质量先期策划和控制计划英文（Advanced Advanced Product Quality Planning and Control PlanProduct Quality Planning and Control Plan）简称。）简称。策划 概念提出/批准项目批准样件试生产投产产品设计和开发过程设计和开发产品与过程确认反馈、评定和纠正措施生产策划 计划和确定项目 产品设计和开发验证 过程设计和开发验证
17、 产品和过程确认反馈、评定和纠正措施PPAP PPAP 的概念：指的概念：指 Production Part Approval ProcessProduction Part Approval Process（生生产件批准程序）的英文简称。产件批准程序）的英文简称。顾客对供应商的产品、生产条顾客对供应商的产品、生产条件、生产过程等方面的书面约定与认可。件、生产过程等方面的书面约定与认可。P P(Production Production)生产生产 P(P(Part Part)零件零件 A A(Approval Approval)批准批准 P(P(ProcessProcess)过程过程/程序程序P
18、PAPPPAP认可的目的认可的目的确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所确定供方是否已经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求的生产节拍下的实际生产过程中，有要求，并且在执行所要求的生产节拍下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的具有持续满足这些要求的潜在潜在能力。能力。PPAPPPAP提交时机提交时机l一种新的零件或产品；一种新的零件或产品；l对以前提交零件不符合的纠正；对以前提交零件不符合的纠正；l由于设计记录、规范或材料方面的工程更改引起产品的改变由于设计记录、规范或材料方面的工程更改引起产品的改变PPAPPPAP要求要求1.1.设计记录设计记录2.
19、2.工程更改文件（如果有）工程更改文件（如果有）3.3.顾客工程批准（如果要求）顾客工程批准（如果要求）4.4.设计设计FMEAFMEA5.5.过程流程图过程流程图6.6.过程过程FMEAFMEA7.7.尺寸结果尺寸结果8.8.材料、性能试验结果材料、性能试验结果9.9.初始过程研究初始过程研究10.10.测量系统分析测量系统分析11.11.具有资格的实验室文件具有资格的实验室文件12.12.控制计划控制计划13.13.零件提交保证书（零件提交保证书（PSWPSW）14.14.外观批准报告（外观批准报告（AARAAR），），如果适用如果适用15.15.生产件样品生产件样品16.16.标准样品标
20、准样品17.17.检查辅具检查辅具18.18.符合顾客特殊要求的记录符合顾客特殊要求的记录函询函询接受订单接受订单发货发货检查检查零部件下单零部件下单生产计划生产计划物流物流制造制造生产生产指示指示市场服务市场服务配件供给配件供给返修返修返修返修返修返修返修返修可以减轻最后一道检查工可以减轻最后一道检查工序的工作量。不良品不会序的工作量。不良品不会堆积起来。堆积起来。工程内工程内的检查项目的检查项目信息反馈不及时信息反馈不及时在较短的周期内工程能在较短的周期内工程能力可以得到改善。力可以得到改善。将在后一道检查工序中将在后一道检查工序中不能检测出来的项目检不能检测出来的项目检测出来。测出来。以
21、各检查工序的一次合格率以各检查工序的一次合格率100100（不良率（不良率0 0）为活动目标。为活动目标。从最后一道检查工序向前面的所有工序实施信息反馈从最后一道检查工序向前面的所有工序实施信息反馈顾客：故障反馈销售公司售后服务人员：接单销售公司售后服务人员：发送市场品质情报报告书判断为客户使用不当造成的故障判断为厂家的设计、制造上的问题造成的故障售后服务第一次判断原因指导客户正确的使用方法市场生产厂家服务部：接收市场品质情报报告书服务部：市场品质情报数据记录输入电脑质保部：定期进行数据分析质保部：故障现象的第一次调查与定义质保部：问题现象的记录编号市场品质改善会议（FQM）频度：次周召开部门
22、：质保部副总裁主持参加部门：设计部、质保部、生产技术部、制造部各部长评审内容：改善任务分配、进度管理设计变更工艺改善申报国家监督机关质量管理方法质量管理方法lPDCAPDCA循环循环l标准化作业标准化作业l防止再发生防止再发生S S(标准化标准化)D D(实施实施)C C(确认确认)A A(处置处置)P P(计划计划)D D(实施实施)C C(确认确认)A A(处置处置)SDCASDCA的循环的循环PDCAPDCA的循环的循环注：注：S S为为StandardStandardS SD DC CA AD DC CA AP PS SD DC CA AD DC CA AP PS SD DC CA A
23、保持活动保持活动保持活动保持活动改善活动改善活动改善活动改善活动水平提升水平提升品质意识品质意识问题意识问题意识保持、改善活动保持、改善活动阶段实际的工作计划（P）在作业现场，对一天作业的安排，作业标准的准备、设备和工装模具的准备、降低成本计划的制定等。在技术部门，制定研究计划、设计方针等。在营业部门，依据已经定下的目标，制定一天、或者一个月的销售计划、访问计划等。在发生不良或事故，债权问题时，相应对策的检讨等 *在计划阶段（P）中必须注意的事项：依据事实把握现状的问题点 对于要计划的工作，要改善的事项，必须原汁原味不被扭曲地把握现实状况，抓准问题点 虚假的数据要绝对避免实施（D）依据计划实行
24、 依据规则，标准展开工作 （对于规则、标准要进行教育和培训）确认（C）对于自己做的工作，自己必须要负责任地进行确认 自主检查、对图纸及相关文件、帐票的错误进行检查等，制作绝对没有错误的产品（文件、帐票也是产品的一种）与品质保证息息相关，与不给下道工序带来麻烦相关针对目标，调查实际的结果是什么状况处置（A）确认的结果，如果和标准或目标不相符合的话，必须对其采取纠正措施，以使其能达到目标或符合标准。如有异常情况，有调查原因并将异常排除的同时，必须确实地做好防止重复发生（再发生防止）的工作。（采取应急措施以外，还有必要实施再发防止对策）*五现主义1.1.标准化的定义：标准化的定义：为在一定范围内获得
25、最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。和重复使用的规则的活动。标准化是一个活动过程，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标标准化是一个活动过程，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。2.2.标准化与标准之间的关系：标准化与标准之间的关系：标准是标准化的产物。标准是标准化的产物。标准化的目的和作用，都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的。标准化的目的和作用，都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的。标准化活动不能脱离制订
26、、修订和贯彻标准，这是标准化最主标准化活动不能脱离制订、修订和贯彻标准，这是标准化最主要的内容。要的内容。3.3.标准化理解标准化理解l标准就是样板，是所有工作的依据，它将成为生产活动的基础。标准就是样板，是所有工作的依据，它将成为生产活动的基础。l标准显示了迄今为止所能想到的关于物品的状态及工作的做法中标准显示了迄今为止所能想到的关于物品的状态及工作的做法中最完善、最优秀的一面。最完善、最优秀的一面。l标准也是可以通过技术进步、技能的提高、改善而不断提高的。标准也是可以通过技术进步、技能的提高、改善而不断提高的。4.4.为什么要标准化为什么要标准化无论接受教育训练的是谁，只要在任何时候都按照
27、标准工作，都同无论接受教育训练的是谁，只要在任何时候都按照标准工作，都同样可以获得安全、等速、不混乱的效果。因此，如果能彻底的依照样可以获得安全、等速、不混乱的效果。因此，如果能彻底的依照标准工作，只有在不能按照标准工作的时候才会发生异常的情况下，标准工作，只有在不能按照标准工作的时候才会发生异常的情况下，就将很容易发现问题。就将很容易发现问题。减少人员差异；让每个员工的技能达到熟练工的水平；可作为新员减少人员差异；让每个员工的技能达到熟练工的水平；可作为新员工的教材；改进工作的基础。工的教材；改进工作的基础。5.5.标准化的工作方法（标准化的工作方法（SDCASDCA）S S（顺序（顺序1
28、1：制定生产活动基本的标准）：制定生产活动基本的标准）D D（顺序（顺序2 2：使制定的标准得到完全遵守的维护管理活动）：使制定的标准得到完全遵守的维护管理活动）C C（顺序（顺序3 3：问题的表面化及反馈活动）：问题的表面化及反馈活动）A A（顺序（顺序4 4：为进行更加高效地生产所做的改革活动）：为进行更加高效地生产所做的改革活动）6.6.发生问题，如何从标准方面进行分析：发生问题，如何从标准方面进行分析：l检查有无标准可以依据，如果没有就需要制订；检查有无标准可以依据，如果没有就需要制订；l有标准时，确认是否需要修订；有标准时，确认是否需要修订；l检查员工是否熟悉标准，是否按标准作业，必
29、要时进行标准培训、作检查员工是否熟悉标准，是否按标准作业，必要时进行标准培训、作业检查；业检查；l重新调查问题发生情况，确认问题有无改善；重新调查问题发生情况，确认问题有无改善；l如果问题没有好转，对上述内容重新确认和验证。如果问题没有好转，对上述内容重新确认和验证。制定防止再发生对策的方法：制定防止再发生对策的方法：1 1）重品管理）重品管理2 2）索赔管理）索赔管理3 3）早期故障管理）早期故障管理4 4）建立质量控制点）建立质量控制点5 5）QCQC活动活动重品管理重品管理所谓重品，是指重要品质问题的简称，是威胁公司产品生存和所谓重品，是指重要品质问题的简称，是威胁公司产品生存和发展的质
30、量问题。重品按重要度和解决难易程度分为发展的质量问题。重品按重要度和解决难易程度分为A A、B B 和和C C 三级。从三级。从07 07 年开始，在集团各事业部推行重品管理，每年总结年开始，在集团各事业部推行重品管理，每年总结重品管理的经验。为规范重品管理活动的开展，编制并发布了重品管理的经验。为规范重品管理活动的开展，编制并发布了重品管理制度重品管理制度符合以下条件的售后故障，必须登录重品：符合以下条件的售后故障，必须登录重品：a)a)保内排名前保内排名前1010位且发生多次的。位且发生多次的。b)b)导致产品停机、发生重大事故的。导致产品停机、发生重大事故的。c)c)由服务部门提出或公司
31、领导指定的。由服务部门提出或公司领导指定的。重品一旦登录，必须按以下要求进行管理：重品一旦登录，必须按以下要求进行管理：a)a)建立建立”一品一册一品一册”，即每个重品建立一个文件夹，即每个重品建立一个文件夹，重品相关资料都放入此文件夹保存重品相关资料都放入此文件夹保存,便于查阅。便于查阅。b)b)建立重品登录表，每周进行维护（重品登录表模建立重品登录表，每周进行维护（重品登录表模板见最后章节板见最后章节“常用知识常用知识”中的附表中的附表6 6）。）。c)c)每个重品每周至少由责任人组织每个重品每周至少由责任人组织1 1次活动。次活动。d)d)各公司每月至少召开各公司每月至少召开1 1 次重
32、品会议，对重品的次重品会议，对重品的原因分析、对策制定与实施、效果验证进行评审。重品对策实施后原因分析、对策制定与实施、效果验证进行评审。重品对策实施后，可采取售后客户使用和模拟实际工况试验的方式进行验证。，可采取售后客户使用和模拟实际工况试验的方式进行验证。索赔管理 索赔分顾客和采购件索赔，其中顾客索赔是指对公司销售的产品的故障处理，用户提出类无偿进行修理服务要求；而采购件索赔指进货检验、装配和调试过程、售后过程中出现的不合格采购件，公司向供应商提出的赔偿要求。索赔的目的：针对公司售后（过程）产品出现的质量问题采取措施，防止再发生，提高顾客满意度。索赔显在索赔潜在索赔技术索赔销售索赔标准保用
33、期内索赔标准保用期外索赔故障改修对策索赔质量控制点质量控制点对于经常发生质量问题的工序，要建立质量控制点。对于经常发生质量问题的工序，要建立质量控制点。1 1）使用规定的工具、工装夹具和相关设备；）使用规定的工具、工装夹具和相关设备；2 2）规定工序内的步骤，应制定标准作业书或工艺规定；）规定工序内的步骤，应制定标准作业书或工艺规定；3 3）制定员工的技能考核制度，要制定以考试的方式取得资格的制度；）制定员工的技能考核制度，要制定以考试的方式取得资格的制度；4 4）实施专门工序质量记录。）实施专门工序质量记录。第二篇：质量知识手册第二篇：质量知识手册l质量文化lQC七大手法lQC八步骤常用方法
34、（工具）的分类常用方法（工具）的分类1 1、老七种工具、老七种工具 调查表调查表 分层法分层法 排列图排列图 因果图因果图 直方图直方图 控制图控制图 散布图散布图2 2、新七种工具、新七种工具 亲和图亲和图 树图树图 关联图关联图 矩阵图矩阵图 箭条图箭条图 PDPCPDPC法（过程决策程序图法）法（过程决策程序图法）矩阵数据分析法矩阵数据分析法3 3、ISO9004ISO90044 4质量改进指南质量改进指南推荐方法推荐方法 排列图排列图 散布图散布图 直方图直方图 控制图控制图 调查表调查表 亲和图亲和图 树图树图 因果图因果图 流程图流程图 水平对比水平对比 头脑风暴法头脑风暴法4 4
35、、简易图表、简易图表 折线图折线图 柱状图柱状图 饼分图饼分图 雷达图雷达图QCQC七工具七工具 1 1、调查表、调查表成品抽样检验及外观不合格品项目调查表成品抽样检验及外观不合格品项目调查表批次产品型号成品量（箱）抽样数（支）不合格品数（支）批不合格率（%）外观不合格项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面1烤烟型1050030.61112烤烟型1050081.6112223烤烟型1050040.81214烤烟型1050030.6215烤烟型1050051.011111250烤烟型1050061.211211合计25001250009900.880297458352810151255调查者：
36、王XX 日期：年 月 日地点：卷烟车间不合格项目调查表不合格项目调查表塑料制品外观质量调查表塑料制品外观质量调查表1 1、人员。可按年龄、工级和性别等分层；、人员。可按年龄、工级和性别等分层；2 2、机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层；、机器。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工夹具类型等分层；3 3、材料。、材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层；可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层；4 4、方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层；、方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层；5 5、测量。可按测量设备、测量方
37、法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层；、测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层；6 6、时间。可按不同的班次、日期等分层；、时间。可按不同的班次、日期等分层；7 7、环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层；、环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层；8 8、其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。、其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。例：某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常漏油。对例：某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常漏油。对5050套产品进行调查后发现两种情况：套产品进行调查后发现两种情况：（1 1）三个操作者在涂粘结剂时，操作
38、方法不同；）三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同；（2 2）所使用的气缸垫是由两个制造厂提供的。于是对漏油原因进行分层分析：按操）所使用的气缸垫是由两个制造厂提供的。于是对漏油原因进行分层分析：按操作者分层，如表作者分层，如表1 1所示；按气缸垫生产厂家分层，如表所示；按气缸垫生产厂家分层，如表2 2所示：所示：4 4、亲和图、亲和图将每个人的每条意见制成一张卡片；将每个人的每条意见制成一张卡片；展开全部卡片，并反复阅读几遍；展开全部卡片，并反复阅读几遍；将内容相近的卡片编成一组，并作出将内容相近的卡片编成一组，并作出“标头卡标头卡”；经几次亲和，便可将原始卡片归纳成亲和图形式。经几次亲和，便
39、可将原始卡片归纳成亲和图形式。整理原始语言文字资料的方法之一。整理原始语言文字资料的方法之一。1 1、应用步骤、应用步骤2 2、亲和图基本形式、亲和图基本形式如图所示：如图所示：A A1 1A A1-11-1A A1-21-2A A1-31-3A A2 2A A2-12-1A A2-22-2A A3 3B B1 1B B2 2B B3 3B BA A020406080100120140160180080%60%40%20%100%顶部顶部充不满充不满气孔气孔成型成型不良不良表面表面疵点疵点色斑色斑变形变形其它其它10840147434 60%82.2%90%93.9%96.1%97.8%从排列
40、图可以看出，从排列图可以看出，“顶部充不满顶部充不满”缺陷是缺陷是XXXX不合格品缺陷的症结所在，不合格品缺陷的症结所在，必须进一步分析其原因，并加以解决。必须进一步分析其原因，并加以解决。XXXX不合格品缺陷排列图不合格品缺陷排列图 必须针对一个问题作一张因果图，分析其影响原因；必须针对一个问题作一张因果图，分析其影响原因；让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因；让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因；将每人分析的每条原因，按因果关系用箭线连接，形成原因层级，直至将每人分析的每条原因，按因果关系用箭线连接，形成原因层级，直至可直接采取对策的末端原因；可直接采取对策的末端原因；
41、应对分析出来的所有末端原因，逐个到现场加以确认。应对分析出来的所有末端原因，逐个到现场加以确认。基座缸孔直径小2 2、举例：、举例：7 7、树图（系统图）、树图（系统图）1 1、树图的基本形式：、树图的基本形式：主题主题主要类别主要类别组成要素组成要素子 要 素子 要 素主题主题主要类别主要类别组成要素组成要素子 要 素子 要 素宝塔型宝塔型侧向型侧向型 针对一个问题作一张树图，分析其原因；针对一个问题作一张树图，分析其原因；让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因；让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因；将全部原因，按因果关系分层次排列，用直线连接，直至可直接采取对策的末将全部
42、原因，按因果关系分层次排列，用直线连接，直至可直接采取对策的末端原因；端原因；应对所有末端原因，逐个到现场加以确认。应对所有末端原因，逐个到现场加以确认。树图分析原因的层次不受限制，而因果图受图形影响，通常只能分析到第三层树图分析原因的层次不受限制，而因果图受图形影响，通常只能分析到第三层或第四层原因；或第四层原因；树图可以不按原因类别排列，可直接排列第一层原因，在原因类别少于两个情树图可以不按原因类别排列，可直接排列第一层原因，在原因类别少于两个情况下，比因果图便于应用。况下，比因果图便于应用。8 8、关联图、关联图关联图的基本形式关联图的基本形式中央集中型关联图中央集中型关联图单侧汇集型关
43、联图单侧汇集型关联图关联图中，关联图中，表示结果，表示结果，表示原因，末端原因的箭头只出不进。表示原因，末端原因的箭头只出不进。问题问题1 17 7问题问题2 28 86 61414131312125 52 2因素因素1 19 93 34 4111110109 95 56 6因素因素1 1121210102 27 73 34 48 8111114141313问题问题 1 1问题问题 2 2 确定水平对比项目确定水平对比项目综合项还是单项；过程还是结果（过程的输综合项还是单项；过程还是结果（过程的输出）。如果是输出，应与顾客需要联系起来；出）。如果是输出，应与顾客需要联系起来；确定对比对象（标杆
44、）确定对比对象（标杆）公认的领先水平；公认的领先水平；多渠道收集有关资料数据，并进行整理、分析；多渠道收集有关资料数据，并进行整理、分析；进行对比，找到改进项目，或确认改进目标。进行对比，找到改进项目，或确认改进目标。通过用流程图描述现行工作过程的各个步骤，寻找可改进的环节；通过用流程图描述现行工作过程的各个步骤，寻找可改进的环节；用来描述改进后的新的工作过程。用来描述改进后的新的工作过程。直观的显示过程质量状况；直观的显示过程质量状况；帮助寻找可以改进的项目。帮助寻找可以改进的项目。样本容量样本容量n50n50，通常取，通常取100100；计算组距（计算组距（h h），取测量单位的整数倍；）
45、，取测量单位的整数倍；确定分组界限，关键是计算第一组下限：确定分组界限，关键是计算第一组下限：-0.5-0.5；各组频数根据频数分布表中各组的频数记号统计；频数记号应按数据各组频数根据频数分布表中各组的频数记号统计；频数记号应按数据表的顺序逐个数据表的顺序逐个数据“对号入座对号入座”进入相应的组；进入相应的组；作出直方图后，应在图上标出作出直方图后，应在图上标出 n n、S S 三个数值和三个数值和T TU U、T TL L、M M、四条线。四条线。xxminxxxxxxx应用散布图分析两个因素之间是否存在相关关系，及其相关程度，以利于应用散布图分析两个因素之间是否存在相关关系，及其相关程度，
46、以利于QCQC小小组的质量改进活动。组的质量改进活动。通过试验，收集两因素的对应数据（通过试验，收集两因素的对应数据（X X，Y Y），不得少于），不得少于3030对；对；通常把容易测量或控制的因素放在通常把容易测量或控制的因素放在X X轴，另一因素放于轴，另一因素放于Y Y轴，两轴长度大致相等；轴，两轴长度大致相等；两组完全相同的数据点子，应以两组完全相同的数据点子，应以“”表示表示钢的淬火温度与硬度的散布图42444648505254565860810820830840850860870880890810 820 830 840 850 860 870 880 890XY淬火温度（O OC
47、）硬度（HRC）42 44 46 48 50 52 54 56 58 60 用于分析生产过程是否处于统计控制状态（稳定状态）；用于分析生产过程是否处于统计控制状态（稳定状态）；用来确定何时需要对过程进行调整，以控制生产过程，保持相应的稳定状态；用来确定何时需要对过程进行调整，以控制生产过程，保持相应的稳定状态；用来确认某生产过程是否得到了改进。用来确认某生产过程是否得到了改进。判断生产过程处于受控状态（或称稳定状态）必须同时满足以下两个条件：判断生产过程处于受控状态（或称稳定状态）必须同时满足以下两个条件：A.A.没有跑出控制界限的点子；没有跑出控制界限的点子；B.B.在控制界限内的点子无排列
48、缺陷（或称随机排列）。在控制界限内的点子无排列缺陷（或称随机排列）。只要有以下两种情况之一就判断生产过程处于失控状态（或称不稳定状态）：只要有以下两种情况之一就判断生产过程处于失控状态（或称不稳定状态）：A.A.点子出界；点子出界；B.B.界限内的点子有排列缺陷（或称不随机排列）。界限内的点子有排列缺陷（或称不随机排列）。主要排列缺陷有以下几种情况：主要排列缺陷有以下几种情况：当问题和所形成的现象错综复杂，与原因的对应关系难以判断，且难以取得当问题和所形成的现象错综复杂，与原因的对应关系难以判断，且难以取得相应数据的情况下，根据大家的经验，应用矩阵图进行整理分析，可理清关系，相应数据的情况下，
49、根据大家的经验，应用矩阵图进行整理分析，可理清关系，抓住解决问题的关键。抓住解决问题的关键。根据矩阵图分析，造成根据矩阵图分析，造成“震动震动”的零部件中，主要是的零部件中，主要是“电机不合格电机不合格”和和“风扇不合格风扇不合格”二项；在工序方面，主要是二项；在工序方面，主要是“平衡检查平衡检查”和和“性能检查性能检查”二道工二道工序；结合具体影响震动的因素分析，则序；结合具体影响震动的因素分析，则“平衡量平衡量”、“设备精度设备精度”和和“检查能检查能力力”，均对主要零件问题和主要工序问题产生影响。所以要解决紧固设备、平衡，均对主要零件问题和主要工序问题产生影响。所以要解决紧固设备、平衡机
50、和震动检查装置的能力与精度问题。机和震动检查装置的能力与精度问题。用网络图的形式安排一项工程（或产品）的时间进度计划，说明其用网络图的形式安排一项工程（或产品）的时间进度计划，说明其各项作业之间的关系，以对工期进行高效率的管理。各项作业之间的关系，以对工期进行高效率的管理。该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交工为止，可分为该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交工为止，可分为1111项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图安排施工进度，最短工期需行，
