1、第第6章章 前厅部的沟通协调前厅部的沟通协调 一、前厅部与其他部门的沟通协调前厅部与其他部门的沟通协调 二、客人投诉处理二、客人投诉处理 三、客史档案管理三、客史档案管理 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚CheckOut，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，
2、请你们稍等片刻。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”接待员：“你们在干什
3、么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。第一节第一节 前厅部与各个部门的沟通协调前厅部与各个部门的沟通协调 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与客房
4、部之间的沟通协调 前厅部与销售部之间的沟通协调前厅部与销售部之间的沟通协调 前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调 前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调1.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调前厅部与总经理办公室之间的沟通协调1）接待工作）接待工作2）预订工作）预订工作3）问讯工作）问讯工作4）电话总机工作）电话总机工作2.前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与客房部之间的沟通协调1）接待工作）接待工作2）预订工作）预订工作3）问讯工作）问讯工作4）大厅服务）大厅服务5）电话总机）电话总机3.前厅部与销售部之间的沟通协调前厅部与销售部之间的沟通协调1）接待工作
5、）接待工作2）预订工作）预订工作3）问讯工作）问讯工作4）大厅服务）大厅服务5）电话总机）电话总机4.前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调1）接待工作）接待工作2）预订工作）预订工作3）问讯工作）问讯工作4）大厅服务）大厅服务5）电话总机）电话总机5.前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调1）接待工作）接待工作2）预订工作）预订工作3）问讯工作）问讯工作4）大厅服务）大厅服务5）电话总机）电话总机沟通障碍及解决方法阻碍信息沟通的障碍主要有：1)以自我为中心，互相拆台。2)彼此缺乏尊重与体谅。3)缺少团队意识和合作精神。4)感情、意气用事，对人不对事。纠正方
6、法如下：1)在酒店开展行之有效的在职培训，了解沟通协调的重要性，掌握沟通的方法，树立酒店整体经营管理意识。2)注意日常沟通检查和信息反馈情况等。3)提高服务人员的服务意识和综合素质。4)开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。第二节第二节 客人投诉处理客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告控告。饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度 一、正确认识客人投诉一、正确认识客人投诉（一）投诉
7、的顾客是酒店真正的朋友（一）投诉的顾客是酒店真正的朋友（二）投诉可以让酒店认识到不足并加以改进（二）投诉可以让酒店认识到不足并加以改进（三）投诉使酒店有机会来避免顾客的流失（三）投诉使酒店有机会来避免顾客的流失（四）投诉信息是酒店的宝贵资源（四）投诉信息是酒店的宝贵资源二、易于受到投诉的环节二、易于受到投诉的环节（一）酒店的硬件设施设备（一）酒店的硬件设施设备（二）酒店的软件服务（二）酒店的软件服务（三）酒店的食品及饮料（三）酒店的食品及饮料（四）酒店的安全状况（四）酒店的安全状况（五）酒店相应的规定及制度（五）酒店相应的规定及制度三、处理投诉的原则三、处理投诉的原则（一）真心诚意帮助客人解决
8、问题（一）真心诚意帮助客人解决问题（二）绝不与客人争辩（二）绝不与客人争辩（三）不损害酒店的利益和形象（三）不损害酒店的利益和形象四、四、处理投诉的基本程序处理投诉的基本程序 认真聆听客人的投诉内容认真聆听客人的投诉内容 认真做好记录认真做好记录 把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意人的同意 采取行动，为客人解决问题采取行动，为客人解决问题 检查落实并记录存档检查落实并记录存档投诉及特殊情况处理(1)尽快到现场。客人向大堂副理等酒店员工投诉时，该员工应在客人靠近时起立，请客人坐下，自己则尽量站立弯腰，倾听客人投诉。(2)保持平静和自信。员
9、工遇到投诉应平静，应同情客人的处境、理解客人的心情，要换位思考：“假如我是客人，我会怎么样？”而且要坚信自己能圆满地解决客人的问题。(3)控制自己的说话音量和动作。处理投诉的员工是代表的酒店，因此，应控制自己讲话的音量和动作，使之保持正常并符合酒店的规范；应积极引导客人，使客人的讲话音量和形象也尽量保持在正常状态。(4)微笑并道歉。投诉处理者应微笑着接待投诉客人，使其感到愉悦，还应适时地恰如其分地向客人道歉。(5)聆听并记录。处理投诉的员工应仔细聆听投诉，并快速记录要点。(6)单独处理。尽量单独与客人一起处理投诉，并顾及客人面子，尽量给客人提供“台阶”。处理投诉的最佳地点不是在大堂副理的办公桌
10、前，因为周围可能有许多围观者，客人有时难以下台阶，会为了面子硬撑到底。而在大堂吧、办公室等处，请客人边喝茶边谈，情形就会截然不同。与客人交谈时也应该尽量避免隔桌相望，而应该坐在一起，因为客人与酒店从长远来讲有着共同的利益，而不是敌对的双方。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理一、一、客史档案的意义客史档案的意义 建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工
11、作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。顾客。建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。店产品与服务质量，提高经营管理水平。二、客史档案的内容（一）常规档案（一）常规档案（二）消费特征档案（二）消费特征档案（三）个性档案（三）个性档案（四）反馈意见档案（四）反馈意见档案三、客史档案资料的收集与管理三、客史档案资料的收集与管理（一）客史档案资料的收集（一）客史档案资料的收集（二）客史档案的管理（二）客史档案的管理 1.分类管理分类
12、管理 2.有效运行有效运行 3.定期清理定期清理客史档案的管理事项(1)一张客史档案卡填满之后，必须建立一份新的卡片，应将新旧卡片装订在一起。(2)在调用抽出所需卡片时，应将其后一张卡片直立，或者做个记号，以确保在放回时能迅速找到准确的位置，既节省时间，又不会放错。(3)酒店应使用不同颜色的卡片来制作客史档案卡，但必须与酒店所使用的客房预订卡和客房状况卡条色彩意思统一、一致。(4)清理出的“死卡”，必须使用碎纸机进行销毁处理。复习思考题1.选择题(1)酒店通常将同行单位的负责人或高级职员列为()。(2)下列说法正确的是()。(3)客史档案通常包括()等几种类型。(4)客人投诉的主要原因有()等。(5)处理客人投诉时，下列做法正确的有()。2.案例题3.实践题(1)到酒店实地考察，学习客史档案建立、管理和使用的方法。(2)模拟练习处理客人投诉的程序。
