1、1项目五项目五绩效管理绩效管理2课前思考：课前思考：员工为什么要集体辞职？员工为什么要集体辞职？H H企业销售部张部长在管理方面一向比较强势，最近企业销售部张部长在管理方面一向比较强势，最近H H企业刚实施了企业刚实施了绩效管理，公司也已根据总体发展战略规划为销售部制定了本年的绩效管理，公司也已根据总体发展战略规划为销售部制定了本年的年度目标，于是，张部长根据经验把销售目标细分给本部门各销售年度目标，于是，张部长根据经验把销售目标细分给本部门各销售员，不仅包括个人年度目标，还包括个人季度目标。等一季度过去员，不仅包括个人年度目标，还包括个人季度目标。等一季度过去后，因为公司来了不少新销售员，他
2、们经验不足，对业务还不熟悉，后，因为公司来了不少新销售员，他们经验不足，对业务还不熟悉，所以季度业绩考核成绩很差、于是大家开始怨声载道，认为制定的所以季度业绩考核成绩很差、于是大家开始怨声载道，认为制定的目标不合理，自己根本不知道这些考核目标从何而来，也没有承诺目标不合理，自己根本不知道这些考核目标从何而来，也没有承诺一定要实现这些目标，而且也没有得到相关资源支持和帮助，因此一定要实现这些目标，而且也没有得到相关资源支持和帮助，因此对绩效考核结果很不服气，扬言要集体辞职。对绩效考核结果很不服气，扬言要集体辞职。员工为什么要集体辞职员工为什么要集体辞职?H?H企业应该办企业应该办?课堂讨论课堂讨
3、论5分钟，请同学发言表达看法。分钟，请同学发言表达看法。内容内容任务任务1 绩效管理认知绩效管理认知任务任务2 绩效考评内容、考评量表设计绩效考评内容、考评量表设计任务任务3 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计内容要点内容要点任务任务1 绩效管理认知绩效管理认知451 基本概念基本概念管理学角度管理学角度1.1绩效绩效(performance)也称为业绩、效绩、也称为业绩、效绩、成效等，反映的是人成效等，反映的是人们从事某一种活动所们从事某一种活动所产生的成绩和成果。产生的成绩和成果。如：产量、销量、业如：产量、销量、业务量、客户数等等。务量、客户数等等。有形绩效：如产量、销售额、发展的
4、客户数等；有形绩效：如产量、销售额、发展的客户数等；无形绩效：人际关系、工作态度、劳动积极性等无形绩效：人际关系、工作态度、劳动积极性等1.2绩效考核：绩效考核：指企业指企业采用科学的方法，对员工在日常工作中所表现的能力、采用科学的方法，对员工在日常工作中所表现的能力、态度和成绩进行考评，并将评定结果反馈给员工的过程。态度和成绩进行考评，并将评定结果反馈给员工的过程。61.3绩效管理：绩效管理：7891.4绩效管理过程绩效管理过程课堂小测试课堂小测试：1.绩效管理中所说的绩效管理中所说的“绩效绩效”，不仅包含有形的，不仅包含有形的绩效，也包含无形的绩效。绩效，也包含无形的绩效。A、正确、正确
5、B、错误、错误2.绩效考核是绩效管理的其中一个环节。绩效考核是绩效管理的其中一个环节。A、正确、正确 B、错误、错误10任务任务2 绩效考评内容、考评量表设计绩效考评内容、考评量表设计11课堂思考与发言：课堂思考与发言：5分钟分钟1.你心目中的好老师是怎么样的？你心目中的好老师是怎么样的？2.你认为优秀的文秘标准是什么？你认为优秀的文秘标准是什么？12131、绩效考评内容、绩效考评内容 能力考评能力考评：技能、知识、各种能力；：技能、知识、各种能力；态度考评态度考评：积极性、工作热忱、责任感、纪律性；：积极性、工作热忱、责任感、纪律性；业绩考评业绩考评：工作数量、工作质量、任务完成度：工作数量
6、、工作质量、任务完成度 能力考评的项目和重点能力考评的项目和重点 考评项目考评项目 考评重点考评重点经验阅历经验阅历 生活、生产、社会的经验阅历如何生活、生产、社会的经验阅历如何?知识和经验丰富的程度知识和经验丰富的程度,思想认识水平高深的思想认识水平高深的 程程 度度,对外界事物分析、判断、理解的能力如何对外界事物分析、判断、理解的能力如何?目光是短浅还是远大目光是短浅还是远大?知识知识 业务所需要的实际知识、相关知识、社会常识如何业务所需要的实际知识、相关知识、社会常识如何?技能熟练技能熟练 程度执行本岗位工作程度执行本岗位工作的技能熟练程度如何的技能熟练程度如何?判断能力判断能力 能否正
7、确把握工作中存在的问题能否正确把握工作中存在的问题,并做出正确判断并做出正确判断?以一定的知识技能经验为依据以一定的知识技能经验为依据,能准确把握事物的现状能准确把握事物的现状,及时做出正确决策的能力。及时做出正确决策的能力。理解能力理解能力 以知识、经验为依据以知识、经验为依据,能把握业务中发生的事物的本质能把握业务中发生的事物的本质,能充分理解其内容能充分理解其内容,以至于对以至于对将来可能发生的变化将来可能发生的变化,有从容应对的能力。有从容应对的能力。创新能力创新能力 经常保持不断探索的心态经常保持不断探索的心态,灵活运用业务上的知识、经验并能改进业务灵活运用业务上的知识、经验并能改进
8、业务,对业务的发对业务的发展有自己独到见解和创意的能力。展有自己独到见解和创意的能力。改善能力改善能力 面对目前的问题面对目前的问题,研究改善、提升效率或创造新的业务处理方式研究改善、提升效率或创造新的业务处理方式,以及采用何种手段以及采用何种手段、方法等的思考能力。、方法等的思考能力。企划能力企划能力 能对企业发生的事件能对企业发生的事件,进行综合分析进行综合分析,并在理论上找到依据并在理论上找到依据,使其系统化使其系统化,为了实现工为了实现工作目标作目标,能提出具体对策和计划的能力。能提出具体对策和计划的能力。协调能力协调能力 能否协调好各级关系能否协调好各级关系,并创造和谐的工作环境并创
9、造和谐的工作环境,圆满完成上级指派的工作圆满完成上级指派的工作?研究能力研究能力 为了执行工作任务为了执行工作任务,是否经常组织调查研究是否经常组织调查研究,并将成果运用在业务上并将成果运用在业务上?计划能力计划能力 为了达到目标为了达到目标,能否把理论与实际相结合能否把理论与实际相结合,进行密切的分析进行密切的分析,并提出有创造性的方案或并提出有创造性的方案或能否结合工作环境和条件提出计划能否结合工作环境和条件提出计划?领导能力领导能力 为了提高下属的知识、技能水平为了提高下属的知识、技能水平,能否做出指导或启发能否做出指导或启发?能否与下属沟通能否与下属沟通,相互信赖相互信赖,同心协力地一
10、起工作同心协力地一起工作,从而指导下级从而指导下级,统帅全局统帅全局,提高效率提高效率?沟通能力沟通能力 为了达到目标为了达到目标,能否与企业员工围绕生产经营管理中出现的各种问题进行深入的交能否与企业员工围绕生产经营管理中出现的各种问题进行深入的交流沟通流沟通?态度考评的项目和重点态度考评的项目和重点 考评项目考评项目 考评重点考评重点积极性积极性 是否经常主动地完成各种业务工作是否经常主动地完成各种业务工作,不用指示不用指示或命令或命令,也能自主自发地工作也能自主自发地工作?工作热忱工作热忱 是否以高度的热忱面对挑战是否以高度的热忱面对挑战,认真而努力工作认真而努力工作,表现出不达目的不罢休
11、的态度表现出不达目的不罢休的态度?责任感责任感 能否自觉地尽职尽责地工作能否自觉地尽职尽责地工作,对工作或行为自对工作或行为自始至终地表现出负责的态度始至终地表现出负责的态度?纪律性纪律性 是否遵守有关规定、标准、条例是否遵守有关规定、标准、条例,忠于职守、表忠于职守、表里如一里如一,有秩序地进行工作有秩序地进行工作?业绩考评的项目和重点业绩考评的项目和重点 考评项目考评项目 考评重点考评重点任务完成度任务完成度 是否以公司的战略方针为准则是否以公司的战略方针为准则,依照计划依照计划目标将业务保质保量地完成目标将业务保质保量地完成?工作质量工作质量 无论业务处理的过程或成果如何无论业务处理的过
12、程或成果如何,是否都达是否都达到了标准的要求并可以信赖到了标准的要求并可以信赖?工作数量工作数量 规定期间内的业务处理量或数额是否达到规定期间内的业务处理量或数额是否达到了标准或计划内要求的水平了标准或计划内要求的水平?其他方面其他方面 略略2.绩效考评方法类型绩效考评方法类型(1)品质主导型考评：品质主导型考评：是以考评对象在工作中所表现出来的心理品是以考评对象在工作中所表现出来的心理品质质,如情态、操守、气质、性格等为主要内容的绩效考评。品质主如情态、操守、气质、性格等为主要内容的绩效考评。品质主导型考评着眼于考评导型考评着眼于考评“他这个人怎么样他这个人怎么样”。(2)行为主导型考评：行
13、为主导型考评：是以员工在工作过程中的行为表现为主要内是以员工在工作过程中的行为表现为主要内容的绩效考评。行为主导型考评主要着眼于员工在工作中是容的绩效考评。行为主导型考评主要着眼于员工在工作中是“怎么怎么干的干的”。(3)效果主导型考评：效果主导型考评：是以员工或组织的工作效果为主要内容的绩是以员工或组织的工作效果为主要内容的绩效考评。效果主导型考评着眼于效考评。效果主导型考评着眼于“干出了什么干出了什么”。17绩效考评方法具体种类绩效考评方法具体种类18行为导向型的考评方法行为导向型的考评方法 1关键事件法关键事件法 关键事件是指在劳动过程中，给员工造成显关键事件是指在劳动过程中，给员工造成
14、显著影响的事件，通常关键事件对工作的结果著影响的事件，通常关键事件对工作的结果有决定性的影响，关键事件基本决定了工作有决定性的影响，关键事件基本决定了工作的成功与失败、赢利与亏损、高效与低效。的成功与失败、赢利与亏损、高效与低效。关键事件法就是对员工在劳动过程中的关键关键事件法就是对员工在劳动过程中的关键事件加以记录，在大量收集信息之后，对岗事件加以记录，在大量收集信息之后，对岗位的特征和要求进行分析研究、对员工绩效位的特征和要求进行分析研究、对员工绩效进行考核的方法。进行考核的方法。关键事件法的步骤可以归纳为关键事件法的步骤可以归纳为STAR，即十字星法。，即十字星法。第一个第一个S是是SI
15、TUATION情境。这件事情发生时的情境。这件事情发生时的情境是怎么样的。情境是怎么样的。第二个第二个T是是TARGET目标。他为什么要做这件事。目标。他为什么要做这件事。第三个第三个A是是ACTION行动。他当时采取什么行动。行动。他当时采取什么行动。第四个第四个R是是RESULT结果。他采取这个行动获得了结果。他采取这个行动获得了什么结果。什么结果。【案例案例】安妮是公司的物流主管。物流主管负责将客户从海外运过来的货安妮是公司的物流主管。物流主管负责将客户从海外运过来的货，清关、报关，并把货提出来，然后按照客户的需求运到客户那里，负责，清关、报关，并把货提出来，然后按照客户的需求运到客户那
16、里，负责整个物流的顺利进行。这家公司很小，共有整个物流的顺利进行。这家公司很小，共有2020位员工，只有安妮一人负责位员工，只有安妮一人负责这项工作。物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后，安妮这项工作。物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后，安妮二月份就发生一件事情：她二月份就发生一件事情：她8080多岁的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母从多岁的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母从小养大，祖母的病逝使她很悲伤。她为料理后事，人很憔悴，也病了。碰小养大，祖母的病逝使她很悲伤。她为料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客户有一批货从美国进来，并要求清关后，要当天六点钟之前巧第二天
17、，客户有一批货从美国进来，并要求清关后，要当天六点钟之前准时运到，而且这是一个很大的客户。安妮怎么做呢？她把家里的丧事放准时运到，而且这是一个很大的客户。安妮怎么做呢？她把家里的丧事放在一边，第二天早上九点钟准时出现在办公室，她的经理和同事都发现，在一边，第二天早上九点钟准时出现在办公室，她的经理和同事都发现，她的脸色铁青，精神也不好，一问才知道家里出了事。但是，这个小女孩她的脸色铁青，精神也不好，一问才知道家里出了事。但是，这个小女孩什么话也没说，一直做着进出口报关、清关的手续，把货从海关提出来，什么话也没说，一直做着进出口报关、清关的手续，把货从海关提出来，并且在下午五点钟就把这批货发出去
18、了，及时运到了客户那里。然后，五并且在下午五点钟就把这批货发出去了，及时运到了客户那里。然后，五点钟时，她就下班走了，可公司是六点钟下班，她提前走了，回去处理祖点钟时，她就下班走了，可公司是六点钟下班，她提前走了，回去处理祖母的丧事去了。母的丧事去了。STARSTAR分析：分析：当时的情景是当时的情景是：安妮的祖母头一天晚上病逝了。：安妮的祖母头一天晚上病逝了。当时的目标是当时的目标是：为了第二天把一批货完整、准时的运到客户那里。：为了第二天把一批货完整、准时的运到客户那里。当时的行动是当时的行动是：她置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提前一个小：她置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提前一
19、个小 时把货发出去了。时把货发出去了。当时的结果是当时的结果是：客户及时收到了货，没有损伤公司的信誉。：客户及时收到了货，没有损伤公司的信誉。2行为观察量表法行为观察量表法行为观察量表法是在关键事件法的基础上发展起来的，它要求评定行为观察量表法是在关键事件法的基础上发展起来的，它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数的多少来对被评定者打分。如者根据某一工作行为发生频率或次数的多少来对被评定者打分。如：从不（：从不（1 1分）、偶尔（分）、偶尔（2 2分）、有时（分）、有时（3 3分）、经常（分）、经常（4 4分）、总是分）、总是（5 5分）分）3强制选择法强制选择法 强制选择法原是从美国部队
20、为考察军官的绩效设计的，后被引入企强制选择法原是从美国部队为考察军官的绩效设计的，后被引入企业界。主要着眼于尽量避免考评心理因素掺入所造成的偏差。强制业界。主要着眼于尽量避免考评心理因素掺入所造成的偏差。强制选择测评量表是许多组根据统计特性而分组集中的选择测评量表是许多组根据统计特性而分组集中的描述句列表描述句列表。强。强制选择法要求定级者必须从一对陈述关于雇员级别情况的语句中选制选择法要求定级者必须从一对陈述关于雇员级别情况的语句中选择出一个最具描述某一雇员特性的语句。即从成对的描述中找出与择出一个最具描述某一雇员特性的语句。即从成对的描述中找出与被考核员工行为最接近的描述。通常一对陈述要么
21、都是积极肯定，被考核员工行为最接近的描述。通常一对陈述要么都是积极肯定，要么都是消极否定的要么都是消极否定的。4行为锚定法行为锚定法 行为锚定法是一种以工作行为典型情况为依据进行考评的方法。其基本思路是行为锚定法是一种以工作行为典型情况为依据进行考评的方法。其基本思路是:描述描述职务工作可能发生的各种典型行为职务工作可能发生的各种典型行为,对行为的不同情况进行度量评分对行为的不同情况进行度量评分,在此基础上建在此基础上建立锚定评分表立锚定评分表,作为员工绩效考评的依据作为员工绩效考评的依据,对员工的实际工作行为进行测评给分。对员工的实际工作行为进行测评给分。【案例案例】顾客购买围巾顾客购买围巾
22、,原以为是羊毛的原以为是羊毛的,实际上不是实际上不是,要求退换。售货员表现出以下的工作行为要求退换。售货员表现出以下的工作行为,每一种工作每一种工作行为对应一定的分值行为对应一定的分值:(1)(1)始则不理始则不理,继而拒绝、争吵、大骂继而拒绝、争吵、大骂11分；分；(2)(2)谎称过期谎称过期,无法退换无法退换33分；分；(3)(3)顾客退换的商品已见损毁顾客退换的商品已见损毁,在顾客坚持下退货在顾客坚持下退货55分；分；(4)(4)用理性的方式进行了处理用理性的方式进行了处理,让顾客满意而归让顾客满意而归77分分；(5)(5)圆满地答复顾客退换要求圆满地答复顾客退换要求,让其深受感动让其深
23、受感动,当即又购当即又购买其他商品买其他商品99分。分。课堂小练习：课堂小练习：领导要求秘书马上完成一项任务，而领导要求秘书马上完成一项任务，而秘书手上正好有一项领导上次交待的工作秘书手上正好有一项领导上次交待的工作在做。运用行为锚定法，设计秘书行为标在做。运用行为锚定法，设计秘书行为标准锚定评分表。准锚定评分表。235排序法排序法 排序法是根据绩效评价要素将雇员们从绩效最优到绩效最差进行排序法是根据绩效评价要素将雇员们从绩效最优到绩效最差进行排序。排序。一种是简单排序法一种是简单排序法 一种是交替排序法一种是交替排序法 24256配对比较法配对比较法比较比较对象对象ABCDE优于他优于他人人
24、的次数的次数排排序序A-05B+41C+-+32D+-14E+-+23课堂小练习：课堂小练习：以寝室同学为单位，运用配对比较法考以寝室同学为单位，运用配对比较法考评人际交往能力。评人际交往能力。26结果导向型考评方法结果导向型考评方法1目标考评法目标考评法例：某家电企业销售人员业绩评价表序号目标项目月目标实际完成绩效差距（%）1微波炉微波炉例：某家电企业销售人员业绩评价表销量（台）销量（台）1001501502电冰箱销量（台）电冰箱销量（台）6050833电视机销量（台）电视机销量（台）8075944新发展的批发客户（个）新发展的批发客户（个）54805顾客抱怨（次数）顾客抱怨（次数）2150
25、6销售分析报告（篇数）销售分析报告（篇数）441002绩效标准法绩效标准法 绩效标准法与目标管理法基本接近，绩效标准一般采用绩效标准法与目标管理法基本接近，绩效标准一般采用同行业先进企业的标准作为衡量员工工作成效的好坏，同行业先进企业的标准作为衡量员工工作成效的好坏，通常适用于非管理岗位的员工通常适用于非管理岗位的员工。3直接指标法直接指标法 直接指标法采用可监测、可核算的指标构成若干考评要直接指标法采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据，这些素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据，这些指标通常依据企业实际情况设定。指标通常依据企业实际情况设定。4
26、成绩记录法成绩记录法 品质型考评指标体系品质型考评指标体系综合型绩效考评方法综合型绩效考评方法 1图尺度评价法图尺度评价法图尺度评价法（图尺度评价法（graphic rating scale）也称为图解式）也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的工作绩效评价技术考评法，是最简单和运用最普遍的工作绩效评价技术之一。它列举出一些组织所期望的之一。它列举出一些组织所期望的绩效绩效构成要素（质构成要素（质量，数量，或个人特征等），还列举出跨越范围很宽量，数量，或个人特征等），还列举出跨越范围很宽的工作绩效等级（从的工作绩效等级（从“不令人满意不令人满意”到到“非常优异非常优异”）并设定评分值，在进行
27、工作绩效评价时，首先针对）并设定评分值，在进行工作绩效评价时，首先针对每一位下属员工从每一项评价要素中找出最能符合其每一位下属员工从每一项评价要素中找出最能符合其绩效状况的分数。绩效状况的分数。任务任务3 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计1含义：含义：绩效考评指标是一种行为的信号，通常是以量化绩效考评指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具。多个指标的形式来表述某种活动特征的一种测量工具。多个指标构成体系构成体系2类型：类型：（1）按考评对象分，可分为）按考评对象分，可分为组织绩效考评指标组织绩效考评指标和和个体个体绩效考评指标。绩效考评指标。（2）按考
28、评指标的性质分，可分为）按考评指标的性质分，可分为品质特征型、行为品质特征型、行为过程型过程型和和工作结果型工作结果型三类。三类。例：例：部门考评指标体系部门考评指标体系个人考核指标体系个人考核指标体系行为过程型指标体系行为过程型指标体系工作结果型考评指标体系工作结果型考评指标体系363 业绩考评指标设计业绩考评指标设计SMART原则原则 S-specific 具体的具体的 M-measurable 可度量的可度量的 A-attainable 可实现的可实现的 R-realistic 现实的现实的 T-time-bound 有时限的有时限的4绩效指标设计的方法绩效指标设计的方法（1）基于企业经
29、营目标分解的设计方法）基于企业经营目标分解的设计方法（2）基于工作分析的设计方法）基于工作分析的设计方法工作分成必须做（工作分成必须做（MustMust）、应该做（）、应该做（OughtOught）和要求做（）和要求做（NeedNeed）（3）基于综合业务流程的设计方法）基于综合业务流程的设计方法根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下游之间的关系下游之间的关系 5关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）关键业绩指标关键业绩指标（Key Performance IndicatorsKey Performance Indi
30、cators，KPIKPI），设计的思），设计的思想是通过把影响想是通过把影响80%80%工作的工作的20%20%关键行为进行量化设计，变成可操作关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。性的目标，从而提高绩效考核的效率。例如：例如：关键业绩指标考核法的操作流程，如图所关键业绩指标考核法的操作流程，如图所示：示：6 绩效考核方案基本结构绩效考核方案基本结构 WHY:目的？目的？WHO:谁来考核？考核谁？谁来考核？考核谁？WHAT:考核什么？考核什么？HOW:怎么考核？考核方法和量表设计怎么考核？考核方法和量表设计 WHEN:何时考核？月考？季考？年考？何时考核？月考？季
31、考？年考？RESULT:考核结果如何处理？晋职？提薪？考核结果如何处理？晋职？提薪？40417绩效考评主体（绩效考评主体（360度考评）度考评）顾客评顾客评自己评自己评下级评下级评同级评同级评上级平上级平谁谁 来评来评?42课堂练习：考评量表设计课堂练习：考评量表设计43绩效维度绩效维度评价尺度评价尺度优秀优秀良好良好一般一般合格合格较差较差知识知识54321沟通能力沟通能力54321判断力判断力54321管理技能管理技能54321团队合作团队合作54321人际关系能力人际关系能力54321主动性主动性54321创造性创造性54321解决问题能力解决问题能力54321例例：某企业部门经理考核尺
32、度考核量表：某企业部门经理考核尺度考核量表课堂小练习：课堂小练习：为某公司文秘人员设计尺度考核量表。为某公司文秘人员设计尺度考核量表。44452 混合标准尺度法混合标准尺度法例：工作主动性考评量表例：工作主动性考评量表课堂小练习：课堂小练习：运用混合标准尺度法，设计员工运用混合标准尺度法，设计员工“团团队合作队合作”考核量表。考核量表。463等级鉴定法等级鉴定法在应用这种评价方法时在应用这种评价方法时,评价者首先确定绩效考核的标准评价者首先确定绩效考核的标准,然后对每个评价项目列出几种行为程度供评价者选择。然后对每个评价项目列出几种行为程度供评价者选择。12345评分评分衣着和仪衣着和仪表表自信心自信心积极性积极性工作态度工作态度合作精神合作精神工作质量工作质量工作数量工作数量勤奋性勤奋性48
