1、食品安全危机管理食品安全危机管理一、危机的定义n1972 年，危机研究的先驱赫尔曼给危机下了一个经典的定义：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，并且形势常常向使决策集团惊奇的方向发展。公共危机具有高度的不确定性、突发性和破坏性等特点，对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社会性。.n食品安全突发事件是指突然发生的，造成或者可能造成公众身体健康严重损害的重大食物中毒、食源性病害等突发事件。n如果不能及时采取应对措施，有效控制事件发展，会对经济社会持续健康发展和公众健康和生命安全带来严重危害。.二、危机及危机管理
2、的发展阶段n预警期-爆发期-缓解期-善后期n有效的危机管理包括监测预警、预控预防、应急处理和恢复评估四个阶段。.案例：三聚氰胺事件案例：三聚氰胺事件.n许多危机处理的最佳时期往往在潜伏期。如果能够在危机爆发前对危机做到有效的监控、预测和有效的预处理，就有可能避免危机的发生，使危机造成的损害影响减少到最低限度。n“三鹿奶粉”事件错过了处理危机的最佳时机。n能否进行有效的危机监控、预测和预处理是企业危机管理能力的重要标志，也是政府的执政能力和公共危机管理水平的体现。.三、中小粮油企业食品安全隐患三、中小粮油企业食品安全隐患n生产技术落后,缺乏专业生产设备。n企业内部缺乏有效的食品安全监管体系。n中
3、小企业生产、管理人员缺乏食品安全理念,没有形成较强的社会责任感。.二、中小食品企业食品安全危机特性二、中小食品企业食品安全危机特性n危机范围波及广。原阳大米”事件n企业应对能力差n造成的危害严重.四、中小食品企业危机管理对策四、中小食品企业危机管理对策n危机就是由“危”和“机”组合而成,危险和机会是相辅相成的,危险中孕育着机会,机会的道路上也充满危险,这是发展的必然规律。.(1)要加快行业内中小食品企业联合,建立群体防控机制。n我国大多数中小食品企业规模有限,在重大危机面前力量弱小、声音微弱,没有充分展现企业形象的渠道,企业应对危机的能力严重不足。n解决这一问题的根本途径就是要加快行业内中小食
4、品企业联合,建立群体防控机制。n发挥行业协会作用。.(2)要弘扬诚信理念,建立中小食品企业信用评价平台,深化企业社会责任观念。n在全社会弘扬诚信理念,提高食品生产商和销售商整体素质。n建立健全企业信用档案,构建统一的食品安全信息信用平台,使全产业链置于诚信监督之中,在危机事件爆发时,使不诚信的企业受到应有惩罚,而对诚信企业尽可能减少冲击。n确认和承担企业社会责任也是食品生产企业危机管理的核心。.(3)要重视中小食品企业品牌建设,优化企业形象。n品牌是企业形象的标志,在品牌认知度极高的现代商品经济社会里,品牌决定着企业竞争力,品牌的背后是质量和顾客满意,质量是品牌的核心,是品牌长盛不衰的支柱。.
5、（4）建立食品危机快速应急机制n成立机构，由专人负责危机处理n负责人要深入现场，收集信息n分析研究，探询危机根源n评估后果，确定对策n组织力量，落实措施.（5）妥善处理食品危机善后工作n食品危机事件平息后，并不代表食品危机管理过程的终结，因为危机过后的负面影响依然存在，甚至由此可能导致次生危机的爆发。n管理者需要致力于企业的恢复工作，尽力将企业由危机状态恢复到正常状态。n在认真调查事件真相后，对于在整个危机事件过程中不同表现的人群，应该实施相应的奖惩方式。.n（6）建立日常食品安全信息的收集和交流机制n与政府机构、科研单位、大专院校、行业协会等建立定期沟通交流机制，及时发现风险信息。.(7)构
6、建媒体良缘,获取媒体支持。n媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑,是企业危机公关必须努力争取的重要“公众”之一。n当危机发生时,企业应该积极向媒体报告整个事件的经过,如果是企业的责任,企业则要快速启动整改措施,勇于承担责任,把公众利益和社会利益放在第一位。如果不是企业责任,企业则要努力获取媒体信任,通过媒体向公众传达真实信息,避免引起公众的误会和猜疑。n企业危机处理的全过程要邀请广大媒体参与,并请媒体对企业的安全生产进行监督。.(8)协调与消费者的关系,避免“蝴蝶效应”。n有效地处理与受害者的关系是企业顺利度过危机的关键,企业对自身责任的回避和对消费者利益的漠视行为往往会导致危机的加重。n 面对危
7、机，广大中小食品企业一定要充分利用自身机制灵活的特点,在第一时间采取有效的危机处理措施,将危机化解于无形之中,避免“蝴蝶效应”的发生,这是企业成本最低的危机管理方式。.案例：油炸食品与丙烯酰胺案例：油炸食品与丙烯酰胺风险交流缺失风险交流缺失导致的危机导致的危机 丙烯酰胺在丙烯酰胺在2005年前连食品科技界也少有人提及，引起行年前连食品科技界也少有人提及，引起行业巨大振动的，是卫生部的公告。业巨大振动的，是卫生部的公告。1、卫生部的公告适应了中国社会营养需求的变化，及时向、卫生部的公告适应了中国社会营养需求的变化，及时向公众转达了世界卫生组织及瑞典等国对丙烯酰胺危害的研究公众转达了世界卫生组织及
8、瑞典等国对丙烯酰胺危害的研究结果，向喜食油炸食品的中国百姓提出了忠告，以结果，向喜食油炸食品的中国百姓提出了忠告，以“最优选择最优选择”的方式，进行了油炸食品的风险评估。的方式，进行了油炸食品的风险评估。.但遗憾的是但遗憾的是“最优选择不是最佳选择最优选择不是最佳选择”。在这一过。在这一过程中，卫生部只进行了风险评估，而忽视了风险交程中，卫生部只进行了风险评估，而忽视了风险交流；只谈及丙烯酰胺与致癌之间的因果关系，而较流；只谈及丙烯酰胺与致癌之间的因果关系，而较少谈及科学的量效关系。它尤其忽视了中国百姓对少谈及科学的量效关系。它尤其忽视了中国百姓对风险评估的认知能力。风险评估的认知能力。.公众
9、对食品安全与饮食健康认知的缺失，是中国公众对食品安全与饮食健康认知的缺失，是中国食品健康与安全最大难点。食品健康与安全最大难点。选择的前提是知道选择的前提是知道自己需要什么。自己需要什么。消费者了解自己对食品需求的平均人数比消费者了解自己对食品需求的平均人数比（资料来源：上海营养学会）.3、惊恐万状的百姓只记住了、惊恐万状的百姓只记住了“油炸食品油炸食品丙烯酰丙烯酰胺胺致癌致癌”。在缺失。在缺失“用老百姓听得懂的语言用老百姓听得懂的语言”进行风进行风险交流的情况下，尽管险交流的情况下，尽管100个专家有个专家有99种正确的解读，种正确的解读，但最能引起媒体兴奋的，一定只有一种，即但最能引起媒体
10、兴奋的，一定只有一种，即“油炸食油炸食品致癌品致癌”，因为有新闻点，因为媒体面对的是知名大，因为有新闻点，因为媒体面对的是知名大企业的产品。卫生部公告发布一个月后，南方膨化企业的产品。卫生部公告发布一个月后，南方膨化食品产量下跌食品产量下跌40%。.百姓：你为什么失措？百姓：你为什么失措？有原因：知之太少有原因：知之太少油炸食品油炸食品丙烯酰胺丙烯酰胺致癌致癌？.4、正确的做法、正确的做法 日本等发达国家则对食品安全信息发布，实施了有日本等发达国家则对食品安全信息发布，实施了有效的效的“危机分析保证体系危机分析保证体系”，处于厚生劳动省、农林水，处于厚生劳动省、农林水产省的管理之下。科技评价及
11、产省的管理之下。科技评价及“科学知识应对科学知识应对”成为不成为不可或缺的重要环节。可或缺的重要环节。.新的食品安全行政机构现行农林水产省厚生劳动省分离根据科学知识实施评价（危机评价）食品安全委员会（临时称呼）（内阁府）依据危机评价进行通报厚生劳动省农林水产省危机报道消费者、生产者、产业界、学会等l根据科学知识尽快应对l阐明专家的意见并增加透明度制定必要的规格标准和对策实施危机分析保证体系的食实施危机分析保证体系的食品安全行政机构示意图品安全行政机构示意图.5、反观我们对丙烯酰胺问题的发布，缺乏三个关键环、反观我们对丙烯酰胺问题的发布，缺乏三个关键环节，一是首先明确现有标准的保障功能，以防止全
12、行业的节，一是首先明确现有标准的保障功能，以防止全行业的混乱及消费者的不安；二是与学术界沟通，形成第三方的混乱及消费者的不安；二是与学术界沟通，形成第三方的专家意见帮助政府；三是通过不同的体系进行通报与沟通，专家意见帮助政府；三是通过不同的体系进行通报与沟通，让各方有所准备。也正是由于以上缺失，油炸食品问题在让各方有所准备。也正是由于以上缺失，油炸食品问题在2005年至年至2006年被反复炒作，尤以方便面行业损失最重。年被反复炒作，尤以方便面行业损失最重。.中国方便面行业是一个快速成长的行业，中国方便面行业是一个快速成长的行业，2005年年2006年是一个下沉点。年是一个下沉点。亿元中国方便面
13、行业销售额走势中国方便面行业销售额走势（资料来源：中国食品科技学会面制品分会）.9 9月，负面报道出现于上海媒体月，负面报道出现于上海媒体 2005年年9月月27日开始，日开始，上海的两家媒体开始进上海的两家媒体开始进行诋毁方便面行业的负行诋毁方便面行业的负面报道。先是新民周面报道。先是新民周刊以方便面厂长自刊以方便面厂长自曝生产黑幕：死猪熬油曝生产黑幕：死猪熬油制成调料包为题，对制成调料包为题，对方便面的安全性进行不方便面的安全性进行不实报道实报道.紧接着，紧接着，10月中，上海新闻晨报盗用专家之名，月中，上海新闻晨报盗用专家之名，以以“油炸方便面也含致癌物油炸方便面也含致癌物”为题，进行不
14、负责任的宣传。为题，进行不负责任的宣传。负面炒作的势头在形成中。负面炒作的势头在形成中。.之后，北京的新京报为推出中旺集团的之后，北京的新京报为推出中旺集团的“非油炸面非油炸面”，以油炸类方便面存在健康隐患，并配以以油炸类方便面存在健康隐患，并配以“垃圾食品垃圾食品”还还是是“营养食品营养食品”的争论的漫画及说明，进行了不利行业，也的争论的漫画及说明，进行了不利行业，也损害其自身的宣传。损害其自身的宣传。.10月下旬，中国科技学会作出回应报告政府v就关于少数媒体记者恶意炒作食品中丙烯酰胺致癌问题的报告向就关于少数媒体记者恶意炒作食品中丙烯酰胺致癌问题的报告向国家质检总局、国家食品药品监督管理局
15、、国家新闻出版署等单位呈国家质检总局、国家食品药品监督管理局、国家新闻出版署等单位呈报文件，引起政府部门高度的关注。报文件，引起政府部门高度的关注。v 同时，在中国食品报一版上，以同时，在中国食品报一版上，以“中国农大教授怒斥新闻晨报中国农大教授怒斥新闻晨报失实报道失实报道”为题，发出整体的、行业的、权威的声音。上海新闻晨为题，发出整体的、行业的、权威的声音。上海新闻晨报记者一周内通过各种方式向中国食品科技学会和专家本人道歉。报记者一周内通过各种方式向中国食品科技学会和专家本人道歉。.此种形式的宣传，不仅是针对油炸方便面，此种形式的宣传，不仅是针对油炸方便面，也给整个食品行业带来负面影响，部分
16、媒体也给整个食品行业带来负面影响，部分媒体借机进行不负责任的炒作，影响了全行业的借机进行不负责任的炒作，影响了全行业的整体利益，致使整体利益，致使2006年，全国方便面销量下年，全国方便面销量下滑滑10%以上，造成行业损失近以上，造成行业损失近35亿元。亿元。.但政府部门对此反应迟缓，行业中的大企业躲在学但政府部门对此反应迟缓，行业中的大企业躲在学会身后，不愿正面回应，消极期待事情平缓。商家会身后，不愿正面回应，消极期待事情平缓。商家炒作从北京、河北波及到四川。炒作从北京、河北波及到四川。2006年年5月月14日成都日成都“白家白家”炒作，当月，统一方炒作，当月，统一方便面在成都销量下跌便面在
17、成都销量下跌50%。.中国食品科学技术学会联合中国营养学会，并联同国中国食品科学技术学会联合中国营养学会，并联同国家相关政府部门，于家相关政府部门，于2006年年6月月21日在北京召开日在北京召开“中国中国方便面营养安全论坛方便面营养安全论坛”，用强大的、权威的、科学的真，用强大的、权威的、科学的真实，压住了炒作，至此一锤定音。实，压住了炒作，至此一锤定音。.食品安全风险交流与危机处理食品安全风险交流与危机处理1、强大的、扎实的科学研究及数据积累，是、强大的、扎实的科学研究及数据积累，是危机应对的科学基础。它最好来自两个渠道，危机应对的科学基础。它最好来自两个渠道，一是国外同行及国际组织的数据
18、支持；二是一是国外同行及国际组织的数据支持；二是国内科研院校等第三方机构及官方检测机构国内科研院校等第三方机构及官方检测机构的数据支持。的数据支持。.微克/千克以上数据基于以上数据基于2004年年FDA对部分食品的丙烯酰胺含量测定对部分食品的丙烯酰胺含量测定.（1）国际组织）国际组织 以上数据和资料的收集，为专家的发言提供了强有力的支以上数据和资料的收集，为专家的发言提供了强有力的支撑，也使发布的结论更具有科学性和公信力。撑，也使发布的结论更具有科学性和公信力。IRMA来函.（2）科研单位）科研单位 中国农业大学测定的方便面中丙烯酰胺含量与中国农业大学测定的方便面中丙烯酰胺含量与FAO/WHO
19、、JECFA从从24个国家收集的个国家收集的2002-2004年间食品中丙烯酰胺含量，及年间食品中丙烯酰胺含量，及2004年年FDA对对部分食品的丙烯酰胺含量测定的对比。部分食品的丙烯酰胺含量测定的对比。.与与JECFA部分数据的对比部分数据的对比与与FDA部分数据的对比部分数据的对比微克/千克.2、权威的、跨部门的、中立的、以团队形式整体、权威的、跨部门的、中立的、以团队形式整体出现的正面回应出现的正面回应有效的反击力量有效的反击力量 在在2006年年6月召月召开的开的“方便面营养方便面营养安全论坛安全论坛”上，国上，国家质检总局、卫生家质检总局、卫生部中国疾控中心营部中国疾控中心营养与食品
20、安全所、养与食品安全所、中国消费者协会等中国消费者协会等政府部门及权威机政府部门及权威机构的领导、专家首构的领导、专家首次聚在一起，对方次聚在一起，对方便面产业的发展给便面产业的发展给予了充分肯定。予了充分肯定。国家质检总局国家质检总局纪正昆司长纪正昆司长消协董京生消协董京生副秘书长副秘书长中轻联潘蓓蕾中轻联潘蓓蕾副会长副会长CDC吴永宁教授吴永宁教授.3、有力、有效的推进公众科普并形成文字积累、有力、有效的推进公众科普并形成文字积累食品安全管理食品安全管理专业教育与研究专业教育与研究基础教育基础教育公众科普公众科普工作重点，难度加大工作重点，难度加大相对缺失，已经起步相对缺失，已经起步出现空
21、洞，亟待加固出现空洞，亟待加固.4、企业应及早构筑危机处理的防火墙、企业应及早构筑危机处理的防火墙v所有食品安全危机中，企业躲、拖等都不是办法。方便面事所有食品安全危机中，企业躲、拖等都不是办法。方便面事件从件从2005年到年到2006年年6月，为时半年以上，企业均在观望等月，为时半年以上，企业均在观望等待中期待行业内的竞争对手倒霉。直到待中期待行业内的竞争对手倒霉。直到2006年年6月白家在四月白家在四川闹大，行业整体下滑后才猛醒。川闹大，行业整体下滑后才猛醒。v因此处理此类事件，一是抓紧反击以防事态发酵；二是行业因此处理此类事件，一是抓紧反击以防事态发酵；二是行业内应有行业共同利益，已形成合力；三是企业一定要有预案，内应有行业共同利益，已形成合力；三是企业一定要有预案，建立起包括政府、媒体、专家、消费者组织人员在内的防火建立起包括政府、媒体、专家、消费者组织人员在内的防火墙。墙。.遇有问题不推辞遇有问题不推辞危机处理要及时，危机处理要及时，事件解决要三思，事件解决要三思，赢取尊重扭危机！赢取尊重扭危机！.
