1、第十三章第十三章健身健身休闲俱乐部投诉管理休闲俱乐部投诉管理第一节 顾客投诉的概述一、健身休闲俱乐部顾客投诉的概念 （一）投诉的概念 投诉，是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉受理 消协依法受理下列投诉:(一)消费者因中华人民共和国消费者权益保护法规定的权利受到损害的投诉。(二)消费者对经营者未履行中华人民共和国消费者权益保护法规定的法定义务的投诉。(三)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料而其权益受到损害的投诉。（二）顾客投诉的概念 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或
2、口头上的异议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。类型健身娱乐场所竞技表演场所培训机构投诉人次2954所占（%）76.3213.1610.52据调查，2018年武汉市体育健身场所、体育竞技表演场所和体育培训场所的投诉比例约为7：2：1，具体见下表。武汉市体育服务消费场所投诉统计投诉因素人员因素方法因素设施设备与环境因素自我感知因素投诉人次126182所占（%）30.815.446.27.6调查发现，消费者重点投诉的方向分为4个方面：体育服务人员因素、服务方法因素、设施设备因素、自我感知因素。具体见下表。武汉市体育服务消费投诉的热点分析权益受到侵害时投诉表现不满不投诉无所谓投诉人数11024010
3、20所占（%）28.963.22.65.2在调查中发现，如果消费者的权益受到侵害时，有28.9%的消费者选择投诉，具体见下表：武汉市体育服务消费消费者权益受损时的反应 关注点：对方关注点：对方为什么会不满？为什么会不满？特别提醒：我们希望对方理解、原谅自己，首先我们应该理解、原谅对方。记住孟子的话：己所不欲勿施于人！1）你为什么不满？2）作为生活和工作中的你可以避免的哪些不满？关注点：平息关注点：平息顾客的不满很重要顾客的不满很重要 1）绝大部分的顾客是不会来投诉的 美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统计数据：96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。技术援助研究机构的研究表明，
4、96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。2）抱怨即信赖 中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”顾客的抱怨就是忠言中的一种。哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”3）将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 麦肯锡顾问公司所做的统计数字：有了大问题便没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。注意！注意！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客
5、，购买意愿高了一倍（19%：9%）；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）。二、健身休闲俱乐部顾客投诉的原因（一）健身休闲俱乐部自身原因健身休闲产品质量无法满足健身者要求服务质量无法满足健身者要求安全防护措施不得力促销手段不恰当导致健身不满意对健身者期望值调控缺失员工行为差距二、健身休闲俱乐部顾客投诉的原因1.效果质疑2.理解偏差3.心理补偿4.性格差异（二）（二）顾客因素顾客因素二、健身休闲俱乐部顾客投诉的原因1.经济因素2.法律因素3.科技因素4.文化因素（三）（三）社会环境社会环境因素因素二、健身休闲俱乐部顾客投诉的原因（三）社会环境
6、因素 环境因素是指健身休闲俱乐部和顾客所不能控制的，在短期内难以改变的因素，包括经济、法律、科学技术、文化背景等方面，例如：在不同的文化背景下，顾客投诉行为也存在差异；一个地区的消费水平高低、消费者援助能力强弱、健身休闲市场体系规范与否等都会不同程度地影响顾客的投诉行为。三、健身休闲俱乐部顾客投诉的类型（1）对健身休闲产品的投诉对健身休闲产品的投诉（2）对服务的投诉对服务的投诉（3）对安全的投诉对安全的投诉（4）对健身环境的投诉对健身环境的投诉第二节第二节 顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据与程序 第二节第二节 顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据与程序 一、健身休闲俱乐部顾客投诉处理依
7、据 1建立处理顾客投诉的机制 2.构建顾客投诉管理系统 顾客投诉预警系统 顾客投诉行为响应系统 顾客投诉信息分析系统 顾客投诉增值服务系统 顾客内部投诉信息传递系统 人力资源系统 服务绩效监督系统 二、顾客投诉处理原则预防性原则鼓励性原则及时性原则公开性原则公平性原则全员性原则二、健身休闲俱乐部顾客投诉处理程序详细了解事情经过，进行顾客投诉记录向顾客进行真诚道歉判定顾客投诉性质找出顾客投诉问题症结维护公司应有的利益，对顾客投诉作出恰当处理第三节第三节 顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据与程序 处理好顾客投诉对树立健身休闲俱乐部的整体形象，保障健身休闲俱乐部的经济效益具有重要意义，因此健身休
8、闲俱乐部的全体员工应该充分认识正确处理好顾客投诉的重要性，同时还要掌握应对顾客投诉的方法和技巧，健身休闲俱乐部的高层管理者对顾客投诉行为管理应有明晰的指导思想，明确的管理目标和有效的管理策略等。第三节第三节 顾客投诉处理依据与程序顾客投诉处理依据与程序 一、正确处理好顾客投诉的重要性（一）可以避免负面影响的进一步的扩散（二）可以较大程度地阻止顾客流失（三）可以提供潜在危机的预警（四）可以获得免费的市场信息u 安抚和道歉u 快速反应u 态度友好、真诚u 克制、有耐心u把握解决问题的时机u 维护健身休闲俱乐部整 体的利益u 补偿或赔偿u 事后跟踪二、健身休闲俱乐部顾客投诉应对方法三、健身休闲俱乐部
9、顾客投诉管理策略 健身休闲俱乐部是特别高层管理者对顾客投诉行为管理应有明晰的指导思想，明确的顾客投诉管理目标和有效的管理策略等。健身休闲俱乐部顾客投诉管理策略是健身休闲俱乐部为了实现顾客投诉管理目标，首先预先根据可能出现的问题制定的若干对应的方案，并且在实现顾客投诉管理目标的过程中，根据形势的发展和变化来制定出新的方案，或者根据形势的发展和变化来选择相应的方案，最终实现顾客投诉管理目标。三、健身休闲俱乐部顾客投诉管理策略（一）销售优良的健身休闲产品 1在对体育产业市场经过充分调研的基础上，设计、打造优良而且能反应顾客需求的健身休闲产品。2健身休闲产品的适用人群、健身休闲方法、自我保护措施、产品
10、特点特征以及注意事项等等都要制定的明确、科学、规范，以便在产品销售中能为顾客提供更多的相关知识和服务。3对健身休闲产品的明显缺陷或产品不适合顾客需求，要及时更新，杜绝顾客使用不良健身休闲产品，以便造成顾客不满，引起投诉。三、健身休闲俱乐部顾客投诉管理策略（二）提升服务质量和水平1.提高会员忠诚度2.了解会员满意度3.促进会员服务质量的改进三、健身休闲俱乐部顾客投诉管理策略（三）加强员工应对顾客投诉能力的培训（三）加强员工应对顾客投诉能力的培训应在健身休闲俱乐部员工中树立顾客完全满意的观念，让他们积极去了解健身休闲俱乐部的运转，健身休闲俱乐部的业务框架、战略目标，明确个人对顾客的态度直接影响健身
11、休闲俱乐部的形象和个人的利益和利润。员工要掌握业务技能和沟通交流技能，熟练的专业技能是提供顾客满意的健身休闲产品和优质服务的前提。应树立“内部顾客”的观念，健身休闲俱乐部各部门之间，员工之间要相互协作，上一个工作环节应把下一个工作环节当成“内部顾客”，一线员工只有得到健身休闲俱乐部其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。三、健身休闲俱乐部顾客投诉管理策略（四）围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化 顾客投诉管理作为健身休闲俱乐部工作的重要组成部分，它的有效进行通常需要健身休闲俱乐部内部几乎所有部门的参与，所以强调重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到健身休闲俱乐部
12、所有员工的认同，而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的健身休闲俱乐部文化中才能获得。（五）有效处理顾客投诉还应注意为顾客投诉提供便利明确投诉处理责任查明投诉原因、提出解决办法责任处罚提出改善对策提高安全意识、加强安全管理 3 3、如何平息顾客的不满、如何平息顾客的不满 1)1)不要产生负面评价不要产生负面评价 负面评价的后果：负面评价的后果：他永远地离开了你、到你的竞争对手那儿寻找需要。2 2）站在顾客的立场）站在顾客的立场 你最好让自己的感情产生“移情”的作用即意识到并且明白别人的感情。意识到并且明白别人的感情。3)3)平息顾客的不满可参考的六步骤平息顾客的不满可参考的六步骤 让他发泄让
13、他发泄 闭口不言，仔细聆听闭口不言，仔细聆听 提示！提示！即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但 是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他 们发泄时，你应该做到以下三点：不断地点头。不时地说“嗯、啊”。保持温和的眼神交流。充分地道歉，让顾客知道你已经了解了充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，他的问题，说声对不起！说声对不起！提示！提示！即使他错了：你的道歉就是为下一步如即使他错了：你的道歉就是为下一步如何何 艺术地使他自己改错而不是你帮他纠错做准艺术地使他自己改错而不是你帮他纠错做准 备。备。让顾客知道你已经了解了他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题提示！提示！让顾客知道你已将问题写
14、下来这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白他的问题。收集信息收集信息为解决问题做准备为解决问题做准备 提问题有什么用？提问题有什么用？顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。搞清楚顾客要的到底是什么？提问能为我们带来：提问能为我们带来：把握谈话。只须问某方面的问题，谈话把握谈话。只须问某方面的问题，谈话就可以集中在这一问题上。提供给你有效就可以集中在这一问题上。提供给你有效而正确地为顾客服务的信息。而正确地为顾客服务的信息。问什么样的问题？问什么样的问题？了解身份的问题 听到第一层意思后，还需要进一步详细了 解，你应该澄清、澄清、再澄清！澄清、澄清、再澄清！
15、记住！记住！不论这样的话你听过了多少遍，你都应该不论这样的话你听过了多少遍，你都应该去询问。去询问。经验！经验！其实询问信息的句子，并不一定都是问句其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。复。例如：顾客说：例如：顾客说：“它不动了。它不动了。”接着重复一接着重复一遍：遍：“它不动了。它不动了。”听后，你的顾客马上会听后，你的顾客马上会给你提供其他信息：这一招很灵的，请试一给你提供其他信息：这一招很灵的，请试一下！下！非常重要的一点：非常重要的一点：你应该学会使用你应该学会使用“因为因为”。在你问问题时，给你的。在你问问
16、题时，给你的顾顾 客一个原因。客一个原因。问足够的问题问足够的问题 倾听顾客的回答倾听顾客的回答 经验！经验！开始时，你应该花开始时，你应该花80%80%的时间去听，给你的顾客的时间去听，给你的顾客80%80%的时间去讲。如果你听的时间少于的时间去讲。如果你听的时间少于80%80%的，那么的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。决办法。给出一个解决的方法给出一个解决的方法 补偿性关照补偿性关照 提示！提示！“补偿性关照补偿性关照”服务是在感情上给予顾客一种弥补服务是在感情上给予顾客一种弥补和和 安抚，它并不能代替整个服务。它只
17、能用在：你们对安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对 顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的 时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了 不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感 情上来温暖他，是他那颗快要或者已经冰冷的心，一情上来温暖他，是他那颗快要或者已经冰冷的心，一 点点的感受到温暖。点点的感受到温暖。提示！“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的 基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发 觉你在用“补偿性关照”替
18、代预期服务，他们不但不会 感受到温暖还会觉得这是不能接受的。如果顾客仍不满意，问问他的意见如果顾客仍不满意，问问他的意见 提醒！美国华盛顿特区的技术援助研究机构的研究结果表 明：去结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有 的顾客所需的花费多五倍！所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净 彻底地、令顾客满意地处理掉。我们应该深信：世界上还是好人多！我们应该深信：世界上还是好人多！如果有1的顾客来诓骗，也不能就不再信任其余的99的顾客了！况且，从欢欣鼓舞的顾客口中传播出去的广告，远远胜于这一小撮别有用心者的企图。跟踪服务跟踪服务 跟踪服务：跟踪服务：它可以：强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾
19、客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 4 4、一点建议、一点建议 1 1）充分意识到交际是一门艺术）充分意识到交际是一门艺术 2 2）艺术地说）艺术地说“不不”谨记三点谨记三点 第一点：有时是形势迫使你说第一点：有时是形势迫使你说“不不”的；的；第二点说第二点说“是是”不一定就能保证顾客满意不一定就能保证顾客满意；第三点：说第三点：说“不不”并不意味着你就会与顾并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。客闹得不欢而散。必须说必须说“不不”的情景：的情景：政府规定 法律 公司政策和章程 缺货 不可能做到的事 3 3）说）说“不不”不一定是坏事不一定是坏事 4 4）学会满足其他的需求）学会满足其他的
20、需求 5 5）说）说“不不”的两种方法的两种方法 一种说“不”的方法是：生硬地拒绝 另一种说“不”的方法是：服务性拒绝 提醒！提醒！如果服务提供者不愿诚意地面对，想通过歪曲事实使顾客高兴。这是更不可取的，因为这样做使顾客不现实地期待他们将得到想要的东西。迟早有一天，当他们发现被误导时，将会更加气愤。一种服务性拒绝的技巧一种服务性拒绝的技巧“三明治式三明治式”说说“不不”：“三明治式”说“不”用两片“面包”把拒绝夹在中间。第一片第一片“面包面包”“我要做的是我要做的是”这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。第二片第二片“面包面包”“你能做的是你能做的是”这句短语告诉顾客：你已经控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，这些做法可能会暂时解决一些问题，或防止将来会再次发生这种情况。推荐阅读文献推荐阅读文献1 曹桂林.浅析对商业健身俱乐部会员投诉的管理J.商业营销，2008（6）.2 周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策J.决策管理，2009(17).3 许登云等.我国健身产品市场发展现状及对策研究J.山西大同大学学报，2014（4）.4 易剑东.西安市体育健身俱乐部经营中顾客不满意情绪调查及对策研究J.职业时空，2011（4）.谢 谢
