1、卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理2022-10-3卓越的客户服务与管理 提纲客户满意的理解客户满意的理解客户抱怨处理技巧篇客户抱怨处理技巧篇客户沟通技巧篇客户沟通技巧篇克服客户服务综合症克服客户服务综合症卓越的客户服务与管理客户满意的理解客户满意的理解客户抱怨处理技巧篇客户抱怨处理技巧篇客户沟通技巧篇客户沟通技巧篇克服客户服务综合症克服客户服务综合症 提纲卓越的客户服务与管理客户满意是企业核心竞争力客户满意是企业核心竞争力n客户是企业生存的基础，服务是赢得客户的重要手段客户是企业生存的基础，服务是赢得客户的重要手段n我们正生存在一个我们正生存在一个“服务经济服务经济”的时代，每个人都在
2、享的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务受他人的服务，同时也在为他人服务n只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产才能得以生存，否则就会失败，甚至破产卓越的客户服务与管理GEGE与服务浪潮与服务浪潮n“对对GEGE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GEGE便便与高质量的产
3、品制造联系在一起，一个多世纪以来它与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未来感兴趣。来感兴趣。”卓越的客户服务与管理1.1 1.1 客户满意的概念客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）（这种实际
4、感受不一定是真实的）卓越的客户服务与管理客户满意的几种状态客户满意的几种状态 n 绩效不及期望绩效不及期望客户不满意客户不满意n 绩效与期望相称绩效与期望相称客户满意客户满意n 绩效超过期望绩效超过期望客户十分满意、高兴或喜悦客户十分满意、高兴或喜悦卓越的客户服务与管理n满足客户期望满足客户期望 n超越客户期望超越客户期望n预见到并帮助其实现期望！预见到并帮助其实现期望！1.2 1.2 什么是完全满意？什么是完全满意？以客户的标准为标准，以客户的标准为标准，超越客户的期望！超越客户的期望！卓越的客户服务与管理为什么要让客户完全满意？为什么要让客户完全满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客
5、户和老客户。因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的本的5 5倍。倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效。因而，保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。保持客户的关键在于使其满意。卓越的客户服务与管理一个满意的客户会怎样做一个满意的客户会怎样做 若一个客户真的满意，他会这样做：若一个客户真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且更长时间地对该公司的商
6、品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新客户！个新客户！卓越的客户服务与管理1.3 1.3 什么样的客户是最好的客户？什么样的客户是最好的客户？我们最好的客户不见得是：我们最好的客户不见得是：n 最大的客
7、户最大的客户n 购买力最强的客户购买力最强的客户n 对协助或服务要求的最少的客户对协助或服务要求的最少的客户而是那些而是那些n能给我们最大启发的客户能给我们最大启发的客户n教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值的客户值的客户n是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户卓越的客户服务与管理滚滚财源来自于回头客滚滚财源来自于回头客 特别是终身回头客特别是终身回头客回头客回头客=更少的费用更少的费用回头客回头客=丰厚的收入丰厚的收入 卓越的客户服务与管理1.4 1.4 为什么要做到客户完全满意为什么要做到客户完全满意1
8、=25=250/500?1=25=250/500?n每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有2424个个不满意但保持缄默的客户不满意但保持缄默的客户n 将有将有250-500250-500人听到他们所说的故事而且深受影响人听到他们所说的故事而且深受影响卓越的客户服务与管理客户研究客户研究(一一)失去一位客户的代价失去一位客户的代价24 24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)96%)1 1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字卓越的客户服务与管理客户另找卖主的原因客户另找卖主的原
9、因n 1%1%是由于买方人员变故是由于买方人员变故n 3%3%是由于营业地点变更是由于营业地点变更n 5%5%是由于顾及其他朋友关系是由于顾及其他朋友关系n 9%9%是由于竞争者争取客户是由于竞争者争取客户n 14%14%是由于客户对产品、服务不满意是由于客户对产品、服务不满意n 68%68%是由于卖方雇员态度冷淡是由于卖方雇员态度冷淡 客户研究客户研究(二二)卓越的客户服务与管理客户研究客户研究(三三)正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉只有只有 4%的不满客户会写投诉信。的不满客户会写投诉信。比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更
10、可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，如果问题得到解决，54%-70%的客户会回头。的客户会回头。如果问题得到快速解决，如果问题得到快速解决，95%的客户会回头。的客户会回头。平均而言，客户会将自己的不满告诉平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，个人，13%的人会告的人会告诉诉 20 多个人。多个人。投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉 5 个人。个人。卓越的客户服务与管理调查表：对客户的态度调查表：对客户的态度客户研究客户研究(四四)请选择请选择“对或错对或错”(T”(T或或F)F)1.T F 1.T
11、F 客户的期望值总是过高。客户的期望值总是过高。2.T F 2.T F 客户应尽量体谅我们的难处。客户应尽量体谅我们的难处。3.T F 3.T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的。客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的。4.T F 4.T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。5.T F 5.T F 可以让客户在电话里等待分把钟时间。可以让客户在电话里等待分把钟时间。6.T F 6.T F 如果不知道如何答复，如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门。你可以让客户去找另一个部门。7.T F 7.T F 可以告诉
12、你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值 8.T F 8.T F 假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好。假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好。9.T F 9.T F 客户应理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙。客户应理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙。10.T F 10.T F 我没有必要跟发怒的客户打交道。我没有必要跟发怒的客户打交道。11.T F 11.T F 客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题。客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题。12.T F 12.T F 同一位客户
13、就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意。同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意。卓越的客户服务与管理一位不满意客户背后的年销售损失？一位不满意客户背后的年销售损失？一位客户平均一年的购买额一位客户平均一年的购买额 *25=25=？卓越的客户服务与管理 提纲提纲客户满意的理解客户满意的理解客户抱怨处理技巧篇客户抱怨处理技巧篇客户沟通技巧篇客户沟通技巧篇克服客户服务综合症克服客户服务综合症卓越的客户服务与管理1.第一步：让客户发泄第一步：让客户发泄2.第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了 解了他的问题解了他的问题3.第三步：收集信息第三步：
14、收集信息4.第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法5.第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见6.第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理第一步：让客户发泄第一步：让客户发泄 为什么首先要让客户发泄？为什么首先要让客户发泄？“心理净化心理净化”当客户发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？当客户发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理第二步：充分地道歉，让客户知道你已经第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了解了他
15、的问题了解了他的问题 n 说声对不起说声对不起 n 让客户知道你已经了解了他的问题让客户知道你已经了解了他的问题 2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理第三步：收集信息第三步：收集信息 n问题的力量问题的力量 n问什么样的问题问什么样的问题 l l 了解身份的问题了解身份的问题 l l 描述性问题描述性问题n l l 澄清性问题澄清性问题n l l 有答案可选的问题有答案可选的问题 l l 结果问题结果问题n问足够的问题问足够的问题 2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法 提
16、问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？特别介绍：补偿性关照特别介绍：补偿性关照 提问：下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？提问：下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？本来上星期二应该送到的货，结果客户这个星期才收到。本来上星期二应该送到的货，结果客户这个星期才收到。因为你们的员工与客户争吵而使客户不满。因为你们的员工与客户争吵而使客户不满。2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理第五步：如果客户仍不满意？第五步：如果客户仍不满意？2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理
17、第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 n什么是跟踪服务什么是跟踪服务 n跟踪服务有什么意义跟踪服务有什么意义 2.1 2.1 处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤卓越的客户服务与管理2.2 2.2 六种特殊客户如何引导六种特殊客户如何引导卓越的客户服务与管理2.2 2.2 六种特殊客户如何引导六种特殊客户如何引导卓越的客户服务与管理2.2 2.2 六种特殊客户如何引导六种特殊客户如何引导卓越的客户服务与管理说出来说出来的需求的需求真正的需求真正的需求没说出来的没说出来的需求需求满足后令人高兴满足后令人高兴的需求的需求秘密需求秘密需求2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客
18、户服务与管理人类需求的特点人类需求的特点 n需求具有对象性需求具有对象性 n需求具有选择性需求具有选择性 n需求具有连续性需求具有连续性 n需求具有相对满足性需求具有相对满足性 n需求具有发展性需求具有发展性 n需求具有弹性需求具有弹性 2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。例如口渴就想喝水，饥饿种具体的事物。例如口渴就想喝水，饥饿就想吃东西。就想吃东西。你不能在别人口渴的时候你不能在别人口渴的时候给面包、饥饿的时候给矿泉水。给面包、饥饿的时候给
19、矿泉水。2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理已经形成的需求经验，使得客户能够对需求的内已经形成的需求经验，使得客户能够对需求的内容进行选择。容进行选择。例如：一个饥饿的人想吃东西，他可能吃大餐，例如：一个饥饿的人想吃东西，他可能吃大餐，也可能是便饭；既可能吃面食，也可能吃米饭。但是，也可能是便饭；既可能吃面食，也可能吃米饭。但是，如果他从来没吃过汉堡包，他决不会想到用汉堡包来充如果他从来没吃过汉堡包，他决不会想到用汉堡包来充饥。究竟客户会选择哪一种形式满足其需求，除了个人饥。究竟客户会选择哪一种形式满足其需求，除了个人经验外，个人的喜好、文化的规范、价
20、值观、经济收入经验外，个人的喜好、文化的规范、价值观、经济收入和目标的可接近性都是主要的影响因素。和目标的可接近性都是主要的影响因素。二、需求具有选择性二、需求具有选择性2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。在许就会被激活，成为人们行动的目标或动力。在许多情况下，多种需求可能会同时产生，但总有一多情况下，多种需求可能会同时产生，但总有一种需求居主要地位，起支配作用。当其被满足后，种需求居主要地位，起支配作用。当
21、其被满足后，原先占次要地位的需求可能上升为主要需求，成原先占次要地位的需求可能上升为主要需求，成为支配人们行为的动力。为支配人们行为的动力。2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。例如一个处于饥饿状态的人，当他找不到食物时，准。例如一个处于饥饿状态的人，当他找不到食物时，饥饿加剧，很可能碰到一种食物就会吃下去，不管是饥饿加剧，很可能碰到一种食物就会吃下去，不管是否符合他的口味、有没有营养，所谓否符合他的口味、有没有营养，所谓“饥不
22、择食饥不择食”就是就是这个道理。但如果他不处于十分饥饿状态，情况就会这个道理。但如果他不处于十分饥饿状态，情况就会有所不同。有所不同。2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。2.3 2.3 客户有五
23、种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理六、需求具有弹性六、需求具有弹性这种替代品的替代性有多大，取决于：这种替代品的替代性有多大，取决于：一、这种服务在客户心目中占有多大的重要程度。一、这种服务在客户心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在客户心目中多大程度上能代替其二、替代性服务在客户心目中多大程度上能代替其他服务。他服务。2.3 2.3 客户有五种类型的需求客户有五种类型的需求 卓越的客户服务与管理 提纲客户满意的理解客户满意的理解客户抱怨处理技巧篇客户抱怨处理技巧篇客户沟通技巧篇客户沟通技巧篇克服客户服务综合症克服客户服务综合症卓越的客户服务与管理3.1 3.1 沟通的
24、重要性沟通的重要性n沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。n客户服务人员每天将要客户服务人员每天将要70-80%70-80%的时间花费在听、说、的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。问和看等的沟通上。卓越的客户服务与管理3.1 3.1 沟通的重要性沟通的重要性n如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧n如何接近与客户的关系如何接近与客户的关系听的技巧听的技巧n如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧n客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎
25、么说说的技巧说的技巧n如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧学习目标：学习目标：卓越的客户服务与管理3.2 3.2 看看领先客户一步的技巧领先客户一步的技巧 时时提醒自己：n我是否已考虑到客户的全部需求n客户下一个需求是什么？n如何让客户满意？n卓越的客户服务与管理3.2.1 3.2.1 如何观察客户如何观察客户注意点：n观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。n观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。n不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？卓越的客户服务与管理观察客户要求目光敏锐、行动迅速观察客户要求目光敏锐、行动迅速 观察客户的
26、角度：观察客户的角度：年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等3.2.1 3.2.1 如何观察客户如何观察客户卓越的客户服务与管理3.2.2 观察客户要求感情投入当遇到不同类型的客户，需提供不同的服务方法：当遇到不同类型的客户，需提供不同的服务方法：n烦躁的客户：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的客户：要有耐心，温和地与他交谈。n有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别
27、施加太大的压力。加太大的压力。n对服务不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有对服务不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。礼貌，保持自控能力。n想试一试心理的客户：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，想试一试心理的客户：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。提供周到服务，并能显示专业水准。n常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。友好的态度回报。卓越的客户服务与管理3.2.3 3.2.3 目光接触的技巧目光接触的技巧卓越的客户服务与管理n服务人员在观察客户
28、时要不断服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题：提醒自己的两个问题：1.客户究竟希望得到什么样的服客户究竟希望得到什么样的服务？务？2.客户为什么希望得到这样的服客户为什么希望得到这样的服务？务？3.2.4 3.2.4 揣摩客户心理揣摩客户心理卓越的客户服务与管理3.2.5 3.2.5 预测客户需求预测客户需求n预测客户需求就是为了预测客户需求就是为了提供客户未提出但需要提供客户未提出但需要的服务。的服务。客户五种类型的需求客户五种类型的需求n说出来的需求说出来的需求n真正的需求真正的需求n没说出来的需求没说出来的需求n满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求n秘密需求秘密需求卓越的客户
29、服务与管理3.3 3.3 听的技巧听的技巧拉近与客户的关系拉近与客户的关系为您侧耳而听！为您侧耳而听！当很多服务人员在听客户说或投诉的当很多服务人员在听客户说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。甚至不等客户说完就急急结症所在。甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话。其实，这只能忙忙地打断客户的话。其实，这只能令客户的怒火越来越大。令客户的怒火越来越大。卓越的客户服务与管理3.3.1 3.3.1 倾听的三大原则倾听的三大原
30、则 一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设明白他的问三、别一开始就假设明白他的问题题 为您侧耳而听！为您侧耳而听！卓越的客户服务与管理一、耐心一、耐心n不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。n记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。喜欢好听众，所以，要耐心地听。n学会克制自己，特别是当你想发学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。表高见的时候。而是让客户说话。为您侧耳而听！为您侧耳而听！3.3.1
31、3.3.1 倾听的三大原则倾听的三大原则 卓越的客户服务与管理二、关心二、关心uu带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。藏宝图，顺着它可以找到宝藏。uu不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。uu让客户在你脑子里占据最重要的位置。让客户在你脑子里占据最重要的位置。uu始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用
32、眼睛去听。意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。uu如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。更认真地听，并能记住对方的话。uu 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。号，有助你认真地听。为您侧耳而听！为您侧耳而听！3.3.1 3.3.1 倾听的三大原则倾听的三大原则 卓越的客户服务与管理三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 uu 永远不要假设你知道客户要说什么，永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为
33、你知道客户因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。的需求，而不会认真地去听。uu 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思你的意思是是”，“我没理解错的话，你需我没理解错的话，你需要要”等，以应证你所听到的。等，以应证你所听到的。为您侧耳而听！为您侧耳而听！3.3.1 3.3.1 倾听的三大原则倾听的三大原则 卓越的客户服务与管理n站在客户的立场去理解站在客户的立场去理解n理解信息的内容理解信息的内容n理解客户的感情成分理解客户的感情成分n理解客户的隐含成分理解客户的隐含成分n反复思考听到的信息反复思考听到的信息n勇于发问检查理解力勇于发问检查理解力n增强记忆，做笔
34、记增强记忆，做笔记为您侧耳而听！为您侧耳而听！3.3.2 3.3.2 倾听的技巧倾听的技巧卓越的客户服务与管理倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能为您侧耳而听！为您侧耳而听！3.3.2 3.3.2 倾听的技巧倾听的技巧 卓越的客户服务与管理在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时地说不时地说“恩、啊恩、啊”保持眼神交流保持眼神交流为您侧耳而听！为您侧耳而听！n 检验你对客户的表达、客户的检验你对
35、客户的表达、客户的需求是否理解；需求是否理解；n检验客户对你的意思是否理解检验客户对你的意思是否理解倾听过程中表达及检验理解倾听过程中表达及检验理解 3.3.2 3.3.2 倾听的技巧倾听的技巧 卓越的客户服务与管理3.3.3 3.3.3 听的三步曲听的三步曲第一步第一步、准备、准备第二步第二步、记录、记录第三步第三步、理解、理解卓越的客户服务与管理第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让
36、双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。3.3.3 3.3.3 听的三步曲听的三步曲卓越的客户服务与管理第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。是否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。3.3.3 3.3.3 听的三步曲听的三步曲卓越的客户
37、服务与管理第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或要让客户把话说完，再提意见或疑问。疑问。3.3.3 3.3.3 听的三步曲听的三步曲卓越的客户服务与管理忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听3.3.4 3.3.4 听的五个层次听的五个层次 卓越的客户服务
38、与管理3.4 3.4 笑的技巧笑的技巧-微笑服务的魅力微笑服务的魅力 生活的正常状态生活的正常状态应该是快乐的应该是快乐的!卓越的客户服务与管理3.4.1 3.4.1 微笑的内涵微笑的内涵n微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；n微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；n它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；n没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；n有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；n微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；n能
39、给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；n它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；n使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；n使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；n它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；n微笑买不着、讨不来、借不到；微笑买不着、讨不来、借不到；n微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；n有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；n把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。卓越的客户服务与管理3.4.2 3.4.2 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理
40、论辩证理论 自我激励自我激励 卓越的客户服务与管理1.安装过滤器安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。情过滤掉。2.运用幽默运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要
41、发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3.4.2 3.4.2 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？卓越的客户服务与管理3.4.3 3.4.3 微笑的三结合微笑的三结合1、与眼睛的结合、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的感觉是，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼眼睛会说话，也会笑。如果内
42、心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼眼神笑神笑”。2、与语言的结合、与语言的结合 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语等礼貌用语 不要光笑不说，或光说不笑。不要光笑不说，或光说不笑。3、与身体的结合、与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面详细介绍。这里只强调微笑要与正身体语言的运用我们将在后面详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。卓越的客户
43、服务与管理3.4.4 3.4.4 微笑服务的魅力微笑服务的魅力1.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 卓越的客户服务与管理1、微笑可以感染客户、微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者果你真诚地对客户微笑，你就可能感染
44、他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。使他感到愉悦。2、微笑激发热情、微笑激发热情微笑传递这样的信息：微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服见到你我很高兴，我愿意为你服务。务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。服务。3、微笑可以增强创造力、微笑可以增强创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼
45、杀。经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。3.4.4 3.4.4 微笑服务的魅力微笑服务的魅力卓越的客户服务与管理照照镜子照照镜子微笑训练微笑训练放松面部肌肉放松面部肌肉,使嘴使嘴角微微上翘角微微上翘,不牵动不牵动鼻子鼻子,不发出声音不发出声音,不不露出牙龈露出牙龈“眼形笑眼形笑”与与“眼神笑眼神笑”3.4.4 3.4.4 微笑训练微笑训练卓越的客户服务与管理3.4.4 3.4.4 微笑训练微笑训练n 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。让嘴的两端朝后缩，微张双唇。n 轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“E”的程
46、度，这时可感觉到颧骨被拉的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。向斜后上方。n 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。n 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。认为你神经不正常为止。向空姐学习微笑向空姐学习微笑卓越的客户服务与管理3.4.5 3.4.5 服务人员一流微笑服务人员一流微笑要有发自内心的微笑。要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要有宽阔的胸怀。要与客户有感情上的沟通。要与客户有感情上的沟通。卓越的客户服务与管理3.4.6
47、3.4.6 把你的微笑留给客户把你的微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？一种更像你？1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。卓越的客户服务与管理3.4.6 3.4.6 把你的微笑留给客户把你的微笑留给客户5.大多数情况下
48、，我能控制自己的表情，显得很自信大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。的样子。6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。卓越的客户服务与管理3.5 3.5 说的技巧说的技巧-如何引导客户如何引导客户 n客户更在乎你怎么说，而客户更在乎你怎么说，而不是你说什么不是你说什么n据调查分析，从交谈中获据调查分析
49、，从交谈中获取信息中，视觉占取信息中，视觉占55%，声音占声音占38%，语言占，语言占7%卓越的客户服务与管理3.5.1 3.5.1 开放式和封闭式探问法开放式和封闭式探问法客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演情景扮演1卓越的客户服务与管理情景
50、扮演情景扮演2客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个
