1、万达商业WANDA COMMERCE 客服人员服务规范文件编号：WDSY/XA-WI-YY0503版本状态：A/1客服人员服务规范1.0 基本规范1.1 上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话。遇见同事及商户说“您好”。1.2 解答咨询事项的界定1）万达集团的发展概况；2）商场的基本状况；3）物业服务的项目；4）有关商场运作的规定制度等内容。1.3 不得对外透露事项的界定1）涉及公司内部事物；2）商业机密；3）业主商户的个人信息；4）其它可能对公司、业主、商户不利的事情。1.4 总台服务人员在解答咨询时，可向咨询者做详细解答，不得夸大事实
2、，无中生有。1.5 总台服务人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业务，以内部联系单或投诉处理单形式在一个小时之内交由相关部门，并由部门负责人进行确认。2.0 工作内容和要求2.1 接听电话2.1.1所有来电必须在三响之内接答、接起话筒后以：“您好，万达服务总台”应答。2.1.2值班员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容；商铺号、故障现象等），认真详细填写顾客接待登记表，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。1) 涉及商户的消费纠纷通知营运部；2) 涉及打架、斗殴、偷盗等通知物业部；3) 涉及环境卫生方面的通知物业部；4) 涉及设备设
3、施方面的通知物业部，并填写报修单；5) 涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。2.2 接待咨询求助和现场投诉2.2.1 值班员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、商户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。2.2.2若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。2.2.3对各种问路、找人等求助的商户要以实相告，及时广播协助处理。2.2.4值班员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。3.0 日常主要用语1)“谢谢”“非常感谢”
4、2)“对不起”“没关系” 3)“再见，请走好” 4)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” 5)“需要我帮助吗？” 6)“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？” 7)“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” 8)“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” 9)“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？” 10)“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” 11)“不好意思，让您多跑一趟” 12)“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？” 13)“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉” 14)“是这样的，您说得对” 15)“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作” 16)“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）” 17)“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” 18)“多谢您的指点（教）” 19)“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好” 20)“这是您的物品，请带好”
