1、护理风险管理及质量持续改进 1精品文档 前言前言护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。发挥风险管理在医疗质量管理中有着积极作用，将其纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。2精品文档提纲提纲医疗纠纷概述护理风险管理质量持续改进3精品文档第一部分：医疗纠纷概述第一部分：医疗纠纷概述4精品文档一、医患纠纷：一、医患纠纷：医患之间对医疗的结果和过程医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医不满意而发生的矛盾纠葛即医
2、患纠纷。医患纠纷不等于医疗患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。该条例无法涵盖的。5精品文档二、护患纠纷二、护患纠纷医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，作直
3、接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。应有的位置，给予重视。6精品文档三、护患纠纷的主要问题：三、护患纠纷的主要问题：1.护士是观察病情变化的发现者、报告者。护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者
4、病情变化了，护士没有及时发如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。护士也有责任。2.护士是各种医疗措施落实者，因此患者护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。最深刻。7精品文档三、护患纠纷的主要问题：三、护患纠纷的主要问题：3.护士是患者及其家属直接接触的机会的最护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能
5、影响病人。因此，护士的语言行为，都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。工作态度备受患者和家属的注意。4.4.护士对护士对1010岁以下的儿童，特别是新生儿、岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。职都将被追究法律责任。8精品文档三、护患纠纷的主要问题三、护患纠纷的主要问题 5、在已经发生的医患纠纷中，不在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护
6、理工与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是引起纠纷的态度、工作质量常常是引起纠纷的诱因及导火线。诱因及导火线。9精品文档四、护患纠纷的原因四、护患纠纷的原因（一）来自护理方面原因（一）来自护理方面原因 1.违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。心。2.护理不到位，甚至离岗。护理不到位，甚至离岗。3.专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质
7、量服务。质量服务。4.观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5.护理文书记录不准确。护理文书记录不准确。6.缺乏沟通技巧。缺乏沟通技巧。7.法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。双方的权利和义务。8.医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。务意识。10精品文档四、护患纠纷的原因（二）来自病人或家属方面的原因（二）来自病人或家属方面的原因 1.对护理人员的期望值过高。2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解
8、。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。4.缺乏对护理服务的基本信任。11精品文档五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。因为思维是先导。12精品文档五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷
9、的思维（一）护士防范纠纷的思维 1.自尊自爱自尊自爱 2.胆大心细胆大心细 3.一丝不苟一丝不苟 4.圣手佛心圣手佛心13精品文档五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施（二）护士防范纠纷的措施 1.主动服务主动服务 2.预先告知预先告知 3.严格制度严格制度 4.书写认真书写认真 5.以法行护以法行护 6.及时沟通及时沟通 7.宽容理解宽容理解14精品文档五、护患纠纷的防范五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施（二）护士防范纠纷的措施 护理分开来讲，护理分开来讲，“护护”可以理解可以理解为生活的料理，为生活的料理，“理理”主要是指主要是指精神和思想的梳理。只要我们努精
10、神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷地防范护患纠纷 15精品文档第二部分：护理风险管理第二部分：护理风险管理16精品文档一、加强法制观念教育，一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识不断提高护士职业行为中法律意识法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。17精品文档二、严格执行护理规章制度和操作规程二、严格执行护理规章制度和操作规程护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。
11、这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。18精品文档三、提高护理人员自身业务素质和专三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平业技术水平护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核。同时也要不断更新知识，以增强自己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。19精品文档四、制定相关应急预案，防患于未然四、制定相关应急预案，防患于未然临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预
12、案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案、病人发生输血反应时的应急预案、病人发生静脉空气栓塞的应急预案等20精品文档五、狠抓医疗质量，五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度提高病人和员工对医院的满意度医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间的团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。21精品文档六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度六、建立
13、畅通的投诉流程及投诉管理制度建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下：22精品文档护士长处理投诉流程图：护士长处理投诉流程图：护士长接到患者或家属投诉护士长接到患者或家属投诉耐心听取投诉耐心听取投诉内容并记录，内容并记录，安抚投诉者安抚投诉者找当事人了解情况找当事人了解情况找其他患者或找其他患者或护士了解情况护士了解情况有关部门协调有关部门协调确系工作人员原因确系工作人员原因找出问题所在，找出问题所在，一同向投诉者道歉，一同向投诉者道歉，取得谅解取得谅解确系投诉者原因确系投诉者原因以婉转的方式以
14、婉转的方式向其解释清楚，向其解释清楚，消除可能的误会消除可能的误会投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题解决问题解决上报护理部上报护理部上报科护士上报科护士长解决长解决满满意意不不满满意意组织全科护组织全科护士讨论，吸士讨论，吸取教训取教训上报医患协上报医患协调办公室调办公室若若有有赔赔偿偿问问题题23精品文档护理部处理投诉流程图：护理部处理投诉流程图：护理部接到患者或家属投诉护理部接到患者或家属投诉记录，安抚投诉者记录，安抚投诉者耐心听取投诉内容并耐心听取投诉内容并提出事实认定和改进措施提出事实认定和改进措施写出书面调查材料交科室讨论，写出书面调查材料交科室讨论，由由科科室室答答复复患患者者或
15、或家家属属投诉投诉者对者对处理处理结果结果问题解决问题解决护护理理部部答答复复投投诉诉者者由护理部协调解决，若有赔偿由护理部协调解决，若有赔偿问题与科室共同协商问题与科室共同协商满满意意不不满满意意上报医患协上报医患协调办公室调办公室或护士了解或护士了解必要时找其他病人必要时找其他病人找找当当事事人人了了解解情情况况（或护士长）（或护士长）找科护士长找科护士长投诉投诉者对者对处理处理结果结果满满意意不不满满意意24精品文档第三部分：质量持续改进第三部分：质量持续改进25精品文档 医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说是医院管理好，质量没问题
16、。所以说：“质量持续改进”是医院生存的永恒主题。26精品文档一、强烈的质量意识一、强烈的质量意识根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。27精品文档二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全要素质量环节质量终末质量护理质量包括：护理质量包括：28精品文档二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全人员质量标准（编制必须配置合理程度）人员技术
17、质量标准（人员技术管理标准，考核标准）仪器设备质量标准药品物资质量标准（一）要素质量：是构成护理工作质量的（一）要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。基本要素，是影响护理质量的基本因素。29精品文档二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全护理管理工作护理管理工作护理技术工作护理技术工作护理人员思想工作护理人员思想工作多项护理工作质量操作及分多项护理工作质量操作及分级护理标准级护理标准（二）环节质量：是用以保证护理质量的二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施重要措施30精品文档二、狠抓质量，确保安全二、狠抓质量，确保安全护理质量是在不断检查、护理质量是在不断检
18、查、不断改进中提高的，发不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具定出措施，具体问题具体解决体解决（三）终末质量，病人所得到的护理效果（三）终末质量，病人所得到的护理效果31精品文档三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量持续改进护理文书记录检查，不但要护理文书记录检查，不但要看终末质量，而且要注重动看终末质量，而且要注重动态记录检查。态记录检查。护理记录要及时、准确、完护理记录要及时、准确、完整、简明扼要、字迹清楚。整、简明扼要、字迹清楚。32精品文档三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量
19、持续改进（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时记（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。（二）准确：（二）准确：1.病人的基本资料必须正确无误病人的基本资料必须正确无误 2.记录内容必须真实、明确，以作为法律证明文件记录内容必须真实、明确，以作为法律证明文件 3.记录内容应为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见记录内容应为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料资料 4.记录者必须是执行者记录者必须是执行者 5.记录时间应为实际给予药物、治疗、护理的时间，而非记录时间
20、应为实际给予药物、治疗、护理的时间，而非事先排定的时间事先排定的时间 6.有书面错误时，不能用修正液涂改有书面错误时，不能用修正液涂改33精品文档三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量持续改进（三）完整：（三）完整：1.楣栏、页码必须首先填写楣栏、页码必须首先填写 2.各项护理记录逐项填写、避免遗漏各项护理记录逐项填写、避免遗漏 3.记录应连续，签全名记录应连续，签全名（四）简明扼要：（四）简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语和公认的缩写，畅，重点突出，使用医学术语和公认的缩写，避免笼统、含糊不清或过多修辞。避免笼统、含糊不清或过多
21、修辞。34精品文档三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量持续改进（五）字迹清楚（五）字迹清楚 字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，要用规范用笔，签字要清楚要用规范用笔，签字要清楚（六）护理记录应与医生的记录相一致（六）护理记录应与医生的记录相一致 了解病情，记录过程中应尊重事实，并加了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。盾以免造成混淆事实，无法解释。35精品文档三、护理文书记录，质量持续改进三、护理文书记录，质量持续改进（七）必须记录及报告的
22、情况（七）必须记录及报告的情况 1.经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗、护理、经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗、护理、药物等及其原因药物等及其原因 2.提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化的症提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化的症状、体症状、体症 3.合并症先兆合并症先兆 各种护理文书，应作为经常质量控制检查的项目，各种护理文书，应作为经常质量控制检查的项目，要针对问题，不断分析、讲解、指出问题、纠正错要针对问题，不断分析、讲解、指出问题、纠正错误，使文书书写质量持续改进。误，使文书书写质量持续改进。36精品文档四、定期安全分析，使质量持续改进四、定期安全分析，使质量持续改进 定期召开安全分析
23、会，不管有无纠定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，习法律知识及有关文件，规章制度等，并进一步检查落实。并进一步检查落实。37精品文档五、针对纠纷，防微杜渐五、针对纠纷，防微杜渐发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，通过通过“纠纷纠纷”这面这面“镜子镜子”可以折射出工可以折射
24、出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。以杜绝纠纷发生。38精品文档结束语：护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险管理，减少护患纠纷，进而提高护理质量，不断进行持续改进，是做好护理工作重中之重，护士应不断提高自身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提高优质服务。杜绝事故、差错，减少投诉和纠纷发生，也为自己获得法律的保护而认真工作。39精品文档谢谢聆听！40精品文档
