1、真诚、善意、精致、完美 淘宝商城-爱蜂潮参观考察报告 业务管理中心爱峰潮概况 爱蜂潮体验馆位于北京四环附近四惠地铁南盛世龙源盛园区内，2019年5月27日开业，由北京爱蜂潮科技有限责任公司和淘宝共同打造的“网上购物”和“线下体验”无缝对接的家居建材F2C(Factory to Consumer),工厂到消费者的原产地直销)电子商务平台。展馆管理及导购服务展馆管理及导购服务2 企划推广企划推广3 物业、工程物业、工程4 设计参考设计参考15厂商引入及销售分析厂商引入及销售分析设计参考设计参考1楼层情况局部设计参考 北京爱蜂潮商场地上五层（其中5楼和每层部分区域为办公区），地下一层。地上每层面积约
2、4000平方，地下面积约4320平方，除5楼以外面积共20320平方。层高5400mm。各层平面图见下页：楼层情况品类：品牌（展位）展区：厨电（风田、华帝）橱柜（一木缘、朗惠、阿贝尼、燕子坞、澳德尔、卢卡、雷狄尼）地板（辛巴、苏黎恩、考斯非尔、丽车、梦竹、筑巢非尼、扬子、千年舟、贝尔、东鹏）瓷砖（孔雀鱼、马赛克）门窗（零帕、合室家、乐淘淘、三峰、依品）、卫浴（雪莱罗丹、百丽、晏记、泰旗、丁丁、艾戈、康之源、莫耶、登勒、法恩莎、瑞诺、冠珠）衣帽间（卢卡、阿贝尼、盛泽盈）水槽（美国艾肯、尤合、哆来咪、凯鹰、欧琳、普尔美）热水器（万和、美的、阿里斯顿）淋浴房（法恩莎、瑞诺、冠珠）地下一层一层品类：情
3、景（间）展区（现代、欧美、休闲欧美、田园、中式、新古典、东南亚）品类：情景（间）展区（书柜、餐桌酒柜、电视柜、茶几、沙发）二层三层品类：情景（间）展区（床品、床垫、卧室柜、儿童综合、户外用品）品类：展架展区(生活家电、家纺用品、灯具、饰品、户外用品、壁纸、地毯、窗帘)四层以一楼（情景展示区）为例说明展示面积利用，其中：1、现代风格：共20间 1316191921283842434465657171717373818195=1029平方米2、欧美风格：共9间151722302940108152152565平方米3、休闲欧美风格：共2间26107133平方米4、中式：共1间 75平方米5、田园风格
4、：共3间14 45 62 121平方米6、新古典风格：共2间119 153272平方米7、东南亚风格：共1间 60平方米展示面积共计约：2255平方米公摊系数1.77爱蜂巢商场设计的一些局部形式参考：1、顶部龙骨的形式，可自由组合，以及细部结构。2、中庭顶部排烟的设计形式。3、各品类门楣及形象展示。4、指引标识。5、展位区“背靠背”形式的运用，开边门，利于动线穿插。6、通道宽度2500mm，我们体验馆可以适当减小。7、增加一个更衣间和一个美工间。8、地面边条的收口形式。9、消防栓、配电箱的处理形式。10、防火卷帘对应地面的表现形式。11、隔断高度2300-2500mm，以及板材的形式。展馆管理
5、及导购服务展馆管理及导购服务2组织架购及人员组成营业时间、排班、人力配置薪酬情况导购服务和产品培训产品陈列及展示交易流程 店总经理+部门总监+品类经理+品类主管+员工 爱蜂潮体验馆以单店形式独立运营，店总经理负责制，主要由商品部和服务两大部门，每个部门设一个总监，每个楼层设一个品类经理和品类主管，下设员工及实行生，体验馆管理层和员工编制共计340人。（不含总部IT、平台研发人员）组织架构 店总经理：店总经理：原为家得宝商场总经理 总监、品类经理总监、品类经理：主要来自百安居、居然之家业态的店总经理和百货、建筑商场经验丰富的部门经理；主管及资深员工：主管及资深员工：主要来自百货业、零售业两年以上
6、的工作经验人员；员工：员工：没有工作经验要求、形象及其它要求不高，但要求热爱零售业及能吃苦耐劳；实习生：实习生：体验馆内招聘了大量的在校生（2019年毕业的应届大学生）；人员组成情况周一至周日 10:0021:00营业时间排班及人力配置所有商品管理及导购人员分两个班次，早班：AM9:00-18:00 晚班：PM13:00-22:00 采用做五休二标准工时制，馆内共有人力340人，其中导购人员为150人左右，除休息人员外，每个楼层在班人数约15-18人，1人负责3-4间情景，主要负责引导顾客如何下单和在线操作等工作；其余均为商品管理、设计师。实行生：2000元左右员工：25003000元主管：5
7、0006000元经理及经理级以上人员无法了解到 薪酬情况 经过几个小时的体验及观察，馆内服务人员整体服务意识偏低，从体验馆入口处安保人员、服务台人员、设计台到各楼层的导购人员几乎没有和顾客打招呼、也没有专业的服务用语，且从仪容、服装、站姿等方面都无可圈点之处；导购服务产品知识培训 员工没有接受系统的产品专业知识培训，平时由厂商派人给导购人员培训，所以没有完善的培训体制，员工的产品知识了解程度很低，不能回答顾客的相关问题，基本无借鉴之处；购物流程 馆内没有销售人员，所有选购及交易动作均通过自助下单机在网上完成，顾客需是淘宝用户，如不是，现场可立即办理，购物流程如下：是否有淘宝注册帐户进入馆内选购
8、，并记录8位商品编码在终端机上插卡并将选购商品添加至购物车取卡，至收银台结账YES,引导员处领取临时会员卡NO，现场注册自助下单机操作流程 顾客进入体验馆，工作人员会给一张爱蜂潮购物卡，记录商品编码后，即在自助下单机上操作，流程如下：等待界面 刷卡登录查看商品明细 确认购买体验馆内自助下单机体验馆内自助下单机第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：第七步：爱蜂潮体验馆内组合了约270间情景间，主要由爱蜂潮公司设计（非厂家主导），所有的软饰搭配、道具展示由设计部门的专业软配师负责，基本展示了各种风格的样板间，在情景和色系搭配上做得较好，并配置了较多的自助查询机，操作简便。产品陈列产品要素
9、卡 体验馆内产品均采用一物一卡，部分装饰物用“非卖品”标注，标签卡上标明了品名、产地、型号、材质、保养说明、工艺等要素。但是在参观过程中，发现部分标注有明显错误，说明在营运管理中仍存在缺失和问题。各种风格的情景间产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示产品陈列及展示服务台人员低头做自己的事，基本不和顾客打招呼收银台工作人员导购人员标价卡企计推广企计推广3路牌引导网上广告班车接送导视展厅活动线下宣传路牌引导 由于爱蜂潮地处比较边远的位置，所以在下五环后一路上有路牌引导，相对要好找很多，沿路每个路口和岔口都有路牌指示。导视 整个体验馆为5楼，地下一层，地上4层，其导视
10、系统基本能完成导视的功能，但其表现形式区域传统，没有电子商务的元素。主要分布为：每个楼层3个例牌导视，分别位于上下扶梯口及每层中庭靠南立柱变（每层有观光电梯，在观光电梯处没有任何导视）；每层没通道都有相应的吊牌导视，每隔16米一块均匀分布。导视牌导视牌各展位门头平面图网上广告 目前了解下来，其在网络上主要宣传来之淘宝网首页的焦点图广告展示，其只有在北京地区能看到其广告，通过连接进入爱蜂潮进行消费产生订单。展厅活动 通过走访了解，体验馆会经常行的集中一些商家在体验馆和网上做促销活动；在体验馆的中庭地下一楼能举办各类活动、可以搭台，在每层楼靠中庭都有可悬挂刀旗不锈钢栏杆，可供活动厂家有偿使用，昨天
11、看下来使用程度极低，说明再次做活动的厂家并不多。线下宣传通过了解，目前线下的推广和宣传主要是小区推广和DM单页。班车接送 由于其地理位置偏远，交通不方便，所以其在最近地铁站口配有爱蜂潮接送车，半小时一班，早上7点半，最晚9点20分（体验馆9点关门）。物业角度分析物业角度分析4爱蜂潮家具体验馆物业情况爱蜂潮家具体验馆设备使用情况及能耗情况爱蜂潮家具体验馆物业设备设施基本情况爱蜂潮家具体验馆物业人员配置情况爱蜂潮家具体验馆物业情况 爱蜂潮家具体验馆总展示面积2万平方米，地下一层地上四层，每层面积约四千平方米。地下一层结构高层4.8米，地上四层结构层5.4米。整个商城采用无吊顶顶喷黑墙浅灰装修，展示
12、隔断墙限高2.8米，通道宽2.5米，爱蜂潮家具体验馆物业设备设施基本情况 体验馆夏季制冷采用大型中央空调分16个机组每个机组15KW,冬季制热采用社会集中供热系统。八台自动扶梯，两台观光电梯，两台1t客梯。全楼层无线网络信号覆盖，每间商铺语音和数据信号到位，消防采用自动上喷淋系统和消火栓系统，消防报警采用自动报警系统。展示墙隔断高2.8米爱蜂潮家具体验馆设备使用情况及能耗情况 爱蜂潮家具体验馆设备使用情况为：空调开启时间为早上九点至晚上7点（闭馆时间为晚上九点）。自动扶梯全天开启，无感应装置。室内照明灯具采用自动定时开启，室外照明采用自动感应开启。从5月试运行以来每月能耗费为1520 万元。爱
13、蜂潮家具体验馆物业人员配置情况 物业部经理1人，保安部主管1人领班3人消防监控4人保安15人，保安共23人。工程部主管1人，电工3人，水暖3人（因为高配室由园区总负责所以体验馆无高配人员）工程部共7人。保洁部主管1人保洁员18人，保洁部共19人。保洁员平均每层每天3人，（保洁员负责商城顶墙地的保洁工作，商城展示家具物品不在保洁范围中）。爱蜂潮家具体验馆物业部人员共50人。轻钢主龙骨吊顶架顾客存包柜自动扶梯、直梯、中厅顶蓬保洁人员空调机房厂商引入及销售分析厂商引入及销售分析5品牌引入面积厂家所需支付费用租金及费用合同期限目前的盈利对方介绍体验馆优势记录1、家装若无体验，客户会有很多担忧，产品是否
14、美观、是否舒适要实际感受才清楚，家装品质的好坏需要实地鉴定太会安心2、体验馆增加网店的落地服务，如现场解说、物流、安装和维权3、通过三个月的调查发现，50-60%的到场客户没有网购经验，都是通过现场体验才安心下单，说明大家对于线下体验馆的需求还是比较大的4、网店主页可以通过团购网拍卖优惠订单，通过订单数量组织现场团购效率更高，可以避免传统团购没有多少客户或者商家参与后没有订单的尴尬5、平台承诺一个月搞两次大促销，商家只要配合体验馆跟上促销节奏就可以了，不用花心思自己去搞特价、或者团购什么，减轻入驻商家的策划工作6、体验馆不用商家配备导购，降低了厂家运营成本，承诺不会有主观性或引导性介绍 未来拓
15、展计划1、2019年计划在一线城市拓展4个点：分别在上海、广州、深圳、天津市。2、同时在品牌引进方面，正在落实引进科勒、法恩莎等品牌 已有经典案例成功与大庆油田宿舍楼合作，针对不同户型精装出2-3种样板房，供后期小业主按需选购，总交付2万套 Q&A1 关于导购会不会有偏向性介绍或者收受贿赂的情况怎么控管答：我们有严格制度绝对不允许有此类现象发生（具体细节他们也不完善，只是一句话带过）2体验馆入驻第二个季度如果达到20万销售额，面积和扣点怎么变化答：暂时公司还没出台相应政策，我们刚试运行了3个月，很多制度还完善和调整中3.我参观了下你们体验馆，基本摆满了，你们现在还有空位置吗？答：我们每个月都会
16、清一些商家出来，因为暂时还没有新商家，不能让体验馆空着（言下之意，有一些商家是他们无奈留着的）Q&A4.在建材产品选用方面会怎么选择品牌？需要投标吗？答：根据设计师需求，会选用不同商家品牌（由此十分质疑他们大庆样板房建材选用制度的合理性，体验馆的工程销售运作很不成熟）5.销售额20万是不是全国销售都算的？答：不是，只有北京地区销售才能算销售额，其他地区打不开这个淘宝-爱蜂巢采购页面的网址。6.现场会不会进行销售？答：一般体验馆是不会进行销售的，都是在网上进行，馆内的电脑都可以下单，一楼可以结账。但是在团购的时候，针对一些小件，我们会要求商家备货，现场下单付款就可以带走商品。品牌引入 目前爱蜂潮
17、引进的基本是中低端及在市场上影响力不大的产品，如：冠珠瓷砖、零帕室内门、澳德尔橱柜等。其现在的消费人群处在中低端消费水平；在品牌引进过程中，要求厂家首先在淘宝商城要有自己的网上商场，在这个基础上才可进驻爱蜂潮体验馆；租金及费用 入驻爱蜂潮体验馆不需要入驻费用及相关水电费用，全部有爱蜂潮承担。面积 所需面积大小由爱蜂潮进行分配，面积随着考核业绩的增长而相应扩大；如刚进入时分配面积为20方，通过3个月的考核，其业绩连续在20W以上，面向就相对增大一倍。除了在单独的品牌展示区外，像地板、壁纸等还会在情景展示间中出现，产品的挑选取决于情景间的风格。合同期限 由于爱蜂潮也处于起步阶段，目前的合同期限为3
18、个月一签，3个月一考核，考核达标，合同顺延。目前的盈利 通过扣点产生盈利，所产生的销售主要分两块：1、体验馆销售；2、北京地区消费者通过淘宝商城购买已入驻爱蜂潮的品牌的产品。扣点为5%-8%，刚开始入驻为8%，当连续3个月销售额在20万以上，第4个月开始扣点将为5%。厂家所需支付费用 如厂家在淘宝商城没有自己独立的店铺，首先厂家在淘宝商城开通店铺，淘宝商城需支付1万保证金和6千的预存扣点，其次在入驻爱蜂潮时需支付1万的保证金和2万的预存扣点。如厂家已经有店铺，则只需在入驻爱蜂潮时支付1万的保证金和2万的预存扣点即可。总结及考察心得总结及考察心得 体验馆展示区采用1010轻钢主龙骨吊顶架形式较好
19、，即解决了顶部走线的问题又可以灵活分割随意安装灯具和吊牌，值得借鉴。爱蜂潮体验馆玻璃顶通风系统采用室内百叶窗室外普通铝合金结合部分强排烟的做法即解决了通风排烟问题又保证了室内能耗保温，室内美观，造价又低廉值得我馆借鉴。通过与物业葛经理沟通建议我馆墙体装修最好为白色乳胶漆以防止今后修补时墙体产生色差（爱蜂潮体验馆商城现在墙体为灰白色）。考虑到面积的使用率，建议沙龙区设在每层的电梯口，以方便接待工作及导购员的站位需要。设计面的总结中厅轻钢龙骨吊顶灰白色墙面，我们用白色墙面，便于后期维护1、人员形象：爱蜂潮体验馆，由于开业时间短，导购人员培训不足，整体形象不佳。引发我们今后这方面的思考：招聘渠道、人
20、员综合形象、服装规范、妆容等需提前准备，以符合公司形象；2、接待要求：服务台人员热情度、引导性欠缺。我们需体现专业、细致周到、和全面的服务接待工作；3、日常管理管控点：没有看到交接会，员工的用餐也没有定时定岗的按排；4、产品标签卡：我们需要前期考虑数据库的搭建准备工作，并采用符合我们公司形象的一系列展示用品，这个数据库的工作量较大，建议产品管理中心和业务管理中心做好前期数据对接工作；5、导购员培训：因为我们接待的是项目公司及设计师等专业人员，所以我们对导购员的产品知识要求非常高，我们的培训是前期工作的重点。且对相对的管理人员也要求有很高的培训功底。这样才能为我们开馆前的培训工作和日常营运培训提
21、供保障；6、在体验馆内，我们需要注意所有厂商介绍物品上面的网址和人员联系屏蔽，以防止“飞单”现象。7、爱蜂潮体验馆内配置了较多的自助下单机，操作简便，我们在价格查询方面可参考一些解题屏的LED查询机，或导购员手持IPAD等工具；人员及日常营运管理总结 由于爱蜂潮的受众群体和我们有本质上的区别，它是面向终端的C客户进行销售，且C客户的消费能有有限，处于中低端消费人群；而我们主要正对B客户，相对质量较高，在社会也有一定的影响力，能影响整个行业；所以首先在商务谈判上可借鉴的地方甚少，其次在策划推广方面有可借鉴之处，但需要我们进行提炼和深究。可取之处为：路牌引导：由于我们的体验馆地理位置也存在不易找的
22、问题，为了更好的服务与供应商和项目公司，建议在下四桥后沿路有一定的路牌引导，路牌管理部门为交通警察局；场内展示：为了更好的营造日常的运营气氛和活动期间的气势，建议在中庭延墙壁设置到期架子（具体规格需设计师考虑），同时在设计顶棚的时候也可考虑从顶之下的挂幅。运营：对厂家设立一定的竞争和淘汰机制，从销量、配合度、产品更新度、备选率等方面进行综合审定。品牌引入：由于我们的体验馆正对的是B客户，并且我们销售的产品在精装的同时是提高楼盘的定位的，所以在产品引进的时候必须考虑到品牌的质量，引进的是大家耳熟能详的国内中高端品牌和目前主流的国际品牌。面积：我们的体验馆应尽可能的让场地的使用率最大化，按照目前的
23、格局算下来公摊系数在1.6左右，这在商务谈判中会存在相当大的阻力，在现有的家居建材商场里面公摊系数一般在1.3左右，不会超过1.35.企划推广物业工程方面的心得 爱蜂潮体验馆商城灯光采用定时开启定时系统，节约能耗及人力物里方便管理值得我馆借鉴。爱蜂潮体验馆商城厕所间中间设置饮水间可以放置保洁工具及收集楼层垃圾值得我馆借鉴。模式思考1、爱蜂潮的运营模式简述线上选型-线下体验-线上下单-线上或者线下付款线上选型：产品更加丰富，选择余地大线下体验：可以看到实实在在的产品，可以亲身体验摆放在房间的整体感，如大小是否合适，颜色是否搭配，舒适度如何线上下单：避免很多繁琐的交易程序，方便把控订单进度等线上或
24、者线下付款：让客户有多重选择通过的平日的团购等促销活动可以买到更加有性价比的商品。2、一个迷思：爱蜂巢潮利点究竟在哪里？作为独立经济核算体到底能否盈利？首先没有场租，整个体验馆的租金由自己承担；其次，人员由体验馆自己招聘、培训和管理，所有费用由体验馆承担；再次，场馆的能耗费、活动举办费等由体验馆承担，仅靠一个季度规定营业额20万扣点远远无法填补以上三块庞大的成本开支。除非，体验馆就是一个附属产品，配合线上产品的销售，不考虑自身盈利。3、既然有工程拓展的案例，工程合作的细节没有明确的制度，运作难免会很有很多困难，如一个既定的工程到底使用什么品牌？招商经理明确回答不用招投标，只要设计师提出要求进行配套就行，这样就会有很多漏洞，作为公司的运作十分不严谨。谢 谢！真诚、善意、精致、完美
