1、第三章第三章 特许经营单店特许经营单店系统设计与构建（系统设计与构建（1 1）侯吉建侯吉建天下大事天下大事,必做于细必做于细;天下难事天下难事,必做于易。必做于易。前言本章主要内容前言本章主要内容第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述第二节第二节 单店经营模式的设计单店经营模式的设计第三节第三节 单店运营管理系统的设计单店运营管理系统的设计第四节第四节 单店识别系统的设计单店识别系统的设计第五节第五节 单店投资回报模型设计单店投资回报模型设计结束语结束语第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述1.1 1.1 单店的定义和系统构成单店的定义和系统构成 单店是特许经营
2、体系中不可再分割的基本业单店是特许经营体系中不可再分割的基本业务单元，是特许经营体系中不可或缺的子系统。务单元，是特许经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统，单店由以下三个部分组成：作为一个系统，单店由以下三个部分组成：1 1）核心部分：单店的经营模式）核心部分：单店的经营模式2 2）基础部分：单店的运营管理系统）基础部分：单店的运营管理系统3 3）外在部分：单店的识别系统）外在部分：单店的识别系统单店的经营模式单店的经营模式第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述1.2 1.2 单店系统的分类单店系统的分类 单店系统基本可以分为商品分销型和服务型单店系统基本可以分为商品分销型
3、和服务型两大类型两大类型:商品分销型的单店是指以向客户提供商品零商品分销型的单店是指以向客户提供商品零售或批发服务为主的单店。售或批发服务为主的单店。服务型的单店是指以向客户提供消费服务或服务型的单店是指以向客户提供消费服务或劳务为主的单店。劳务为主的单店。第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述1.3 1.3 单店系统扮演的重要角色单店系统扮演的重要角色 单店系统作为整个特许经营体系中的一个子单店系统作为整个特许经营体系中的一个子系统扮演着十分重要的角色，归纳起来有以下五系统扮演着十分重要的角色，归纳起来有以下五点：点：1 1）每一个单店都是一个利润中心；）每一个单店都是一个利
4、润中心；2 2）每一个单店都是特许权的载体；）每一个单店都是特许权的载体；第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述 3 3）单店是前台直接服务于客户和区域市场）单店是前台直接服务于客户和区域市场 4)4)单店是整个网络信息系统的终端；单店是整个网络信息系统的终端；5)5)单店的数量是衡量特许经营体系发展规模单店的数量是衡量特许经营体系发展规模和速度的基本指标。和速度的基本指标。第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述1.4 1.4 单店系统设计与构建的步骤和方法单店系统设计与构建的步骤和方法一、步骤一、步骤单店经营单店经营模式设计模式设计单店运营单店运营管理系统设计
5、管理系统设计单店识别单店识别系统设计系统设计单店投资单店投资回报模型设计回报模型设计建立建立实验店实验店第一节第一节 特许经营单店系统概述特许经营单店系统概述二、方法二、方法对等店调查对等店调查设计决策设计决策撰写设计报告撰写设计报告采集单店真实运营管理数据采集单店真实运营管理数据调整调整撰写特许经营操作手册撰写特许经营操作手册建立实验单店建立实验单店【注】对等店是指提供相同或类似商品【注】对等店是指提供相同或类似商品/服务的其它特许经营体系的单店。服务的其它特许经营体系的单店。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2.1 2.1 单店经营模式设计概述单店经营模式设计概述一、单店经营模
6、式的定义一、单店经营模式的定义 单店的客户定位、单店的商品单店的客户定位、单店的商品/服务组合、单服务组合、单店的获利模型、以及总部对单店的战略控制和支持，店的获利模型、以及总部对单店的战略控制和支持，这四个要素组合在一起就构成单店的经营模式。这四个要素组合在一起就构成单店的经营模式。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计二、单店经营模式设计的重要意义二、单店经营模式设计的重要意义 单店经营模式是构成单店系统的核心。所以单店经营模式是构成单店系统的核心。所以会有会有“特许经营就是复制成功的单店经营模式特许经营就是复制成功的单店经营模式”这样一种说法。也就是说单店的经营模式就是特这样一种
7、说法。也就是说单店的经营模式就是特许经营成功的遗传基因密码许经营成功的遗传基因密码-DNA-DNA。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 由于单店的经营模式是由由于单店的经营模式是由4 4个关键性战略要个关键性战略要素组合构成，因此也就为在一个行业中创造出众素组合构成，因此也就为在一个行业中创造出众多不同类型的单店系统提供了广阔的可能性。多不同类型的单店系统提供了广阔的可能性。另外，单店的经营模式又是特许权诸多要素另外，单店的经营模式又是特许权诸多要素中最基本的要素，事实上，无论哪种类型的特许中最基本的要素，事实上，无论哪种类型的特许经营其特许权组合中都包含了单店的经营模式要经营其特
8、许权组合中都包含了单店的经营模式要素。素。综上可以看出，单店经营模式的设计对于一综上可以看出，单店经营模式的设计对于一个特许经营体系的成功具有决定性的作用。个特许经营体系的成功具有决定性的作用。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计三、单店经营模式各要素设计之间的关联性三、单店经营模式各要素设计之间的关联性 单店经营模式中单店经营模式中4 4个要素之间具有很强的逻个要素之间具有很强的逻辑关联性，如下图：辑关联性，如下图：客户客户定位定位获利获利模型模型商品商品/服务服务组合组合总部战略总部战略控制控制第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 1 1）客户定位的设计，取决于这些客户
9、能否）客户定位的设计，取决于这些客户能否带来利润；带来利润；2 2）获利模型的设计经常取决于单店的商品）获利模型的设计经常取决于单店的商品和服务的组合的设计；和服务的组合的设计；3 3）总部对单店战略控制的设计往往取决于）总部对单店战略控制的设计往往取决于什么样的客户的定位以及什么样的商品什么样的客户的定位以及什么样的商品/服务的服务的组合；组合；第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 4 4）商品）商品/服务的组合的设计一定是要适合目服务的组合的设计一定是要适合目标客户的需求，并一定要有丰厚的利润空间，并标客户的需求，并一定要有丰厚的利润空间，并且便于总部对于单店的战略控制。且便于总
10、部对于单店的战略控制。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计四、单店经营模式设计的步骤四、单店经营模式设计的步骤 从以上分析还可以看出，客户定位是四个战从以上分析还可以看出，客户定位是四个战略要素中最具本源性的要素，其次是商品服务的略要素中最具本源性的要素，其次是商品服务的组合。因此，单店经营模式设计的步骤应当如下组合。因此，单店经营模式设计的步骤应当如下图所示：图所示：单店客户单店客户定位设计定位设计单店商品单店商品/服务组合设计服务组合设计单店获利单店获利模型设计模型设计总部对单店总部对单店战略控制设计战略控制设计第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2.2 2.2 单店客
11、户定位的设计单店客户定位的设计一、单店客户定位设计的概念一、单店客户定位设计的概念 单店客户定位的设计就是：选择单店的目标单店客户定位的设计就是：选择单店的目标客户群并锁定单店要满足该目标客户群的心理偏客户群并锁定单店要满足该目标客户群的心理偏好，用以指导单店经营模式其它要素的设计以及好，用以指导单店经营模式其它要素的设计以及指导单店系统其它子系统的设计。指导单店系统其它子系统的设计。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 所谓客户偏好所谓客户偏好(client priorities)是指客户认是指客户认为重要的物品，他愿意为之付出溢价。当不能在为重要的物品，他愿意为之付出溢价。当不能
12、在此处得到这种物品时，他将转向别的供应商。此处得到这种物品时，他将转向别的供应商。客户定位基于这样的市场假设：客户是复杂客户定位基于这样的市场假设：客户是复杂多样的，一个组织不可能为所有的细分市场提供多样的，一个组织不可能为所有的细分市场提供最佳的服务，只能根据自己的目标和资源，集中最佳的服务，只能根据自己的目标和资源，集中力量为一个或几个细分市场服务。力量为一个或几个细分市场服务。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计二、单店客户定位设计的方法二、单店客户定位设计的方法 1 1）目标客户群的选择方法）目标客户群的选择方法 目标客户群的选择是基于这样的市场假设：目标客户群的选择是基于这
13、样的市场假设：不同性别、年龄、社会群体、收入、教育背景、不同性别、年龄、社会群体、收入、教育背景、文化背景的客户其需求是不同的。文化背景的客户其需求是不同的。目标客户群的选择可以通过制作目标客户群目标客户群的选择可以通过制作目标客户群模型（雷达图）来实现。具体方法如下：模型（雷达图）来实现。具体方法如下：第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 第一步：对性别、年龄、社会群体、收入、第一步：对性别、年龄、社会群体、收入、教育背景、文化背景等各项分别根据一定的假设教育背景、文化背景等各项分别根据一定的假设设定出若干个等级（如教育背景这一项可以设定设定出若干个等级（如教育背景这一项可以设定为
14、小学、初中、高中、大学、硕士以上这样为小学、初中、高中、大学、硕士以上这样5 5个个等级）并对每一个等级给定一个分值（如教育背等级）并对每一个等级给定一个分值（如教育背景这一项可以设定为小学为景这一项可以设定为小学为1 1、初中为、初中为2 2、高中为、高中为3 3、大学为四、硕士以上为、大学为四、硕士以上为5 5分）分）第二步，确定目标客户群的每一项的分值；第二步，确定目标客户群的每一项的分值；第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即目标客户群模型。目标客户群模型。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计【例】某时装专卖店目标客户群的选择【例】某时装
15、专卖店目标客户群的选择选择参数选择参数性别性别社会群体社会群体年龄年龄教育背景教育背景收入收入/月月男男1农民农民11-6岁 11-6岁 1小学小学11,000元以下元以下1女女2工人工人27-12岁 2岁 2初中初中21,000-2,000元元 2白领白领313-17岁岁 3高中高中32,000-3,000元元 3高级白领高级白领419-22岁岁 4大学大学43,000-5,000元元 4老板老板523-28岁岁 5研究生以上研究生以上55,000-8,000元元 529-40岁岁 68,000元元-10,000元元640岁以上岁以上 710,000元以上元以上 7选择决策选择决策2 23
16、35 53 34 4等级标准等级标准第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2 2）客户心理偏好的锁定方法）客户心理偏好的锁定方法 在确定了目标客户群之后就要锁定该目标客在确定了目标客户群之后就要锁定该目标客户群的心理偏好。客户心理偏好的锁定涉及客户户群的心理偏好。客户心理偏好的锁定涉及客户经济学、客户心理基本需要、客户情绪等多个维经济学、客户心理基本需要、客户情绪等多个维度的参数，一般也采用制作目标客户群的心理偏度的参数，一般也采用制作目标客户群的心理偏好模型（雷达图）来实现。具体方法如下：好模型（雷达图）来实现。具体方法如下：第二节第二节
17、 单店经营模式设计单店经营模式设计 第一步：对客户经济学参数、基本需要参数、第一步：对客户经济学参数、基本需要参数、客户情绪参数等各项分别根据一定的假设设定出客户情绪参数等各项分别根据一定的假设设定出若干个等级（如客户情绪这一项可以设定为恬淡、若干个等级（如客户情绪这一项可以设定为恬淡、平和、欢快、热烈平和、欢快、热烈4 4个等级）并对每一个等级给个等级）并对每一个等级给定一个分值（如客户情绪这一项可以设定为恬淡定一个分值（如客户情绪这一项可以设定为恬淡为为1 1、平和为、平和为2 2、欢快为、欢快为3 3、热烈为、热烈为4 4分）分）第二步，确定单店锁定目标客户群心理偏好第二步，确定单店锁定
18、目标客户群心理偏好参数的每一项的分值；参数的每一项的分值；第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即第三步，根据以上分值制作一个雷达图，即目标客户群心理偏好模型。目标客户群心理偏好模型。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计【案例】某中式风味快餐店对目标客户群心理偏【案例】某中式风味快餐店对目标客户群心理偏好的锁定。（该中式快餐店目标客户群为城市中好的锁定。（该中式快餐店目标客户群为城市中等收入居民）等收入居民）第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计01234对省钱的重视程度对省钱的重视程度对省力的重视程度对省力的重视程度对省事的重视程度对省事的重视程度对无困扰的重视程度对无困扰的
19、重视程度人类心理基本需要参数人类心理基本需要参数情绪参数情绪参数第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2.3 2.3 单店商品单店商品/服务组合的设计服务组合的设计 单店商品单店商品/服务组合的设计是指设计可以满服务组合的设计是指设计可以满足单店的目标消费群需求和偏好的全部商品足单店的目标消费群需求和偏好的全部商品/服服务的组合结构以及每种商品务的组合结构以及每种商品/服务在整个组合结服务在整个组合结构中的经营属性。构中的经营属性。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计一、单店商品一、单店商品/服务的组合结构设计服务的组合结构设计 单店商品单店商品/服务组合结构的设计就是按一定
20、服务组合结构的设计就是按一定的标准将单店提供的全部商品的标准将单店提供的全部商品/服务划分成若干服务划分成若干类别（或称系列）和项目（或称品种、品目），类别（或称系列）和项目（或称品种、品目），并在设计了每个项目商品、服务的零售价格基础并在设计了每个项目商品、服务的零售价格基础上确定下各类别在商品上确定下各类别在商品/服务总构成中的比例。服务总构成中的比例。如图：如图：商品商品/服务服务总构成总构成系列系列1 1及及%系列系列2 2及及%系列系列3 3及及%项目项目3-13-1及价格及价格。系列系列N N及及%项目项目1-11-1及价格及价格项目项目1-21-2及价格及价格项目项目1-31-3
21、及价格及价格。项目项目1-n1-n及价格及价格项目项目2-12-1及价格及价格项目项目2-22-2及价格及价格。项目项目2-n2-n及价格及价格项目项目2-32-3及价格及价格项目项目3-23-2及价格及价格项目项目3-33-3及价格及价格。项目项目3-n3-n及价格及价格项目项目N-1N-1及价格及价格项目项目N-2N-2及价格及价格项目项目N-3N-3及价格及价格。项目项目N-nN-n及价格及价格第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 如果一个单店中商品如果一个单店中商品/服务类别（系列）比服务类别（系列）比较多，我们称该单店的产品线比较宽；如果一较多，我们称该单店的产品线比较宽；
22、如果一个单店中商品个单店中商品/服务类别（系列）不超过两个，服务类别（系列）不超过两个，但每一个类别中的项目却很多，我们称该单店但每一个类别中的项目却很多，我们称该单店的产品线比较长。的产品线比较长。划分商品划分商品/服务类别（系列）的标准有多种，服务类别（系列）的标准有多种，例如，按商品例如，按商品/服务的功能划分（如服饰店里的服务的功能划分（如服饰店里的套装系列、衬衣系列）、按商品套装系列、衬衣系列）、按商品/服务的品质划服务的品质划分（如飞机上的头等仓、经济仓）、按服务对分（如飞机上的头等仓、经济仓）、按服务对象的自然属性划分（如医院的分科）等等。象的自然属性划分（如医院的分科）等等。第
23、二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计二、商品二、商品/服务经营属性的设计服务经营属性的设计 所谓商品所谓商品/服务经营属性的设计就是根据不服务经营属性的设计就是根据不同种类商品同种类商品/服务对单店赢利的不同影响将单店服务对单店赢利的不同影响将单店的全部商品的全部商品/服务分为主力商品服务分为主力商品/服务、辅助商服务、辅助商品品/服务、关联商品服务、关联商品/服务三大类。服务三大类。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 主力商品主力商品/服务也称为主打商品服务也称为主打商品/服务，通俗的服务，通俗的说法是说法是“卖点卖点”，指那些周转率高、销售量大，在，指那些周转率高、销售
24、量大，在经营中，无论是数量还是销售额均占主要部分的商经营中，无论是数量还是销售额均占主要部分的商品品/服务，如：肯德基店中的炸鸡和可乐。服务，如：肯德基店中的炸鸡和可乐。辅助商品辅助商品/服务是指那些在价格、品牌等方面服务是指那些在价格、品牌等方面对主力商品对主力商品/服务起辅助作用的商品服务起辅助作用的商品/服务，或以增服务，或以增加商品加商品/服务宽度为目的商品服务宽度为目的商品/服务，如：时装店中服务，如：时装店中的衬衣，的衬衣，T T恤、领带；发廊中的头部按摩服务。恤、领带；发廊中的头部按摩服务。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 所谓关联性商品所谓关联性商品/服务是指那些
25、与主力商品服务是指那些与主力商品/服务辅助商品服务辅助商品/服务共同购买、共同消费的商品服务共同购买、共同消费的商品/服务，如：时装店中的鞋和手袋等等、麦当劳店服务，如：时装店中的鞋和手袋等等、麦当劳店中的儿童游戏区。中的儿童游戏区。关联性商品关联性商品/服务通过为客户提供便利和增服务通过为客户提供便利和增殖服务而实现吸引客户、保留客户和提高客户忠殖服务而实现吸引客户、保留客户和提高客户忠诚度的目的。诚度的目的。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 成功的单店商业模式在很大程度上要依赖以成功的单店商业模式在很大程度上要依赖以上三者的巧妙组合。上三者的巧妙组合。在一个单店中，主力商品在
26、一个单店中，主力商品/服务的销售收入服务的销售收入通常占到单店营业收入的通常占到单店营业收入的75-80%75-80%，辅助商品，辅助商品/服服务通常占到单店营业收入的务通常占到单店营业收入的20-25%20-25%，关联性商品、，关联性商品、服务则只占到服务则只占到0-5%0-5%。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2.4 2.4 单店获利模型的设计单店获利模型的设计 获利模型的设计是指设计单店在为其所选择获利模型的设计是指设计单店在为其所选择的客户创造价值时获取回报的方式，即设计一个的客户创造价值时获取回报的方式，即设计一个单店各种赢利方式的组合以及各单项商品单店各种赢利方式的
27、组合以及各单项商品/服务的服务的边际利润。边际利润。一、单店赢利方式组合的设计一、单店赢利方式组合的设计 不同行业的单店获利模型和盈利水平会有所不同行业的单店获利模型和盈利水平会有所不同，创新型的单店会采取更加广泛的赢利方式。不同，创新型的单店会采取更加广泛的赢利方式。下表提供了若干不同类型单店的赢利组合方式。下表提供了若干不同类型单店的赢利组合方式。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计单店类型单店类型获利模型获利模型时装店时装店商品零售利润商品零售利润快餐店快餐店服务利润服务利润便利店便利店商品零售利润、服务利润商品零售利润、服务利润餐饮店餐饮店/咖啡厅咖啡厅服务利润、商品零售利润
28、（烟、酒、饮料等）服务利润、商品零售利润（烟、酒、饮料等）美容院美容院/发廊发廊服务利润、商品零售利润（美容护肤品等）、服务利润、商品零售利润（美容护肤品等）、财务利润财务利润培训学校培训学校教学服务利润、商品零售利润（教材、音像制品、教学服务利润、商品零售利润（教材、音像制品、文具等）财务利润、其它衍生服务利润文具等）财务利润、其它衍生服务利润超市超市卖场租赁利润、财务利润、商品零售利润卖场租赁利润、财务利润、商品零售利润第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计二、各单项商品二、各单项商品/服务的边际利润的设计服务的边际利润的设计 单位边际利润单位边际利润=某种商品某种商品/服务销售单
29、价服务销售单价-某某种商品种商品/服务单位变动成本服务单位变动成本 即：即：m=p-v 其中所谓变动成本是指那些随客流变化其中所谓变动成本是指那些随客流变化(销售销售量变化量变化)的成本，如物料成本、商品销售成本、销的成本，如物料成本、商品销售成本、销售佣金等等。售佣金等等。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计【例】某品牌时装专卖店【例】某品牌时装专卖店,其商品总构成及各单品其商品总构成及各单品零售价如下表。又知，加盟商从总部以零售价零售价如下表。又知，加盟商从总部以零售价5 5折折购进系列购进系列1 1各款时装，以零售价各款时装，以零售价4 4折购进系列折购进系列2 2和系和系列列
30、3 3各款时装，请计算该品牌时装专卖店各单品的各款时装，请计算该品牌时装专卖店各单品的边际利润，并填入下表中。边际利润，并填入下表中。系列系列1 1零售价零售价边际边际利润利润系列系列2 2零售价零售价边际边际利润利润系列系列3 3零售价零售价边际边际利润利润品目品目1-11-1500500 250250品目品目2-12-1150150 9090品目品目3-13-18080 4848品目品目1-21-2600600 300300品目品目2=22=2150150 9090品目品目3-23-28080 4848品目品目1-31-3500500 250250品目品目2-32-3200200 1201
31、20品目品目3-33-37070 4242品目品目1-41-4400400 200200品目品目3-43-46060 3636品目品目1-51-5300300 150150第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计 边际利润，通常所讲的边际利润，通常所讲的“毛利润毛利润”以及变动以及变动成本的概念是商业运作中十分重要的概念。通常成本的概念是商业运作中十分重要的概念。通常每个行业中的平均边际利润以及变动成本是有一每个行业中的平均边际利润以及变动成本是有一定的标准的。比如我国服装零售业的边际利润一定的标准的。比如我国服装零售业的边际利润一般都在零售价的般都在零售价的50-60%50-60%之间
32、。餐饮业的边际利润之间。餐饮业的边际利润一般都在零售价的一般都在零售价的50%-90%50%-90%之间。而某些服务业的之间。而某些服务业的边际利润则会更高，比如美容业、培训业、酒店边际利润则会更高，比如美容业、培训业、酒店业、快递业、房地产中介、咨询业等等。业、快递业、房地产中介、咨询业等等。第二节第二节 单店经营模式设计单店经营模式设计2.5 2.5 总部对单店的战略控制设计总部对单店的战略控制设计 总部针对单店的战略控制设计是指设计总部针对单店的战略控制设计是指设计对单店中关键性资源的控制手段，从而确保对单店中关键性资源的控制手段，从而确保单店的赢利以及双方的高度协同。单店的赢利以及双方
33、的高度协同。那些成功的特许经营体系无一不存在着那些成功的特许经营体系无一不存在着强大的总部对单店的战略控制，见下表：强大的总部对单店的战略控制，见下表：品牌品牌总部战略控制采用的主要手段总部战略控制采用的主要手段赛百味赛百味食品食品100%100%统一配送（货源控制）统一配送（货源控制）重庆小天鹅重庆小天鹅火锅汤料统一配送（货源控制）火锅汤料统一配送（货源控制）马兰拉面马兰拉面汤料统一配送、厨师总部统一管理和派遣（货源控制汤料统一配送、厨师总部统一管理和派遣（货源控制+技术控制）技术控制）Jani-KingJani-King各地区总部直接与客户签定服务合同（客源控制）各地区总部直接与客户签定服
34、务合同（客源控制）2121世纪不动产世纪不动产总部强大的房源数据库（客源控制）总部强大的房源数据库（客源控制）7-eleven7-eleven指定供应商指定供应商+POS+POS系统（货源控制系统（货源控制+信息控制）信息控制）EFEF所有外籍教师由总部统一管理和派遣（技术控制）所有外籍教师由总部统一管理和派遣（技术控制）小结一小结一【思考与练习】【思考与练习】一、复习本章课件第一节和第二节的内容，各小一、复习本章课件第一节和第二节的内容，各小组回答下列问题：组回答下列问题：1.1.1 1）单店系统是由哪些不同的部分组成的？）单店系统是由哪些不同的部分组成的？2.2.2 2）单店系统在整个特许
35、经营体系中扮演什么样的）单店系统在整个特许经营体系中扮演什么样的重要角色？重要角色？3.3.3 3）单店系统设计和构建的步骤和方法是什么？）单店系统设计和构建的步骤和方法是什么？4.4.4 4）什么叫做对等店？）什么叫做对等店？5.5.5 5）单店经营模式）单店经营模式4 4个战略要素之间有什么样辨证关个战略要素之间有什么样辨证关系？系？小结一小结一 6 6）单店经营模式设计的第一步为什么是客户定位的）单店经营模式设计的第一步为什么是客户定位的设计？以后的步骤都是什么？设计？以后的步骤都是什么？7 7）客户定位是基于什么样的市场假设的？）客户定位是基于什么样的市场假设的？8 8）客户定位中选择
36、目标客户群通常基于哪些关键参）客户定位中选择目标客户群通常基于哪些关键参数？数？9 9）客户定位中锁定目标客户群的偏好通常基于哪些）客户定位中锁定目标客户群的偏好通常基于哪些关键参数？关键参数？10 10）设计总部对单店的战略控制的目的是什么？设计总部对单店的战略控制的目的是什么？小结一小结一二、各小组完成以下本组模拟的特许经营体系设二、各小组完成以下本组模拟的特许经营体系设计和构建阶段性演练任务，下次课用计和构建阶段性演练任务，下次课用PPTPPT格式在课格式在课堂上陈述并接受点评。堂上陈述并接受点评。1.1.1 1）对等店经营模式调查，做出调查报告。）对等店经营模式调查，做出调查报告。2.
37、2.2 2）设计本组模拟的单店经营模式，并做出设计报）设计本组模拟的单店经营模式，并做出设计报告。告。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计3.1 3.1 单店运营管理系统设计概述单店运营管理系统设计概述一、单店运营管理系统的概念一、单店运营管理系统的概念 根据戴明的系统理论，单店运营管理可以用根据戴明的系统理论，单店运营管理可以用SIPOCSIPOC组织系统模型来描述。如下图：组织系统模型来描述。如下图：受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient
38、价值价值资源资源第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计从图中可以看出：从图中可以看出：输出部分是单店提供给客户的全部价值，在输出部分是单店提供给客户的全部价值，在具体的单店中表现为商品具体的单店中表现为商品/服务的组合；服务的组合；输入部分是单店的供应者提供给单店的所有输入部分是单店的供应者提供给单店的所有资源（商品、物料、能源、技术、劳务、设备、资源（商品、物料、能源、技术、劳务、设备、信息、资金等等）；信息、资金等等）；单店的运营管理流程将资源转化为提供给客单店的运营管理流程将资源转化为提供给客户的价值；户的价值；单店的供应者不仅包括总部，还包括受许人单店的供应者不仅包括总
39、部，还包括受许人（当然直营店除外）和其他供应商。（当然直营店除外）和其他供应商。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计二、单店运营管理系统设计的步骤二、单店运营管理系统设计的步骤 从单店运营管理系统的定义，可以明确单店从单店运营管理系统的定义，可以明确单店运营管理系统的设计就是对构成单店运营管理系统的设计就是对构成单店SIOPCSIOPC组织系组织系统模型中统模型中5 5个部分以及单店的经营目标的设计。其个部分以及单店的经营目标的设计。其设计步骤如下：设计步骤如下：单店系统单店系统客户的设计客户的设计单店系统单店系统输出的设计输出的设计单店运营管理单店运营管理流程的设计流程的设
40、计单店系统单店系统资源的设计资源的设计单店供应者单店供应者的设计的设计单店经营单店经营目标的设计目标的设计第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计3.2 3.2 单店系统客户的设计单店系统客户的设计 单店系统客户的设计就是结合单店的客户定单店系统客户的设计就是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估。位对单店的客流量进行预估。此处所称客流量是指实际购买单店的商品此处所称客流量是指实际购买单店的商品/服务的人次服务的人次(或称交易次数或称交易次数)。受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInpu
41、tProcessOutputClient价值价值资源资源第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 对于任何一个单店来讲对于任何一个单店来讲,客流量都是运营管客流量都是运营管理的基础。单店客流量的预估通常可以采用以下理的基础。单店客流量的预估通常可以采用以下方法：方法：1 1）从直营连锁转换或者原创型转换过来的）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特许体系单店的客流量可以根据以往单店的运营特许体系单店的客流量可以根据以往单店的运营管理数据（经验数据）做出。管理数据（经验数据）做出。2 2）从分销体系转换的特许体系单店客流量）从分销体系转换的特许体系单店客流量的预估可以通过观察对等店的
42、客流量来完成。具的预估可以通过观察对等店的客流量来完成。具体方法如下：体方法如下：第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 从一个月中挑选出节日一天、周末两天、平从一个月中挑选出节日一天、周末两天、平日日5 5天，并将每一天的营业时间划分为几个不同天，并将每一天的营业时间划分为几个不同的时段，派人对对等店的客流情况进行观察，并的时段，派人对对等店的客流情况进行观察，并做好记录。然后将做好记录。然后将8 8天的观察记录进行汇总整理，天的观察记录进行汇总整理，并结合本单店经营模式的特点对汇总的数据进行并结合本单店经营模式的特点对汇总的数据进行加权分析，最后得出平均每日单店客流量的预估
43、加权分析，最后得出平均每日单店客流量的预估数。数。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计3.3 3.3 单店系统输出的设计单店系统输出的设计 单店系统输出的设计就是根据单店商品单店系统输出的设计就是根据单店商品/服务服务的零售价格以及客流量对单店的客单价进行预估，的零售价格以及客流量对单店的客单价进行预估，并在此基础上作出一个标准单店月度营业收入总预并在此基础上作出一个标准单店月度营业收入总预算。算。受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient价值价
44、值资源资源第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计一、客单价的预估一、客单价的预估 所谓客单价是指客户购买单店商品所谓客单价是指客户购买单店商品/服务平均服务平均每次交易支付的货币价值。每次交易支付的货币价值。例如：某单店例如：某单店3 3月份商品服务销售收入是月份商品服务销售收入是100100万元，当月客流量是万元，当月客流量是2,5002,500人次人次(交易次数交易次数2,5002,500笔笔)，则该单店，则该单店3 3月份的客单价就是月份的客单价就是400400元元/客。客。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 单店客单价的预估通常采用以下方法：单店客单
45、价的预估通常采用以下方法：1 1）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特许体系单店的客单价可以根据以往单店的运营管许体系单店的客单价可以根据以往单店的运营管理数据（经验数据）做出。理数据（经验数据）做出。2 2）从分销体系转换的特许体系单店客单价的）从分销体系转换的特许体系单店客单价的预估可以通过调查对等店的客单价来完成。预估可以通过调查对等店的客单价来完成。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计二、月度营业收入预算二、月度营业收入预算 在完成单店客单价的预估之后在完成单店客单价的预估之后,就可以根据以就可以根据以下公式作出一个单店的标准月度
46、营业收入总预算。下公式作出一个单店的标准月度营业收入总预算。月度营业收入月度营业收入=客单价客单价X X日客流量日客流量X30X30第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计3.4 3.4 单店运营管理流程的设计单店运营管理流程的设计 单店运营管理流程就是单店为获得预定的系单店运营管理流程就是单店为获得预定的系统输出而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任统输出而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务。务。那些直接给系统的客户提供价值的工作流程那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。称为主流程，其它流程称为辅助流程。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运
47、营管理系统设计受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient价值价值资源资源第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 单店运营管理流程的设计包括以下三项任务：单店运营管理流程的设计包括以下三项任务：1 1）设计单店主流程和辅助流程。）设计单店主流程和辅助流程。2 2）设计保障主流程和辅助流程各项任务得以）设计保障主流程和辅助流程各项任务得以高效率完成的单店组织结构。高效率完成的单店组织结构。3 3）根据）根据2 2）设计单店各岗位人员工资并作出标）设计单
48、店各岗位人员工资并作出标准单店每月人力资源成本预算。准单店每月人力资源成本预算。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计一、单店主流程和辅助流程的设计一、单店主流程和辅助流程的设计 不同类型的单店其辅助流程则差别不大，一不同类型的单店其辅助流程则差别不大，一般包括：单店日管理、客户管理、促销管理、信般包括：单店日管理、客户管理、促销管理、信息管理、竞争店调查、内部行政管理等流程（人息管理、竞争店调查、内部行政管理等流程（人员、财务、设备）、营业场所环境管理等。员、财务、设备）、营业场所环境管理等。不同类型的单店其主流程会有很大差别，并不同类型的单店其主流程会有很大差别，并导致单店
49、的组织架构以及人力资源成本预算会有导致单店的组织架构以及人力资源成本预算会有有很大不同。有很大不同。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 本节重点对分销型和服务型单店主流程的设本节重点对分销型和服务型单店主流程的设计分别进行深入讨论。计分别进行深入讨论。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计1 1）商品分销型单店主流程的设计）商品分销型单店主流程的设计各单品各单品需求需求的预测的预测制定制定订货订货计划计划进货进货商品商品陈列陈列商品商品销售销售反馈信息反馈信息及业绩及业绩评估分析评估分析进入下一个定货周期进入下一个定货周期 库存库存 管理管理商品商品导购导购
50、第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计2 2）服务型单店主流程的设计）服务型单店主流程的设计 事实上，由于服务存在多种多样形态，因此事实上，由于服务存在多种多样形态，因此服务型单店的主流程也呈现出多种多样的形态。服务型单店的主流程也呈现出多种多样的形态。本课程总结归纳了六种不同的服务形态及相对应本课程总结归纳了六种不同的服务形态及相对应的单店主流程。的单店主流程。第三节第三节 单店运营管理系统设计单店运营管理系统设计 A A 产品现场制作售卖主流程设计产品现场制作售卖主流程设计各单品需各单品需求的预测求的预测物料进物料进货计划货计划进货进货生产生产准备准备物料物料库存库存反馈信
