1、第二：应得到社会成认第二：应得到社会成认第三：处于病人角色的个体有其特殊的第三：处于病人角色的个体有其特殊的权利义务和行为模式权利义务和行为模式忆障碍忆障碍 3.思维：思维判断力下降，依赖性提思维：思维判断力下降，依赖性提高，高，猜疑、疑心等猜疑、疑心等呼吸加深加快、坐立不安、来回走呼吸加深加快、坐立不安、来回走动等。动等。.易发生的情景：等待诊断和检查易发生的情景：等待诊断和检查结果，等待医生或护士的处置，等结果，等待医生或护士的处置，等待手术，等待治疗效果等。待手术，等待治疗效果等。.易发生的情景：非常规的检查和治疗易发生的情景：非常规的检查和治疗，新入院病人，儿童、手术病人等新入院病人，
2、儿童、手术病人等疗过程和疾病康复不利；应发挥病人疗过程和疾病康复不利；应发挥病人在疾病转归中的积极主动性在疾病转归中的积极主动性行为异常：发怒、吵闹、拒绝执行医务人员行为异常：发怒、吵闹、拒绝执行医务人员要求等要求等思念亲人：迫切要求出院思念亲人：迫切要求出院满足病人参与活动的需要满足病人参与活动的需要提高应对能力提高应对能力社会支持社会支持尊重病人人格尊重病人人格体贴和关心更年期病人：引导正确认识衰体贴和关心更年期病人：引导正确认识衰老的自然规律，提高病人处理问题的能力老的自然规律，提高病人处理问题的能力提高应对能力提高应对能力指导老年人抑制不良心理，提高应对能力指导老年人抑制不良心理，提高
3、应对能力认知干预认知干预担忧和焦虑担忧和焦虑沮丧与厌倦沮丧与厌倦护患关系和护患沟通人际关系人际关系护患关系护患关系一、一、护患关系护患关系是护理人员和患者之是护理人员和患者之间在提供和接受护理间在提供和接受护理服务过程中所形成的服务过程中所形成的一种帮助与被帮助的一种帮助与被帮助的人际关系人际关系是在社会交往过程中所是在社会交往过程中所形成的、建立在个人情形成的、建立在个人情感基础上的、人与人之感基础上的、人与人之间的相互吸引与排斥的间的相互吸引与排斥的关系，反映了人与人之关系，反映了人与人之间在心理上的亲疏远近间在心理上的亲疏远近距离。距离。v治疗性的人际关系治疗性的人际关系v专业性的互动关
4、系专业性的互动关系护患关系的基本类型护患关系的基本类型主动被动型指导合作型共同参与型护士作用病人的作用临床应用模式原型为病人做某事接受麻醉、严重外伤等父母婴儿教会病人做什么合作急性感染父母儿童帮助病人自助合作关系的参与者多数慢性病人成人成人初始期初始期工作期工作期结束期结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者护患关系的发展过程护患关系的发展过程v气氛及环境v信任感v沟通技巧v工作情绪和工作热情建立良好的护患关系建立良好的护患关系u影响因素u对护士的要求u保持健康的生活方式和情绪u不断充实自己，提高护理水准和共同技巧u真诚对待患者，适
5、当表达移情u尊重患者的权利和人格护士、病人与医生之间的关系模式护士、病人与医生之间的关系模式治疗治疗护理护理护护 士士医医 生生病人病人二、沟二、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。组织交谈的技巧v交谈
6、前的准备v交谈开场v交谈中v交谈完毕v一般距离一般距离为为1 1mm；v亲密距离亲密距离为为5050cmcm内；内；v个人距离个人距离为为5050100100cmcm；v社会距离社会距离为为1.31.3mm4m4m；v公众距离公众距离为为4 4mm以上。以上。非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式体体
7、语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸空间效应空间效应v一般距离为一般距离为1m1m；v亲密距离为亲密距离为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用v触摸等抚慰病人时的距离；触摸等抚慰病人时的距离；v个人距离为个人距离为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 v解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；v社会距离为社会距离为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或v开小型会议中；开小型会议中；v公众距离为公众距离为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时v 的距离。的距离。倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄
8、清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸沟通的技巧沟通的技巧一沟通的方法一沟通的方法1、注意外在形象、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。笑，语言和蔼。2、运用好文明语言、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过抚慰性语言，给患者以温暖，尤为重要。护士通过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他护士应
9、用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意防止教训的语言，以与年轻人交谈时必须注意防止教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。3、全神贯注地倾听、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了
10、解患者生理、心理情况，理致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。4、提出适宜的问题提出适宜的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进展有效的沟通，有助于治疗和护理及时，鼓励其提出问题进展有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进展，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应准确地进展，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料
11、后再答复，在答复时，让患者树立良好的战胜疾病的信心料后再答复，在答复时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。5、同情和体贴、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。6实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛
12、的技术、良好作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。提高业务水平，沟通才能得心应手。通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会自尊心，不要随意批评，
13、因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如你在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如你怎么能这样做呢？怎么能这样做呢？“你怎么又不抽血呢？这样批评人你怎么又不抽血呢？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。二沟通失败的原因二沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中表达，术，护士综合素质的集中表达，要想到达理想护患沟通效果，除要想到达理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通了良好的环境，护士不仅要
14、精通专业知识和技术，学会慎言、能专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者效开展的金钥匙，更好地为患者效劳，让每位患者树立治疗信心。劳，让每位患者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析败的原因作如下分析 1、观
15、念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进展操作，对护士没有与患者士只是被动执行医嘱进展操作，对护士没有与患者进展交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟进展交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进展通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进展沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。态度。2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解护士使用方言或较多的专
16、业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用使用“没事没事“肯定会肯定会“不会等不负责任或模棱两可的话不会等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以承受，再有沟通信息量
17、，超过患者的承受力，致使患者难以承受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进展息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进展住院评估时，问到病人的文化程度时，问：住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗你有文化吗?“你哪毕业的你哪毕业的?造成患者无法答复，影响沟通结果。造成患者无法答复，影响沟通结果。3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进展沟通时，不重视对方的想法和反响护士与患者进展沟通时，不重视对方的想法和反响以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等院宣教等;沟通内容与
18、日常护理操作相别离，缺乏灵活沟通内容与日常护理操作相别离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以承受外来信机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以承受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进展说话，从而达不息的情况下，不合时宜地自顾自地进展说话，从而达不到沟通的效果。到沟通的效果。4、护士自身知识缺乏或缺乏沟通技巧、护士自身知识缺乏或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑握，当患者咨询
19、问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和安康指导工作，也不能进展有效沟通，做好心理疏导和安康指导工作，也不能进展有效沟通。1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李烦躁
20、地答复：老李烦躁地答复：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。（三）沟通艺术（三）沟通艺术2、说服
21、他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以承受的情况护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以承受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。不妨从以下几方面入手。1从对方的利益出发，到达说服目的。从对方的利益出发，到达说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。查，主要
22、是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物
23、使它上升，仍然可以降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。影响的。患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我
24、把微波炉带来了，请您准许使用！许使用！护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？饭菜拿到我办公室来热，可以吗？患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原那么！不好意思，我不能违反原那么！患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！
25、护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如心，不要随意批评。如“那你不能这样做！、那你不能这样做！、“你怎么能你怎么能这样做呢？、这样做呢？、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血
26、呢？就你主意多！这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的时机，而不必使沟通候黄灯的过渡，留下再次沟通的时机，而不必使沟通陷于僵局。陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方一种专用于精神药品的处方笺涂
27、涂画画。出于对处方管理的精字处方一种专用于精神药品的处方笺涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪冲动大声吵闹，甚至用文字辱骂小拿走。结果导致该患者的不理解，情绪冲动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。王。护理工作经历丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚护理工作经历丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。患者显然被激
28、怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。稍我很理解您的心情。稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途随便作其他的用途患者开
29、场小声嘀咕：患者开场小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。买的写字板又太大，不方便随身携带。小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。说完马谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。说完马上
30、到护士办公室拿了一个专供患者进展书写交流的小本子交给患者。上到护士办公室拿了一个专供患者进展书写交流的小本子交给患者。患者情绪好转：患者情绪好转：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚刚我的态度不好，讲谢谢你帮我解决了实际问题，刚刚我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。如上面情景中
31、描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进展制止并流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进展制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时
32、解决了护士小王未能同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理合理要求未到达时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原那么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐心、细致地不伤害原那
33、么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，还有一个苹果！旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹
34、果，单独在沙漠中寻找出路。单独在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表
35、上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未果，比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用
36、的效果。在护患沟疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。马护士语气坚决：马护士语气坚决：“别急，现在医生要给你打一针效果
37、比较好别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。这样的效果。胡先生顺利地承受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地承受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士关心地：马护士关心地：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理
38、治疗效果到达预期目的。疗效果到达预期目的。保持情感的同步保持情感的同步情感上保持同步是到达思维同步的前提，要使护患沟情感上保持同步是到达思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容无视。通和谐，情感的同步不容无视。巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有
39、好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。“生气不利于你身体的康复生气不利于你身体的康复！待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或
40、表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做小李，你为什么拒绝做CT呢？患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解呢？患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上
41、的沟通障碍，如视觉障碍等患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，那么通常是以下三种情况。，那么通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！；更好的方您先忙，我等会再来！；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所觉察，应该反省，主动关心、帮心里。此时，护
42、士如果有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。完毕语：完毕语：护患沟通是护理工作不可缺少的局部，是护患沟通是护理工作不可缺少的局部，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病
43、人的思想情感及心理需求，加强与病人握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心安康因及对策。的身心安康因及对策。课堂练习课堂练习选择题选择题1、在进行沟通时、在进行沟通时,影响沟通并使双方产生不信影响沟通并使双方产生不信任感的行为是任感的行为是()A、双眼注视对方、双眼注视对方 B、全神贯注倾听、全神贯注倾听 C、倾听中特别注意对方的弦外音、倾听中特别注意对方的弦外音 D、言语简单明确、言语简单明确 E、及时评论对方所谈内容、及时评论对方所谈内容 E课堂练习课堂练习选择题选择题2、下列不属于非语言沟通技巧的是（、下列不
44、属于非语言沟通技巧的是（）A、倾听、倾听 B、提问、提问 C、沉默、沉默 D、触摸、触摸 E、眼神交流、眼神交流 B课堂练习课堂练习选择题选择题3、下列有助于有效沟通建立的是、下列有助于有效沟通建立的是()A、双方沟通时距离尽量近、双方沟通时距离尽量近 B、护士用病人易懂的语言进行沟通、护士用病人易懂的语言进行沟通 C、双方有一方情绪处于兴奋状态、双方有一方情绪处于兴奋状态 D、护士对病人要用说教口气进行沟通、护士对病人要用说教口气进行沟通 E、病人处于主动地位、病人处于主动地位 B课堂练习课堂练习选择题选择题4、沟通技巧中可以给对方提供思考和调适机、沟通技巧中可以给对方提供思考和调适机会的是会的是()A、沉默、沉默 B、倾听、倾听 C、微笑、微笑 D、抚摸、抚摸 E、提问、提问 A
