1、家具部培训资料家具部培训资料 关于家具关于家具 关于产品知识关于产品知识 专卖店导购员的要求专卖店导购员的要求让更专业的人做更专业的事让更专业的人做更专业的事让我们在苹果能够快乐的工作让我们在苹果能够快乐的工作（一）关于家具（一）关于家具目前国内家具企业的主要分布目前国内家具企业的主要分布国内家具比较有影响力的部分企业及品牌国内家具比较有影响力的部分企业及品牌国内家具企业按产品风格分类国内家具企业按产品风格分类国际展会及国内的主要展会国际展会及国内的主要展会目前国内城市有名的商场目前国内城市有名的商场在家具行业发生的大事在家具行业发生的大事家具买场的主要分类家具买场的主要分类目前国内家具企业的
2、主要分布目前国内家具企业的主要分布 广东（东莞、深圳、广州、顺德）北京、天津、浙江玉环、江苏里口、四川成都、东北三省等等地区。国内家具比较有影响力的部分企业及品牌国内家具比较有影响力的部分企业及品牌 广广东东深圳兴利万家、东莞耀邦、天诚（红苹果）、永信、迪信、嘉豪何室、大富豪、华源轩、健威、伟安、仁豪、联邦、富宝、艺峰、丽星等等浙浙江江美格登、富得宝、大千等等东东北北大连华丰、大边华日、齐齐哈尔华鹤、黑龙江光明、沈阳舒丽雅等北北京京标致、百强、天坛、爱依瑞斯等等天天津津圣斯克四四川川国内家具企业按产品风格分类国内家具企业按产品风格分类 古典古典宝源、宝华、中信、标致、四海、三有、金怡、美林、友
3、联工艺等新古典新古典奥创、迪卡、长江、大公馆、达芬奇等等现代贴纸现代贴纸天诚（红苹果）、仁豪、皇朝等等现代木皮现代木皮健威、迪信、富运、美迪等等沙发沙发富宝、艺峰、左右、太平洋等等软体软体圆方圆、美神、梦甜甜、丽星、美梦思、凯奇等等玻璃五金玻璃五金诺华、标卓、康耐登等等松木松木喜梦宝、美桥等等藤木藤木翡翠、艺藤居、名藤轩等等国际展会及国内的主要展会国际展会及国内的主要展会 国际：美国高点展、德国科龙展、意大利米兰展等等国内：东莞名家展、深圳国际展、龙江展、广州展、上海展、东北 展等等国内家具商场（部分省级市的）国内家具商场（部分省级市的）北京：大钟寺、城外城、居然之家、红星美凯龙、东方家园、爱
4、家等等 天津：加宜、金海马、红星美凯龙、百安居等等 上海：吉盛伟邦、红星、月星等等 重庆：青田、粤海、南亚、凯恩等等 武汉：欧亚达、金马等等 长沙：井湾子、南湖好百年、红星美凯龙、万嘉丽、东方家园、欧亚达等 南宁：春都、都之都、富安居等等 成都：青田、新创意、创美等等 西安：中联、阿姆瑞特、大明宫等等 太原：美丽家园、居然之家等等 银川：康乐、光耀等等 南京：红星、月星、金盛、万林等等 深圳：好百年、金海马、美廷等等 顺德：皇朝贵族店、皇家店、实惠店、国际博览中心、罗浮宫等等目前国内城市有名的商场有目前国内城市有名的商场有吉盛伟邦、金海马、东方家园、红星、月星、好百年等等 在家具行业发生的大事
5、有在家具行业发生的大事有 v鼎盛最早在国内开设板式厂，是广东最早的一家家具企业v联邦“椅“的推出v皇朝的崛起及全国整合营销家具买场的主要分类家具买场的主要分类 v大排档普通店专卖店宜家式网络和平电视购物等等皇朝的崛起及全国整合营销（二）关于产品知识（二）关于产品知识按材料分按材料分按功能分按功能分常用家具材料常用家具材料按材料分（五种）按材料分（五种）vA普通实木家具：普通实木家具：相对于红木家具来说，指的是白木家具，所用木材有桦木、榄木、松木、楸木、橡胶木、榉木、影木等。特点是坚实耐用、质感丰满、古朴典雅、豪华气派。但在实木家具中，有许多不是纯实木材料，而是采用人造板（如中纤板、刨花板）贴木
6、皮制成。vB红木家具：红木家具：工艺复杂，大多有细致的手工雕刻，选用花梨、紫檀、酸枝等较为贵重的木材。vC人造板家具：人造板家具：使用中纤板、刨花板、宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板。其中宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板可直接开料加工，而后进行组装，不需要再进行喷漆。而中纤板、刨花板则需要贴纸或贴木皮，然后喷漆处理。1、木制家具：普通实木家具，红木家具，人造板家具、木制家具：普通实木家具，红木家具，人造板家具 vA铁家具：由铁材料镀镍、镀锌、镀铜或烤漆、喷漆。vB不锈钢家具：经久耐用。vC合金家具：铝合金、铁镍合金，质轻，坚固。2：金属家具：金属家具：一般为空心的园管或方管焊接而成 3：玻
7、璃家具：玻璃家具：玻璃与金属或木制材料的结合（餐台、茶几等）。vA：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。vB：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）vA铁家具：由铁材料镀镍、镀锌、镀铜或烤漆、喷漆。vB不锈钢家具：经久耐用。vC合金家具：铝合金、铁镍合金，质轻，坚固。vA：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。vB：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）按功能分（八种）按功能分（八种）v民用家具民用家具v办公家具办公家具 v酒店家具酒店家具 v厨房家具厨房家具v公共环境家具公共环境家具v学校家具学校家具 v剧院家具剧院家具 v医院家具医院家具家具的材料家具的材料v
8、 1）常用板材）常用板材 v中纤板：又称纤维板，在人造板当中质地最为紧密。v胶合板：又叫夹板，抗拉与抗变形能力较强。v刨花板：质地较中纤板次之。v宝丽板：人造板贴上装饰纸，热压贴合，最后贴上不饱和聚酯树脂而成。v腊面板：即华丽板，将装饰纸贴在人造板上之后再涂以氨基树脂而制成，表面一般为哑光，自然逼真。v防火板：是将由数层浸渍纸经热压胶合制成的一种装饰层，贴在纤维板或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高温、耐污染、耐腐蚀并耐冲击，化学稳定性好，外观平滑光洁，质地坚硬，易于清洁。v三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸渍纸，贴在中纤板或刨花板上而制成，性能与防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐冲击。v2）
9、常用木材）常用木材 v桦木：有东北桦和西南桦两种，质地适中，价格便宜。v榄木：质地适中，纹理较桦木次之。v松木：质地、硬度适中，不易变形，有红松和白松两种。v楸木：木纹好，质地适中。v橡胶木：质地好，硬度适中，有一定纹理。v榉木：纹理好，可用来做木皮或贴面板，有红白两种。v影木：有很好的木纹，较贵重，可用做木皮或贴面板。v樱桃木：有很好的木纹。v胡桃木：有很好的纹理。3）木皮）木皮：木材经过热处理后，削出的薄木片称为木皮。由于切削方式不同（横切、纵切、斜切），切削出的花纹也不同。木皮质量是从长度、厚度、花纹、颜色、湿度、黑纹点和疤痕等几个方面检测的。木皮可分为三个等级：A级木皮：无节子、疤痕，
10、花纹清晰，颜色均一，主要用于家具的正面。B级木皮：少许瑕疵，用于家具侧面。C级木皮：质量较差，一般用于内部。常用木皮的厚度一般为0.6mm。v4）皮类）皮类：vA全青皮：皮面未经过任何修饰处理，是最好的皮革，出皮率只有20%。vB半青皮（轻修皮）：皮面轻微处理，手感柔软、质地好。vC油蜡皮：色彩丰富，柔软度好，不干燥。vD移膜蜡变皮（二层）：厚重，挺实，表面附着一层膜。vE磨砂皮：手感柔软、质地好。vF毛皮：出皮率极低，有天然和印染两种，胎牛毛皮好于成牛毛皮。v5）海绵）海绵vA按厚度可分为（英寸）：1/8，1/4，3/8，1/2，3/4，1，3/2，3，4，5。vB按硬度可分为：230（最硬
11、），231，232，233，234，238（较软）。vC按密度可分为（kg/m3）：每立方米2050公斤。vD几种海绵的用途：v1/4，2，5英寸的海绵按不同要求多用在椅背或沙发靠背。v1/2英寸海绵则一般用在大面上，使产品更加具有整体感。v5英寸海绵较硬，一般用于座垫、靠背等处。v6）五金类）五金类vA椅类五金：背支柱，扶手铁块，扶手座铁，座垫，气胆，伸缩套，五星脚，万向轮，四爪螺母等。vB民用与酒店家具五金：（普通、二节、三节、掩门）趟路，蛇形簧，（90、80）有（无）制铰，圆边颌，床吊饺，弹簧，镜码，磁铁，抽手，铁码，衣通，层板塞等。v7）常用油漆）常用油漆vNC系列：即硝基漆，易于修补
12、重涂，干燥也比较快。其耐热、耐化学性、硬度以及光泽持久性等都比PU系列差。vPU系列：即聚胺脂漆，反应型涂料，加硬化剂才会干燥。具有优异的装饰与保护性能，漆膜坚硬耐磨，并耐撞击。对木材的附着性很强，具有优异的耐化学腐蚀性能，并有很好的耐热、耐寒性能，涂膜丰满光亮，清漆的透明度与整个漆膜的持久性都很突出。但施工比较麻烦，必须按比例调配，干燥时间较长。vPE系列：即不饱和聚脂漆，需加热才能干燥。具有优异的综合性能，漆膜坚硬耐磨、耐热、耐化学性，丰满厚实，有很高的光泽与透明度，并保光保色。缺点是调配后使用时间很短，调制比较麻烦。（三）专卖店导购员的要求（三）专卖店导购员的要求v导购人员基本素质导购人
13、员基本素质v导购员必须做到导购员必须做到 v导购人员基本礼仪规范导购人员基本礼仪规范 v导购人员语言规范导购人员语言规范 v导购人员的形体语言导购人员的形体语言 v专卖店顾客服务流程专卖店顾客服务流程v顾客类型及应对技巧顾客类型及应对技巧 v顾客投诉的处理顾客投诉的处理 v在达成成交后，导购员还要注意在达成成交后，导购员还要注意 v1、导购人员基本素质导购人员基本素质v1热爱销售工作：有热情才会有激情，有激情才会有成就。v 2擅长语言表达：有效的沟通能够抓住顾客的心。v 3掌握基本知识：知识使你专业，而专业性是获得顾客信任的必要条件。v 4懂得基本礼仪：规范、礼貌的服务会使顾客感到亲切。v 5
14、遵守规章制度：一个优秀员工必须要做到的。v、导购员必须做到、导购员必须做到v1，原材料、生产过程：，原材料、生产过程：v 产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在伙食费时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。v2，商品特征：，商品特征：v对产品的质量、性能、式样特色等要了解清楚了解。在推介时，比同时好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。v3，有关商品：，有关商品：v凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也
15、应该知道。v商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。v4，售后服务：，售后服务：v企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。v5，价格：，价格：v要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格。v6，同行竞争的产品，同行竞争的产品v我们不仅面临着顾客挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要形容其售后服务、价格；知已知彼，百战不殆。v3、导购人员基本礼仪规范、导购人员基本礼仪规范v导购人员在接待顾客的过程中，留给顾客的第一印象十分重要，因为它会直接影响到服务
16、的效果。所以导购人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括：v1仪容仪表仪容仪表v着装：整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服。v头发：梳理整齐干净，长发应用发夹固定。v化妆：员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，不可浓妆艳抹。v指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅而不怪异。v还应保持工作时间的口腔清洁。v2站姿站姿v头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸，提臀。v双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。v3行走行走v双目平视，下颌微收，面带微笑。v头正，保持上身挺直。双肩平稳，双臂前后自然摆动。v步幅要适当，一
17、般应为前脚跟与后脚尖相距一脚长。v4站位站位v引领前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方60度角的位置。v介绍货品时：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边45度角的位置。v5注意事项注意事项v1）避免与顾客面对面站立：）避免与顾客面对面站立：面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给交流的双方带来压迫感，令顾客感到不适。v2）避免站后边：）避免站后边：没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后面时，你是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而导购人员是主动的。v3）保持社会距离：）保持社会距离：人与人之间的
18、距离存在着理性距离（社会距离）和感性距离（亲密距离）之分。理性距离一般是指相距一米范围以外；感性距离是指在一米范围之内。当导购人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入，所以应保持理性距离。随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当地进入顾客的感性距离。v4、导购人员语言规范、导购人员语言规范v1口语的使用：口语的使用：口语即日常的对话，具有句子短、结构简单、瞬间性强的特点。口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白而伤害到顾客的心理或感情。v2语调和语速：语调和语速：语调是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达中
19、，语调的变化会直接体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。语速，即说话的速度。太快的语速会给人紧张、急躁的感觉；过慢的语速又会令顾客产生敷衍、不被重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫。v3重音：重音：重音能起到加重语气、突出情感、强调重点的作用，在交谈中应该对自己重点表达的意思部分加重重音。v5、导购人员的形体语言、导购人员的形体语言v1眼神：眼神：眼睛可以透露出心中隐含的信息，但也是顾客比较敏感的部位，所以在与顾客交流的过程中，导购人员应特别留意眼神的交流。在与顾客打招呼时，应和顾客保持目光接触，但也不可以一直紧盯顾客的眼睛不放，问候结束后，目光可以短暂地在顾客的眉心、
20、脸庞及鼻梁的位置交替停留，这样可以减少顾客与导购人员过多目光接触而带来的尴尬。v2表情表情：顾客与导购人员接触的第一视觉范围就是彼此的面部表情，所以能否给顾客留下一个好的印象，面部表情很重要。面部表情主要是微笑，因为微笑是冲破陌生人之间交流障碍的最好武器，所以导购人员应该重视微笑，并善于微笑。v3手势和动作：手势和动作：手势和动作可以反映出一个人的基本素质，规范的手势和动作可以令顾客感觉到服务的规范性和专业性。v为顾客指引货品时，应抬高手臂与肩成20度左右。v为顾客指引道路时，应该手臂指向左或右下角50度。v6、专卖店顾客服务流程、专卖店顾客服务流程v1服务态度服务态度v1）积极的心态：）积极
21、的心态：服务工作不会一帆风顺，每天应该以积极的心态面对工作的挑战和压力，只有不气馁、不灰心才可以凭着始终如一的态度迎接失败过后的成功。积极的心态可以令导购人员在工作中思考问题的方式始终是向上的，可以避免因为消极的心态而影响工作的质量与效率。v2）耐心的服务：）耐心的服务：面对顾客，耐心可以让你从容地应对顾客的反复挑选和犹豫不定；拥有耐心，才可以令你从顾客的细微处发现顾客真正的购物信息。耐心与细心还可以让导购人员在工作中积累到更加丰富的服务经验和销售技巧，把握更多的业务知识细节。v3）服务的热情：）服务的热情：因为喜爱才会有热情，对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，而且可以将压力转换为动力
22、，进而得到提升。只有对工作和生活充满热情的人，才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的快乐与收获。v2服务流程：服务流程：v迎宾迎宾 v了解顾客需求了解顾客需求v 根据顾客需要介绍货品根据顾客需要介绍货品 v邀请顾客试坐邀请顾客试坐v附加销售附加销售v引导付款引导付款v送客服务送客服务v1）迎宾：）迎宾：迎宾是服务流程的开始，也是影响成交的重要一步，因为迎宾是顾客与导购人员第一次接触的过程，顾客会通过这个过程对导购人员产生第一印象，而第一印象的好坏将直接影响顾客对你服务的信任与认同度，所以导购人员一定要重视迎宾工作，把握迎宾的标准。v迎宾时要用规范的标准站姿。v迎宾时应该与顾客保持一定的社会距离，避免令
23、顾客产生反感。v和蔼、友好的微笑会消除顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。v礼貌的目光接触。v迎宾语言应由三个部分组成：问候语+品牌名称+店铺的主要推销活动。迎宾语言应该简捷，明了。v悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。v迎宾时注意自己的肢体语言，避免一些会令顾客产生反感的动作，例如双手掐腰、叉腿站立、双臂胸前环抱等。另外，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置。v2）了解顾客需求）了解顾客需求：只有大致确定了顾客的购买需求后，你的推介才会有针对性和目标性，而不会胡乱介绍缺乏重点。但千万不要自作聪明，以为凭感觉就能知道顾客需要什么，而应尽量通过观察和询问从顾客的回应中寻找答案
24、。v观察：观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着、举止、眼神来判断顾客的购物需求。v询问：询问：从顾客可能来购买货品的某些目的来适当地询问。例如：小姐您好，我们新到了几款产品，有没有兴趣看一下。或：为了答谢顾客，我们有几款产品正在打折优惠，机会很难得呀！v3）根据顾客需要介绍产品：）根据顾客需要介绍产品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求，让顾客可以清楚地了解所推荐的产品将会满足他的需求。运用产品销售技巧：FAB，重点是要了解产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。vFeature:产品特性。vAdvantage：
25、特性引发的优点。vBenefit：优点带给顾客的好处。v4）邀请顾客试坐。v5）附加销售：）附加销售：出色的附加推销可以提升双倍甚至更高的销售业绩，恰到好处的附加推销会令顾客增加搭配意识，还可以使顾客更加认同你所提供的服务。v强调品牌设计特点：“小姐，我们产品的设计有很好的系列性”。v行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。v语言暗示性的推介：“您不需要为这款沙发配点什么吗？”v建议搭配性推介：“这款沙发如果配上那个茶几会更好看”。v6）引导付款：）引导付款：v顾客在决定购买之后反复肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感。v与顾客核对产品的规格、颜色、件数，并告之顾客应付
26、金额。v确定顾客的付款方式，将顾客领至交款处。v7）送客服务：）送客服务：v顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店。v顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语。v7顾客类型及应对技巧顾客类型及应对技巧顾客类型顾客类型购物表现购物表现应对方法应对方法注意事项注意事项潮流型喜欢潮流的信息，愿意分享流行资迅。表现关注，适当分享不要太过投入,注意引导消费主题。自我型清楚自己的需要，不太会接受其他人的意见，较在意服务人员是否按照其意愿服务。对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法,让顾客去决定,在允许的时候才发表自己的看法。融合型态度温和容易沟通，防备心理较弱，比
27、较容易接受外来的意见。热心诚恳地对待，多从其角度考虑需求，关键时刻应给予决定的意见。避免摸棱两可的回答和建议,有时顾客需要你来帮她下决定。分析型在意品质，关心付出的价值与所得是否平等，重视细节。除非十分有把握，否则不要和其争论技术知识。在自己技能范围内，强调优秀品质和完善的保证。v顾客服务中接近顾客的几个最佳时机顾客服务中接近顾客的几个最佳时机 v 1）顾客凝视并用手触摸商品时：）顾客凝视并用手触摸商品时：表示顾客已经对某件货品发生了兴趣，但只是停留在颜色和款式的基本层面上，这时导购人员应该及时上前就顾客感兴趣的货品展开介绍。v 2）顾客表现出寻找产品时：）顾客表现出寻找产品时：表明顾客有较明
28、确的购物意图，此时正在寻找注意点。导购人员应及时上前，试探性地询问顾客“我可以帮到您吗？看您需要什么类型的货品，我可以给您做一些介绍。”v 3）当你的视线与顾客发生接触时）当你的视线与顾客发生接触时：此时是你与顾客接触的最佳时机，需要注意的是当与顾客视线接触的时候，应马上露出诚恳的微笑，同时眼睛应流露出关注与询问的目光，让顾客可以感觉到你在希望能够帮助她。v 4）当顾客与同行的同伴商讨结束时：）当顾客与同行的同伴商讨结束时：此时，顾客也许已经作出了某些决定，导购人员应该假设顾客喜欢留意的货品，应立即征询其意见。v促成顾客成交的技巧促成顾客成交的技巧v 1）替客人做决定：以假设顾客购买为前提）替
29、客人做决定：以假设顾客购买为前提v2）运用紧迫感：强调产品的有限数量和有限期限）运用紧迫感：强调产品的有限数量和有限期限v3）不要相信）不要相信“再考虑看看再考虑看看”：导购人员都很害怕顾客在服务过程中给：导购人员都很害怕顾客在服务过程中给出出“再考虑考虑再考虑考虑”或或“我再看看我再看看”的回应，因为多数时候顾客离开店铺的回应，因为多数时候顾客离开店铺后就很少再回来。所以为了达成交易，导购人员首先不要相信顾客的此后就很少再回来。所以为了达成交易，导购人员首先不要相信顾客的此类说辞，而应主动出击：是不是我还有什么地方没有为您介绍清楚？可类说辞，而应主动出击：是不是我还有什么地方没有为您介绍清楚
30、？可以告诉我您还有哪些顾虑吗？以告诉我您还有哪些顾虑吗？v8、顾客投诉的处理、顾客投诉的处理v顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重顾客投诉既是店铺经营不良的直接反映，同时又是改善店铺销售服务十分重要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而要的信息来源。事实上并非所有的顾客有了抱怨都会选择到店铺来投诉，而是以是以“拒绝再次光临拒绝再次光临”的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的方式来表达，所以如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给店铺有说明和改进的机会。由此而言，妥善处理顾客的投的话，至少可以给店铺有说明和改进的机会。由此而言
31、，妥善处理顾客的投诉至关重要。诉至关重要。步骤步骤工作内容工作内容 1热情受理热情接待投诉顾客，不要怠慢，以积极主动的方式受理。2仔细聆听认真仔细地聆听顾客的不满，了解投诉问题点及其要求。3立即道歉对于产品对顾客造成的伤害、损失致以歉意。4分析原因快速了解投诉原因并观察其真实性，确认情况类型（是顾客原因还是公司原因）。5寻找对策针对不同情况采取不同对策（如必要，报告上级）。6满意解决耐心与顾客讲解出现问题的原因，并以最快速度予以解决。自己解决不了的问题，立刻报上级处理。7衷心感谢对顾客能来反映问题表示感谢，并希望其能再次光临。8跟踪反馈留下顾客联系电话，登记投诉处理情况，及时反馈给公司。在此之
32、后的1-2个月里主动与该顾客联系，询问近况，建立良好的客情关系，争取将其转为“忠诚顾客”。v9，在达成成交后，导购员还要注意：，在达成成交后，导购员还要注意：v1、体现公司礼仪：、体现公司礼仪：v不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送客，欢迎再来！递送公司名片、礼貌送客，欢迎再来！v2、推销记录：、推销记录：v建立顾客档案，填写顾客订单跟踪表。建立顾客档案，填写顾客订单跟踪表。v3、致谢电话：、致谢电话：v在安装完成后在安装完成后24小时内向客户电话致谢确认交易事项，确认交易事项，小时内向
33、客户电话致谢确认交易事项，确认交易事项，并征求顾客意见。并征求顾客意见。v4、从失败中学习：、从失败中学习：v成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是：顾客永远是对的；导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省：v*顾客是谁？（特点、偏见、爱好、性别、年龄等）v*顾客需要些什么？（动机、态度、阻力、反对、意见等）v*我能做些什么？（产品、利益、服务项目、推销要点等）v*我应怎样进行推销（产品介绍、利益强调、进行示范、消除异议）v*我取得了哪些成绩？（结果、有益的启示等）v*我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客）v5、商品话术的开发：、商品话术的开发：v通过对本次导购工作的反醒，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买点话术、说服、促成话术等）；v6、定期回访：、定期回访：v通过电话、信函、调查问卷、电子邮件定期（客户生日、结婚记念日）对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。
