1、QCC小组培训讲义易力声科技（深圳）有限公司“产品能达到顾客的最大效益”“第一次就做好”（Do it right at the first time）“品质是制造出来的，而非检验出来的”所有阶层的全体员工，为达成顾客满意顾客满意所作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质作持续不断的改进(Total Quality Control)。QCC品管圈（Quality Control Circle）CWQC全公司品质管制 (Company Wide Quality Control)顾客满意务实理念的贯彻追求卓越的精神求新求实的推行全员参与的团队制定目标衡量成果方针展开检讨品质计划训练教育计划 P推行 D
2、检讨 C行动 A解决问题步骤、统计分析手法、标准化同仁参与品质小组QITQCC每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出解决问题的方法。成员可为312人。简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创造更美好的明天”。会议在和谐的气氛中进行每个人都参与讨论自由的表达意见每一位成员的意见都是重要的组长不可以支配小组的行动全体的共识达成决议对于小组的运作有责任感1.我思故我在2.其实你懂我的心1.知觉看到什么就认为是什么2.知觉的过程：选择、组织、解释3.了解“知觉”与“团队合作”的关系 （1）了解不同的知觉 （2）愿意承认其
3、存在 （3）认识其价值感官解释感觉意图行动知 觉1.沟通的过滤系统沟通的过滤系统每个人都有许多过滤器，是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。*行为沟通行为沟通(身体沟通身体沟通)70%*语言沟通语言沟通30%接受人:我的解释发送人:我的意思过滤网错误的领悟没有听清楚讲话者的内容听者的流程结果自己的理解思维：思维：沟通的基础沟通的基础充分传达的要素充分传达的要素 明确的思维能力-言之有物-要有特定目的-目的必须依接收人的需要来订定 彻底了解所谈的主题-=将心比心-任何成功的秘诀，就是以他人的 观点来衡量问题 沟通的反应方式 退缩性 执着性 防呆性 攻击性 支持性 反应 反应 反应 反应 反
4、应 缺勤 重复 提出证明 辱骂 同意拒绝沟通 做无效的行为 找借口 惩罚 协助 做白日梦 对情况做固定 拖延 倾听心理或身体 的反应方式 攻击 合作的退缩 诋毁 建议 典型的说词 我照顾不了了 我一定要 但是.这错在你 真是好注意 沟通的过程我缺少.我早就说过 除非.假使你不 请在告诉我我不想干了 这不能改变 让我们等到 你错了 这将有助于 沟通的几个错误观念1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？2、每个人都知道沟通是什么-说、写、听、读以及非语言 等这些技巧，都是属于沟通的内涵3、我告诉他了、所以，我已和他沟通了-别以为只要能够找到适当的字句来 表达意思，就可以沟通了。其实“
5、字 句”本身并不具“意思”，“意思”本身 必须经过人的解释。4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通-我们时时刻刻都在与人沟通。5、沟通的能力是天生的，而不是锻炼来的-“沟通”是一种经过学习的行为。一、冲突产生的原因冲突产生的原因：1、价值观念的差异2、扮演的角色不同 是工作性质、种类的不同而产生的冲突 因为职位的差异而产生的冲突 公司内每个人各自有自己想要追求的利益 当利益相矛盾时，就会引发冲突 人员所接受的教育不同也会造成冲突二：如何解决冲突？1、最好的方法是通过内部良好的沟通 化解许多误解 2、改变冲突者的态度 3、在冲突当中必须承认对方有合法的发言 权利，而自己也有陈述自己观点的权利
6、4、冲突的双方必须了解合作绝对比冲突有利 方 法 产生的结果 适用的时候 不适用的时候否认或退缩 否定问题的存在（有利有弊）问题不重要或需时间来冲淡 问题很重要并且可能扩大打圆场或掩饰 表面看起来融洽；当愤恨，自 问题不重要或需时间来 勉强妥协导致逃避问题 卫行为蓄意破坏时产生 冲淡或友谊重于问题时 或当他人愿意解决时 （有利有弊）遭到拒绝运用权利或 用权利强行解决，当被 权利来自上级或 失败者无法发泄或强行支配 支配人的感觉无助时 小组同意此方式 可能导致行为及 （有利有弊）语言的决裂妥协或协调 双方各退一步以达成妥协，双方都有容忍雅量时 最初的高姿态是非实际 可产生正面的效果，但当妥协 资
7、源有限时 的或将问题延后或承诺 忽略事实真相时则有利有弊 并非出自当事人 合作 能力、价值及技术被认同，时间允许，在合作的 时间、能力及承 各人立场明确，且注意群体 过程中得到承诺 诺都没有压力时 的解决可以得到正面的效果一种是毁灭 特性：（1）毁灭并不遵循任何规则。（2）毁灭是要伤害对方。（3）所表现出来的行为是依据权宜方 式来选择的。（4）毁灭所造成的气氛是愤怒的、恐怖的、充满了强迫和压力，甚至可能会不择手 段，失去理性。一种是竞争 特性：（1）竞争行为受大家所共同接受的规则限制（2）彼此的目标是相冲突不协调的。（3）竞争的目的是想得到胜利，并不想毁灭 对方。（4）冲突中所表现出来的行为，
8、往往是依据可能 获胜的或然率而选择出来的行为。冲突的正面价值：1、由于冲突，造成一种刺激，而导致解决方案 的产生。2、冲突也会增强组织间的凝聚力。3、冲突的结果会使冲突双方静下心来，重新 评价自己本身的能力。1.听对方此时此刻的感觉是什么？2.听对方的想法是什么？3.听对方的需求在哪里？4.以对方为中心，听对方未表达的东西是什么？5.倾听是一种了解的态度。1.主持会议要领2.脑力激荡法3.小组守则4.九大步骤流程图5.九大步骤1.先请与会者发表观点；2.试着最后表达意见以保别人独立思考，意见完整而非受你影响；3.确定所有与会者有机会发言并陈述意见；4.保持与会者贡献度均衡：请沉默者发言，请多话
9、的人闭嘴为佳；5.注视着你希望下一个发言的人，避开你希望停止发言的人；6.测试理解度：发问“请问你的意思是什么？我不太了解。”7.综合一下已分配的工作；8.主席的责任是造成每一个与会者最佳贡献；9.投票的规则要先说明清楚。目的目的：练习使用脑力激荡法，并由选择队名、队徽及家规的过程中体会小组的基础。步骤步骤：1.了解脑力激荡法的原则及规则；2.推选一位书记；3.利用脑力激荡法，提出各种可能的名字，并将所有的提议记录下来；4.由许多的名字中决定你的名字；5.重复上述练习并产生队徽和家规。成果成果：1.体验脑力激荡法的使用；2.一个全体同意的队名、队徽及家规。时间时间：45分钟规则规则：1.让每一
10、位成员均参加此活动，轮流每次提出一个意见，如此次轮到的成员无意见可提供，他可以说pass；2.持续进行轮流发言活动，直到每一个人都pass；3.在开始提出意见的过程中，对所有的意见，均须先予以接受，不可修改、讨论、评估、补充、批评、或轻视任何意见；4.记录所有意见；5.鼓励踊跃发表意见，即使那些意见是异想天开的想法；6.脑力激荡应该轻松有趣，有时幽默一下也无防。对事不对人唯有不提问题，才是问题团队绩效，人人有责多倾听别人的意见问题解决九大步骤流程图问题解决九大步骤流程图1.发掘问题发掘问题3.追查原因追查原因2.选定问题选定问题4.分析资料分析资料5.提出办法提出办法6.选择对策选择对策暂停暂
11、停向管理部门提简报向管理部门提简报以决定做不做以决定做不做由主由主管简报管简报决定做决定做问题解决九大步骤流程图问题解决九大步骤流程图(续续)暂停暂停向管理部门提简报向管理部门提简报以决定做不做以决定做不做不做不做没有足够的资料没有足够的资料支持计划支持计划不用简报不用简报我们可以我们可以自己做自己做7.草拟行动草拟行动实实施施(8.成果比较成果比较)检讨检讨反省反省再行动再行动(9.标准化标准化)改善题目的选定改善题目的选定目标值的设定目标值的设定(1)现状把握现状把握业务计划或业务计划或目标作业之间问题点目标作业之间问题点现场之间问题点现场之间问题点(2)制作特性要因图制作特性要因图(3)
12、要因的调查要因的调查;解析解析(4)改善的检讨改善的检讨(5)改善案的实施改善案的实施(6)效果的确认效果的确认(7)定度定度;标准化标准化(9)反省与今后的方针反省与今后的方针新的问题点新的问题点(8)日常管理日常管理整理成报告书Key Actions：A 小组对讨论范围取得协议B 所有成员发表其意见Tool：脑力激荡法在你的周围有关于：Q品质C成本D货品交期 的问题S安全M工作士气Key Actions:A 决定选择问题的标准B 对讨论的问题达成协议C 提出问题的客观陈述D 表明想达到的结果Tools and methods：计划表 （问题的客观陈述、意见一致、投票表决）问题点评 估 项
13、目总分名次上级方针品质改善 全员参与 降低成本 达成可能机器不好 4 4 2 1 3143不良率高 5 5 4 4 3211训练不够 5 4 3 3 4192品质不好 5 5 4 4 3211沟通不好 3 2 4 1 3124注意：高度相关 普通相关 底度相关Key Actions:A 找出可能的原因B 共同决定值得追查的原因C 决定资料的可能来源D 决定各人负责收集的资料Tools and Methods：鱼骨分析图、抽样检查法、测量技巧、资料收集报表、脑力激荡法调查 现状吧！天花板人重量厚度姿势信心紧张压力高度墙壁风向角度力量平稳下坠型不均火箭标准方向大小硬度为何纸飞机飞得不远，时间又短为
14、何纸飞机飞得不远，时间又短Key Actions:A 选出合适的资料报告格式B 展示出资料便于做分析C 全体对资料做正式分析D 达成全体都能接受的资料诠释 Tools：缺点图、管制图、长条图、柏拉图和直方图进行分进行分析吧！析吧！不良项目不良次数 不良率累计不良率影响度累计影响度A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合计4832.0100不良率各项不良数总检查数100，影响度各项不良数总不良数100总检查数：150128.75.32.73.337.564.68
15、1.389.6100051015202530ABCD其它不良项目不良率/%020406080100累计影响度/%不良率累计影响度Key Actions:A 全员都参与提出解决方案B 建立选择最佳解决方案的标准C 小组确定可能解决的几个方案Tools and Methods：脑力激荡法、意见一致、鱼骨分析法提出解决方案吧！1.使用同一机型(标准型)可2.使用笔记本纸 可3.平行投掷 可4.投掷同一架飞机 不可5.使用同一制造者的飞机 可6.室外投掷 不可7.固定施力点(做记号)可8.固定投掷高度 可9.投掷时撤离人员 可10.拆除天花板 不可11.拆除左右障碍物 不可12.提供奖品 可13.美化
16、飞机 可14.关闭空调 可15.贿赂评价人员 不可审核标准：审核标准：1.时间快；时间快；2.全员参与；全员参与；3.有数据。有数据。可能的办法可能的办法结果结果Key Actions:A 分析与选择方案B 估计所需时间、花费和能源C 决定是否向管理当局提出简报Tools and Methods：准备简报，一致意见，决策行动表检讨对策检讨对策来对症下来对症下药吧！药吧！1.使用同一机型 5 5 5 15 12.使用笔记本纸 5 5 3 13 23.平行投掷 3 3 3 9 4.使用同一制造者的飞机 5 5 5 15 15.固定施力点 3 5 5 13 2 6.固定投掷高度 5 5 3 13 2
17、7.投掷时撤离人员 3 3 3 9 8.提供奖品 5 5 5 15 19.美化飞机 3 5 3 11 3 10.关闭空调 3 5 3 11 3标准：标准：时间快时间快 全员参与全员参与 有数据有数据 积分积分 优先顺序优先顺序Key Actions:A 对行动步骤达成协议(what)B 制定行动步骤时间表(when)C 各人责任取得协议(who)D 设计评估计划与工具Tools and Methods：一致意见行行 动动 完成时间完成时间 负责人负责人如何使个人得分有进步如何使个人得分有进步 A1，A2以大型纸张制作飞机，使用处女纸张制作以大型纸张制作飞机，使用处女纸张制作 2005.1.1
18、B1，B2 投掷时手握重心位置投掷时手握重心位置 同上同上 同上同上试飞试飞以以ok的飞机参赛的飞机参赛 同上同上 同上同上平心静气，平心静气，保持投掷时的平稳，减少初速变因保持投掷时的平稳，减少初速变因 同上同上 同上同上加大机翼面积加大机翼面积 同上同上 C1，C2用胶水固定是飞机减少飞行的变因用胶水固定是飞机减少飞行的变因 同上同上 同上同上参赛人员：参赛人员：D1，D2，D3，D4纸飞机成果比较图0510152025303540D1D2D3D4参赛人员分数第一次第二次第三次平均分比较图13232905101520253035123比赛次数平均分数1.纸张标准化：以笔记本纸为标准2.机型
19、标准化 以标准型为主统一折叠,统一机型3.投掷标准化 (高度、施力点、投掷方式、投掷距离)4.目标标准化 大家的目标一致为创造更好的成绩而努力；5.折叠标准化 折叠标准化后使我们飞机品质非常稳定，加上每个人不断练习是本组致胜的最大因素。1.通过纸飞机的活动使我们能学习到，如何以科学的方式去统计、分析、解决、发现问题，并能让小组发挥共同创造和解决问题的能力；2.目标设定后要达成它是可以的，而是时间的问题和人的因素，只要发挥小组的创造力和协调性就能很快解决问题；3.团队内合作很重要，要是能达成同心同力，必能使小组的成绩上升，而且能使小组发挥最大的功能；4.如果下次再有机会参加纸飞机竞赛，必会利用本次的心得加上新的创造力，作出更好的成绩。
