1、零售药店的发展展望 近年来，药品零售业的格局，随着药品市场类型的转变，药店的不合理布局，企业整体服务意识淡薄，从业人员专业素质不高，服务的主动性不强，药店经营成本的不断提高，加之国家医改政策的实施等等因素，使得药品零售业的竞争日益激烈，使很多零售药店到了举步维艰的地步。面对如此严峻的形势，零售药店如何更好的生存和发展是我们亟需探究的课题。为此，借此机会和大家共同展望一下零售药店的发展前景，仅供大家参考。一、药店经营的差异化服务战略 我们的生意12.5%靠的是我们的知识和技能，87.5%靠的是我们的客户关系。顾客到药店购买药品，不仅是对药品有需求，同时也对药店的服务有需求。药品与服务永远是药店的
2、两大主题，只有把两者都做好，才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。因为是免费车，所以特别拥挤，上年纪的人无法与中青年争抢座位，常常拎着大包小包的商品站在交通车上，随车东摇西摆，很不安全。大润发的营业员看在眼里，记在心头。她们组织人员在交通车上为老人预留座位，在出口处帮助老人提商品包，不时讲几句老年人爱听的话，让老人放心地乘车回家。老人们的心中美滋滋的，感叹道:这样的营业员天下少有啊!良好的口碑一传十，十传百，大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。如果药店能从这个案例中得到深刻的启示，那么药店的差异化服务就可以主要从以下三个方面进行调整:（二）坐堂中医 中国人特别是中老年人崇
3、尚中医中药，中医中药神奇的治疗慢性病疗效为国人所推崇。中医中药是国粹、是全民族为之宏扬的民族瑰宝。药店在品牌树立和创建上就应该高举民族中医中药的旗帜，以中医中药及坐堂老中医特色的差异化服务战略为核心竞争力，形成自己独有的民族药店品牌，以区别于其他的药店，打造独特的核心品牌竞争忧势。此核心竞争优势很难也不太可能被行业内的竞争者所模仿。就像老百胜一提起同仁堂都不约而同的知道其中草药及炮制是最地道的，这就是核心品牌竞争力。有一位著名的老中医，他在某药店工作了几年，每天的免费挂号病人有30多个。因为处方用的全是中草药，价格相对便宜，加上老中医还要提成，这项业务没有为药店创造很多利润。最近，物价上涨，他
4、向店长提出增加工资待遇，每月增加300元，但该店店长目光短浅，不答应给老中医增加工资，老中医非常生气。竞争对手知道这个情况后，立即与老中医商谈，愿意每月增加500元，聘用该老中医。老中医把这个消息传达给店长，可是店长仍然无动于衷，最后，老中医接受竞争对手的聘请，辞去了原来的工作。客户得知这一消息之后，全部到竞争对手那里就诊，药店的客流量明显减少，这时，店长才感到问题的严重性，但悔之晚也。上述案例告诉我们，老中医是药店的财神爷，特别是医德高超的著名中医。他们不但给药店创造了直接利润，更重要的是给药店带来了重要的客流。通过这种差异化服务，为建设药店的品牌做出了巨大贡献。（三）专业知识服务 知识经济
5、时代已经到来，知识已经成为推动社会发展的关键因素，成为获得利润的主要手段，这是不以人们意志为转移的客观事实。现在的药店处在知识化、信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，面临一种以知识为基础的更高形态的竞争，药店的兴衰成败、实力强弱已不再完全取决于拥有的物质和资本，而首先取决于知识的拥有和创新能力，取决于对知识的管理和开发，最关键的是取决于能否培养出一批知识型的店员，因为前两个因素最后就体现在知识型员工的身上。通过长时间的经验总结，我们知道，影响店员推荐成功率高低的因素主要有三个:一是药品因素，包括品牌、包装和价格等;二是消费者对药品的认知程度，如广告、亲身体验、亲朋好友的经验等;三是店
6、员在消费者中的形象，包括店员的外表形象、服务态度，特别是店员对专业知识的拥有和介绍能力。知识型店员对药品及相关医药知识应该是非常熟悉的，她能自如的应用专业知识来合理有效地解决消费者的问题，这就迅速地提升了店员在客户心目中的可信度，通过新药知识的介绍、组合用药推荐等方式来提高单次购买的销售额和毛利额。要把一般的店员培养成知识型店员确实不是一件很容易做到的事情，药店要花大力气培养知识型店员，满足顾客对医药专业知识的需求。第一步、建立客户档案。药店要建立自己的客户档案，必须实施两条腿走路的方针。吸引客户给外向型的药店提出了一个非常重要的要求:它要求每一个店员都要与客户保持一致，开拓药店的视野，提高药
7、店为客户服务的能力。当代药店再也不能像过去那样，等客户上门购药，而应该走出去，主动走访客户，这样才有可能建立完善的客户档案。第二步、设立专人来管理客户档案。与客户保持联系就需要及时了解客户的用药需求。为了达到共同的目标，药店与客户就会产生相互吸引的动力，拓展我们之间互利合作的领域和范围。所以，对药店来说，客户调研、预测客户的用药需求、周期性的医药市场考察便显得越来越重要。客户的情况在不断地变化，因此，药店应该设专人来管理这些档案。发生在某个客户上的各种接触，如购药记录、服务记录、拜访记录、投诉记录等，都要记录在案，这样，药店内的每个员工与这一客户打交道时，都可以很轻易地查询到这些数据，让这个客
8、户得到整体的关怀。搜集和积累客户的信息，经过处理后，我们可以做到精确地预测客户的用药需求，利用这些信息给药品采购以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服客户去购买某种药品的目的。数据库的建立和分析将极大地帮助药店准确了解客户信息，确定药店的目标消费群，使药店的促销工作具有针对性，从而提高药店的营销效率。第三步、有效使用客户档案。对客户了解的加深不在于你存储了多少客户信息，而在于如何转变您对客户的观察和了解。它也不在于运用最新的计算机系统来确定精确的需求量，而在于要找出一些线索、启示和观察点。引出以人为中心的对话，讨论如何帮助客户创建未来的健康生活。利用客户档案，药店可以扩大与客户的交往范围
9、，增强对客户的敏感性，并逐渐达到自己的目的，使客户感受到自己的健康被药店所关心，当客户需要某种帮助时，药店愿意随时动用自己的资源和能力为客户服务。及时反馈来自于与客户的紧密关系，它加速了药店的学习进程。药店的药品采购和客户服务内容的制定都是药店和客户共同了解的内容。更重要的是，每次药品采购或服务内容的设计需要经历多次，药店要不断地学习，并用其学到的知识来改变自己。对药店来说，利润是通过建立与客户的关系积累起来的，这种关系是随着客户对健康生活的标准提高而加强的。第四步、不断增强自己的才智，并把它表现出来。通过不断的学习，药店的经营能力就会不断得到提升，然后在客户面前展现出来。当代药店发展其能力可
10、以表现三方面的才智:一是以积极的态度来探寻和发现客户的需求;二是以资源和技能为工具共同实现客户的需求;三是设计和发展商务程序，使其成为被客户认可的、完美的表现。通过这三个方面，药店表现出它的才智、远见和助人为乐的高尚品德，强有力吸引新老客户，从而创造巨大的经济价值。将一切重要的资源都置于前沿阵地上，这样会使药店的组织发生翻天覆地的变化，组织不会把最好的资源秘密隐藏起来，而是将其公立于众，加速社会的进化。把最好的人最好的专业知识、技术、商务程序、内部和外部的组织网络置于前沿阵地，这是组织为客户提供最佳服务的基本要求。快速的反馈提高了我们的工作效率，它使我们听到的东西更加真实、更有意义，它使我们学
11、习得更快，愿意尝试的东西更多，因此，也就创造出了更多的正确的市场机会。第五步、把先进的经营哲学思想植入到所有员工的头脑中。这就要求药店建立学习型组织，逐步改变员工的经营理念和建立与时俱进的价值观，努力学习医药学专业知识，从而提升整个药店的职业素养。与客户的关系成为医药市场的重要部分，它是在推进客户的健康理想的过程中产生的，这种关系的牢固与否在于客户是否将药店看作是最好的，是否能够与不同的客户的特点相协调。知识、信任、创造力、技能和完整的客户服务体系在市场竞争中扮演着头等重要的角色。有些药店应用客户关系管理系统后，已经成功地争得部分原本属于医院的处方，一旦新医改彻底实施医药分家，药店可以从容地获
12、得这块蛋糕，从而走上可持续的发展道路。二、卖药品更是卖健康 政策的变化、市场的变化，让药店曾经无比滋润的时光一去不复返。经营的压力转化为内在驱动力，迫使药店开始正视自身的短板，寻找市场机会。中国内地2009年因药物不良事件导致死亡500例，2019年死亡600例。两年共达1100例。这是卫生部医政司副司长赵明钢在2019年4月公布的数字。媒体经常报道因误服药品而导致的不良反应，甚至是残疾、死亡事故，这些悲剧原本是可以避免的。如果药店为顾客建立健康档案或者进行合理用药知识普及活动，将活动推进到附近社区，将会大大减少因误服药品而导致的悲剧。健康知识普及到底应该由谁来做?医院?社区医疗机构?还是药店
13、?医院没有精力，也没有足够的人手。社区医疗机构如果做了这个工作，或许药店的客源将大幅下降。趁现在社区医疗机构还没精力做普及，药店经营者要抓牢机遇，立刻着手准备开展健康知识普及工作。最新数据统计，中国零售药店数量达到39万家，从业人员达300多万人。药店有足够的人手和精力去开展健康知识普及工作。零售药店如果认为药店仅仅是个销售药品的场所，那是犯了一个经营常识性的错误。药店销售逐渐下滑，就是消费者选择用脚投票的结果。药店销售的不仅仅是药品，而是健康，药店不仅是卖药品的，更是服务消费者健康的场所。既然是为消费者提供健康服务，那顾客的健康该如何守护?想通这个道理，药店的生意一定不会差。药店与消费者的健
14、康息息相关，与民生息息相关，每个人都或多或少有这样那样的问题。药店如何帮助顾客解决这些问题?这才是药店长久经营的根本。药品不是快速消费品，不必如牛奶、速食面那般强力促销，也不必如洗发水那样天天低价，这样的促销没有意义。即使顾客一时冲动贪图便宜而购买了大堆药品放在家里备用，某一天也会因为成堆的药品过期而迁怒于药店。若是为了节俭或是因为马虎，服用过期药品，药店经营者自然也脱不了干系。基于此，促销不应是药店提升利润的经营方法。但现实状况是，促销此起彼伏，你方唱罢我登台，A药店选择每月的8、18、28日的会员特价日。全场8折优惠;B药店就选择6、16、26日作为特价日，全场7.8折优惠;C药店一看，也
15、不甘落后，虽然说促销是找死，但是不促销就是等死，不能等死，于是一咬牙也加入战团，选择每月的2、12、22日作为特价日。全场7.5折优惠。只要促销战事一开，就无人能阻止这种自杀式促销方式的蔓延。要么由参与方彻底失败并退出市场，要么政府监管部门出台规定来规范市场，要么就不要参与促销战，选择“知识营销”挣脱价格竞争的泥潭，超越竞争者。退一步，依然海阔天空。药店本不必加入价格对垒的阵营。价格竞争原本就不是药店竞争的最佳工具。换一个角度思考，药店的顾客其实就是你的左邻右舍。虽然不是天天见面，却总是一张张熟悉的面孔，为左邻右舍守护健康是药店的天职。从这个角度出发开展疾病预防、疾病康复、身体保养、情志调节、
16、身体锻炼、合理用药等健康知识普反，进而开展知识营销。知识营销就是用专业知识来服务消费者的一种营销策略，目的就是培育消费粘性，或者叫:消费者心智占领模式。高血压高血糖该如何预防?高血压高血糖患者能吃哪些水果?该怎么吃水果?哪些蔬菜有降压降糖功效?高血压高血糖患者该如何锻炼?该如何进行情志调节?这些知识需要药店来传播，这个工作你做了，高血压高血糖患者所需要的相关药品、保健食品、医疗器械的采购单不会落入他店之手。这就是服务，为顾客的健康服务产生的利润将远远超过药店的预期。几乎每个城市的优秀药师都集中在药店行业。药师的职责是什么?是为消费者提供用药咨询。可是我们看到的现状是，药师成了卖药的，成了药店的
17、营业员。药师一旦成为营业员，必将失去消费者的信任。只要药师开始卖药，那么药师的服务已经掺杂了太多的利益因素，失去了信任的基础。与其如此，还不如将药师从销售工作中解放出来，担负起传播健康知识的任务，走进社区、走进消费者，为消费者提供用药咨询、疾病预防、疾病康复、保养知识等服务作为药店的健康大使传播药店品牌和专业服务。今年6月15日，21世纪药店报举办的超级店长店员选拔赛华东区决赛，比赛结束后，有一个选手要去完成该连锁药店老总给她安排的任务，这个任务是去海底捞火锅店吃饭，体验海底捞的优质服务。因为药店和饭店都是服务行业，服务是相通的。这个任务很好，去饭店吃饭是大家都喜欢的事情。该选手想必吃得很开心
18、，应该是非常顺利地完成了老总下达的任务计划。大家很佩服这个老总。掏钱让员工去体验优秀服务、体会真正的服务含义，回到药店后，这名员工必然会将她在饭店所体会到的服务理念、观察到的服务细节及服务技巧传播给身边的其它员工。这样的传播要比企业的硬性规定更有说服力、更具感染力。员工将自己的亲身经历带入到日常工作当中，是发自内心的真心服务，真诚服务。相信消费者能感受到，企业老总一定也能感受到。健康知识的传播与普及，不仅仅为药店带来滚滚财源，还将收获民众的赞誉，社会的肯定。不仅收获经济效益，还将收获社会效益。社会效益通常情况下仍将转变为经济效益。药店之前的日子，过得比较滋润，日子过得滋润，就会缺乏内在驱动力，
19、就会忽略零售技术的提升。也就会忽略服务的提升。而如今，政策的变化、市场的变化，让这一切随着东逝的流水一去不复返。经营的压力转化为内在驱动力，迫使药店开始正视之前的短板，寻找市场机会。一部分有远见的药店经营者已经着手开展药品知识普及活动，拉动药店人气。提升药店服务水平，服务水平提升，药店业绩必然提升。三、幸好，还有多元化之路 （一）挣扎在利润的生死线 树欲静，风却不止-而且，刮的总是北风。当药店还在为销售下滑、利润缩水而苦恼时，3月份国家发改委再次下调部分药品的零售价格。162个品种，近1300个剂型规格的药品平均降幅达到两成。虽然这些年药品价格不断下降，且药品降价是长期趋势。不过，中国人口快速
20、老龄化也是趋势，药品的需求还是在不断的增长。据今年人口普查统计结果显示，60岁以上的老人达到13.26%，比上一次普查多出了3%，13亿人口，60岁以上老人总数达到1.7亿人，比上一次普查多出了近4000万老人。所以，按照国际标准，中国早就进入了老龄化社会。（国际老龄化社会标准：60岁以上老人占总人口10%以上）。老年人是药品、医疗器械及保健食品消费主力，因而，总体药品市场将长期处于上升趋势中。2019年中国的药品市场增长了21.9%，而零售药店的增长只有7.6%，中间这14%的增长就是新医改政策所希望看到的结果，药品销售增长大部分流入了基层医疗机构，最终受益人当然是老百姓。随着医改的推进，医
21、疗服务的下沉，越来越多小疾小病被分流到基层医疗机构。而基层医疗机构的药品是“零差价”平进平出，因而具备先天的价格优势，老百姓也愿意去基层医疗机构看病、买药。无形中，基层医疗机构成了与药店“夺食”的竞争者。以往，一块大蛋糕，分成了两份：医院和药店一同分享，而现在，蛋糕被切成了三份，大医院、基层医疗机构、药店。大部分药品销售份额被大医院和基层医疗机构占据，药店所占的蛋糕是最小的一块，这最小的一块也是市场化竞争最激烈的一块。在欧美发达国家，平均一个药店服务人群为7000-8000人。而在中国，已经有超过38万家药店，平均一个药店服务人群仅为3500人左右。药店竞争激烈程度可想而知。2009年以前，药
22、店的毛利润一般在40%左右，新医改开始后，药店的毛利润一直呈下降趋势，当下药店的毛利润水平稳定在30%左右，接近房租、人力、税收等成本线，大部分药店处于微利或者保本的边缘。药店重新定位的时间已经来临。按照当下政策划分，药店分为医保店和非医保店，医保店受困于政策壁垒，闪展腾挪的空间狭小，而非医保药店不受限制，非医保店不仅需要进行经营多元化、需要提高零售技术，更要站在大健康的高度构建一个全新的健康服务平台。在药店零售水平迟迟无法提升的当下，竞争加剧、成本上升、利润下滑是药店无法逾越的三座大山。2009年是分界线，之前的房租成本、人力成本较低，药店赢利能力尚可，2009年以后，特别是2019年，不断
23、上升的房租成本、人力成本吞噬了药店大部分利润，业内人士普遍认知的共同观点是毛利率低于30%是生死线。不过，在权威人士看来，比低毛利润更可怕的是来客数的不断下降，没有客源，再高的毛利率也将失去意义。成本在上升，顾客在减少，药店走在微利或亏损的边缘。（二）没有救命稻草，只有另辟路径 幸好，还有多元化之路可以走。不过，仅限非医保店。深圳海王星辰之所以毛利率高达近50%，与其医保店较少有很大关系。没有医保定点资格，反而是卸掉了包袱，轻装前行。专家注意到，海王星辰的店堂内又新增了一些品种，譬如：炒锅、蒸锅。海王星辰并不是在经营一个连锁药房，而是在经营一个销售渠道，这就是海王模式。多元化之路走得好，或许是
24、一条康庄大道，走得不好，也许就是滑铁卢。开展多元化经营的核心是药店能否具备核心竞争力，多元化经营一定要因地制宜开展。当屈臣氏、万宁等代表港台零售翘楚的药妆店模式在国内攻城拔寨，快速扩张时，国内药店只能眼睁睁地坐在壁上观、间或有几个胆大的想去模仿，却因为人才缺乏、商品缺乏、定位不准等原因纷纷折戟。既然此路不通，赶紧另寻它途。多元化之路不是能不能走的问题，而是究竟该怎么走的问题？政策上没有任何限制。海王星辰走在多元化的前列，走在门店多元化的前列，在海王星辰模式之外，是否还有其它多元化之路可以走？2019年1月，由济南漱玉平民大药房有限公司投资的山东道地特产超市在漱玉平民大药房西门店二楼开业。超市、
25、药房优势互补，合力促销，不仅提升了总体销售、也为顾客带来了全新的购物体验。药店与超市的结合，也是一种多元化模式。2019年2月，连锁药店百强第五位广东大参林则请来了屈臣氏原高管谭丽娴助阵，她的到来，表明大参林的战略即将发生转变，多元化经营大幕即将启动。而连锁药店百强之一云南健之佳则更早就开始在药店内开设母婴专区，开展多元化经营。作为被新医改政策所遗忘的药品零售行业，在压力面前，已经不再抱有任何幻想，积极开展自救，多元化经营无疑是最便捷的路径之一。（三）适合自己的，才是最好的 当政策的天平已经彻底滑向一端，再期盼奇迹的发生已经显得不适时宜。自从零售药店的主管“婆家”转到商务部，已经表明，零售药店
26、将彻底与新医改无缘，不会承担任何新医改任务。所有零售药店都将直接面对市场，在市场经济的平台上开展自由竞争。既然盼不到国家政策的扶持，那么零售药店行业的未来趋势必将是兼并、重组，做大规模，向规模要效益。大型连锁药店将携资本、管理、人才等优势进行收编行动，甚至进行跨区并购。不愿被并购的企业，将与志同道合者组成区域性联盟，降低采购成本，在联盟内部互相学习彼此之长，补己之短，共同提高零售技术。这也是近年来各地联盟纷起云涌的深层原因之一。2009年，广东大参林并购了韶关的美康医药连锁公司、河南健康人医药连锁公司；2019年，广东大参林又并购了广州的柏康医药连锁公司。国资系的国大药房更是在全国跑马圈地，扬
27、州大德生、广东一致、山西万民、重庆昌野、大连美罗各地并购活动此起彼伏，未来的药品零售行业将是几大巨头的战场。药店联盟也没闲着，仅2019年，各地就成立了东北药店联盟、江苏药店联盟、四川药店联盟、大西北药店联盟、陕西联盟、北京药店联盟、辽宁药店联盟中国连锁药店委员会主任委员徐郁平更是马不停蹄，参加各地联盟的成立大会，为各联盟加油、助威。不管是被并购也好，或者加入联盟体，最终的目标还是要创造经营利润。企业的最重要的职责就是获取经营利润。要获取利润，当下只有一条路可走：多元化经营。不论企业选择何种方式的多元化，核心路径是发现消费者需求，满足消费者需求。多元化经营不能盲目学习国外，国情不同，消费习惯也
28、有所不同。老祖宗留下了流传千年的中医文化就是座大金矿，有海量的资源等待着药店去发掘。我们有大量的药食同源类食品，药食同源类商品与健康息息相关，早已为老百姓所认可。如香菇、红枣、芝麻、枸杞、薏米、黑豆等等，这些食品都具有不同的保健功能。而且也是老百姓日常所需的食品。内蒙古的莜面、西藏的青稞、荞麦也是非常好的健康食品、预防三高很有效果，这些具有浓郁地方特色的健康食品，也在等待药店发现。还有养生药膳，不是消费者不喜欢吃，也不是不好吃，而是大部分消费者享受不到正宗的药膳，目前养生药膳还局限在两广地区。国内其他地方还难觅踪迹。国人早已开始注重保健，注重食疗，否则怎会有那么多的保健书籍销售火爆。仅张悟本的
29、把吃出来的病吃回去销量就达到400万册，这就足以反映出民众对于健康的渴望，对养生的重视。针灸、理疗、按摩、推拿、火罐、足疗，同样是咱们中国的特产，几千年来，我们的中医就是用这个来治疗疾病的。而发展到今时今日这些传统医术居然变成了娱乐业的招牌。专业药店居然做了看客。专业理疗谁做最专业?是洗浴中心?或是街边小店?还是药店更专业?答案在每一个药店经营者心中。多元化不仅仅是将更多的商品摆放在货架上，而是要根据顾客的需求，开展个性化健康服务。多元化还应该分为店内模式和店外模式。店内模式就是在现有的店堂内开展多元化;店外模式就是现有门店之外开展多元化经营。进入更多的健康领域，与现有的药店形成互补，共同为消
30、费者提供健康商品和健康服务。店内多元化可选择的模式有:母婴店、器械店、健康食品店、土特产店、药妆店、中医馆、药膳馆、理疗馆、眼镜店等等。店外多元化可选择的模式有:康复店、护理店、理疗馆、药膳馆、健身馆、养生馆等。店内多元比，应该因地制宜开展，不能盲目展开。不同的门店有不同的天然属性，有的药店处于商业繁华街区，有的药店开在老城区，有的开在新社区，有的是店中店，有的店堂面积大，有的店堂面积小。资源禀赋各不相同，因而，店内多元化首先要分析门店的天然属性，依据市场规律开展多元化。店外多元化则需要依据周边居民的现状、需求、区域内的经济发展水平来决定多元化的方向。老城区老人多，康复护理是首选;经济条件好的
31、区域，理疗馆、药膳馆、养生馆是首选;新城区年轻人多，健身馆是首选。站在药品零售的角度看待健康产业，眼光有所局限;站在大健康的角度，才能站得高，看得远。才不会被当下的困境遮住双眼。健康产业不仅仅只有药品、保健品，还有健康食品、理疗药膳等多项选择。“未富先老”是中国社会发展进程中的一大问题。老人越来越多，康复护理行业是一个极有发展潜力的行业，与健康息息相关，也是药店多元化的一个选项。药店一旦进人康复护理领域，老人们的药品采购清单将从医院转向药店。康复护理本身就有丰厚的利润，药品采购清单的转移，将为药店带来源源不断的利润来源。每一个药店都有属于自身的独特性，开展多元化之前，一定要分析清楚药店的优势、所处商圈的特点反商圈内人群结构。依据这些特点再去寻找适合自己的多元化方向。适合自己的，才是最好的。
