1、语言交流与沟通技巧 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，逐渐成为人类社会最重要的交际工具，成为人们互相理解的纽带。俗话说：话是开山的钥匙，言语是人们心灵的窗口。人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在许多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成。一旦把话说开，道理挑明，就会心理沟通，重新架起友谊的桥梁。然而，要达到这样的目标，尚需了解语言沟通技巧，把握语言交往艺术，不断提高才行。医学模式的改变，给医生护士提出很多新的课题。怎样不断提高自身素质，以适应医学事业的发展，已成为当今医护无法回避的现实。医务人员能够巧妙而得体的运用自己的语言与行为，沟通患者的心理，促进疾病的早日康复，是医学内涵得以丰富
2、的必然，因此，学习和掌握与病人沟通的技巧是医务人员的必修课。只有通过努力，用自身良好情绪去影响病人，才能帮助病人提高战胜疾病的勇气。协助我们共同完成各项治疗和护理，促进早日康复。本课重点对目前我院开展语言沟通的现状进行分析，和大家共同探讨如何掌握语言沟通的技巧：一、语言沟通的成功以语言艺术为前题：一、语言沟通的成功以语言艺术为前题：语言是人类特有的交际工具，一个善于沟通的人，需要具备多种基本素质，如思想理论，文化知识修养，应急应答能力：能言善辩的口才等，只有这样才能真知灼见，博学多闻，见解独到，出口成章，文思泉涌，掌握沟通技巧，促使交往成功。所以沟通需要语言艺术修养，因为我们的服务对象是病人，
3、交往能力高低，体现在语言艺术水平的高低。因此，我们的言语交际比起其它职业显得更重要。古希腊著名医生希波克拉底说过：“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言”，护士也是一样，因为我们工作对象是有思想、有情感的人。（情感是人的需要是否得到满足时的一种内心体会，是人们对客观事物的喜、怒、哀、乐的度）。现代医学模式要求我们运用心理学、社会学的有关知识，对病人实施全方位的治疗和护理，其中语言的作用就越发重要。诚恳体贴的语言，对于病人来说，犹如一剂良药。如果我们能针对病人不同心理特点，通过交谈构通给病人以启发，开导，使其树立战胜疾病的信心，则可起到药物不能起到的作用。反之若运用语言不当，则可成为导致疾病
4、发作或加重的因素，因此应重视对语言的学习和艺术修养的提高。护理是最年轻的艺术和最古老的专业，医学、护理教育的成长过程需要不断补充完善，既往的教学中和患者沟通只是轻描淡写的提一提，医生、护士很难从学校学到沟通的技巧，更谈不上树立与此有关的信念。过去在人们还为吃、穿、住费心的年代，受生活、文化、经济等因素的制约，医生护士既使掌握沟通技巧，病人也没有心情与你倾诉衷肠，随着人们对健康内涵理解的不断加深与完善，促使我们对患者沟通有新的认识。据调查，临床上80%的医疗纠纷是由于语言沟通不良造成的，30%的医生护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采取不同的语言沟通技巧83.3%的医、护对沟通方式基本不了
5、解33.35%的医、护认为对患者及家属提出不合理要求不加理睬。有研究发现，77.78%的病人希望每天与医生、护士交谈一次。从以上两组数字不难看出，目前医、护语言沟通能力与患者的沟通要求还远远不能适应，相当一部分医、护缺乏沟通的理念、知识和技巧。语言的力量能征服人的心灵，有的人语言的艺术性很高，常给人以深邃精辟，风趣、高雅之感。从而受到他人的尊敬和支持，成为交际的成功者，因此，语言的重要正如骏马对于骑手的重要。能言善辩者，就会胸有成竹，如鱼得水，事半功倍。二、沟通的成功以语言修养为内容：（一）、语言修养的一般要求：1、语言要准确恰当，以免引起误会，产生相反的效果。例如：有一个人邀请三个朋友到家做
6、客，已过约定时间，还有一位朋友没到，这时主人很着急，就顺嘴说一句，“该来的没来”，已到的朋友中有一位听着不对劲，心想该来的没来，那是说我不该来，于是起身告辞。这位主人又说一句，“不该走的走了”。剩下的一位客人听了这话认为自己该走的没走，也悻悻走了，这个故事生动地说明交往中说话的准确性的重要。2、语言要简洁明快，以使对方在短时间内获得大量信息，可节省时间，与现代快节奏，高效率的工作和生活相适应。烦琐的谈话可以引起反感。例如：在历史上，记载真正有成效的演讲，都是善辩者寡言的典范。1793年华盛顿演讲仅仅135个字被首推为最短的总统就职演讲。林肯著名的葛斯提堡演说只有10句话，而且演讲重心突出，、一
7、气呵成。因此，简洁明快的语言表达是取得良好效果的保证。3、语言要正确表达，注意书面语和术语的运用：和患者沟通时应避免较多地运用书面语和医学术语，尽量用普通话，例如：有一位青年描述其母被害时的心情说：“我的心海荡起悲哀的浪潮，两只眼睛犹如双泉，盈满晶莹的、清澈见底的泪水，最后我的两行泪水像断线的珍珠纷纷落下，”说者痛哭失声，听者却报之笑声。从而说明，言语交流应以通俗易懂为原则，以求达到交流思想感情、沟通、共鸣的效果。4、语言要礼貌、谦虚：一位名人这样讲过，“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧、比一切学识都重要”，因为语言是思想的衣裳，它既能把一个人装扮得美丽、高雅、也能使一个人丑陋粗俗。我们
8、要想取得交流的最佳效果，必须注意运用礼貌、谦虚的语言。在日常生活中且有些人为一点小事而起争端，最后两败俱伤。这实际很愚蠢，其实一句“对不起”，一句“没关系”，既可以烟消云散，坏事变好事，体现出人情的美好。（二）语言修养的特殊要求;1、语言交流中的忌违：（1）忌讳粗话，脏话，在沟通和交际中应用礼貌语言，粗话、脏话是令人厌恶，是对交谈对象不尊重，是没有教养的表现。所以要提高文化修养。提高语言的文明程度。（2）忌讳沟通中涉及死亡的问题，而感到扫兴、不吉利。病人住院期间有五怕：即一怕手术，二怕麻醉，三怕疼痛，四怕孤独，五怕死亡。（3）忌讳出言不逊，恶语伤人，斥责和讥讽对方，要知道“利刃割体痕易合，恶语
9、伤人恨难消”。（4）忌讳使用“土语”，“习惯语”，“暗语”，和所谓“行话”，因为这些语言往往带有地方性，行业性并非所有人都能听得懂，故会使听者无所适从的焦虑心情甚至会造成误会和不必要的麻烦。（5）忌讳使用质问式语言，因为这样会使对方产生被审问的感觉，从感情上难以接受。绝大多数情况下，用商量的口吻，沟通效果最好。（6）忌讳使用命令的语言，因为这样会使对方感到被驱使。产生不平等的心理甚至会远离和逃避的交往。（7）忌讳对别人不愿回答的问题刨根问底。对方不愿回答的问题，一定有难言之隐，如再追问，会使对方反感。误认为不友好，不尊重，不怀好意，别有用心。（8）忌讳口头禅，使讲话支离破碎。听者不舒服或引起哄
10、笑。注意语言的内容与环境和气氛协调，才能达到和谐较好的沟通效果。2、语言交往中的问候语和寒暄：问候与寒暄是沟通中的第一道程序，也是交谈中的开头语，例如：您好！您早！晚上好！“您最近气色不错，最近身体好吗？”其实这些语言并无特定的内容和要求，只是语言交流时缩短双方的距离，为进一步沟通打下基础。而不至于被冷落。问候与寒暄也要注意场合、环境，考虑对方的民族、性别、年龄、知识层次等不同因素，例如：中国人见面常说：“吃饭了吗？”“上班去？”“您气色很好，又白又胖”，等语言，表示对对方关心和友好，但如果和西方人交谈，则会引起相反的效果。如:吃饭了吗？会被认为是废话，没诚意。上班去?无话找话，让人感到是打探
11、别人行踪。另外,西方人认为身体黝黑健壮是经济状况好、有能力、有时间、有机会参加健身运动，是体格健美的标志。白胖的身体则表明人穷体弱，而不愿被人说成是又白又胖，同理，外国人见面时常说：“见到您十分荣幸”，“您今天打扮得非常迷人”。中国人听到也很不舒服，有时还会引起误会。故说明问候、寒暄是因人，因民族习惯而异。3、语言交流的委婉含蓄：交往中直言和委婉是两种对立的交际方法。直言讲话是毫无顾及，语气真挚热烈，言辞坦直明快，直截了当。而受到对方欢迎。但要注意场合、环境，和熟人可以，否则会伤对方自尊心和感情，起到相反的作用。委婉是闪烁其辞，拐弯抹角，迂回曲折，用于本意相关或相似的话来代替要说的话。委婉本身
12、是一种修辞方法，也叫婉转、避讳或婉曲。委婉可使语气表达含蓄运籍，使人感到深沉有味。有人把委婉说成是“软功”或“软化艺术”，这是很好的比喻。直言和委婉各有千秋，若能灵活运用，相得益彰，起到很好的语言交际效果。4、语言交流中的幽默感：幽默是机智和智慧的产物，是一种优美健康的品质，是一种高品位的文化艺术，也是沟通中不可缺少的一种滑润剂。幽默的语言常给人带来甜美的笑容，由此而被誉为笑的哲学，笑得文学，笑的教育等。使人们在笑声中受到启迪。在笑声中愉快地接受批评。笑声中接触危险信号，笑声中摆脱尴尬的境地。例如：英国诗人彭斯，一天在泰晤士河岸散步，突然，一个富翁掉入水中，他急喊：“救命！”围观中有一人跳进水
13、中，奋力将他救起，上岸后富翁一面道谢一面顺手掏出零用钱给这个人，作为救命的酬谢，这个人见状很生气，心想“救你一命”就给这几个钱？真是个吝啬鬼。于是拉着他要把他扔下去，关键时刻，彭斯上来解围说，“还是别扔他，他给你的钱少，说明他很知道自己值多少钱”这句话引起观众一阵哄笑，这个人松开手，富翁乘机红着脸跑了。幽默语言成为紧张情境中的缓冲剂，消除了敌意，起到化干戈为玉帛的作用。三、语言沟通技巧的掌握：主要是指我们 与病人及其家属之间的沟通 1、引导病人谈话 医务人员是否具有同情心，是病人是否愿意交谈的关键。如果病人不能从医务人员那里得到同情和理解，他就很难主动提供自己对病情的理解和担心，这就使医务人员
14、失去了宝贵的临床基础资料。对谈话内容表示感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是与沉默寡言的病人交谈时，一方面要注意找病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表现出相当的兴趣。2、开放式的谈话，开放式的谈话是使病人不能用是或否的答案结束提问，如当病人说：“大夫，我头疼。”医生应避免“吃片止痛药吧”这样的回答，最好说：“哦，怎么个痛法，什么时候开始的？”这样可从病人的回答中继续提问。再如一位第二天就要做手术的病人告诉护士“我有点害怕”，护士说“不用怕”，谈话就这样终止了，其实这位护士也很想安慰病人，可是缺乏言语沟通的技巧，采用了封闭式的谈话，结果病人的心理问题未能得到解决。3、重视
15、反馈信息,反馈对病人所交谈的内容，医务人员通过某种方式又把所理解的内容及时反馈给病人，如及时地点头，适时应答“哦，对”或目光接触病人，简单发问等。4、谈话态度认真与病人交谈时，如果听者心不在焉，或随便中断病人的谈话，或随意插话都是不礼貌的，听话时应集中注意力，使用病人能理解的词语。5、处理好谈话中的沉默病人谈话中出现沉默有几种情况：（1）故意的沉默，这是在寻求医生或护士的反馈信息，以证实自己所提供的信息是否是医务人员感兴趣的，这时，医务人员有必要给予一般性的插话或引导；（2）突然从自己的谈话中想到了另外的一些事情，这时医务人员最好重复病人刚刚提到的内容，引导病人按照原来的思路说下去；（3）有难
16、言之隐；4）思路进入自然延伸的意境，可适时提问打破沉默。6、介绍住院须知时涉及到开场白的艺术。在与病人交谈时，能否选择恰当的话题，是交谈的技巧之一，医生、护士应因时、因地、因人来确定适当的交谈内容。如在查房或晨护时，可向病人问好，询问睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐“天气不好，加件衣服，不要着凉”。对新入院的病人进行入院介绍时，不一开始就说“现在我来向你介绍住院规则”，显得机械呆板，使病人有受训的感觉，可以先介绍自己或医生，然后再根据情况慢慢介绍等等。7、掌握聆听的技巧，不要打断病人的谈话，全神贯注。纠正话题或结束话题的方法，需要终止谈话时，要在病人谈话告一段落时，劝告病人该休息了，以
17、后有机会再谈或将话题转移。8、催款的语言艺术，应具有说服他人的语言技巧：从对方的利益出发，达到说服的目的。让对方理解你。沟通时注意察言观色，掌握时机，并要了解家庭成员情况，运用婉转，幽默的语言，说出话来让病人信服，从而取得信任，达到催款的目的 四、与患者沟通的语言要坚持以下原则：1、原则性与灵活性的统一；与病人交谈的原则要以维护病人利益为前提，不非议他人，不参杂个人目的，既有原则，又为病人所乐意接受。2、严肃性和亲切性的统一；交谈要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到亲切，为病人排忧时，应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人说出心中的郁闷，不用命令的口气，对一些言语不轨的病人，应严肃对待，维护自
18、身的尊严。3、坦诚与慎言相结合；要讲真话，信守若言，但也不能事事都向病人坦白，特别是诊断和治疗方面，有些话要慎重，如愈后等。4、礼貌的语言是满意沟通的前提：如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气、您慢走、稍等、您走好等等。5、对病人的具体问题，予以安抚性语言。应用疏导式语言，使病人倾吐心中苦闷。不要海阔天空，不要离开健康这主题,时间该长就长,该短就短,与老人、女性、儿童交谈时可辅以适当的手势。6、注意掌握向病人告知的时机和顺序：这对病人很重要，病人入院24小时，应简单向病人通报，对检查的结果应进行告知，适当给病人安抚。最重大治疗或高风险的治疗前，必须充分向病人告知：过后，也应做出适当通
19、报。顺序：先向家属通气，然后再与本人谈话。这样做的好处在于：可预计与病人谈话的效果，而且一旦病人有思想问题，家属则可协助做工作，或提前向医护人员报告。7、灵活掌握告知的艺术：例如：医生与病人术前谈话，要么吓跑病人，要么病人对手术风险认识不足，术后一旦出现并发症，就会引起纠纷，这就是谈话的技巧不高，告知的艺术缺乏所致。术前谈话，必须将手术的必要性、迫切性、危险性以及冒险后可能导致的两种或多种后果充分告知，同时必须将取得成功因素以及医务人员为降低风险所作的努力也全部告知，以取得信任。如遇复杂问题更应掌握告知艺术。8、灵活多变的语言交际方式，启发诱导病人谈出有价值的问题，要善于发现问题。有利于和患者良好的沟通。9、正确的称呼病人，可以按年龄称呼，按职位称呼，尊敬的称呼，简洁明了，落落大方，不卑不吭。防止社会流行的称呼，显得很不稳重。“宝剑锋从磨砺出；梅花香自苦寒来”。生命因勤苦而芬芳，能力由实践而增长，勤于思考，并不断付诸实践，才能不断提高自己的言语交际水平，胜任我们所从事的为人类健康服务的神圣职责。
