1、商场各类突发事件的处理商场各类突发事件的处理顾客伤病顾客伤病紧急情况紧急情况 抢劫事件的抢劫事件的处理程序处理程序 发现顾客偷发现顾客偷窃商品窃商品停车场发生撞车停车场发生撞车 儿童丢失儿童丢失 员工员工与顾与顾客之客之间的间的冲突冲突抄价格抄价格 物品丢失事件物品丢失事件员工受到威胁、员工受到威胁、人身攻击人身攻击顾客之间顾客之间 购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅 保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁 一般性争吵一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因目击员工或管理层立即上前询问原因
2、根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒不评论孰是孰非，不可偏袒 发生动手事件时发生动手事件时目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时尽量留住双方顾客，平息怒
3、气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。，更不可让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。保安办公室或最近的办公室）。所有员工应接受所有员工应接受“顾客服务顾客服务”培训，提高员工服务意识。培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮
4、助 遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。动手。销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件。销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。一般性争吵一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因原因倾听顾客诉说，分析判断倾听顾客诉说，分析判断一般情况下，交此员工带到一边，了解情况一般情况下
5、，交此员工带到一边，了解情况合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决 发生动手事件发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理层及保安部赶至现场第一时间通知管理层及保安部赶至现场由管理层根据当时情况做出灵活处理由管理层根据当时情况做出灵活处理如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是否就医否就医如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部 要注
6、意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时作安全广播定时作安全广播 商场内有安全提示牌商场内有安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息有保安专门信息栏与员工分享相关信息 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）用对讲机呼叫或跑到出用对讲机呼叫或跑到出/入口请求保安员入口请求保安员/迎宾协助迎宾协助保安会在商场
7、区或范围内进行拦截，并在可能的保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案我们应表现出积极协助的态度我们应表现出积极协助的态度如顾客提出索赔，报告店内管理层如顾客提出索赔，报告店内管理层如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等驾驶证、住
8、宅钥匙等 广播室根据商场客流情况加大安全广播力度广播室根据商场客流情况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒 保安和卖场管理人员加强巡视保安和卖场管理人员加强巡视 醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责保管保管 广场外有保安定期巡视，以起警告作用广场外有保安定期巡视，以起警告作用 顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人 最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。根据顾客确
9、切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人在出口拦截可疑之人 保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警出所报警 顾客不知何时丢失财物顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问顾客员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？可疑之人？”带他带他/她到服务台登记她到服务台登记 保安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的保
10、安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记登记 服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看，并且不单独翻看 如有必要根据顾客要求协助他如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案她到派出所拍案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员何疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者，以免回损失第一时间告诉
11、受害者，以免回损失 协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持周围员工和顾客的帮助和支持 处理同时通知保安主管处理同时通知保安主管/领班及管理层领班及管理层 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动 证据充足，把小偷送往公安机关证据充足，把小偷送往公安机关我们应表现出积极协助的态度。我们应表现出积极协助的态度。如有金额索赔，报告商场管理层。如有金额索赔，报告商场管理层。如果
12、顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等。驾驶证、住宅钥匙等。对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。序。控制损耗是所有人的责任，应以预防为主控制损耗是所有人的责任，应以预防为主 楼层员工和促销员需要注意到他楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运她所在区域的顾客，运用三米微笑服务用三米微笑服务 易窃区域有更衣保安
13、的巡查易窃区域有更衣保安的巡查 发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管主管/领班或管理层领班或管理层 专柜应做好一对一服务专柜应做好一对一服务 贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管/领班，同时领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机做合理展示，不给窃贼有可乘之机 定时进行安全广播定时进行安全广播 对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可
14、以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理层、保安主管记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪领班，并同时跟踪 对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单单 收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码 除专职人员，其它员工无权捉拿小偷除专职人员，其它员工无权捉拿小偷 协助保安员共同捉拿小偷协助保安员共同捉拿小偷 前提：
15、有确实的证据前提：有确实的证据 所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识保安主管保安主管/领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层层保持信道、收银区域通畅保持信道、收银区域通畅管理层不断分享个案，重温服务技巧管理层不断分享个案，重温服务技巧收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们建立供应商信息栏分享相关信息建立供应商信息栏分享相关信息员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层 员工应第一时间报告管理层及保安主管员工应第一时间报告管理层及保安主管
16、/领班，由领班，由他们出面处理他们出面处理 应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪其平静情绪 了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突冲突 如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理 如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理取保护措施。如有必要，作报案处理 对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以
17、交该顾客扭送去公行为严重程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关安机关 如员工受伤，由管理层决定是否就医如员工受伤，由管理层决定是否就医适用于上述程序。适用于上述程序。如属供应商不合作，要同时反馈商务部如属供应商不合作，要同时反馈商务部对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理层，通过公可采取报复的态度，应交付管理层，通过公安机关和相关部门处理安机关和相关部门处理目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工拉开，不偏袒我方员工 停车场出入口有明显标志并有保安引导停车场出入口有明显
18、标志并有保安引导 夜间有足够照明及醒目指示牌夜间有足够照明及醒目指示牌 停车位界线清晰，繁忙时专人引导停车并作疏导工作停车位界线清晰，繁忙时专人引导停车并作疏导工作 车主之间有冲突时，即刻上前调解车主之间有冲突时，即刻上前调解 目击撞车目击撞车 如发现顾客在停车时撞到其它车辆，应当即将其拦住并通如发现顾客在停车时撞到其它车辆，应当即将其拦住并通知被撞的车主处理知被撞的车主处理 车主之间有冲突时，上前劝说调解，必要时协助报警车主之间有冲突时，上前劝说调解，必要时协助报警如肇事人强行离开，应记下其车牌号码，并如肇事人强行离开，应记下其车牌号码，并通知被撞车主报警通知被撞车主报警 未发现撞车未发现撞
19、车有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车场是免费停车，不负责车辆丢失、损伤及车场是免费停车，不负责车辆丢失、损伤及车上的财产上的财产协助车主报警协助车主报警积极协助，不袖手旁观积极协助，不袖手旁观为双方着想，不偏袒，保持中立为双方着想，不偏袒，保持中立 地面上有任何溢出物，应立即守在原处，通知清洁工进行清扫并使用防滑地面上有任何溢出物，应立即守在原处，通知清洁工进行清扫并使用防滑牌牌 密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注 户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回户外广场应同样引起关注：如加
20、固雨伞，恶劣天气时应收回 注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面注意商品堆放陈列安全，护栏安全，加商层摆放整齐，信道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等无衣架、胶袋、硬标签等 注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全 员工、供应商在楼层理货时注意安全员工、供应商在楼层理货时注意安全 提醒顾客遵守扶梯安全使用规定提醒顾客遵守扶梯安全使用规定 定期播放安全广播定期播放安全广播 如有必要，可安排促销员工示范使用方法如有必要，可安排促销员工示范使用方法 破损商品应立即撤下货架破损商品应立即撤下货架 顾客在商场内晕倒顾客在商场内晕倒目击员工不可
21、移动病人，守护现场，第一时间目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部通知商场管理层、保安部管理层根据实际情况，拨打管理层根据实际情况，拨打120120联系医院进行紧联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识单身购物（或有人陪同），有清醒意识目击员工第一时间通知商场管理层、保安部目击员工第一时间通知商场管理层、保安部将顾客妥善处理，并提供相应帮助将顾客妥善处理，并提供相应帮助询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗 环境和设备导致顾客在商场内受伤环境和设备导致顾客在商场内
22、受伤 目击员工应立即通知商场管理层和保安员目击员工应立即通知商场管理层和保安员 询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度道歉，表示极其关注的态度 进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医医 同时填写员工同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告顾客伤病意外事故第一时间报告 顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人
23、与他派专人与他/她联系她联系 服务台应于服务台应于2424小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心表示我们的关心 尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其的颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其是所穿的鞋）是所穿的鞋）通过广播室，播出儿童丢失信息通过广播室，播出儿童丢失信息 例如例如：“顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的和黑色旅游鞋的5 5岁男孩走失了，他的头发为黑色，体重岁男孩
24、走失了，他的头发为黑色，体重4040磅磅”。如有发现，请把他带至服务台。如有发现，请把他带至服务台 将家长带至顾客服务台，并向管理人员汇报将家长带至顾客服务台，并向管理人员汇报 叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失儿童找丢失儿童 员工信道保安注意进出的人员员工信道保安注意进出的人员 商场内所有人听到儿童丢失信息后须立即展开寻找小孩的工商场内所有人听到儿童丢失信息后须立即展开寻找小孩的工作作 找到走失的小孩后找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消儿童丢失或警察来后，管理人员应取消儿童丢失信息的播放信息的播放 使用广播系统通知
25、所有同事已有小孩在商场内走失使用广播系统通知所有同事已有小孩在商场内走失 在听到广播信息后，当班经理应派人去留意所有出入口在听到广播信息后，当班经理应派人去留意所有出入口 要注意进行的顾客，保安员要注意进出的人员要注意进行的顾客，保安员要注意进出的人员 如果如果1010分钟内没有找到小孩，则要致电给警察分钟内没有找到小孩，则要致电给警察 该小孩不是与其家长或监护人在一起该小孩不是与其家长或监护人在一起，则要尽量留注带小孩，则要尽量留注带小孩的大人。但不要激励阻拦他的大人。但不要激励阻拦他/她离开现场，致电给警察。警她离开现场，致电给警察。警察到达后，向他们询问何时取消丢失住处播放察到达后，向他
26、们询问何时取消丢失住处播放 交事情前后经过告诉给警察交事情前后经过告诉给警察 如果找到了小孩并发现他如果找到了小孩并发现他/她与其家长和监护人在她与其家长和监护人在一起，则取消信息播放一起，则取消信息播放 如果员工在商场内发现走失的小孩如果员工在商场内发现走失的小孩交其带至服务台并向管理层汇报交其带至服务台并向管理层汇报通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、通过广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身高、穿着等）身高、穿着等）当有人认领小孩时，服务台要确认他当有人认领小孩时，服务台要确认他/她是否为小她是否为小孩的家长或监护人孩的家长或监护人当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到当小孩无人认领超过半小时，应致电警察或带其到派出所派出所
