1、急诊优质服务，急诊优质服务，更快更细更健康更快更细更健康2016.11.222016.11.22优质医院的理解 海南航空VS台湾航空n 2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸导致右足断离，需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植术，在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记。小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达断肢由于大部分已经溃烂无法再植.海南航空VS台湾航空n 2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并
2、在上海紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。台湾航空优质服务的亮点n 尊重并热诚对待顾客n 认清并尽可能满足顾客所需n 以顾客需求作为内部服务制度的依据n 员工有自主权灵活满足顾客各种的需求n 对顾客开放服务相关的信息n 以顾客满意度作为绩效的主要指标“以患者为中心以患者为中心”全面提供优质服务全面提供优质服务n 为全面提升护理质量，确保护理安全，进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者，贴近群众，贴近社会，从而提升护理形象，达到患者满意、社会满意、政府满意。因此为患者提供优质护理是全社会对护理人员的要求。急诊优质护理服务举措 院院前前急急救救 院院内内急急救救 留
3、留院院观观察察院前急救（五落实）n 救护车内整洁干净，抢救物品、仪器摆放有序，性能良好。n 工作人员坚守岗位，通讯畅通。接120电话在3-5分钟之内出车，核对出车信息，确保接收指令正确院前急救n 出诊中的沟通：主要出诊中的沟通：主要是现场指导，与求救是现场指导，与求救者取得联系，指导求者取得联系，指导求救者现场应急处理方救者现场应急处理方法。法。院前急救n 正确的现场处置：n 保护现场，协助报警检伤分类，解决相关问题。根据病情通知院内护士做好抢救和会诊的人力和物力准备。院前急救重视流程与制度n 环境安全的评估环境安全的评估n 16年年11月月18日攀枝花仁和区医院日攀枝花仁和区医院23岁女护士
4、岁女护士在高速路上救援，再遭车祸遇难，因公殉职遭吐在高速路上救援，再遭车祸遇难，因公殉职遭吐糟。糟。n 急诊绿色通道急诊绿色通道(预检分诊制度预检分诊制度)n 急性创伤、农药中毒、急性心肌梗塞、急性脑卒急性创伤、农药中毒、急性心肌梗塞、急性脑卒中、急性颅脑损伤、中、急性颅脑损伤、n 急诊分娩、高危妊娠孕产妇急诊分娩、高危妊娠孕产妇患者病情按轻重缓急分为五级 一级一级.生命垂危患者生命垂危患者 （急危症）（急危症）刻不容缓的需要立即抢救的（红色标识贴于患者右胸前）刻不容缓的需要立即抢救的（红色标识贴于患者右胸前）心跳呼吸骤停、剧烈胸痛、持续严重心律失常、严重呼吸困难、重度创心跳呼吸骤停、剧烈胸痛
5、、持续严重心律失常、严重呼吸困难、重度创伤大出血、急性中毒及老年复合伤伤大出血、急性中毒及老年复合伤二级：有生命危险的急症者n 急重症急重症 n 红色标识贴于患者右胸前红色标识贴于患者右胸前n 心脑血管意外、消化道大出血、严重骨折、突发剧烈头痛、心脑血管意外、消化道大出血、严重骨折、突发剧烈头痛、腹痛持续腹痛持续36小时以上、开放性创伤、儿童高热小时以上、开放性创伤、儿童高热n 此类患者等待此类患者等待5分钟，应及时处理分钟，应及时处理95%的病人的病人三级：患者的急性症状不缓解n 急症病人急症病人n 黄色标识贴于患者右胸前黄色标识贴于患者右胸前n 高热、寒颤、呕吐、慢性病急性发作、高热、寒颤
6、、呕吐、慢性病急性发作、n 10分钟内处理分钟内处理90%病人病人四级：非急诊患者n 非急症非急症n 绿色标识贴于患者右胸绿色标识贴于患者右胸n 20分钟内处理分钟内处理90%的病人的病人n 可分流到门诊进行处理可分流到门诊进行处理五级：死亡n 等待终末处理院前急救的优质服务n 一个电话，联系家属或者报警n 中毒病人，现场催吐，嘱咐带上药瓶n 提醒带上一个医疗证n 产妇提醒娃娃的衣服，自己的护理用品n 善待睡在你下铺的兄弟n.院内抢救n 抢救室环境整洁、物品有序、仪器性能良好。n 在听到救护车鸣笛的声音，及时做好接诊的准备n 及时通知医生到达，并做好给患者吸氧、监护、建立静脉通道，快速、准确配
7、合医生进行各项抢救工作。把抢救病人的生命放在首位。实行先抢救后收费原则。院内急救优质服务n 抢救中实施安全防护（注意保暖、防坠床、隐私保护）n 协助危重病人、无家属病人，就诊、检查、缴费、取药，办入院手续，在每一个环节感受到亲情服务。n 为外伤或者中毒就诊患者在抢救处置的同时，用温水将患者身上的血迹污迹清洗干净，并更换清洁衣物。n 为急诊来院的病人多一句解释，多一句沟通认真工作n 观察床环境整洁、安静，物品摆放整齐、清洁。n 整理床单位，不定时整理，保持床铺整齐、清洁。n 严密观察留观病人及输液病人的病情变化留院观察n 严格执行交接班制度。n 做好健康宣教工作。留观病人的优质服务n 提供开水、
8、纸杯、电视、报纸、为患者增加娱乐条件，分散注意力，感受到家庭式的温暖。n 输液时，护士加强与患者沟通交流，宣教入观须知和疾病相关知识、介绍药品的作用与副作用n 输液中，加强巡视，主动询问不适，询问患者需要我为你做什么n 主动为无家属患者送上一杯热水、协助上一次厕所n 为特殊病人做好输液计划安排，先换药再输液或者先输液再换药急诊优质服务在行动急诊优质服务在行动优质服务的3C时代视患者满意度为服务指南急诊优质服务急诊优质服务n 筹备硬件，优化环境n 转变服务理念，规范行为用语n 全方位服务，人性化护理n 强化业务培训，提升技术水平n 建立奖励机制，提高服务意识急诊优质服务走在患者呼叫之前 让患者安
9、心 想在患者需要之前 让患者放心 做在患者开口之前 让患者舒心急诊优质服务n 主动换位：把自己当家属，了解他们所需主动换位：把自己当家属，了解他们所需n 主动察觉：把自己当医生，主动察觉：把自己当医生，时刻洞察病情时刻洞察病情n 主动介入：把自己当护士，主动介入：把自己当护士，帮助解疑答惑帮助解疑答惑n 主动关怀：把自己当亲人，主动关怀：把自己当亲人，给予温暖呵护给予温暖呵护改变工作模式，简化流程n 区域分工，责任到人n 改变护理排班模式:减少交接班次数,避开高风险安全时段n 转院病人的流程规范职业用语和行为举止规范职业用语和行为举止 急救技能培训急救技能培训 院前急救病情重、病种多、抢救复杂
10、，不仅进行理论学习、操作培训，还要勤学苦练操作。对护士进行规范化、标准化、专科化的培训，才能够提高护士相应的综合医学理论和现场救治能力 关心的美(每）关心每一个个人关心每一种疾病关心每一项护理关心每一天工作关心每一个细节他们笑了 优质护理的目标优质护理的目标“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”“三提高三提高”患者满意度提高、患者满意度提高、患者的表扬增多、患者的表扬增多、护士的价值提升；护士的价值提升；“三下降三下降”患者的投诉降低、患者的投诉降低、自聘护工比例降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。不良事件数量降低。优质服务、营销自己n 从我做起：主动问候从我做起：主动问候 文明用语文明用语n 从我做起：介绍自己从我做起：介绍自己 尊称病人尊称病人n 从我做起：爱岗爱院从我做起：爱岗爱院 也爱病人也爱病人n 从我做起：营销自己从我做起：营销自己 营销医院营销医院 坚持以患者为中心，一切为了患者，为了患者的一切,为了一切患者。让我们用优质服务让病人方方面面被关心，时时刻刻被重视。优质服务请从我们做起，让简阳市二院的明天更美好！
