1、职场关系与沟通技巧 第一讲 职场人际关系概述本讲内容提要什么是人际关系建立良好人际关系的重要性人际关系的发展轨迹 人际关系的特性人际关系深入的条件建立良好人际关系的基本原则人际关系的发展趋势一、什么是人际关系 人际关系是人们在进行物质交往和精神交往过人际关系是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。它既是一种心理关系，又是一种社会关系。它既是一种心理关系，又是一种社会关系。人与人之间为什么要建立人际关系？心理学家舒兹认为：人际关系的形成都是由一定的需要引起的，每一个人都需要别人，这种需要可能是心理因素造成的，也可能是
2、权力因素或其他因素造成的。包容的需要 人的心理因素造成的希望与别人来往、结交，并具有想跟别人建立并维持和谐关系的愿望。情感上的需要 即在感情上与他人建立并维持良好关系的欲望。控制的需要 这是从权力的需求上，希望与别人建立并维持良好关系的欲望。二、建立良好人际关系的重要性（一）人际交往的作用1、人际交往是人的一种最基本的社会性需要2、人际关系有利于人际间的信息沟通3、人际关系影响人的身心健康 完善个性；分享喜悦；宣泄忧虑；产生安全感和归属感；增强心理承受力4、人际关系有利于自我了解 5、人际关系有利于自我实现 建立良好建立良好人际关系人际关系的重要性的重要性身心健康的需要身心健康的需要获得安全感
3、的需要获得安全感的需要确立自我价确立自我价值感的需要值感的需要人生幸福的需要人生幸福的需要人发展的需要人发展的需要（二）建立良好人际关系的重要性A、人际交往是人身心健康的需要 人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应。与人发生冲突会导致心理障碍及生理疾病倾诉可以减缓心理负荷愉快、广泛和深刻的心理交往有助于个性发展与健康（二）建立良好人际关系的重要性B、人际交往是人获得安全感的需要生存第一自我保护是人的最根本的原发性需要。人不光需要生物性的安全感，还需要社会性的安全感。（二）建立良好人际关系的重要性 C、人际交往是人确立自我价值感的需要自我价值感（feeling of self-worth)
4、指个人对自身价值评判结果的体验。自我价值感的确立通过社会比较的过程实现。（二）建立良好人际关系的重要性D、人际交往是人发展的需要人际交往是个人社会化的起点和必经之路。社会化是指个体由自然人到社会人的转变过程，是个体对社会的认识与适应。（二）建立良好人际关系的重要性E、人际交往是人生幸福的需要调查显示，人际关系的重要性远远超过成功、名誉和地位，甚至超过了西方人最为重视的宗教信仰。三、人际关系发展轨迹交往面交往面扩大扩大交往频率交往频率增加增加交往内容交往内容深化深化人际关系通过人际交往而建立，人际关系通过人际交往而建立，其发展离不开人际交往的发展。其发展离不开人际交往的发展。人际交往层次的发展思
5、想交往思想交往情感交往情感交往功利交往功利交往礼仪交往礼仪交往最高层次，指为达到思想上相互最高层次，指为达到思想上相互了解和理解而进行的交往。了解和理解而进行的交往。为满足情感的需要而进行的交往为满足情感的需要而进行的交往为解决某一实际问题，获得实为解决某一实际问题，获得实际功效和利益而进行的交往。际功效和利益而进行的交往。出于礼节和礼貌而进行的交往，一般比出于礼节和礼貌而进行的交往，一般比较肤浅，第一印象作用较大。较肤浅，第一印象作用较大。四层交往层层四层交往层层深入，逐渐展深入，逐渐展开，有时存在开，有时存在多种交往并存多种交往并存，很难划出各，很难划出各个交往的界限个交往的界限。四、人际
6、关系的特性特性特性发展的阶段性发展的阶段性经由沟通建立维持经由沟通建立维持具有深度与具有深度与广度的差异广度的差异独特与不断改变独特与不断改变复杂复杂多向度多向度1.人际关系的发展是有阶段性的 我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深厚的感情，却突然形同陌路的。不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的。(美)德维托的人际关系发展阶段划分(1)接触期(2)涉入期(3)亲密期(4)恶化期(5)修复期(6)解体期(1)接触期 这是人际关系的开始，双方第一次见面，彼此打量对方。很多学者认为，在接触阶段尤其是双方开始互动的前四分钟一般就已经决定了我们是否喜欢对方，是否愿意和
7、对方继续交往下去。(2)涉入期 人际关系的第二个阶段是涉入期，也就是彼此开始认识的阶段。在此阶段，个人会进一步地去了解对方，也让对方了解你，也就是处于测试的阶段，了解彼此是否适合继续交往。一旦通过测试，接着可能开始强化彼此的涉入程度。(3)亲密期 在此阶段我们和对方有了进一步的承诺，开始把对方当成我们重要的人，我们最要好、最亲近的朋友。(4)恶化期 并不是所有人际关系都一定会进入恶化期。但不幸的，也不是所有人际关系都可以停留在亲密期。一旦双方因为冲突、外在环境的改变、彼此个性不合等因素，而使亲密关系开始变质时，就进入到恶化期。关系退化的原因分析空间上的分离新朋友代替了老朋友逐渐不喜欢对方人格上
8、的某些特点交换回报水平的变化妒忌或批评对与第三方的关系不能容忍泄密对方需要时不主动帮忙没表现出信任、积极肯定、情感支持等行为一方的喜好标准发生了改变(5)修复期 关系恶化之后，有些会进入修复期，也有些则径自决定分手，因此，修复期是属于选择性的。修复期至少包括两个不同的阶段：内在的修复期 人际修复期(6)解体期 人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终止。2.人际关系有深度和广度上的不同 人际关系的发展既然具有不同的阶段性，当然，不同阶段的人际关系，彼此谈论的话题多寡（广度）、深浅（深度），就可能不同。人际关系的初期 当二个人的关系逐渐发展后3.人际关系是独特和不断改变的 人际关系是不断发展的，而
9、且，双方谈论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化。我们自己其它人以及我们对人际关系的记忆也都不断地改变。4.人际关系是多维度的 人际关系并不是单维度的，它具有不同的类型以及不同的层次。(1)不同的类型，指的是人际关系可能针对不同的群体。(2)不同的层次，指的是不同的人际关系，可能与我们个人的不同层面情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连。5.人际关系是复杂的 在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的经验、思想、能力、需求和欲望等，而这些因素都会影响他/她如何与其它人互动。两个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了。人际关
10、系的复杂性，可以提供我们几个重要的启示 (1)我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突。(2)每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的。事实上，我们对任何一种人际关系的预测力和控制力，都是有限的。因此，只要我们对所能控制和所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于怀、深切自责了。6.人际关系主要靠沟通来建立和维持 所有的人际关系都是由沟通开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础。沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决
11、定人际关系的开始与否。人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色。五、人际关系深入的条件（一）互需是人际关系发展的心理基础 人际关系是相互的，将双方联系起来的“黏合剂”就是彼此间的相互需要。相互需要可以表现在学习、生活工作上，可以是物质的，也可以是精神上的。（二）互酬是人际关系发展的重要保证 互酬主要是外在的行为活动，会使人际关系得到进一步发展和深化。人们并不是为了酬赏才去建立和发展人际关系的，但是酬赏是发展人际关系必不可少的重要保证。六、建立良好人际关系的基本原则 真诚真诚原则原则求同求同存异存异平等平等原则原则宽容宽容原则原则主动主动原则原则信用信用原则原则互利互利原则
12、原则平等原则 在人际交往中，平等待人是建立良好人际关系的前提。交往双方的社会角色和地位、影响力、对信息的掌握等方面往往是不对等的，这会影响双方形成实质性的情感联系。但如果平等待人，让对方感到安全、放松与有尊严，我们也能和那些与自己在社会地位等方面相差较大的人建立良好的人际关系。真诚原则 真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫。越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我。也就是把自己真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自我包装起来是无法获得别人的信任的。宽容原则 表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误
13、解和矛盾。这就要求我们在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，“做到宰相肚里能撑 船”，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现。这是建立良好人际关系的润滑剂，它能化干戈为玉帛，赢得更多的朋友。主动性原则 主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感，这样的人也容易与人建立和谐的人际关系。互利原则 从心理学的角度讲，每个人都希望被人所关心、所注意、所爱护，这是人的一种心理需要，那么我们在同
14、他人交往的时候，就要注意关心、爱护他人，使别人获得心理满足，这样才能得到别人的关心和爱护。互利有三个方面，一是物质互利，二是精神互利，三是物质与精神的互利。信用的原则 交往离不开信用。信用是指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人有“一言既出、驷马难追”的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许 诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视欺侮位卑者，这样才能取得别人的信赖。求同存异 人们在某些方面相似，会增强彼此的相互吸引，从而有利于人际关系的发展，但是世界上没有两片相同的树叶。所谓求同，就是在基本方面要求
15、的大体一致，特别是态度上的相同或相似。所谓存异，就是在是非原则问题上，保持各自的特点，差异。七、人际关系的发展趋势社社会会性性开开放性放性功利性功利性自然性自然性封封闭闭性性情感性情感性自主性自主性合作性合作性平等性平等性依附性依附性分散性分散性等等级级性性 （一）社会性增强，自然性减弱 自然性：血缘关系、地缘关系等 社会性：业缘关系、趣缘关系等 随着社会经济的发展，人与人之间的联系日益广泛和密切，社会性的人际关系对人们产生的影响越来越重要，自然性的人际关系的影响力逐渐降低。（二）开放性增强，封闭性减弱 封闭性的人际关系与自给自足的小农经济关系密切。如今人们不再满足于狭小的社交圈，积极参与社会
16、生活，人际关系开放性的发展，社交圈不断扩大。（三）功利性增强，情感性减弱 商品经济的发展不可避免地给人际关系的发展带来了重大的影响。过去，人们交往主要靠质朴的情感，而今人们发展人际关系不仅看是否满足情感的需要，还要看是否能实现互惠互利的需要。（四）自主性增强，依附性减弱 改革开放20多年来，给人们带来的思想上的重大变化就是观念更新，独立性增强，打破了过去那种人身依赖关系，人际关系开始向成熟迈进，这是社会的进步。因为人际关系的自主化程度越高，越有利于人们聪明才智的发挥。（五）合作性增强，分散性减弱 与现代社会的经济活动相联系，传统的单打独斗的时代已经结束，日益复杂的社会生产，需要人们团结起来才能
17、完成任务，个体再出色，也无法应对多变的形势。（六）平等性增强，等级性减弱 随着社会民主化进程的发展，封建的等级关系残余必将被清除，那种建立在不平等基础上的人际关系已日益遭到唾弃。一、不要藐视对方，要适度赞美。女人通常视同性为天敌，这不奇怪。正像一则笑话所讲：两对男女迎面走，男人看女人，女人也看女人。女人一般不把男人看做对手，这固然与传统的“好男不跟女斗”的意识有关，更重要的是，女人先天带有某种自鄙的成分。所以，女人的敌人最终只是女人。女人吝啬对女人的赞美，女人轻蔑自己的同类。女人 之间相处实非易事。确实，女人喜欢受注目。若想获得一个女人的好感，适度的赞美是必要的，让她知道你是她无需设防的人，你
18、真心把她当朋友，你不会同她争风吃醋，“鹬蚌相争”于己于人均无益处。二、不要盛气凌人，要平易随和。有架子的人是人见人烦的。与其做个孤芳自赏的高傲“公主”，不如平心静气地与人谈天说地，做个善解人意的“灰姑娘”。女人，格外不喜欢倚仗容貌骄矜自己的同类。相比之下，她们更愿意接受随意、温婉、同自己一样柔和、普通的女子。三、不要自说自话，要投其所好。唠叨是女人易犯的通病。婆婆妈妈，爱讲“车轱辘话”的女人无疑讨人厌。而且女人见面话又格外多，反反复复，述说着自己的喜乐哀愁，也不管别人爱 不爱听，径自讲个没完，自己倒是舒心，沉溺于一时的宣泄中，别人的情绪却给搅个乱七八糟。这种人，说白了，就是自私。所以，聪明的女
19、人在与人谈话时，首先 是个好听众，其次又能随时注意对方的反应，相机调整谈话内容，而不是一味自顾言语。四、不要飞短流长，要守口如瓶。做女人最忌讳的是说长道短。所谓“长舌妇”，是顶让人头疼的。且不说邻里不和、纠纷四起，单是那不值一提的“短长”，就足以使家庭内部分化瓦解。28、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹29、读书之乐乐陶陶，起并明月霜天高。朱熹30、读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。朱熹31、读书无疑者须教有疑，有疑者却要无疑，到这里方是长进。朱熹32、为学之道，莫先于穷理；穷理之要，必先于读书。朱熹33、读书譬如饮食，从容咀嚼，其味必长；大嚼大咀，终不知味也。朱熹34、读书无疑者，须教有疑，有疑者，却要无疑，到这里方是长进。朱熹35、举一而反三，闻一而知十，及学者用功之深，穷理之熟，然后能融会贯通，以至于此。朱熹36、我从未知道过有什么苦恼是不能为一小时的读书所排遣的。孟德斯鸠37、喜爱读书，就等于把生活中寂寞无聊的时光换成巨大享受的时刻。孟德斯鸠38、有时间读书，有时间又有书读，这是幸福；没有时间读书，有时间又没书读，这是苦恼。莫耶39、读书人不一定有知识，真正的常识是懂得知识，会思想，能工作。徐特立
