1、医疗质量管理与服务流医疗质量管理与服务流程优化程优化世界医疗体系改革的趋势 增进成本效率(improvingcost efficiency)确保质量(assuringquality)提倡竞争(promotingcompetition)公平的可近性(equitable access)分权化管理(decentralizingadministration)回应人口老化(respondingthe aging)疾病结构的变迁医疗服务的需求2医疗质量管理与服务流程优化政府目标的阶段性 社会公平、稳定 照顾弱势或贫穷民众 讲求效率、成长 有效利用资源 满足民众更多的需求2011年医保覆盖率90%公立医院改
2、革3医疗质量管理与服务流程优化效益效果4医疗质量管理与服务流程优化健康维护系统的发展谁承担保健费用的风险？不同的财务计划和提供者支付系统的影响？第三方承担风险第二方承担风险5医疗质量管理与服务流程优化质量发展年表1900年以前质量是由手工之工艺技巧1900-1920质量由生产线及领班控制1920-1940以检验检查为基础的质量控制1940-1960统计过程控制1960-1980质量保证、全面质量控制1980-1985质量持续改善、全面质量管理1985-1990全面质量管理、全组织质量管理1990-组织再造6医疗质量管理与服务流程优化医疗质量的内涵 美国Michigan大学Avedis Dona
3、bedian提出：医护人员提供之医疗行为质量1.医疗技术质量(technical aspect)2.医病间的互动关系(interpersonal relationship)医疗机构提供病患之舒适、方便、安静等非医疗行为质量 病患或家属对医疗成败之看法 由整体社会角度考虑小区所获得的医疗质量 7医疗质量管理与服务流程优化医院质量管理(Hospital Quality Management)服务质量服务质量 医疗质量医疗质量 8医疗质量管理与服务流程优化医疗质量管理目的 保障病患安全就医环境、医疗技术、促进医患沟通充分告知、共同决策 排除就医障碍时间障碍、金钱障碍、距离障碍 增进运营效益人员效率、
4、设施效能9医疗质量管理与服务流程优化医疗质量发展质量控制质量控制质量保证质量保证追求零缺失找出潜在问题，解决问题建立良好患者服务系统把错误转换成经验，以避免再次犯错管理的层面越来越宽患者满意，降低成本，提升效率持续改进持续改进10医疗质量管理与服务流程优化世界医疗质量潮流 医疗照护的外部评估 组织文化与医疗质量 质量管理教育训练 倾听消费者 病人导向的流程设计 质量风险管理 由研究到实务应用 如何改善灾难医疗的反应 质量评估 质量改进的原则及方法 界定医疗质量中护理人员角色 评鉴在改善病人安全及质量促进的角色 如何以评鉴增进病人权利及医学伦理 如何设计实证及结果导向的质量系统 全面质量管理与病
5、人灌能整合 突破性合作的质量改善模式11医疗质量管理与服务流程优化什么是最好的质量管理没有人监督的质量管理，是最好的质量管理12医疗质量管理与服务流程优化机构管理三个阶段文化管理阶段科学管理阶段经验管理阶段人治，靠强势领导来管理法治，靠制度来管理心治，创建机构氛围，员工自动自发实现医院使命13医疗质量管理与服务流程优化医院文化主要方面共同的价值观医院文化医院文化习惯的行为方式14医疗质量管理与服务流程优化医院文化的建立抽象的概念与价值观 实际行动步骤15医疗质量管理与服务流程优化品质管理系统品质品质改善改善监测监测结果结果选择选择指标指标设定设定目标目标设定设定目标目标16医疗质量管理与服务流
6、程优化品质指标运用上的迷思 分清品质指标目的 内部指标：作为品质改善方向的引导与监测。主要精神在于主动改善 外部指标：在于机构间的比较与社会责任的督促，指标的精神在于监督与被动改善，小心比较品质指标（机构间或机构内）每一医疗机构或医疗单位的规模、属性、病人特性与作业方式均有所差异，单就指标面进行比较非常危险 将指标视为改善的工具而不要将指标作为判断品质好坏的依据，才能使品质指标发挥其最大的功用。17医疗质量管理与服务流程优化时时宣教持续培训标准化适当激励监督执行18医疗质量管理与服务流程优化如何推动医院医疗品质管理 19医疗质量管理与服务流程优化院长宣示决心经营管理现况评估品质水准现况评估经营
7、绩效组织结构规章制度经营策略病患满意度内部团队满意 度品质政策与策略订定品质委员会成立品质推行计划订定品质方针品质目标委员会组织任务职掌医院推动质量管理的步骤20医疗质量管理与服务流程优化各部室各部室执行委员执行委员教育小组辅导小组评价小组 品质品质委员会委员会品管中心品管中心组织架构图21医疗质量管理与服务流程优化XX医院品管中心简介 成立目的：成立目的：为整合医院质量管理工作，推动病人安全暨完备医疗质量管理网，故于xx年x月正式成立质量管理中心 组织及成员组织及成员 执行长:执行长一名，由院长指定担任。副执行长:副执行长一名，由执行长推荐院长核定。专任品管人员:专任品管人员若干名，由执行长
8、遴选22医疗质量管理与服务流程优化任务-医疗质量管理(1)质量管理业务之统合与协调事项。(2)各项质量指针之建立与持续改善事项。(3)各项作业标准规范制定之规划辅导事项。(4)质量评估与评鉴事项。(5)质量管理教育训练事项。(6)医疗争议事件协调事项。(7)质量管理信息与统计事项。(8)办理台大医院质量管理季刊出刊事宜。(9)其他临时交办事项。23医疗质量管理与服务流程优化任务-病人安全(1)异常事件通报系统(2)医疗质量病历审查系统(3)医病关系-病人诉愿处理(4)病患权益维护(5)各类侵入性检查或处置之标准作业流程 (6)病患辨识作业标准(7)院内心肺停止操作系统24医疗质量管理与服务流程
9、优化功能委员会 院务委员会 医疗质量与伦理审议委员会 手术暨病理组织审查委员会 感染管制委员会 辐射防护委员会 输血委员会 药事委员会 病历管理委员会 加护病房委员会 手术室管理委员会 医学教育委员会 麻醉药品管理委员会 主治医师基金管理委员会 静脉及肠道营养委员会 性侵害防治委员会25医疗质量管理与服务流程优化麻醉科医疗质量管理规划麻醉部成立品管委员会麻醉部成立品管委员会订定医疗质量指针及阈值订定医疗质量指针及阈值术前访视评估术前访视评估麻醉资料收集麻醉资料收集OR/POROR/POR术后资料收集术后资料收集计算机计算机/人工方式产生报表人工方式产生报表部 门 检 讨 分 析部 门 检 讨
10、分 析品管中心品管中心研 拟 临 床 改 善 方 案研 拟 临 床 改 善 方 案改 善 医 疗 及 流 程改 善 医 疗 及 流 程修正修正TQIPTQIP 、文献探讨、文献探讨医院评鉴医院评鉴 、标竿学习、标竿学习术前访视单术前访视单 QA QA 单单TQIP/TQIP/科部医疗质量科部医疗质量内部内部26医疗质量管理与服务流程优化xx医院质量管理 品管理念品管理念：医疗质量涵盖专业质量与服务质量 专业质量方面：以坚实的医疗专业能力及教学研究成果作为后盾，维护病人身体、心理、社会、福祉各方面的健康，进而提供病患高质量、精致及效率之最佳医疗服务质量。医疗服务的方向：不是点而是面，不是量而是质
11、，不是结果而是过程，最高境界是全面、优质目持续性的医疗过程。27医疗质量管理与服务流程优化 建立全院性医疗质量管理模式、全院性及各部门的品管指标 实施临床路径，有效降低平均住院日，提高医疗人员生产力及病人满意度：建立院内感染管制系统，预防与管制并重 建立药物不良反应报告及管控系统，落实药品品管工作，推动品管圈活动，使员工自发性的参与品管活动，推动员工提案制度，激发员工主动关心院内事务，贡献创见 选定信息室申请ISO 9001验证，以精良的信息系统作为全面质量管理的后盾，定期进行病人满意度及意见调查，作为质量改善的重要参考28医疗质量管理与服务流程优化专业质量的表现 以临床路径为例，至今已实施5
12、7项临床路径。客观效益 医疗费用下降、检验重复率下降、以及输血比率、转ICU比率、使用抗生素比率、合并症比率均显著下降 主观效益 病患满意度显著提升，医师与护理人员满意度亦随之显著提升29医疗质量管理与服务流程优化服务质量的提升 由医院再造着手，分成组织、空间及流程三方面进行改造工程。组织的再造：适当区分业务、划分执掌、提升人力素质、提高工作效率及工作质量。空间的再造：营造舒适、优雅、明朗及人性化之就医空间，进行门诊、急诊二空间再造。流程的再造：进行流程、动线之改善，及电子化、信息化作业的推动，以缩短等候时间、提升服务效率30医疗质量管理与服务流程优化全院品管系统建置步骤 建立各科部品管代表
13、担任品管中心与该科部连系协调之窗口、协助建置该科部适用之质量指针及监测机制、单位内质量指针之教育倡导及搜集数据、协助进行改善质量措施及评值。举办教育训练 建立各科部之质量指针及阈值 定期召开品管代表大会 进行科部辅导 建置各科部品管指针通报网络与检讨改善31医疗质量管理与服务流程优化品管竞赛 为使品管活动落实在每个科部，甚至每位同仁都能动起来，规划进行全院质量管理竞赛，成绩优良单位由院长发给优厚奖金予以鼓励。竞赛方式 评分标准 评审步骤 评审结果评审结果 建议事项建议事项32医疗质量管理与服务流程优化TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)台湾医疗质量指针计
14、划 提供评值医疗执行现况工具 提供整合性比较基准 引用国际经验，缩短发展期 提升国际观，迈向国际化 33医疗质量管理与服务流程优化TQIP2000年第一季指针提报频率排序指针项目提报比率12345678910111213141516171819住院死亡率剖腹产率有纪录的跌倒初次剖腹产率重复剖腹产率剖腹产后自然产非计划性重返加护病房因患情因素所致有纪录的跌倒造成伤害的有纪录的跌倒十五天非计划性再住院因环境因素所致有纪录的跌倒因手术、药物或麻醉反应所致有纪录的跌倒因其他因素所致有纪录的跌倒体重大于1801公克之直接入院新生而死亡率七十二小时内非计划性的急诊返诊完成处置前即离开急诊室之挂号病患手术死
15、亡率非计划性重返手术室二十四小时内非计划性的急诊返诊91.67%89.58%87.50%77.08%75.00%70.83%68.75%68.75%68.75%66.67%66.67%64.58%64.58%6.50%32.50%62.50%60.42%60.42%60.42%注：本表所列为当季提报率大于60%之指标34医疗质量管理与服务流程优化认为TQIP实用性高的指标35医疗质量管理与服务流程优化认为认为TQIPTQIP对医院有帮助之处对医院有帮助之处36医疗质量管理与服务流程优化THIS的预期功效 评估各测试医疗机构收集及传送指针数据的能力 探讨指标数据项的信度(一致性及正确性)分析指针
16、数据且定期提供回馈数据给测试机构 研究结合指针资料于医院评鉴的可行性 确立指标用于界定改善及监测临床事件的信度与效度 增建管理指标：平衡计分卡的运用 提升总额预算支付制度之医疗质量37医疗质量管理与服务流程优化壹、医疗质量组织推展 委员会型态 医品会、病人安全委员会、病历管理委员会、手术审查暨病理组织委员会、药事审议委员会、急诊医疗质量委员会、感染控制委员会、检验质量暨输血审议委员会、辐射防护委员会、加护病房委员会 组织编制：企划室、品管课38医疗质量管理与服务流程优化贰、医疗质量与评鉴要求 旧制：1-4病历质量与病历管理 1-5病人为中心之医疗作业：病人安全、病人意外事件通报、全面医疗质量管
17、理健保核删案件医疗作业质量讨论 新制 1.3院长、副院长及主管对医疗质量提升发挥领导能力 2.2运用医疗质量管理/业务管理/流程理之指针，分析、管理与改善39医疗质量管理与服务流程优化参、医疗质量工作要项-1 汇整医疗质量相关议题，并进行分析、检讨及改善、追踪。EX：降低检体退件率、疑义处方讨论、退药作业流程改善.等 按月收集及提报质量指针 定期与不定期进行“异常指标”与“不稳定指标”之分析 病患申诉处理40医疗质量管理与服务流程优化参、医疗质量工作要项-2 异常事件(含病人安全)之通报案件予以分类、监测并追踪后续改善成效 每三个月进行急诊、门诊及住院病患满意度调查 协助全院品管教育训练课程之
18、安排 协助并执行医院评鉴要求项目之相关执行业务 健保核减率分析41医疗质量管理与服务流程优化参、病人安全工作要项 病人辨识作业之监测与稽核 各单位病人安全作业流程之制定与修订 异常事件(病人安全通报案件)之处理与追踪 病人安全委员会召开、议程提报、纪录 政策配合，建置八大目标作业标准42医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则 安全的医疗：院内感染率、门诊处方错误率、粗死亡率、呼吸器病人压疮率、住院手术伤口感染率 有效的处置：门诊抗生素使用率、48小时及再急诊率、出院三日内再急诊率、论病例计酬14天在入院率 以病人为中心：病患满意度等43医疗质量管理与服务流程优化肆、
19、指针收集与报表分析医疗照护的六大原则 实时的服务：住院病人转加护病房比率、主治医师平均每月门诊诊数、门诊病人住院率 有效率的服务：急性病房平均住院天数 平等的就医：医师/护理/医事/药师人力病床比、适当占床率44医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析质量指针检讨改善 每月院务会议中定项提报 院内感染率、员工针扎、14天再入院、急诊转ICU、住院转ICU异常提报件数 每季异常指标透过医品会讨论 异常指标包括：异于同侪值及不稳定指标，每季选34各指标提出讨论，并做进一步之分析 决议事项透过医务会议中宣达45医疗质量管理与服务流程优化肆、指针收集与报表分析 以某院2005.10.21及20
20、06.1.6所讨论为例46医疗质量管理与服务流程优化2005年度第二季(4-6月)THIS.TCHA不稳定指标检讨2005.10.21 ICP001加护病房中心静脉导管使用率 ICP002加护病房留置导尿管使用率 IPU004/TCHA021 14天内再住院率47医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率48医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率49医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-依医师别50医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-依医师别51医疗质量管理与服务流
21、程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-依医师别52医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-依科别53医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-病患年龄54医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA21 14天内再住院率-影响因素 性别-男性 病患年龄-老年人 科别-内外科 疾病诊断数55医疗质量管理与服务流程优化IPU004/TCHA 14天内再住院率-主要因素 慢性病并发感染慢性病并发感染 疾病复发 末期病患再入院 手术并发合并症 治疗不完全治疗不完全 提早出院 卫教不足卫教不足 病患遵从性低病患遵从性低56医
22、疗质量管理与服务流程优化2005年度1-11月THIS.TCHA不稳定指标检讨95.01.06 IPU026住院病患褥疮发生率 OPU001/TCHA051门诊医师处方签错误率 TCHA033住院手术伤口感染率 IPP001/TCHA003院内感染率57医疗质量管理与服务流程优化IPU026住院病患褥疮发生率58医疗质量管理与服务流程优化 OPU001/TCHA051 OPU001/TCHA051门诊医师处方签门诊医师处方签错误率错误率94年1-11月94年1-11月門診醫師處方箋錯誤率門診醫師處方箋錯誤率0.30.540.450.530.360.230.440.430.50.540.5100
23、.20.40.61234567891011月份月份錯誤率錯誤率94.1-11月數值地教平均59医疗质量管理与服务流程优化TCHA033住院手术伤口感染率60医疗质量管理与服务流程优化IPP001/TCHA003院内感染率61医疗质量管理与服务流程优化建议 凡走过必留痕迹，让数据说话 藉由指针引导质量提升与改善，增加竞争经营生存的要件62医疗质量管理与服务流程优化全面质量管理(Total Quality Management,TQM)是组织的一种管理方法 此管理方法是以质量为中心 组织所有成员参与为基础 藉由顾客满意及组织成员和社会获益来达成组织长期成功的目标 63医疗质量管理与服务流程优化TQ
24、M 四大支柱卓越领导顾客导向持续改善全员参与TQM64医疗质量管理与服务流程优化质量意识品管知识解决问题能力提升医疗质量要件65医疗质量管理与服务流程优化66医疗质量管理与服务流程优化品管圈(Quality Control Circle,QCC)自动自发组成实施品管活动的个组 在自我启发与相互激励的原则下，运用各种品管、统计与团体技巧 以全员参与的方式，持续不断进行改善 67医疗质量管理与服务流程优化品管圈的定义 在同一工作单位内，自动自发实施品管活动所组成的小组，构成全医院品管活动的一环，在自我启发，相互启发的原则下，运用各种品管、统计、与团体技巧，以全员参加的方式，持续不断推行管理，改善自
25、己的工作场所。68医疗质量管理与服务流程优化推行品管圈有那些效益？对医院 减少同仁流动率、提高生产力、提高质量、增加利润繁荣事业 对管理阶层 使工作容易推行、减轻管理工作 对参与活动的同仁的效益 提高个人能力水平、增加个人知识、有表现机会满足个人的成就感、增加个人所得、环境美化现场有朝气、增进同仁间的友谊认识更多的伙伴、扩大生活圈提高生活情趣、有参与经营感被重视的感觉69医疗质量管理与服务流程优化QCC基本步骤1.组织质量团队2.主题选定3.活动计划拟定4.现况把握5.目标设定6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进计划(PLAN)实施(DO)确认(CHECK)处置
26、(ACTION)(无效果)有效果70医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(现状把握)(1)问题点的现状明确化(2)收集数据，予以图表化(3)掌握偏差(差异)(4)目标设定目标要明确要以定量来呈现从多方面来做层别、时间别、场所别、从多方面来做层别、时间别、场所别、种类别、机种别、症状别种类别、机种别、症状别脑力激荡法汇集全员的智慧製造流程圖製造部門的4M人機械方法材料間接部門的4M人OA機械方法材料.情報71医疗质量管理与服务流程优化(1)决定活动的日程表(2)决定权责分担計劃 實績要计划每个步骤的结束期限要计划每个步骤的结束期限要将要将要做什么，做到什么程度，要做什么，做到什么程度，做到什么
27、时候做到什么时候予以明确化予以明确化72医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(解析)(1)要因(2)要因深入追究、做筛选(3)重要要因要利用数据(事实)来查清楚通过实验等方式来重现不良状况并做观察将发生偏差的制程做细分化脑力激荡法汇集全员的智慧利用三现主义(现场.现物.现实)来结构中、大要因项目多段的特性要因图利用次的为什么，来深入探讨原因OR进行层别查看相关数据依时间系列来排列73医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(对策)(1)对策案拟定(2)实施计划的作成(3)靠自己的能力来实施 有明确效果的对策对策追究型特性要因图箭線圖要做什么要做什么?由谁做由谁做?做到什么时候做到什么时候?要做
28、到何种程度要做到何种程度?通过解析来思考已追究出的原因及对策通过解析来思考已追究出的原因及对策靠大家来提出有创意的构想靠大家来提出有创意的构想区分应急对策及再发防止对策来探讨区分应急对策及再发防止对策来探讨甘特圖74医疗质量管理与服务流程优化改善的12要点要点内容1.排除把这种东西去除掉如何2.正与反用相反的方法做如何3.正常与例外这种东西是否是经常发生的4.定数与变数只需处理有变化的东西5.扩大与缩小变大效果如何？缩小效果如何？6.结合与分离结合起来效果如何？分割成几个效果如何？7.集中与分散集中起来效果如何？分散以后效果如何？8.附加于独立加上如何？独立如何？9.变换顺序重新组合如何？10
29、.共同与差异对不同之点加以发挥11.补充与代替使用别的东西如何？改换别的东西如何？12.并列与直列同时做如何？照顺序做如何？75医疗质量管理与服务流程优化PDCA管理循环之关系ConsultingeSolutionWeb BuildingWeb Design创造、思考创造、思考（品管新七大手法）（品管新七大手法）解析、追根究底解析、追根究底（品管新七大手法）（品管新七大手法）彻底贯彻彻底贯彻实践与决心实践与决心应急对策应急对策防止再发生防止再发生选择主题衡量的单位建立标准等 测定品质 采取矫正措施寻找测定值与标准值间的差异并了解原因 76医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(标准化)(1)标
30、准化(规则化)的展开(4)将标准确实来实施(5)对结果进行跟催標準化之後改善後改善中改善前(3)进行教育、训练(2)制订标准实施的程序.将具效果的对策进行标准化谋求效果的持续手册化规格规定化作业方法的标准化77医疗质量管理与服务流程优化QC步骤展开(反省、残留问题点)(1)计划与实绩两者差异的反省(2)反省讨论与展开(3)残留问题点的汇总78医疗质量管理与服务流程优化(1)用心反省并活用到 下次的活动理(2)残留下来的问题 要成为下次的候补题目(3)今后的计划79医疗质量管理与服务流程优化(1)活动报告书的汇总(总结)(2)活动成果的发表ENDEND发表原稿OHP投影片80医疗质量管理与服务流
31、程优化QC运作步骤最大特点在于它是问题解决的顺序，报告书作成时，若能依此步骤汇总整理活动经过，不仅效率好，而且也会成为一份清楚易懂的报告资料。单纯将活动内容做分割汇总，是不够完整的。每个步骤都有它各自目的，当无法达成其目的时就不可以进展到下个步骤。换言之，在该步骤里结论不明确的情况下，一旦进入到下个步骤，内容会发生错乱且前后无法相符合，致聆听的人听不懂而无法认同其结果。目的活动(事实)结论目的活动(事实)结论目的活动(事实)结论向下一个目标迈进选题理由81医疗质量管理与服务流程优化顾客面 前题:指针必须可量化资料必需易收集必须与诊疗有关82医疗质量管理与服务流程优化归纳各项构面之质量指针【1】
32、有足够麻醉专科医师人数【2】每年麻醉医师论文发表篇数【3】每年举办或协办麻醉相关之研 讨会 或麻醉 学会认定具教育 积分之会议次数【4】每年向政府机构申请核定执行 之研究 计划件数【5】每年专业再教育时数(住院医师、护理人员)【1】急诊等候麻醉时间超过4小 时之比率【2】病人入OR至麻醉开始15分钟【3】麻醉相关记录未完整率【1】每月麻醉人数(a)每月排程手术麻醉人数(b)每月急诊手术麻醉人数【2】术后疼痛控制满意度【3】病患麻醉满意度【1】ASA麻醉死亡率【2】麻醉中CPR发生率【3】手术中全身麻醉突发事件发生率（a）困难、创伤、失败插管率（b）牙齿受损率（c）失败拔管、重插管率（d）喉头痉
33、挛/呼吸道阻塞（e）恶心/呕吐（f）眼睛受伤【4】局部麻醉突发事件发生率（a）硬膜穿破发生率（b）腰椎麻醉后头痛发生率（c）区域麻醉不足/技术困难（d）Shivering【5】非预期性血压异常发生率【6】突发之心律不整发生率【7】低血氧发生率【8】体温异常（35,39）发生率【9】恶性高热【10】意外事件发生率(a）麻醉相关医疗仪器故障率（b）病患跌落发生率（c）输血错误率（d）给药错误率（e）严重过敏反应发生率【11】非预期入ICU发生率【12】恢复室特殊事件发生率重插管率、恶心/呕吐、严重疼痛发生率、POR停留时间2hr.发生率我们控制得宜吗？我们达成目标了吗？83医疗质量管理与服务流程优
34、化 经由计算机统计及工作人员收集所需资料。每月由医疗品管联络人收集、整合统计后，呈报主任。由负责品管资料判读之主治医师初步的资料分析。84医疗质量管理与服务流程优化特殊事件记录单85医疗质量管理与服务流程优化术后访视及满意度调查单麻醉部(实)见习医师实习观察记录麻醉日期：/病历号：病人姓名：性别：年龄：,身高：cm,体重：kg,ASA class：诊断：术式：Underlying Diseases:麻醉方式：Remark：主治/住院医师:Intubated by:麻醉诱导时间：am/pm记录者：使用药物：麻醉苏醒时间：拔管时间：恢复记忆时间：【麻醉后Complaint】PON：nil mild
35、 mod severe intactablePOV：nil mild mod severe intactableTreatment:Response:Complication：Sore-throat：nil mild mod severeHoarseness:Yes NoHeadache：Yes NoOthers：【术后疼痛】止痛方式：oral drugs Demoral p.r.n.IVPCAEpidural Morphine PCEAPain score（1-10）：Treatment：Response：疼痛控制满意度：非常不满意 不满意 满意 非常满意Complication：【对麻醉之
36、整体满意度】非常不满意 不满意 满意 非常满意【其它意见】：86医疗质量管理与服务流程优化品管圈成效对医疗质量的影响 提供自我学习与成长的机会 增进品管知识与技巧 提高对问题的警觉度与改善意识 提升机构形象 提升问题解决能力87医疗质量管理与服务流程优化品管圈对医疗质量的影响-1 在医疗可能发生危险上，可提高敏锐度，在工作上可减轻负担并减少错误发生可能。医疗质量的问题可以用品管圈来改善。不同科别有不同作法，品管圈可将之整合并订定标准作业流程，对医疗质量绝对正相关。执行后医护人员行为有显著改善。可针对问题改善，提升大家对医疗质量的意愿与共识。88医疗质量管理与服务流程优化品管圈对医疗质量的影响-
37、2 可让医护人员针对问题提出一套标准流程改善方案，标准程序的建立可以减少医护人员在服务上的歧异。品管圈推动比单纯倡导可以让各科同仁达成更强的共识。品管圈方法可让我们依照数据，而不是依照感觉来做事。组织是否有效的推动标准化、水平展开，并对过去的成果有很好的管理或稽核制度，其中也包括质量文化的持续提升及激励制度。89医疗质量管理与服务流程优化医师参与对品管圈的影响 医师如果参与会有很大的影响。如果有医师的认同、讨论及配合可以使执行的过程更顺畅。曾参与的医师：我本身是医师，知道医师的文化，对认同的医师来说会有显著的帮忙。品管圈对医疗质量帮忙很大，医师养成教育不同，不太适合品管圈分工合作，集体创作，不
38、要强迫他们做品管圈，鼓励他们去实行对策，他们会有较高的认同与参与。90医疗质量管理与服务流程优化与参与动机有关的问题 倦怠感产生、长官的压力、士气低落圈员意愿不足、改善经费不足效果受限、奖励机制不足、执行不确实，维持困难、缺少医师参与、缺乏家人支持91医疗质量管理与服务流程优化塑造解决问题的文化 主管的价值观和个人作风,可以为部门塑造解决问题的文化,上下齐心使问题无所遁形。欠缺发掘问题的文化(人人能警觉机构有问题存在,人人愿指出问题所在)没有面对问题的勇气 沟通不顺打击士气 找出症结却视而不见追根究底92医疗质量管理与服务流程优化如何如何打造执行力打造执行力 营造管理的氛围执行力的落实，关键是
39、观念的改变。从观念上改变一个人的行为，首先需要改变他头脑固有的思维的“图式”，也就是某种惯性思维。组织的准备 文件的可操作性修订93医疗质量管理与服务流程优化解决管理文件的可操作性解决管理文件的可操作性 做什么（工作项目）？如何做（工作流程）？达到什么标准？如何考核？持续改进。95医疗质量管理与服务流程优化目标的要件具体的现实的Add your text in hereD可测的有时间维度的可完成的SpecificMeasurableAchievableRealisticTime-related96医疗质量管理与服务流程优化4R制度模式 凡是必有结果：R1 结果定义清楚：心中有结果，执行有效果
40、有结果必须落实到“我”；R2 责任一对一：千斤重担众人挑，人人头上有指标 对“我”不相信就必须检查；R3 不相信任何人：越相信谁，就越要检查谁 有检查必有奖罚；R4 好报才有好人：奖罚及时才有真正的执行力97医疗质量管理与服务流程优化推动执行力工具 YCYA制度 Y：Yes，接到任务指令后，明确做出承诺 C：Check，检查，对执行人的过程和结果进行监督和检查 Y：第二个Yes，任务完成后，要明确向指令发出人汇报结果。A：Aware，奖惩，根据检查结果，及时奖惩，“奖惩不过夜”98医疗质量管理与服务流程优化“人”行为动力方向和力度因素Click to add Text99医疗质量管理与服务流程
41、优化行为动力模型外部刺激需要动机行为目标压力动力吸引力期望理论：目标吸引力强度效价几率100医疗质量管理与服务流程优化病人安全提升 病人安全文化的改变（culture change)病人安全工作成功的关键在于安全文化营造 安全文化营造首重领导统驭建立（机构内由上而下对病人安全一致的承诺与重视）医院营造安全文化的经验：建立病人安全之权责关系。将医师纳入病人安全工作中，并协助处理发生之医疗错误或伤害事件。主动发掘非预期的不良临床结果，采取积极主动态度。鼓励员工进行异常通报，对重大警讯事件建立处理流程与预防机制 101医疗质量管理与服务流程优化病人安全提升 科技运用（Technology Appli
42、cation）运用信息科技协助病人安全推动，是目前病人安全的重要趋势之一。例如利用条码系统来协助进行病人身份的辨识与药物的确认。导入电脑化开方辅助系统来协助医师开立处方，减少因剂量、频率、药物相互作用所产生的伤害。运用自动给药系统来减少调剂给药的错误。发展具人工智慧的点滴泵来减少需滴注要的剂量的计算错误与意外。信息科技发展重点之一尚有主动侦测异常现象或错误的信息系统，结合病人信息与各项检验、药物系统，对于异常发现或危害值，立刻主动提醒以达到及时发掘错误、防堵危害扩大的目的102医疗质量管理与服务流程优化病人安全提升 民众参与（Public Empower）病人安全仍然应该以病人为中心，因此鼓励
43、人民参与医疗行为，将病人纳入病人安全工作中，亦是一项不可忽略的重点，邀请家属参与病房的回诊与病情或治疗计画的讨论 鼓励人民在就医前先写下想要与医师讨论的问题或是当次就医的主要问题等 邀请病人或家属代表参与病人安全委员会，让人民了解医院对病人安全工作的努力 达到真正以病人为中心的医疗方式改革。103医疗质量管理与服务流程优化病人安全提升 病人安全指标之发展 在病人安全指标的建立上，美国AHRQ尝试利用public used data file（PUDF）和ICD-9-CM的诊断码来监测发生于住院病人身上的医疗不良事 件，并藉由医疗机构间的相互比较，对于某些指标产生重大变异的医院进行病历审视以发掘
44、某些系统上的重大缺失或失误，以获得改善 104医疗质量管理与服务流程优化病人安全监测指标 麻醉相关并发症。低死亡率诊断群组的死亡人数（率）。压疮发生率。急救失败率。手术中之异物留置。医原性气胸。医疗处置所致之感染症。住院中髋关节骨折。术后出血或血肿 术后生理性或代谢异常。术后肺功能恶化。术后肺栓塞或深部静脉栓塞。败血症。意外穿刺伤或撕裂伤。输血反应。生产过程所致创伤。生产过程致新生儿创伤。105医疗质量管理与服务流程优化医疗品质与教育方式开发 专业教育改革-医疗专业教育五大改革方向 病人为中心：尊重病人个人的价值，以开放的态度与病人沟通，与病人和家属共同分担决策与责任。跨领域的团队合作：学习团
45、队合作方式，界定团队中个人扮演的角色与责任，以及跨领域间的协调合作与沟走读习。实证基础的临床作业：学习寻求实证基础的临床建议，将实证与临床实务结合并考虑病人的价值观。品质改善：对于监测品质进行评估与监测，对照护的过程进行改善并藉由持续的监测不断寻求改善的机会。医疗信息：进行知识管理和重视医疗信息管理，藉由信息的有效沟通与即时传达，来进行医疗决策，尽可能降低发生错误的机会。IOM（Institute of Medicine）于2003 106医疗质量管理与服务流程优化医疗品质与教育方式开发 品质教育的推动-医疗机构品质与病人安全教育推动步骤 了解目前所处的状况（现状调查分析）。拟定欲达到的目标。拟定行动计划，包括计划的目标、设计、内容作法、验证与资源需求。测量与监测（指标的设定）。推动与实作。效果评核并反馈。藉由品质方案的实际推动来达到品管教育的实效，以避免空谈或来宾演讲方式。107医疗质量管理与服务流程优化体制能延缓改革，却不能阻止改革谢谢聆听你未来的成就，在于你今天的选择108医疗质量管理与服务流程优化
