1、【事件回放】事件一：麻醉却不开刀事件一：麻醉却不开刀 8 8月月2727日，日，6565岁的曹龙宝在上海市东方医院准岁的曹龙宝在上海市东方医院准备接受备接受“直肠活检增生性息肉割除术直肠活检增生性息肉割除术”，被全，被全身麻醉身麻醉5050分钟后，曹龙宝醒来并被告知分钟后，曹龙宝醒来并被告知“手术手术成功成功”，可他却，可他却“毫无痛感毫无痛感”。事件最终被确认：院方根本没有给麻醉后的曹事件最终被确认：院方根本没有给麻醉后的曹龙宝做手术。龙宝做手术。【事件回放】事件二：左右不分事件二：左右不分 1111月在湖北通城县和仙桃县，接连发生月在湖北通城县和仙桃县，接连发生两起左右不分的医疗事故，前一
2、起是两起左右不分的医疗事故，前一起是“右腿骨折，左腿手术右腿骨折，左腿手术”，后一起则是，后一起则是“左侧疝气，右侧手术左侧疝气，右侧手术”，两名患者的主，两名患者的主刀医生均因责任心欠缺被处理。刀医生均因责任心欠缺被处理。【事件回放】事件三：见习医生独立行医事件三：见习医生独立行医 1111月初，央视报道了北大医学教授熊卓为在北月初，央视报道了北大医学教授熊卓为在北大第一医院死亡的病例，指出医疗过程中，院大第一医院死亡的病例，指出医疗过程中，院内存在数位见习医生独立工作的违规情况。内存在数位见习医生独立工作的违规情况。为熊卓为实施诊疗服务的为熊卓为实施诊疗服务的“医师医师”包括于峥嵘、包括于
3、峥嵘、段鸿洲、肖建涛，这三名段鸿洲、肖建涛，这三名“医师医师”中于峥嵘仅取中于峥嵘仅取得了执业医师资格，但没有经过医师执业注册得了执业医师资格，但没有经过医师执业注册，未取得医师执业证书，段鸿洲和肖建涛，未取得医师执业证书，段鸿洲和肖建涛则既没有取得执业医师资格，又没有经医师执则既没有取得执业医师资格，又没有经医师执业注册，也未取得医师执业证书。业注册，也未取得医师执业证书。问题的关键在于，相关的病例记录只有他的签问题的关键在于，相关的病例记录只有他的签名，而没有指导医生的签字确认。名，而没有指导医生的签字确认。【事件回放】事件四：医生上班玩网游事件四：医生上班玩网游 11月月3日，南京日，南
4、京5个月大的婴儿徐宝宝因高烧个月大的婴儿徐宝宝因高烧、眼眶部肿胀等症状，入南京市儿童医院住院、眼眶部肿胀等症状，入南京市儿童医院住院治疗，婴儿住院病情恶化时，家属几次向值班治疗，婴儿住院病情恶化时，家属几次向值班医生反映病情，由于医生打游戏、睡觉等原因医生反映病情，由于医生打游戏、睡觉等原因，都未得到及时有效救治，由此导致了婴儿病，都未得到及时有效救治，由此导致了婴儿病情急剧恶化次日早晨不治身亡。情急剧恶化次日早晨不治身亡。【事件回放】事件五：血透病人感染丙肝事件五：血透病人感染丙肝 临近年末，安徽霍山医院发生了血透病临近年末，安徽霍山医院发生了血透病人感染丙肝事件。专家调查组日前发布人感染丙
5、肝事件。专家调查组日前发布调查结果，该事件系因血透室布局不合调查结果，该事件系因血透室布局不合理，未严格执行消毒隔离制度所致，并理，未严格执行消毒隔离制度所致，并确认这是一起医源性感染事件。确认这是一起医源性感染事件。事件事件六六：十年护师草菅人命抄错医嘱十年护师草菅人命抄错医嘱 一岁男童含冤无语命丧威海一岁男童含冤无语命丧威海 威海市妇女儿童医院在2012年5月19日，发生一起全国罕见的重大医疗事故。2012年5月19日，一个16个月男孩儿，在威海市妇女儿童医院就医时，因护士刘俊杰在执行医嘱时将“碳酸氢钠20ml”错写成“硫酸镁20ml”，至使小昱博在经过26个小时抢救无效后，于20日下午1
6、4时12分宣布死亡。一、基本概念一、基本概念质质量量是应对市场竞争的基础是应对市场竞争的基础质质量量是医院品牌的标志是医院品牌的标志质量质量是防范医疗纠纷的根本是防范医疗纠纷的根本医疗质量目标医疗质量目标 医疗质量目标是理想的管理结果，需要在医务人员的工作中牢固树立质量标准理念。1 1、安全性目标、安全性目标：医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤害，把医疗风险降低到最小程度。2 2、有效性目标：、有效性目标：医疗机构所提供的医疗服务应是顾客所希望得到的，顾客所得到的治疗应该能够产生满意的效果。3 3、适宜性目标：、适宜性目标：医疗服务的提供应遵循“为顾客提供适宜的、正确的治疗方法”
7、的基本原则，即遵循实证的概念。医疗质量目标医疗质量目标4 4、效率性目标：、效率性目标：医疗服务应保证顾客以合理的投人产生最大的健康方面的收益。5 5、公平性目标：、公平性目标：医疗服务应基于顾客的需求，而不因地理、地位、收入、种族、年龄和性别的差异而不同。6 6、以顾客为中心目标：、以顾客为中心目标：应向顾客提供条件和机会，使其参与到医疗组织的医疗计划、质量监测和质量评价体系中，形成动态反馈机制。顾客的参与可促进医疗服务达到顾客对医疗质量的期望值。1 1、安全安全:“无损于患者为先无损于患者为先”2 2、技术质量高技术质量高：各种操作、检查、治疗：各种操作、检查、治疗、服务的益处应远远大于损
8、害，每一个、服务的益处应远远大于损害，每一个过程和服务应做到技术精湛。过程和服务应做到技术精湛。3 3、治疗应在、治疗应在人性化人性化和赋予和赋予文化品位文化品位的方的方式下进行，邀请患者全面参与治疗决策式下进行，邀请患者全面参与治疗决策。一、质量管理基础知识一、质量管理基础知识（1 1）医疗质量的概念：）医疗质量的概念：狭义医疗质量概念狭义医疗质量概念：诊断是否正确、全面、及时；诊断是否正确、全面、及时；疗程长短；疗程长短；有无因院内感染或医疗失误等给病人造有无因院内感染或医疗失误等给病人造成不应有的损害；成不应有的损害；治疗是否有效、及时、彻底。治疗是否有效、及时、彻底。广义医疗质量也称为
9、广义医疗质量也称为“大质量大质量”工作效率；工作效率；医疗费用是否合理；医疗费用是否合理；社会对医院整体服务功能评价的满社会对医院整体服务功能评价的满意程度意程度.“大质量大质量”概念的主要内涵：具有概念的主要内涵：具有技术水平高、服务态度好、设施环境美、技术水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理，得到社会及病人认可的医疗消费合理，得到社会及病人认可的医院整体质量。医院整体质量。（2）影响医疗质量的因素）影响医疗质量的因素 病人因素病人因素 目标顾客 目标多样化 医务人员因素医务人员因素 服务水平 满足期望 服务连贯性 任何时间、地点 服务技术 着眼结果 服务功能 服务过程（3）我们面临
10、的质量问题：）我们面临的质量问题：重形式，轻内在；重形式，轻内在；重结果，轻过程；重结果，轻过程；重使用，轻培训；重使用，轻培训；重处理，轻防范；重处理，轻防范；重数量，轻质量；重数量，轻质量；重治疗，轻服务；重治疗，轻服务；重效益，轻规范；重效益，轻规范；重推诿，轻反思；重推诿，轻反思；重硬件装备，轻内涵建设；重硬件装备，轻内涵建设；重突击检查，轻长效机制。重突击检查，轻长效机制。（4）现状：）现状：违犯常规违犯常规-因为忙因为忙 记录为写而写记录为写而写-缺乏动态性缺乏动态性 缺乏全面的观察和思维能力缺乏全面的观察和思维能力 缺乏服务意识缺乏服务意识 缺乏与病人的沟通缺乏与病人的沟通二、医
11、疗质量管理的基本内容和手段二、医疗质量管理的基本内容和手段 基础质量管理基础质量管理 医疗质量管理医疗质量管理 环节质量管理环节质量管理 终末质量管理终末质量管理 1 1、医疗基础质量管理、医疗基础质量管理 医疗基础质量管理就是要抓好：医疗基础质量管理就是要抓好：全体人员的综合素质和业务素质；全体人员的综合素质和业务素质；配备相应的仪器设备；配备相应的仪器设备；保障充足的物资供应；保障充足的物资供应；加强对信息资源的管理。加强对信息资源的管理。2 2、医疗环节质量管理：、医疗环节质量管理：环节质量大体上分为就诊、入院、诊环节质量大体上分为就诊、入院、诊断、治疗和出院五个环节。断、治疗和出院五个
12、环节。临床环节工作质量的重点应放在三级临床环节工作质量的重点应放在三级检诊、会诊、查房、大手术和急诊危重患检诊、会诊、查房、大手术和急诊危重患者抢救、新技术应用、医疗文书书写、医者抢救、新技术应用、医疗文书书写、医疗安全，以及容易发生问题的重点部位、疗安全，以及容易发生问题的重点部位、重点人员和复杂技术操作上。重点人员和复杂技术操作上。3、医疗终末质量管理：、医疗终末质量管理：终末质量管理主要是对医疗质量进行终末质量管理主要是对医疗质量进行分析和评价，应以病历为依据、以疾病为分析和评价，应以病历为依据、以疾病为单元进行。单元进行。常用的指标有：入院与出院诊断符合常用的指标有：入院与出院诊断符合
13、率、平均住院日、三日确诊率、医疗费用、率、平均住院日、三日确诊率、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、病死率）、治疗结果（治愈率、好转率、病死率）、有无并发症和医院感染等。有无并发症和医院感染等。1 1、个体质量控制：、个体质量控制：强调各级医务人员都应对其强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时也强调互进行的所有工作进行自我管理，同时也强调互相监督，形成一种协调约束机制。相监督，形成一种协调约束机制。2 2、科室质量控制：、科室质量控制：由科主任、高年资主治医师由科主任、高年资主治医师或住院总、护士长组成科室质量控制小组。或住院总、护士长组成科室质量控制小组。从某种意义上说，
14、科主任的技术水平和管从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。因此，提高理能力决定了该学科的质量水平。因此，提高科主任的质量管理水平是加强科室质控的关键。科主任的质量管理水平是加强科室质控的关键。三、医疗质量管理的三级网络三、医疗质量管理的三级网络3 3、院级质量控制：、院级质量控制：医院质量管理委员会及相关职能部门负责对医院质量管理委员会及相关职能部门负责对医院医疗质量进行研究、组织协调与控制：医院医疗质量进行研究、组织协调与控制：根据医疗质量质量计划和标准，定期（月或季）根据医疗质量质量计划和标准，定期（月或季）检查与分析；检查与分析；针对医疗工作中发现的医疗缺陷和
15、问题进行跟针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析、制定改进措施，并运用正反典型踪检查分析、制定改进措施，并运用正反典型事例向全院进行教育。事例向全院进行教育。长治市妇幼保健院长治市妇幼保健院医疗质量管理医疗质量管理建立质量控制考核管理体系建立质量控制考核管理体系组建质控员队伍组建质控员队伍形成质量控制管理网络形成质量控制管理网络 院长院长 临床科室质控临床科室质控小组小组医技、保健科医技、保健科室质控小组室质控小组院医疗质量控制委员会院医疗质量控制委员会业务副院长业务副院长行政副院长行政副院长党办、院办、医务科、质控办、院党办、院办、医务科、质控办、院感科感科、护理部、保健部、信息
16、科、护理部、保健部、信息科临床各危险点临床各危险点关键点控制关键点控制各项核心制度各项核心制度执行的控制执行的控制临床路径临床路径的控制的控制服务标准导入服务标准导入服务理念导入服务理念导入临床临床5S控制控制医疗质量医疗质量分析专题会分析专题会基础、环节、终基础、环节、终末的事前事中末的事前事中事后质量控制事后质量控制医疗质量控制医疗质量控制专题讲座专题讲座医疗服务质量医疗服务质量差错和事故预差错和事故预案与处罚管理案与处罚管理临床服务临床服务流程控制流程控制医疗投诉、纠纷医疗投诉、纠纷事故及重大过失事故及重大过失行为处理程序行为处理程序医疗质量控制系统目标与标准：医疗质量控制系统目标与标准
17、：以患者的需要为目标，健康为医疗服务产出的唯一标准以患者的需要为目标，健康为医疗服务产出的唯一标准医疗服务医疗服务质量战略质量战略系统系统二、医院核心制度的执行控制（二、医院核心制度的执行控制（15项）项）医院核心制度的执行控制医院核心制度的执行控制 二、临床路径的控制二、临床路径的控制临床路径临床路径 是由多专业技术人员为是由多专业技术人员为某一疾病共同制定的医疗护某一疾病共同制定的医疗护理程序，在医疗护理程序中理程序，在医疗护理程序中界定了患者的住院天数，其界定了患者的住院天数，其目的是使患者尽早康复，尽目的是使患者尽早康复，尽可能地减少医疗费用，同时可能地减少医疗费用，同时使患者获得最佳
18、的照顾。使患者获得最佳的照顾。临床路径临床路径 是围绕患者康复的目的，是围绕患者康复的目的，经过多方讨论，预先设定的经过多方讨论，预先设定的一种最合理的医疗护理路线一种最合理的医疗护理路线图，它由一个团队本着以患图，它由一个团队本着以患者为中心的宗旨，沿着路线者为中心的宗旨，沿着路线共同合作完成的一种预定方共同合作完成的一种预定方案。案。高品质服务与高品质服务与低医疗费用是临低医疗费用是临床路径的宗旨床路径的宗旨 概念概念三、医疗关键点的控制三、医疗关键点的控制四、临床四、临床5S5S的控制的控制 五、医疗服务流程的控制五、医疗服务流程的控制具体做法具体做法一、建立质量控制考核管理体系一、建立
19、质量控制考核管理体系成立八个质量考核组成立八个质量考核组医德医风考核组医德医风考核组行政管理工作考核组行政管理工作考核组医疗安全与医疗执法考核组医疗安全与医疗执法考核组医疗质量考核组医疗质量考核组护理质量考核组护理质量考核组院感工作考核组院感工作考核组保健工作考核组保健工作考核组成本核算考核组成本核算考核组 二、制定医疗质量考核方案二、制定医疗质量考核方案考核内容包括：考核内容包括：医疗指标医疗指标 医疗工作质量医疗工作质量 合理用药合理用药 核心制度核心制度 科室管理科室管理 临床路径管理等临床路径管理等三、构建质控网络三、构建质控网络 院级：各专业委员会、八个考核组院级：各专业委员会、八个
20、考核组 科级：科室医疗质量管理小组科级：科室医疗质量管理小组 个人：员工个人：员工病历质量与核心制度的检查病历质量与核心制度的检查科室科室QCQC小组小组 科室成立质控小组，科主任担任组科室成立质控小组，科主任担任组长，长，2-32-3名副高以上职称的人员为质控名副高以上职称的人员为质控组成员。组成员。制定质控制度、人员职责制定质控制度、人员职责 制定考核管理办法制定考核管理办法 每月对员工的工作根据个人工作量每月对员工的工作根据个人工作量和工作业绩，按百分制进行考核打分。和工作业绩，按百分制进行考核打分。四、反馈、整改、提高四、反馈、整改、提高 PDCA PDCA循环是有效进行任何一项工作的
21、合乎逻辑循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。的工作程序。P P（PlanPlan）-计划，确定方针和目标；计划，确定方针和目标；D D（DoDo）-执行，实现计划中的内容；执行，实现计划中的内容；C C（CheckCheck）-检查，总结执行情况，找出问题；检查，总结执行情况，找出问题；A A（ActionAction）-行动，根据检查结果，推广成功行动，根据检查结果，推广成功经验；吸取失败的教训；存在的问题进入下一个经验；吸取失败的教训；存在的问题进入下一个PDCAPDCA循环。循环。五、建立质控考核结果与劳酬金五、建立质控考核结果与劳酬金挂钩制度挂钩制度 每月质控考核结果直接形
22、成质控系每月质控考核结果直接形成质控系数，与科室及个人劳酬金挂钩。数，与科室及个人劳酬金挂钩。六、成六、成 效效 全院一盘棋全院一盘棋 质量目标完成良好质量目标完成良好 平均住院日达标平均住院日达标 药占比下降药占比下降 抗菌药物使用率下将抗菌药物使用率下将 临床路径入组率提高临床路径入组率提高 医院医疗总收入不断增长医院医疗总收入不断增长 工作量上升，医疗纠纷、投诉不断下降工作量上升，医疗纠纷、投诉不断下降 在质量管理中，在质量管理中，PDCAPDCA循环得到了广循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称人称PDCAPDCA循环是质量管理的基本方
23、法。循环是质量管理的基本方法。在我们的质量管理中同样也运用了在我们的质量管理中同样也运用了PDCAPDCA循环的理论和方法。并且取得了很好循环的理论和方法。并且取得了很好的效果。的效果。速度速度态度态度尺度尺度“四多要求四多要求”：入院多一些介绍，护理多一些问入院多一些介绍，护理多一些问候，检查治疗多一些解释，康复出院多一句嘱候，检查治疗多一些解释，康复出院多一句嘱托。托。“十心服务十心服务”：解答耐心、诊疗细心、服务真心、解答耐心、诊疗细心、服务真心、工作专心、沟通热心、学习虚心、处事公心、工作专心、沟通热心、学习虚心、处事公心、环境舒心、价格称心、就医安心。环境舒心、价格称心、就医安心。沟
24、通是最为重要的方法沟通是最为重要的方法“一个大夫他的技术是一个大夫他的技术是100100分，但是他的分，但是他的沟通是沟通是0 0分，病人对他的评价是分，病人对他的评价是0 0分；反分；反之，如果他的沟通是之，如果他的沟通是100100分，病人对他的分，病人对他的评价是评价是100100分。分。”强调对危险人群必须沟通谈话在三次以强调对危险人群必须沟通谈话在三次以上。上。沟通技巧 一个技巧：一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。二个掌握：二个掌握：掌握病情、检
25、查结果和治疗情况；掌握患掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意：三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方
26、不易听懂的专业词汇；避免强求对方立过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。即接受医生的意见和事实。沟通技巧沟通技巧 尽快、耐心、详细、通俗告知如下问题尽快、耐心、详细、通俗告知如下问题:1.我是什麽病我是什麽病 2.要花多少钱要花多少钱 3.要住多长时间要住多长时间 4.有何危险或风险有何危险或风险 5.可否治好可否治好最快缩短心灵距离的方法最快缩短心灵距离的方法 -微笑微笑 医患关系的改善首先从我们做起医患关系的改善首先从我们做起 能说能说 会做会做 会写会写 会讲会讲 沟通记录及要求沟通记录及要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟每次沟通都应在病历中有详细的沟通
27、记录，沟通记录作为查房记录或病程通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。果。1 1、病人第一原则、病人第一原则 一切从病人需要出发，在现实可能与可行条件下，一切从病人需要出发，在现实可能与可行条件下，让病人满意；要以病人为中心，而不是以疾病为中心让病人满意；要以病人为中心，而不是以疾病为中心展开诊疗工作，体现现代医学模式的要求。展开诊疗工作，体现现代医学模式的要求。2 2、安全有效原则、安全有效原则 以医疗质量为首位，力求高的疗效；必须保证医疗以医疗质量为首位，力求高的疗效；必须保证医疗安全，不能发生医疗引起的可允许变化范围之外
28、的机安全，不能发生医疗引起的可允许变化范围之外的机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，给病人带来不体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，给病人带来不应发生的痛苦。应发生的痛苦。3 3、诊疗责任原则、诊疗责任原则 在病人诊疗的全过程中各环节、各岗位都在病人诊疗的全过程中各环节、各岗位都定有责任的规定并予落实。定有责任的规定并予落实。4 4、重点加强原则、重点加强原则 对急症、危重症、疑难症病人加强诊疗，对急症、危重症、疑难症病人加强诊疗，及时处置，尤其对高危病人的抢救，务必分秒及时处置，尤其对高危病人的抢救，务必分秒必争地采取一切必要的措施尽力抢救。必争地采取一切必要的措施尽力抢救。5 5、确保用药安全、确保用药安全6 6、树立合乎伦理的经济效益观、树立合乎伦理的经济效益观 考虑经济效益的同时，更要尊重患者的利益，考虑经济效益的同时，更要尊重患者的利益，坚决杜绝从药品促销中提成的行为，要通过加强坚决杜绝从药品促销中提成的行为，要通过加强道德自律、科学管理降低医疗成本，靠优质服务道德自律、科学管理降低医疗成本，靠优质服务取信于患者，从根本上提高经济效益。取信于患者，从根本上提高经济效益。
