1、科室医疗质量管理科室医疗质量管理赣州市立医赣州市立医 质控科质控科目录o 医疗质量的基本概念o 存在的问题和原因o 科室质量管理o 质量管理的理念o 质量管理失败的原因基本概念基本概念一.易混淆的概念：水平 质量？基本概念基本概念 水平：能做什么 质量：做成、做好什么基本概念基本概念二.何为医疗质量：WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含需要能力的综合。JCAHO:在现有医学知识基础上 医疗卫生服务可以提高满意结果 可能性的程度和降低不满意结果 可能性的程度。基本概念基本概念医学模式改变：生物医学 生物心理社会医学医患模式改变：主动被动模式 指导合
2、作、参与协商基本概念基本概念现代医疗质量的概念外延扩大：包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对 病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度基本概念医疗质量的两个基本要素：技术要素 人际关系要素智情基本概念基本概念 对病人而言：得到安心、安全、满意的服务 对医院而言：是品质、形象和 价值的具体体现问题和原因问题和原因目前：医疗水平大幅提高 服务理念、方式逐步改善 服务环境、流程更为舒适便捷 服务能力、质量稳步提高问题和原因问题和原因但：医疗纠纷大幅增加判定为医疗事故（医疗缺陷）数量增多赔付额迅速上升公众就医的安全感下降社会满意度和声誉不佳问题和原因问题和原因在人均收入增加、个人财富扩张时
3、，关注生活质量旅游、高档消费品关注健康 问题和原因问题和原因医疗改革 个人支付一定的医疗费用 或全额支付医疗费用问题和原因问题和原因自我意识法制意识信息意识比较意识问题和原因问题和原因医生、护士个体 是制度的执行者 相对独立实施诊疗措施，难以监督 是影响医疗质量的关键因素 易出现：知识结构和技能、服务和法制意识、沟通能力、团队支撑缺乏等问题问题和原因问题和原因知识结构：先天不良临床技能：基础缺乏法制意识：教育缺位服务意识：急待培育问题和原因问题和原因诊断的及时性和准确性治疗的可及性和适宜性治疗的安全性和有效性病人的知情权和选择权？问题和原因问题和原因科室层面 是掌控医疗质量的基本单元 但医疗管
4、理部门难以直接、全程控制 科主任的技术和管理能力起决定作用 易出现：核心制度不落实、临床诊疗唯上/唯经验、未成为与时俱进的学习型团队问题和原因问题和原因病历书写的基本质量和学术价值不高 缺项、记录错误、病程记录未反映确切病情和上级医生的诊疗意图。临床诊断不准确，鉴别诊断和诊疗计划不具针对性、手术记录少有图示 病历的真正价值是学术价值问题和原因问题和原因病例讨论不落实或流于形式 讨论数与实际数不符、内容缺乏、个人包办查房和会诊制度不落实 三级查房、夜查房、会诊的及时性和有效性团队自我纠错能力不高 诊疗主观性强、知识面窄、缺乏动态和整体思维、缺乏批判性思维、缺乏民主气氛科室医疗质量管理科室医疗质量
5、管理医疗质量管理，是为提高 医疗技术、医疗服务 医疗效果、医疗安全 满意程度进行的组织和控制活动科室医疗质量管理科室医疗质量管理从问题和原因分析中不难发现，医疗质量管理的特点 医疗质量控制个体化、即时性 医疗质量受制于多因素、多环节 医疗质量评价复杂 医疗质量问题的社会敏感性强科室医疗质量管理科室医疗质量管理如何管？出发点：保证和持续提升医疗质量 三要素：目标、手段、组织架构？科室医疗质量管理科室医疗质量管理 目标：为病人提供满足其健康需求的服务 医疗安全性 医疗适宜性 医疗有效性 医疗可及性 患者参与性 医疗效率科室医疗质量管理科室医疗质量管理 手段：观念确立 制度建设 流程改造 绩效管理科
6、室医疗质量管理科室医疗质量管理 组织构架：科室质量与安全管理小组 科主任、护士长、医师、护士组成 科室医疗质量管理科室医疗质量管理科室成员 传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？科室医疗质量管理科室医疗质量管理 科室成员：知识丰富、治学严谨仪表端张、善于沟通乐于助人、团队协作科室医疗质量管理科室医疗质量管理科室层面 制度健全：三级查房、病例讨论、交接班、手术安全核查病案质量、知情告知、用血、查对等制度 制度认知：科室学习、培训、考核等 制度执行：确保将制度落实到实处，科内监督科室医疗质量管理科室医疗质量管理强化科室的持续改进 疑难、危重病例讨论、医疗缺陷的总结
7、和持续的学习计划强化医患沟通 告知病情和治疗信息 特殊的诊断和治疗方式 获得患者的认可-知情同意 科室医疗质量管理科室医疗质量管理有效的科内监管患者安全、核心制度诊疗指南、操作规范知情同意、考核指标合理的绩效考核根据本科情况制定合理的绩效考核指标科室医疗质量管理科室医疗质量管理科主任主持质量分析、评价会：对各项检查的汇总、质量监测数据及医疗缺陷的分析、评价提出改进措施并实施质量管理理念 制定计划；执行计划；检查计划的实施；改进计划实施中的问题质量管理理念意愿：决定质量能否改进制度：决定质量改变的方向流程：决定质量改变的程度能力：决定从量变到质变质量管理理念执行力决定质量管理的效率意愿环境能力执
8、行力质量管理理念意愿：意愿来自：目标、利益、危机。有目标才有愿望，有利益才有动力，有危机才有压力 能力：能力来自：技能、知识的学习环境：文化环境来自：个人和机构（医院）的价值观、信念、处事方式等。文化环境影响行动 质量管理失败的原因缺乏远见或行动 把质量排斥在医院发展战略之外，质量的作用不被了解，或只说不做没有以患者为中心 工作虽然有改进，但没有给患者带来实际利益缺乏培训 没有目标，没有重点的培训，或者不对员工培训质量管理失败的原因缺少成本和利益分析 不计算质量成本，也不计算质量改进带来的潜在利益报酬和承认不够 承认和回报是向员工传递医院质量目标意图的关键，有好的报酬和承认制度，员工才能积极的去做医院质量质量是应对市场竞争的基础质量是医院的品牌标志质量是防范医疗纠纷的根本
