1、课程目标：课程目标：u了解礼仪的重要性u掌握基本的礼仪要点及规范 u改善理疗师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 u学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 第一章：什么是礼仪？什么是礼仪？什么是礼仪？u【礼仪】是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。为什么要推广理疗师礼仪培训？为什么要推广理疗师礼仪培训？u提高理疗师个人素质，提升理疗师职业化 的服务意识帮助理疗师塑造与职业相符合 的职业形象u帮助理疗师学会现场接待客户的礼仪规范u提升店面形象u提高顾客满意度u创造品
2、牌 第二章：第二章：为你的工作加分实用礼仪职业形象职业形象u优美的仪容仪表优美的仪容仪表u个人形象的重要性分析个人形象的重要性分析职业形象职业形象着装规范着装规范u 制服（三口要求）一定不能有褶皱u 工牌：锁骨与胸部连线的处u 丝袜：肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色u 鞋子：鞋跟不得5cm,前不漏脚尖，后不漏 脚跟，干净无异味职业形象职业形象清洁要求清洁要求 1、无异味u 口腔的清洁 2、无异物 3、无异响 1、勤洗澡 u 身体的清洁 2、无异味 3、不擦刺鼻香水 1、手指干净u 手的清洁2、不留指甲不涂甲油 3、不带戒指职业形象职业形象发型要求发型要求u束 发：1、不染怪异颜色
3、 2、不梳怪异发型 3、不挡额头束发盘起 u无异味：1、勤洗头发 2、不用刺鼻啫喱水 u无头皮u无油腻职业形象职业形象妆容要求妆容要求u清新淡雅，避人化妆u六点化妆：粉底、腮红、眉 毛、眼影、眼线、唇彩u适合自己的眼影u不化夸张的妆一、举止礼仪举止礼仪站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情第一节：第一节：站站 姿姿u 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。u 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求u（1 1）头正）头正 （2 2）肩
4、平）肩平u（3 3）臂垂）臂垂 （4 4）躯挺）躯挺u（5 5）腿并。）腿并。u（6 6）身体重心主要支撑）身体重心主要支撑 于脚掌于脚掌、脚弓上。脚弓上。u（7 7）从侧面看，头部肩）从侧面看，头部肩 部部、上体与下肢应上体与下肢应 在一条垂直线上。在一条垂直线上。（二）手位（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：u（1 1）双手置于身体两侧）双手置于身体两侧，中指贴于裤线，中指贴于裤线。u（2 2）右手搭在左手上）右手搭在左手上，拇指内拢，拇指内拢叠放于叠放于 体前。体前。u（3 3）双手叠放于体后）双手叠放于体后腰部，右手位于左腰部，右手位于左 手上手上。（
5、三）（三）脚位脚位站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：u（1 1）小）小“丁丁”字型。字型。u（2 2）“V”“V”型。型。u（3 3）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（四）（四）站立注意事项站立注意事项u（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在在墙上、桌子上。墙上、桌子上。u（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。u（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。u（4 4）身体不
6、要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。u（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交交叉抱在胸前，叉抱在胸前，或是双手叉腰。或是双手叉腰。u（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹 翘臀。翘臀。u（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（五）握手u手要洁净、温暖、干燥u先问候再握手u顺序：先尊后卑、先长后幼、先 女后男u切忌手湿、手脏、手凉或握手时 戴手套或握完擦手u握手时注视对方，不可旁顾u力度要适中，尤其与异性握手要力度轻时间短u掌心向
7、上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下第二节：第二节：坐坐 姿姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式养的重要形式(一一)正确的坐姿要求正确的坐姿要求u（1 1）入座时要轻稳）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放坐前先拢裙，双腿正放或侧放。u（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌
8、心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。u（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。u（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。u（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。u（6 6）谈话时上体与腿同转一侧谈话时上体与腿同转一侧（二）双手的摆法（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：u（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。u（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。u（3 3）一手
9、放在扶手上，另一手仍放在腿上或双）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：u（1 1）标准式）标准式 u（2 2）侧腿式）侧腿式 u（3 3）重叠式）重叠式u（5 5）前交叉式）前交叉式（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿u（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式 （3 3）前交叉式）前交叉式 u（4 4）后点式）后点式 （5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式 1.1.标准式标准式2.2
10、.侧点式侧点式3.3.前交叉式前交叉式4.4.后点式后点式（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿5.5.曲直式曲直式6.6.侧挂式侧挂式7.7.重叠式重叠式（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项u（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。u（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。u（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。u（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。u（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4”“4”字型腿。字型腿。u（6 6）腿、脚不
11、停抖动。）腿、脚不停抖动。u（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。第三节第三节 走走 姿姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求u1.平视、收下颌、面带微笑 2.双肩平稳，手臂摆幅3050u3.挺胸、收腹、立腰，上身微前倾u4.两脚内侧落于同一直线u5.步幅-前脚跟与后脚尖相距一脚之长u6.步速要适中 7.停步、上楼梯要收放自如（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范1 1后退后退
12、步步 向他人告辞时，应先向后退两向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时三步，再转身离去。退步时，脚脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。体，头稍候再转。2 2侧身步侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三着来宾，与来宾保持两三步步的距离。当走的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要在
13、较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后后背背转向他人。转向他人。（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后
14、。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。第四节第四节 蹲蹲 姿姿u一腿在前，一腿在后u两腿向下蹲，前脚全着地u小腿基本垂直于地面u后脚跟提起，脚掌着地u臀部向下第五节第五节 手手 势势u 引导手势：引导手势：1.1.前臂式前臂式 2.2.回摆式回摆式 3.3.直臂式直臂式u 站立位置：站立位置：标准站姿侧立于门侧标准站姿侧立于门侧u 走走 廊：廊：位于顾客左前方位于顾客左前方1.51.5米左右，米左右，边引领边不时回头示意顾客边引领边不时回头示意顾客u 楼楼 梯：梯：1.1.上楼上楼新顾客：位于顾客左前方新顾客：位于顾客左前方1.51.5米左右米左右 老顾客：位于顾客左后方
15、老顾客：位于顾客左后方1.51.5米左右米左右 2.2.下楼下楼新顾客：新顾客：位于顾客左前方位于顾客左前方1.51.5米左右米左右 老顾客：老顾客：位于顾客左后方位于顾客左后方1.51.5米左右米左右u 电电 梯：梯：1.1.服务人员按电梯服务人员按电梯进入电梯并按住按钮进入电梯并按住按钮顾客进入顾客进入 电梯电梯服务人员侧立于电梯门口处服务人员侧立于电梯门口处下梯前服务人员一手按住按下梯前服务人员一手按住按 钮一手挡住电梯门钮一手挡住电梯门顾客下梯顾客下梯服务人员下梯服务人员下梯 2.2.服务人员按电梯并挡住电梯门服务人员按电梯并挡住电梯门顾客先上电梯顾客先上电梯服服 务人员侧立于电梯口务
16、人员侧立于电梯口下梯时服务人员先下并挡住下梯时服务人员先下并挡住 电梯门电梯门顾客下梯顾客下梯 鞠 躬u15 一般招呼、点头u30 迎宾礼u45 一送客礼第六节第六节 面部表情面部表情信息的总效果信息的总效果=7%=7%书面语言书面语言+38%+38%的音调的音调+55%+55%面部表情、体态语。面部表情、体态语。这是美国心理学家艾伯特这是美国心理学家艾伯特 梅拉比安一系列实验基础上得出的公式。梅拉比安一系列实验基础上得出的公式。构成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。构成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。（一）眼神眼神可以反映服务行业水准的高低优秀的美容师可以从顾客的眼光中看 出她的需求并
17、为她服务1.注视的部位注视的部位公务凝视：在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看对方公务凝视：在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看对方双眼或双眼与额头之间的区域。这样凝视显得严肃、认真，双眼或双眼与额头之间的区域。这样凝视显得严肃、认真，公事公办，别人也会感到你有诚意。公事公办，别人也会感到你有诚意。正三角正三角用于公务用于公务社交凝视：在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应看着对方社交凝视：在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应看着对方双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使对方感到礼貌、双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使对方感到礼貌、舒适。舒适。倒三角倒三角用于社交用于社交亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员
18、之间，眼光应注视对亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。大三角大三角用于亲人、恋人用于亲人、恋人2.注视的方向注视的方向1 1、正视（平视），表示理性、平等、自信、坦率。、正视（平视），表示理性、平等、自信、坦率。适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的 交往。交往。2 2、俯视，即抬眼向下注视他人。一般表示对晚辈、俯视，即抬眼向下注视他人。一般表示对晚辈 的爱护、
19、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。3 3、仰视，即抬眼向上注视他人。表示尊敬期待，、仰视，即抬眼向上注视他人。表示尊敬期待，实用于面对尊长之时。实用于面对尊长之时。3.注视时间注视时间u 在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接 触时间，一般占全部相处时间的三分之一；触时间，一般占全部相处时间的三分之一；u 若对方是同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；若对方是同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；u 如果双方关系密切，则可较多较长时间地注视对方，以拉近如果双方关系密切，则可较多较长时间地
20、注视对方，以拉近 心理距离；心理距离；u 如果对方是异性，双目对视不宜持续超过如果对方是异性，双目对视不宜持续超过1010分钟，目不转睛分钟，目不转睛 长时间地注视不仅使对方不自在，也是不礼貌和失礼的表现。长时间地注视不仅使对方不自在，也是不礼貌和失礼的表现。（二）（二）微微 笑笑1.微笑的内涵微笑的内涵 反映一个人的内在精神状态；反映一个人的内在精神状态；自信的象征；自信的象征；和睦相处的反映；和睦相处的反映；心理健康的标志心理健康的标志 有益健康有益健康 一个人礼仪修养的充分展现。一个人礼仪修养的充分展现。2.微笑的要求微笑的要求微笑必须真诚甜美微笑必须真诚甜美 所谓真诚，应当是发自内心喜
21、悦的自然流露，体现一个人的所谓真诚，应当是发自内心喜悦的自然流露，体现一个人的 纯朴、坦然、宽容和对人的信任；纯朴、坦然、宽容和对人的信任；所谓甜美，应该是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给所谓甜美，应该是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给 人愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。人愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。微笑的技能要领微笑的技能要领（1 1）照镜训练法）照镜训练法 对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。玛丽莲玛丽莲
22、 梦露曾说过：梦露曾说过：“当我十三岁的时候，就开始练习怎当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。”（2 2）情绪记忆法）情绪记忆法 多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己要提醒自己“保持笑容保持笑容”。（3 3）发声练习法）发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴
23、角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话部提拉，发出普通话“一一”、“七七”、“衣衣”、“叶叶”、“钱钱”的的声音，也可以发出词语声音，也可以发出词语“茄子茄子”、“田七田七”。这些字、词的口型，。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。正是微笑的最佳口型。（4 4）携带卡片法）携带卡片法 经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携 带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。注意：微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，注意：微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。
24、笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。3 3、笑的禁忌、笑的禁忌 在正式场合下，不能放肆大笑；在正式场合下，不能放肆大笑；在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；不要傻笑，使对方尴尬；不要傻笑，使对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。不要冷笑，使对方产生敌意。二、服务礼仪第一节 迎宾礼仪u顾客距离迎宾5米行注目礼u顾客距离迎宾3米拉开门，一切就绪u顾客距离迎宾1米内鞠躬、上午好u迎宾的站姿、手势鞠躬配合引导手势u迎宾的表情、眼神热情、看倒三角区u接待语技巧贴心并起到提示前台作用，最好迅速回忆起顾客
25、名字第二节 接待礼仪接待礼仪的原则接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言倾听：专注，多听少说。察言 观色，揣摩会意观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻言 谈u多用礼貌用语u“您”，是尊的音符，敬的旋律；u“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；u“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；u“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；u“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；u“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；u“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。沟通技巧u 话题要丰富u 不要探听别人的隐私u 不要喋喋 不休 装束发型 发型 服饰 鞋 流行色
26、季节、气候 四季 寒暑 兴趣、爱好 音乐 跳舞 麻将 收藏等 新闻 热门话题 旅行 过内国外 天气 晴天 下鱼等 家庭 孩子上学情况 健康 发胖，减肥，皮肤 工作 工作的辛苦，休假 标准服务的流程迎宾迎宾带领入坐带领入坐咨询咨询换鞋换鞋更更衣衣护理护理吃点心吃点心恭送恭送第三节第三节 电话礼仪电话礼仪u 接听电话礼仪：u 1.三三法则：（1）三声之内接起电话 （2）三声之外道歉 （3）问好、报单位及姓名u 2.接电话原则：（1）愉悦的声音（2）提供帮助 （3）倾听 （4）介绍名字 （5）记 录 （6）高效（速度记录、跟进记录）u 3.拨打电话礼仪：（1）问好、报单位及姓名 （2）沟通事宜u 4
27、.联系预约的电话话术：1.时间：（1）接电话时间 （2）来电时间 2.姓名：（1）服务人员姓名（2）顾客姓名 3.电话：（1）顾客电话 （2）店内电话、短信提示第四节 处理投诉u原则上以预防为主u必须在第一时间处理，并与顾客充分交流u真诚道歉并倾听顾客心声u协调并解决问题：1.倾听到位 2.道歉真诚 3.问她在意的问题：是否要.找到更好的地方治疗 难道不想治？4.让其给机会，找到一个专家 5.治疗方案综述综述三不计较三不计较u不计较宾客不美的语言u不计较宾客急躁的态度u不计较个别宾客无理的要求综述综述四不讲四不讲u不讲粗话u不讲脏话u不讲讽刺话u不讲与服务无关的话综述综述五声五声u客人来有迎声u客人问有答声u工作失误道歉声u受到帮助致谢声u客人走时有送声综述综述六种礼貌用语六种礼貌用语u问候用语u征求用语u致歉用语u致谢用语u尊称用语u道别用语
