1、医疗法律法规及规章制度培训接待患者投诉工作流程接待患者投诉工作流程提高认识，明确目标2004年关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。规范流程，落实职责我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室负责接待住院患者的投诉门诊部负责接待门诊患者的投诉护理部负责接待住院患者在护理中的投诉行风办负责接待服务、行风问题的投诉财务处负责接待收费问题的投诉病友服务中心负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处负责接待总务方面问
2、题的投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理要求：不得推诿、扯皮。配合处理 认真整改。规范流程，落实职责1、做到：以理相待，热情服务，文明用语。2、记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、答复时间。3、公、检、法办案人员：验证介绍信、证件。规范流程，落实职责4、新闻单位采访:汇报、联系5、外单位参观、访问：批准6、特殊身份人员的来访：详问目的、汇报规范流程，落实职责7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。8
3、、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。受理医疗纠纷程序受理医疗纠纷程序 为了确保医疗质量、医疗安全和医疗为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗的质量管理体工作的正常开展，保证医疗的质量管理体系的有效实施，提高患者满意率。对本院系的有效实施，提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下一、工作程序1、医疗纠纷的分类2、医疗纠纷的受理3、医疗纠纷处理二、职责1：科室职责2：医务处职责医患双方解决方式 发生医疗争议后，医患双方可以通过三种途径解决争议：医患双方自行协商解决（调解中心）向卫生行政部门提出处理申
4、请；向人民法院提起诉讼。敞开、选择。医疗纠纷分类 引起医疗纠纷的原因十分复杂，引起医疗纠纷的原因十分复杂，为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类疗纠纷归为两类医疗纠纷分类1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。医疗纠纷分类2、非医疗过失纠纷 是指医务人员在诊疗护理过程中未存在过失。由于医疗的原因或
5、者医疗以外的原因，导致患者或患者家属对医院不满意而引起的医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不当、态度不好、条件环境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨，工伤交通事故的转嫁等都可以引起纠纷。医疗纠纷的受理医疗纠纷的受理（1）、凡发生医疗事故或事件，应立即采取有效措施，减少影响，向科室负责人报告。科室负责人应随即向医院负责人报告。（2）、对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。（3）、由科主任负责及时召开科核心小组会，分析、讨论、努力与家属沟通。医疗纠纷的受
6、理医疗纠纷的受理（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进行分析、定性、明确责任。（5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫生局。引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。医疗纠纷处理医疗纠纷处理（1）对医疗纠纷应通过院、科两级的讨论并有 处理记录。（2）患者及其家属和医疗单位对医疗纠纷的确 认和处理有争议时，可提请区医疗事故鉴 定委员进行鉴定；或请上级卫生行政部门 进行调节；也可直接向当地人民法院起 诉。医疗纠纷处理医疗纠纷处理（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医院院 责令其做出书面检查，吸取教训，并对
7、责令其做出书面检查，吸取教训，并对其其 效益工资产生影响；对情节严重的，视效益工资产生影响；对情节严重的，视其其 情节给予相应行政处分。情节给予相应行政处分。（4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事 件，按件，按中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法规规 定处理，情节严重构成犯罪的，则依法定处理，情节严重构成犯罪的，则依法追追 究刑事责任。究刑事责任。科室职责1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部报告发生的原因。2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部提交患者的有关资料（包括：病例、病情简介、科室对此事件的处理
8、意见），并配合职能部门进行处理。医务处职责1、医务处、护理部负责收集相关材料，组 织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。2、医务处负责整理、保存医疗纠纷各种记 录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提 请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区 医疗事故鉴定委员会进行鉴定。负责法院案件的处理工作。封存病历程序封存病历程序 根据医疗事故处理条例的有关规定，患者在医疗服务过程中，发生医疗争议时，患者或家属要求封存病历：1、患者（家属）须持有效证件（身份证、工作证、患 者委托家属的委托书等），向科室提出要求封存病历。科室告知患者（家属）办理封存病例的程序。2、正常工作日期间：主管医师立即向科主任汇报，同时携带有关病
9、例（包括：住院病例、急诊病例、门诊病例）原件，同患者（家属）一起到病案室。3、病历在病案室，家属持证件可直接到病案室申请复印病历资料。由病案室专人负责，告知患者（家属）办理封存病例的程序与要求，审批封存病案手续（患者或家属填写申请封存病例表）。4、在患者（家属）、科室医务人员、医务处负责人在场共同监督之下，对所要封存病例进行复印。5、科室医务人员将病例原件带回科室，医务处负责人将患者（家属）清点后的病例复印件带回医务处进行封存。6、患方在封存的复印件封面上骑缝签署患方姓名、与患者关系、封存时间；医方在复印件封面上盖医务处的章。将封存的复印件保存在医务处。7、封存病例的复印费由申请一方承担。8、
10、非正常工作日期间：值班医务人员告知患者家属可暂在科室内封存现有的全部病例，封存的病例由科室进行保管。待正常工作日后，由病房医务人员通知医务处，同持有效证件患者（家属）携带暂封存的病例，一起到病案室，办理审批、复印病例。双方在已被封存复印件的病例上骑缝签字。医务处负责保管封存的病例或病例复印件。封存实物程序封存实物程序医疗事故处理条例规定：1、在医疗护理服务过程中，疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，值班人员应立即采取有效措施避免损害后果扩大，减轻给患者造成的损失。2、发生后，值班人员立即上报医疗管理部门，正常工作日时报医务处、护理部；非正常工作日时报总值班。3、医患双方当事人（当事人应
11、具有完全民事行为能力）应共同对现场实物（应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具、稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等）进行封存。4、封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。5、封存的现场实物由医务处、护理部保 管。6、需要检验的，应当由双方共同指定 的、依法具有检验资格的检验机构进 行检验；启封时双方当事人共同在 场。双方无法共同指定的，由卫生行 政部门指定。7、疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。如短时间不能到达现场的，应先由双方当事人共同对血液和输血器进行密封
12、，并在适宜条件下暂存，待采供血机构人员到场后，由三方共同封存。封存物品除上述以外还要封存受血者接受输血前后血标本、输血后尿标本以及供血者进行交叉配血的标本、输血袋整套装置等。8、检验费先由申请检验方垫付，后由责任方支付。医疗隐患、纠纷、医疗隐患、纠纷、差错、事故登记报告制度差错、事故登记报告制度1、各科室建立医疗安全登记本，并指定 专人负责。发生问题时，做到及时、准确，并要及时组织讨论与总结。2、记内容包括患者姓名、年龄、性别、病例号、科室、发生医疗隐患、纠 纷、差错、事故的时间、地点、经 过、原因、后果、责任人、科室处理 意见。每月五日前将科主任审查签字 后交到医患办，以备案。3、发生隐患或
13、一般纠纷，视情节逐级报告主管医师、主治医师、专业组负责人、科主任，上级医师应采取补救措施，减少不良后果，并根据情节可进行调查、组织有关人员讨论、分析，并应在科室内及时与患者（家属）进行有效沟通，积极、妥善处理好医患之间的矛盾。4、发生重大纠纷，下级医师应立即报告科主任。科主任在采取积极有效医疗补救措施，防止损害后果的扩大，减少患者损失的同时，应即刻进行调查、分析，及时与患者（家属）进行沟通积极、妥善处理好医患之间的矛盾。维护病房良好的工作秩序，保障医疗工作正常进行。科主任应及时电话报告医务处或主管院长，包括发生的时间、地点、患者的姓名、年龄、科室、床号、病例号、诊断、治疗及事情经过、责任人、科
14、室处理意见（经过科室讨论后），科主任及时组织专题讨论，写出专题报告，以书面形式上报医患办。5、发生下列重大医疗过失行为的，医务处应立即报院领导，并应当在12小时内经院领导研究后，向所在地卫生行政部门报告。（1）、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（2）、导致3人以上人身损害后果；（3）、国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。6、及时完善病例，在6小时之内据实补记抢救记录。7、发生医疗、护理差错、事故的有关病案、原始资料、及相关物品、标本应妥善保管，不得涂改、伪造、隐匿和销毁，必要时保存现场，以备鉴定。对发生医疗、护理事故的病案，当事科室应在24小时内
15、完善病例并送医患办封存保管，未经主管院长、医务处同意，不得查阅。8、院、科领导对医疗、护理事故要及时组织讨论，提出处理意见并向患者或其家属宣布，任何人不得随意向其患者或家属做解释。9、发生医疗、护理差错、事故的科室或个人，如不及时按规定报告或有意隐瞒不报，事后经领导或他人发现或揭发时，按情节轻重给予处分及经济处罚。10、医疗差错、事故发生后，按其性质、情节，分别组织全院或有关科室人员进行讨论，以提高认识、吸取教训，并提出今后防范措施。11、对有可能导致医患矛盾激化，危及医患安全，扰乱正常医疗秩序者，及时通知医院保卫部门，以保障医患安全和正常工作秩序。受理患者医学鉴定、受理患者医学鉴定、司法处理
16、制度司法处理制度1、接到各级医学会关于患者要求医疗鉴定的通知，有专人受理，并做详细记录，包括时间、患者姓名、单位、鉴定或起诉的原因、受理医学会名称、医方有关科室、医学会或法院的要求。2、接到关于鉴定的通知，立即通知科室，按医学会或法院的要求准备相关资料，同时上报医务处主任、主管院长。通知华卫律师事物所，组织相关人员，分析、讨论、整理、完善资料（包括病例简介、答辩意见）。3、复印或复制相关资料，包括门诊病历、急诊病历、住院病历及其他有关材料。4、按照医学会或法院规定的时间、提交相关资料（原始病例、病例简介、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等）。5、在整个处理过程中，科室必须要配合医
17、务处完成好此项工作。尸体解剖制度尸体解剖制度1、国务院医疗事故处理条例 卫生部医疗事故争议中尸检机构和专业 技术人员资格认定办法 市卫生局关于尸体解剖的暂行规定2、医患双方不能确定死因，或对死因有异 议，应 在患者死亡48小时内进行尸检；具备尸体冷冻 条件的，可以延长至7天。3、主管医师明确告知进行尸检的必要性，并将告知内容及家属意见记录在病案中。拒绝尸检，双方签字。尸检前由医院和家属填写尸检同意书。4、需委托其它医疗机构进行尸检的，由医务处、患者家属共同与被委托医疗机构联系，并提供由家属签字的尸检同意书和医院填写的尸检委托书。5、其它医疗机构委托本院尸检的，我院应保 证尸检工作顺利进行，无正
18、当理由不得拒 绝，并应按委托方要求进行尸检，不得擅 自更改尸检内容。6、双方当事人可以申请法医病理学人员参加 尸检。该人员必须持有效证件方可参加尸 检，如果双方当事人未请法医参加尸检 的，可各自委派一人观察尸检过程。观察 者应持有效身份证和委托书，在尸检单位 登记后方可观察尸检。7、观察尸检过程中必须遵守尸检单位的 有关规定，应以科学的态度冷静观 察，不得干扰尸检工作正常进行，不 得拍照及摄像。8、承担尸检任务的医疗机构应当严格遵 守尸检工作的有关规定，认真执行尸 检操作规程，科学公正的填写尸检报告 书，报告书应客观阐述大体解剖及病理 所见，由参加尸检的主检人员填写并盖 尸检单位公章。尸检报告
19、一般要在两个 月内做出。送交委托尸检的医疗机构。9、尸检费应当由申请方承担。关于申请尸体解剖程序关于申请尸体解剖程序1、国务院医疗事故处理条例 市卫生局关于尸体解剖的暂行规 定。2、患者死亡，主管医师有责任主动告知 患者家属尸检，尤其医患双方当事人不 能确定死因，或对死因有异议，应明确 告知进行尸检的必要性，尸检是查明死 因的一种医学手段，具有独特的无法替 代的作用。并将告知内容及家属是否同 意的意见以书面形式记录在病案中，并 请家属签字为证。3、主管医师对不同意尸检的家属告知死 亡后的尸体应当立即移放太平间。死 者尸体存放时间不得超过2周；对申请 尸检的家属告知，在患者死亡48小时 内进行尸
20、检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检而影 响对死因的正确判定的，责任将由拒 绝或拖延的一方承担。4、同意尸检的家属在病例中签署同意尸检 后，到医务处（总值班）填写尸检申请书 和同意书并与医疗机构共同填写尸检委 托书。5、委托我院进行尸检可由医务处（总值班）与我院病理科联系；需委托其它医疗机构 进行尸检的，由我院医务处（总值班）与 被委托医疗机构联系，并提供由家属签字 的尸检申请书或同意书及医院填写的尸检 委托书。6、尸体由家属与我院太平间工作人员负责抬入我、尸体由家属与我院太平间工作人员负责抬入我 院的救护车上，由家属和医务处工作人员送到院的救护车上，由家属和医务处工作人员送
21、到 被委托医疗机构，家属负责将尸体抬入尸检被委托医疗机构，家属负责将尸体抬入尸检 室。医务处工作人员负责将死者的病情简介、室。医务处工作人员负责将死者的病情简介、家属签字的尸检申请书或同意书及医院填写的家属签字的尸检申请书或同意书及医院填写的 尸检委托书交给被委托医疗机构，并将被委托尸检委托书交给被委托医疗机构，并将被委托 医疗机构同意并盖章的尸检委托书带回我院医医疗机构同意并盖章的尸检委托书带回我院医 务处保存。务处保存。7、尸检结束后，由总务处二名工作人员负责将尸尸检结束后，由总务处二名工作人员负责将尸 体抬上救护车运回我院太平间存放。尸检费和体抬上救护车运回我院太平间存放。尸检费和 运送
22、尸体费应当由申请方承担。运送尸体费应当由申请方承担。医患沟通制度医患沟通制度 伴随着卫生法制建设的不断完善，为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定北京世纪坛医院医患沟通制度如下：许多医疗纠纷是由于患者期望值过高，未达到所预期的目的，或疾病本身的原因，在治疗后留有某些后遗症。另外一些属于医学科学水平的限制，人们目前尚无法认识和解决的问题，由于患者对医学的不了解，误认为是医务人员失误造成的，还有些属于药物的正常副作用，但患者对此并不了解。在医学上，医源性疾病已经成为临床医学面
23、临的重要课题，但患者并不知晓，这是医学的遗憾，是医学科普宣传不够造成的。另一些纠纷，是由于医患之间缺乏信任，缺乏沟通理解造成的误会。由于医疗费用的增加，许多患者认为应用价格昂贵的高科技检查项目，就应当什么疾病都能诊断，应用了昂贵的药品，就应该什么疾病都能够治愈。一方面，患者的法律意识增强，另一方面又缺乏对医生的信任，把什么疾病治愈的希望几乎都寄托于高科技的检查项目和医生，但又不能充分的信任医生，对高科技的局限性，疾病的复杂性及个体差异也认识不清。对所有医疗手段在治疗疾病的同时，又可能带来一些副作用及并发症根本缺乏了解。一、医患沟通的时间一、医患沟通的时间1、院前沟通门诊、急诊医师在接诊患者时，
24、应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊、急诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊、急诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通，并将沟通内容及结果记录在病历中。3、入院3天内沟通医护人员在 患者入院3天内必须再与患者进
25、行正式沟通，向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时耐心回答患者的提出的有关问题。4、住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通
26、，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式、使用收费、设备及药品等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。5、出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。6、出院后沟通 患者出院后，由病友服务中心负责通过电话随访出院患者对主管医护人员诊疗病区及医院各方面的反馈信息，便于医院针对性调整部署便民工作。二、医患沟通的内容二、医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；
27、（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。2、诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
28、3、机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。三、沟通方式及地点三、沟通方式及地点患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。1、床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，
29、应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。2、分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者
30、，应由二级医师提出，科主任主持召开全科会诊，由主管医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时（医疗纠纷苗头）可将患者病情上报医务处，由医务处组织院内会诊或由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通。3、集中沟通（工休座谈会）对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病及科室各方面工作等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属在医疗喝其它各方面的提问。每个病房每月至少组织1次工休座谈会的
31、会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。4、出院访视沟通对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。四、医患沟通的方法四、医患沟通的方法1、沟通方法1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好
32、沟通与交流工作。2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本
33、对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。2、沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句
34、；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。五、沟通记录格式及要求五、沟通记录格式及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。六、评价六、评价1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控点。2、设立医患沟通单项奖。3、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟
35、通不当引发医疗纠纷，从重处罚。七、本规定由医院医疗质量管理委员会七、本规定由医院医疗质量管理委员会办公室（医务处）负责解释。办公室（医务处）负责解释。医患双方权利和义务医患双方权利和义务 医学直接关系到患者的健康和生命的安危。明确医患双方各自应有的权利和义务十分必要。患方的权利（一）生命健康权。这是人具有民事权利能力的基础，生命权是一项独立的人格权。因医生过失造成患者死亡的，患者的亲属就可以用法律的手段来要求处理过失者。健康权是指维护自己生理机能的正常运行和功能正常发挥的人格权。任何因侵害行为造成了病人健康权损害的事实，使原有的生理功能不能正常的发挥都可以看做被侵害了健康权。患方的权利（二）受
36、尊重权。患者有权受到医生的尊重，尊重患者是医生行业品德最低限度的要求，医生对待一个正在痛苦中的病人，应该以礼相待，尊重其人格，并热心帮助病人解除病魔。当面对病人时医生如表现出漫不经心、消极怠慢甚至拒绝和推诿病人的行为都是违反职业道德的。如果因此而发生不良后果，患者可以以不尊重病人，侵犯病人的应有权利而追究其法律责任。患方的权利（三）及时获得救治权。要保证其生命健康权首先要使其疾病得到及时的救治，生命健康权的维护是建立在医务人员及时救治之上的。救治权是保障患者生命健康权的基础，有时候拖延几分钟就可能错过了抢救成功的最好时机，而致使病人丧失生命。在医患纠纷中，经常有因为医生没有及时地诊治而成为被告
37、的情况。这主要是在没有其他客观因素的情况下而被拖延，并且确实是因为拖延成了丧失生命健康的主要原因，这时患者就会动用法律手段来维护其权利。患方的权利（四）知情选择权。患者的知情选择权是指在接受医疗方案之前有了解方案利弊得失的权利，同时根据医方介绍的几种方案中作出选择的权利。有权知道医院提供的医疗护理资料及收费。有权知道自己的病情、诊断、病情发展、治疗计划，包括常见的问题及其他可行的治疗方法。患方的权利 有权知道处方药物的名称、效用及可能产生的用。有权在进行任何检验或治疗程序前，知道其目的、危险程度及可否有其他的方法代替。有权知道自己的病情及治疗方面的资料（这个权利是让病人能参与和病人的治疗有关的
38、决定，帮助今后的治疗及康复。医院会按照本身工作程序而提供医疗资料）。患方的权利有权选择接受或拒绝任何药物、检验或疗法，并知道所做决定可能引起的后果（病人的意愿将会受到尊重。但是病人亦清楚了解拒绝治疗后所构成的危险或损害。有权征询不同医生的意见，选择、决定接受哪一种诊治方法。有权选择是否参与医学研究计划（医院方面应事先取得病人的书面同意才会请病人参与医院所进行的医学研究计划。医院也须事前向病人清楚解释研究计划各方面的详情。患方的权利（五）隐私权和保密权。患者对医生是充分的信任，有生命相托，因此，事关疾患的隐私都有必要向医方倾诉，当医方知晓患者的隐私时，也有对患者隐私保守秘密的义务。只能在医疗范围
39、内知晓，而不能随意向医疗之外的人泄露。如果未对患者的隐私权给予足够的重视，泄露了个人带有隐私的信息，可能对其造成人格、精神甚至导致财产方面的损失，是一种侵犯隐私权的行为，追究其法律责任。患方的权利（六）要求赔偿权，因医生过失行为导致的医疗差错、事故，患者及其家属有权提出经济补偿的要求 患者的义务患者的义务（一）配合医疗的义务。提供病史、接受侵入性治疗、传染病患者有接受强制检查、隔离、强制治疗的义务的义务。患者的义务患者的义务（二）服从医方管理的义务。为保障医疗工作的正常进行，每个医疗机构按照国家的规定都有相应的管理措施和规章制度。因此，任何患者都有服从医方管理的义务。在医疗过程中因患方不服从管
40、理而造成的一切严重后果医方是不承担法律责任的。患者的义务患者的义务（三）尊重医务人员的义务。医方为患方治病是职责所赋予的权利，也是国家为了维护社会的整体健康、和谐而赋予的权利。医务人员用知识和辛勤的劳动为患者解除痛苦，挽救生命。尊重别人的劳动是每个人应尽的义务，何况医务人员的劳动是一种技术含量较高，经验性较强的劳动呢！患者的义务患者的义务（四）交纳医疗费用的义务。医疗机构是要通过合理收费来购买医疗设备、医疗用品，维持医疗机构的正常运行。任何正当收费被拒绝的现象是违法律规定的。为了抢救患者的生命在紧急情况下可以先抢救后交纳费用，是救死扶伤，是构建和谐社会的要求，也是医疗行业的性质所决定的。但是绝
41、不能因次成为拒绝交费和逃避付费的理由，无故不交纳费用也是应承担法律责任的。科室、医务人员有督促患者交费的权利。医方的权利医方的权利（一）诊断治疗权。医方在自己注册的职业范围内有对患者实施疾病诊断、医疗的权利。为了使疾病的明确诊断，医生有权对患者进行医学检查，疾病调查，医学处置。根据患者的要求在诊断治疗明确的情况下，有权出具相应的医学证明文件，在患者知情选择的情况下，合理地实施医疗、预防、保健方案的权利，当然也包括一些侵入性的医疗方案。医方的权利医方的权利（二）特殊干涉权。医方的特殊干涉权在运用时应该遵循：根据患者的病情需要采取限制干预性的措施。发现特殊传染病时，为了对患者及社会负责，有权进行隔
42、离性的治疗。这既有利于患者家庭和本人，又有利于社会，这是传染病防治法赋予医方的责任。对精神病患者的行为失控时，医方有权利对其实施限制，以免造成不良的后果或者危害社会其他人的健康和安全。医方的权利医方的权利（三）医学研究权利。医疗行业是一项技术和知识密集的行业，医学上有许多如令人们尚未认识的疾病，需要广大医务人员不断的投人精力和体力来探索一些复杂疾病的规律性。医方有对复杂疑难疾病实施研究的权利。当然这些研究必须把患者的生命健康放在第一位，以不损害患者的生命健康为宗旨，同时，在针对具体患者时，应该经过有关机构的同意并征得患者本人及家属的同意，医方的权利医方的权利（四）医疗行为豁免权（1）在紧急情况
43、下为抢救垂危患者生命而采取 紧急医学措施造成不良后果的；（2）在医疗活动中由于患者病情异常或者患者 体质特殊而发生医疗意外的；（3）在现有医学科学技术条件下，发生无法预 料或者不能防范的不良后果的；（4）无过错输血感染造成不良后果的；（5）因患方原因延误诊疗导致不良后果的；（6）因不可抗力造成不良后果的。医方的权利医方的权利（五）人格权与管理权。医务人员享有人格、尊重、人身安全和其他合法的权利。是维护医方正常工作环境的法律保障，实际上也是对患者利益的保障。管理权是指医方有权依据行业的有关规章制度和医疗工作的实际需要对患者及其相关人员进行必要的管理的权利。医方的权利医方的权利（六）收取医疗费用权
44、。收费性纠纷，主要表现在收费的不合理和患者无故地欠费、逃费现象。当然，属于不合理的收费，患方有权提出质疑，要求医方改正。逃费现象较严重，认为医院是政府的医院，个人欠政府似乎是可以理解的，这属于违法的行为，也是应该承担法律责任的。医方的义务医方的义务（）依法医疗的义务。医务人员必须依据有关的医疗法律法规从事医疗服务。这是职责。在诊疗工作中要认真，一丝不苟，不能敷衍和马虎，所提供的治疗方案和措施要科学合理，有理论依据。中华人民共和国职业医师法第二十三条规定，医师实施医疗、预防、保健措施必须亲自诊查、调查。医方的义务医方的义务（二）严守常规制度的义务。中华人民共和国职业医师法第二十二条明确规定：“医
45、师有遵守法律、法规，遵守技术操作规范的义务。”医疗事故处理条例中医疗事故是指医务人员在医疗过程中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。也就是说，违反了常规制度的规定而造成的医疗事故是需要承担法律责任的。医方的义务医方的义务（三）紧急救治的义务。中华人民共和国职业医师法第二十四条规定：“对急危重患者，医师应当采取紧急措施进行治疗，不得拒绝急救处置”。医方的义务医方的义务（四）告知义务。中华人民共和国职业医师法第二十六条规定：“医师应当如实向患者或其家属介绍病情，应当注意避免对患者产生不利后果。”医疗事故处理条例第十一条“在医疗活动中，医疗机构及
46、其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”。医方在履行告知义务时，既要充分尊重患方的知情权，又要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，对待患者及其家属态度要和蔼，语言要温和，避免恶性剌激。医方的义务医方的义务（五）转诊并出示病历的义务。医疗机构管理条例第31条规定：“医疗机构对危重病人应该立即抢救。对限于设备或者技术条件不能救治的病人，应当及时转诊。”医方应该为患者出示相关的病历资料，必须妥善保管。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。注意有关病历丢失、病历记录不完整、记录不严谨，记录不及时，记录和事实不符等。医方的
47、义务医方的义务（六）保密和报告义务。患者把隐私告诉了医生，而医生就有责任帮助患者保密、保守隐私，不得将患者的隐私作为街谈巷议的资料，在其他人群中传播。把别人的隐私在不恰当的场合和人群中传播，中华人民共和国职业医师法第二十九条规定：“医师在发生医疗事故或发现传染病情时，应当按照有关规定及时向所在机构或卫生行政部门报告。医师发现患者涉嫌伤害事件或非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告”。几点要求几点要求巩固基本技能、提高自身业务素质巩固基本技能、提高自身业务素质中华人民共和国执业医师法 第22条 （四）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；几点要求几点要求切实落实查房、会诊、转诊制度切实
48、落实查房、会诊、转诊制度医院工作制度二十六、查房制度 科主任、主任医师查房每周次，主治医师查房每日一次，住院医师对所管病员每日至少查房二次。对危重病员，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、科主任、主任医师临时检查病员。几点要求几点要求加强病案的书写及保管加强病案的书写及保管医疗事故处理条例第八条 医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。几点要求几点要求做到有效沟通做到有效沟通医疗机构管理条例实施细则第62条规定：“医疗机构在诊疗活动中，应当对患者实行
49、保护性医疗措施，并取得患者家属和有关人员的配合。”“医疗机构应当尊重患者对自己病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”几点要求几点要求医疗特殊注意义务医疗特殊注意义务医务人员负有紧急抢救义务。医务人员的紧急救护责任：自患者到达急诊门诊被医师接诊时或接到求救电话并承诺急救时开始，医务人员应当以最快的速度到达急救现场，并对危急重患者实施急救。不得以任何理由拒绝、推诿、耽搁危急重病人的抢救。几点要求几点要求合法行医合法行医医疗事故处理条例医疗事故处理条例第六十一条第六十一条 非法行医
50、，造成患者人身损害，不属于医疗事非法行医，造成患者人身损害，不属于医疗事 故，触犯刑律的，依法追究刑事责任；有关赔故，触犯刑律的，依法追究刑事责任；有关赔 偿，由受害人直接向人民法院提起诉讼偿，由受害人直接向人民法院提起诉讼中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第第17条：条：“医师变更执业地点、执业类别、执业范围等注医师变更执业地点、执业类别、执业范围等注 册事项的，应当到准予注册的卫生行政部门依照册事项的，应当到准予注册的卫生行政部门依照 本法第十三条的规定办理变更注册手续。本法第十三条的规定办理变更注册手续。”几点要求几点要求切实譬如新技术准入等报告制度切实譬如新技术准入等报告
