1、浙医一院医务科浙医一院医务科 严建华严建华2006.8.25有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)1 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)2 医疗纠纷在医疗服务中不可回避的，普遍的一个医疗纠纷在医疗服务中不可回避的，普遍的一个问题是，只要存在医疗服务，就有医患双方矛盾而问题是，只要存在医疗服务，就有医患双方矛盾而导致纠葛、争议，必须通过行政的导致纠葛、争议，必须通过行政的,甚至法律的方法甚至法律的方法加以解决。医疗纠纷是当前困扰每个医院的一大难加以解决。医疗纠纷是当前困扰每个医院的一大难题，也是每个走上医疗岗位的医务人员都可能面临题，也是每个走上医疗岗位的医务人员都可能面临的但必须严加防范的重大问题。的
2、但必须严加防范的重大问题。一、医疗纠纷的概念一、医疗纠纷的概念有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)3 医疗纠纷一般是指病人及其家属与医疗单位医疗纠纷一般是指病人及其家属与医疗单位对诊疗护理行为、不良结果及其原因的认识不对诊疗护理行为、不良结果及其原因的认识不一致，引起的医患纠葛与纷争。一致，引起的医患纠葛与纷争。一、医疗纠纷的概念一、医疗纠纷的概念有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)4 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)5 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：（一）医疗过失纠纷：包括医疗事故、医疗差错。（一）医疗过失纠纷：包括医疗事故、医疗差错。（二）非医疗过失纠纷：包括医疗意外、（二）非医疗过失纠
3、纷：包括医疗意外、并发症，并发症，疾病自然转归。疾病自然转归。有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)6因服务态度、医疗费用、后勤服务等方面引致的医因服务态度、医疗费用、后勤服务等方面引致的医患矛盾不属于医疗纠纷范畴，而属于医院发生的一患矛盾不属于医疗纠纷范畴，而属于医院发生的一般民事纠纷。般民事纠纷。但也有医院管理专家从广义上把医院与患者及其家但也有医院管理专家从广义上把医院与患者及其家属发生的所有矛盾所致的争执统称为医患纠纷。属发生的所有矛盾所致的争执统称为医患纠纷。二、医疗纠纷的分类二、医疗纠纷的分类有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)7严重的医疗冲突、围攻打砸医院、辱骂伤害严重的医疗冲突、围攻打砸
4、医院、辱骂伤害医护人员的事件已超出医疗纠纷的范畴。它医护人员的事件已超出医疗纠纷的范畴。它扰乱了医院的正常医疗秩序，侵扰医务人员扰乱了医院的正常医疗秩序，侵扰医务人员的正当权益，已构成社会治安事件或刑事案的正当权益，已构成社会治安事件或刑事案件，应依法惩处肇事者。件，应依法惩处肇事者。二、医疗纠纷的分类二、医疗纠纷的分类有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)8 一旦医疗纠纷形成，都会不同程度地影响医院或科室，一一旦医疗纠纷形成，都会不同程度地影响医院或科室，一是干扰医院的正常工作秩序，二是在社会上造成负面效应，是干扰医院的正常工作秩序，二是在社会上造成负面效应，三是直接经济损失造成医疗资源的无效耗费
5、，当然对医务三是直接经济损失造成医疗资源的无效耗费，当然对医务人员个人来说将会根据医疗纠纷造成的后果、责任大小依人员个人来说将会根据医疗纠纷造成的后果、责任大小依照医疗事故条例执业医师法等法规以及有关医疗照医疗事故条例执业医师法等法规以及有关医疗规章给予经济的、行政的甚至法律的处罚，在行医道路上规章给予经济的、行政的甚至法律的处罚，在行医道路上将会受到重大挫折。将会受到重大挫折。二、医疗纠纷的分类二、医疗纠纷的分类有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)9因此，每个医务人员都必须增强法律意识、因此，每个医务人员都必须增强法律意识、安全意识，严格职业操守，不断提高医疗技术水安全意识，严格职业操守，不断提
6、高医疗技术水平和医疗质量，依法行医，规范行医，预防在先，平和医疗质量，依法行医，规范行医，预防在先，才能有效地防范医疗纠纷的发生。才能有效地防范医疗纠纷的发生。二、医疗纠纷的分类二、医疗纠纷的分类有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)10 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)11（1）医务人员服务态度生硬，缺乏服务意识，沟通）医务人员服务态度生硬，缺乏服务意识，沟通不足，解释问题不全面、不耐心造成恶性刺激，不足，解释问题不全面、不耐心造成恶性刺激，当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。当病人对诊疗效果不满意时即转为医疗纠纷。（2）术前谈话交待不祥，对危重病人或特殊体质病）术前谈话交待不祥，对危重病人或
7、特殊体质病人服务不周，工作责任心不强，诊治中疏忽大意人服务不周，工作责任心不强，诊治中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治。或过于自信而发生误诊误治。三、医疗纠纷的成因三、医疗纠纷的成因有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)12（3）医疗技术不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反）医疗技术不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反医疗规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。医疗规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。（4）医务人员法律意识淡漠，不遵守保护性医疗制度，医疗）医务人员法律意识淡漠，不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，病人家属提出文书涂改或不完整，随便议论病情及预后
8、，病人家属提出问题答复不一致等酿成医疗纠纷。问题答复不一致等酿成医疗纠纷。三、医疗纠纷的成因三、医疗纠纷的成因1.1 医源性医疗纠纷医源性医疗纠纷有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)13（1）乱开诊断证明书或病休证明。）乱开诊断证明书或病休证明。（2）少数患者道德品质低下，故意挑剔，刁难而引起诱发的医）少数患者道德品质低下，故意挑剔，刁难而引起诱发的医疗纠纷。疗纠纷。（3）工伤事故、伤害案件原单位转嫁成医疗纠纷。）工伤事故、伤害案件原单位转嫁成医疗纠纷。（4）相关法律法规滞后或执法不力，使无理取闹案例增多。）相关法律法规滞后或执法不力，使无理取闹案例增多。三、医疗纠纷的成因三、医疗纠纷的成因有效防
9、范医疗纠纷(岗前培训教材)14（5）患者维权意识增强，受经济利益的驱动，或因家庭矛盾转）患者维权意识增强，受经济利益的驱动，或因家庭矛盾转嫁等方面因素影响，患方单纯以医疗纠纷为借口谋求经济赔嫁等方面因素影响，患方单纯以医疗纠纷为借口谋求经济赔偿的增多。偿的增多。（6）新闻媒体对医疗纠纷进行炒作，对纠纷增多起了一定作用。）新闻媒体对医疗纠纷进行炒作，对纠纷增多起了一定作用。（7）不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及）不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属便会萌发对医务人员不满情绪，造成医疗纠纷。家属便会萌发对医务人员不满情绪，造成医疗纠纷。1.2 非医源性医疗纠纷非
10、医源性医疗纠纷有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)15 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)161.完整的病历、抢救记录完整的病历、抢救记录精湛的技术精湛的技术运行良好的设备运行良好的设备严格执行医疗制度严格执行医疗制度是防范医疗纠纷的关键是防范医疗纠纷的关键四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)17（1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。病人中树立威信。（2）病历字迹要清楚，内容要全，有鉴别诊断意）病历字迹要清楚，内容要全，有鉴别
11、诊断意义的阴性症状与体征也要记录。义的阴性症状与体征也要记录。（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)18（4）患者有生命危险，需要住院或留院观）患者有生命危险，需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险，住院的好察的，要告知疾病的风险，住院的好处，介绍可供选择的诊疗方法，各种处，介绍可供选择的诊疗方法，各种治疗方法的利弊，如果向患者或家属治疗方法的利弊，如果向患者或家属交待以后，仍拒绝住院或留观的，要交待
12、以后，仍拒绝住院或留观的，要由患者或家属签字。由患者或家属签字。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)19（5）诊断要经得起推敲，要有回旋余地，以避免误导其他）诊断要经得起推敲，要有回旋余地，以避免误导其他医务人员。医务人员。（6）诊断或处理存在疑问、有异议时，要及时转告上级医）诊断或处理存在疑问、有异议时，要及时转告上级医师或申请会诊。师或申请会诊。（7）危重病人做）危重病人做CT、拍片、化验等检查要有医务人员跟、拍片、化验等检查要有医务人员跟随，以防不测。随，以防不测。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)20（8）要向患者交
13、待清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊）要向患者交待清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历上写清（如骨折复位、固定后的注意事项，复查时病历上写清（如骨折复位、固定后的注意事项，复查时间等）交代清外，还要由医院留档备查。间等）交代清外，还要由医院留档备查。（9）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度，但对必需的检查及治疗项目必须写清并交免诊疗过度，但对必需的检查及治疗项目必须写清并交代清其必要性。代清其必要性。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)21（10）合理应用抗生素及其它药物，告诉患者
14、用药中可能出现）合理应用抗生素及其它药物，告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。（11）不在患者及家属面前随意评判兄弟科室的工作，不能对）不在患者及家属面前随意评判兄弟科室的工作，不能对自己同事的工作任意评头论足。自己同事的工作任意评头论足。（12）尊重患者的隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的）尊重患者的隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。回避问题。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)222.良好的沟通能力良好的沟通能力 友善和关切地对待患者及其家属友善和关切地对待患者及其家属 改
15、善医患关系改善医患关系是减少医疗纠纷的重要途径。是减少医疗纠纷的重要途径。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)23（1）善待患者，热情地、客观地介绍自己，）善待患者，热情地、客观地介绍自己，让患者觉得医生值得信任，可以依靠。让患者觉得医生值得信任，可以依靠。（2）告知患者所患疾病的一般知识。）告知患者所患疾病的一般知识。（3）客观地介绍本人及本院在该疾病的研）客观地介绍本人及本院在该疾病的研究成果、专业水平所处的地位究成果、专业水平所处的地位。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)24（4）介绍以前患该疾病患者的治疗情况。）介绍
16、以前患该疾病患者的治疗情况。（5）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及道歉，以得到患者及其家属的谅解。道歉，以得到患者及其家属的谅解。（6）医务人员要着装整洁，举止端庄，佩戴胸牌，态度和善，）医务人员要着装整洁，举止端庄，佩戴胸牌，态度和善，文明用语，平易沟通，以增强患者的可信度与安全感。文明用语，平易沟通，以增强患者的可信度与安全感。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)253.低年资医生是引起医疗纠纷的易发人群，做到低年资医生是引起医疗纠纷的易发人群，做到“五五会会”“”“十须知十须知”是防范
17、医疗纠纷达到自我保护的有效举措，是防范医疗纠纷达到自我保护的有效举措，低年资医生由于临床经验不足，技术水平有限，医患沟通不低年资医生由于临床经验不足，技术水平有限，医患沟通不老练，应急抢救临场心理紧张等不利因素，极易引起医疗纠老练，应急抢救临场心理紧张等不利因素，极易引起医疗纠纷，因此要求每个低年资医生必须做到纷，因此要求每个低年资医生必须做到嘴勤、手勤、脚勤嘴勤、手勤、脚勤，为更好地保护自己，特强调以下为更好地保护自己，特强调以下“五会五会”“”“十须知十须知”：四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范 有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)26包括病历询问，病情的交代与告知，抢救时的行为语包括病历询
18、问，病情的交代与告知，抢救时的行为语言，病人及家属在场时的行为语言，家属质疑时的语言，言，病人及家属在场时的行为语言，家属质疑时的语言，纠纷接待时的语言，前后话语应统一口径。语言交流是纠纷接待时的语言，前后话语应统一口径。语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情，治疗有很大的影响。话，对病人的病情，治疗有很大的影响。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)27首先在谈话之前要依据患者的病情，要解决的问题来决定首先在谈话之前要依据患者的病情，要解决的问题来决定谈话的内容和方式，谈话的内容
19、和方式，其次要分清谈话对象，对不同文化水平和素质的人在语言，其次要分清谈话对象，对不同文化水平和素质的人在语言，文字，词句上要有所不同；文字，词句上要有所不同；四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)28三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失尊严；三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失尊严；反复解释，又要无懈可击；反复解释，又要无懈可击；四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自讨和不断研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识
20、传递给患者及家属，得到患者及家属的己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属的认同。认同。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)29 一是要写好，工整，清洁，法庭上是不承一是要写好，工整，清洁，法庭上是不承认笔误的。说了不记等于没有说，做了没认笔误的。说了不记等于没有说，做了没有记等于没有做，写什么、怎么写要严格有记等于没有做，写什么、怎么写要严格按照病历书写规范写。按照病历书写规范写。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)30即请会诊。要根据患者病情与出即请会诊。要根据患者病情与出现的特殊情况及时向上级医师汇现的特殊情况及时向
21、上级医师汇报，请上级医师会诊。报，请上级医师会诊。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)31即转诊，要根据患者病情出现即转诊，要根据患者病情出现的特殊情况及时转科，如涉及的特殊情况及时转科，如涉及交叉学科的一定要请专科医生交叉学科的一定要请专科医生会诊，在上级医生的指导下处会诊，在上级医生的指导下处理。理。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)32 要求做的必须做，禁止做的一定不能要求做的必须做，禁止做的一定不能做，不得使用未经法律法规允许使用做，不得使用未经法律法规允许使用的试剂、物品、疗法。的试剂、物品、疗法。四、医疗纠纷的防范四
22、、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)33（1）门诊的诊断须谨慎，尽量全面但要留下回旋余地如）门诊的诊断须谨慎，尽量全面但要留下回旋余地如“黄疸原因待查黄疸原因待查”等。等。（2）住院部收治后须再次详细问诊与查体，莫以门诊为）住院部收治后须再次详细问诊与查体，莫以门诊为依据，门诊诊断仅作参考。依据，门诊诊断仅作参考。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)34（3）入院须扩展常规检查，以免部份入院即存在地疾病因未）入院须扩展常规检查，以免部份入院即存在地疾病因未查出而导致患者认为查出而导致患者认为“住院期间因医疗错误所致。住院期间因医疗错误所致。”必要必要
23、的检查应复做，尽量让病人做决定，凡患者拒绝的检查的检查应复做，尽量让病人做决定，凡患者拒绝的检查（包括颅脑（包括颅脑CT、各项血生化，乃至肛门指诊等）须在病程、各项血生化，乃至肛门指诊等）须在病程记录上描述，并由患者或家属签字加带记录上描述，并由患者或家属签字加带“后果自负后果自负”。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)35（4）上级医师的指示须做，切记将其分析及医嘱纳入当）上级医师的指示须做，切记将其分析及医嘱纳入当天的病程记录。天的病程记录。（5）遇到危重病人，该下病危通知的下病危通知，该下）遇到危重病人，该下病危通知的下病危通知，该下病重通知的下病重通知，
24、然后让家属签字，若他死了你病重通知的下病重通知，然后让家属签字，若他死了你有告知家属的证据，若他活了，你更不会有事。有告知家属的证据，若他活了，你更不会有事。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)36（6）手术通知单须书写全面，切莫忘了让患者或家属签字。）手术通知单须书写全面，切莫忘了让患者或家属签字。（7）出现他科问题须请有关科室会诊并要求会诊医生留下详）出现他科问题须请有关科室会诊并要求会诊医生留下详细会诊记录并照行之，切勿班门弄斧，自以为是。细会诊记录并照行之，切勿班门弄斧，自以为是。（8）诊断证明须与病案一字不差。）诊断证明须与病案一字不差。四、医疗纠纷的
25、防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)37（9）出院时填写治疗效果须谨慎，勤问上级医生，）出院时填写治疗效果须谨慎，勤问上级医生，“出院医嘱出院医嘱”宁多勿少，该写的一定要写，出院后患宁多勿少，该写的一定要写，出院后患者执不执行是他的事，不管怎样的病历都记得要写上者执不执行是他的事，不管怎样的病历都记得要写上“不适随诊不适随诊”这句话，万一病人离开医院后病情恶化这句话，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。你就有退路。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)38（10）救死扶伤是你的使命，患者治愈了，是你的成熟，）救死扶伤是你的使命，患者治愈了，是你的成熟，但须知不能收但须知不能收“红包红包”，收了，收了“红包红包”你就可能成为你就可能成为“乖孙子乖孙子”，要知道要把病人当亲人，但也要知道病，要知道要把病人当亲人，但也要知道病人也有可能成为你的原告。人也有可能成为你的原告。四、医疗纠纷的防范四、医疗纠纷的防范有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)39有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)40有效防范医疗纠纷(岗前培训教材)41
