1、8.1客房设备用品管理客房设备用品管理8.2客房设备管理客房设备管理8.3布件管理布件管理8.4客房用品的日常管理客房用品的日常管理第8章客房设备用品引例：如家酒店引例：如家酒店客房的设备和用品客房的设备和用品 是酒店为宾客提供客房服务的最基本的物是酒店为宾客提供客房服务的最基本的物质条件和物质基础。一般地说客房部在酒店质条件和物质基础。一般地说客房部在酒店内所占的空间及其在总投资额中所占的比例内所占的空间及其在总投资额中所占的比例都在首位都在首位 客房设备及用品管理的好与坏不仅关系到客房设备及用品管理的好与坏不仅关系到能否保证酒店整体的服务水准和服务质量，能否保证酒店整体的服务水准和服务质量
2、，同时也具体体现了酒店管理水平的高低。同时也具体体现了酒店管理水平的高低。房设备用品的选择与采购房设备用品的选择与采购使用与保养使用与保养储存与保管储存与保管 8.1 8.1 客房设备用品管理客房设备用品管理 8.1.1客房设备用品的管理范围客房设备用品的管理范围 对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。用控制和储存保管工作。8.1.2 客房设备用品的管理要求客房设备用品的管理要求“4R”1）适时）适时(Right Time)需要时能够及时供应，保证服务的延续性和及时性2）适质）适质(Right Quality)客房设备用品的品
3、质要符合标准，能够满足客人的需要3）适量）适量(Right Quantity)计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压4）适价）适价(Right Price)以最合理的价格取得所需的客房设备用品。8.1.3客房设备用品的管理方法客房设备用品的管理方法 1)核定需要量核定需要量 2)设备的分类、编号及登记设备的分类、编号及登记 3)分级归口管理分级归口管理 由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由酒店设备用品主管部门综合平衡后确定由酒店设备用品主管部门综合平衡后确定客房部管理人员对所采购
4、的设备必须严格审查。分类、客房部管理人员对所采购的设备必须严格审查。分类、编号后，建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、编号后，建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等分级就是根据酒店内部管分级就是根据酒店内部管理体制，实行设备主管部理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设责设备管理，都要建立设备账卡备账卡 归口是将某类设备归其使用部门管理。归口是将某类设备归其使用部门管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设几个部门、
5、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，以它为主负备，归到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的部门、班组责面上的管理，而由使用的部门、班组负责点上的使用保管、维护保养负责点上的使用保管、维护保养 4)建立和完善岗位责任制建立和完善岗位责任制5)客房用品的消耗定额管理客房用品的消耗定额管理 岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。是指以一定时期内，为保证客房
6、经营是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的理，用好客房用品，达到增收节支的目的目的【同步案例【同步案例8-1】“严禁严禁”与与“请勿请勿”8.2 8.2 客房设备用品管理客房设备用品管理 8.2.1客房设备的分类和选择客房设备的分类和选择 1、客房设备分类 1)家具 客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等2)电器设备 照明灯具、电视机、空
7、调、音响、电冰箱、电话包括门灯、顶灯、地包括门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等灯、台灯、床头灯等房间内一般设两架电话机，一架放房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间在床头柜上，另一架装在卫生间 3）卫生设备 卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4）安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器烟雾感应器，门上装有窥视镜窥视镜和安全链安全链，门后张贴安全指示图安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器电视监控器、自自动灭火器动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯昼夜照明指示灯。【职业道德与企业伦理【职业道德与企
8、业伦理8-1】花台架缺损了一个角花台架缺损了一个角 2、客房设备选择、客房设备选择 1）客房设备选择的标准）客房设备选择的标准适应性适应性：适应客人需要，适应酒店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖 方便性方便性：使用方便灵活，简单易操作，易维修保养、工作效率高节能性节能性：节水、节电安全性安全性：考虑是否具有安全可靠的特性和防止事故发生的装置 成套性成套性：指各种设备的配套，以保持家具的一致性和外观的协调 可发展性可发展性：经济性和发展性 选择客房设备，是为了选购技术上选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合酒店档次先进，经济上合理，适合酒店档次的最优设备，有利于提高工作效
9、率的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。和服务质量，满足宾客需求。对于选择客房设备要考虑的主要因素，要统筹兼顾，全面权衡利弊对于选择客房设备要考虑的主要因素，要统筹兼顾，全面权衡利弊 2）客房主要设备的选择）客房主要设备的选择 家具的选择家具的选择 按室内分区功能合理设置和摆放按室内分区功能合理设置和摆放高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景 客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。与客房等级和酒店星级标
10、准相适应。卫生间设备的选择卫生间设备的选择 浴缸材质以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳浴缸材质以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳 浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般酒店多采用中型的一种，高档酒浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般酒店多采用中型的一种，高档酒店采用大型浴缸。店采用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防滑措施。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防滑措施。马桶、洗脸盆使用最多的是瓷质，因其具有美观且容易清洁的优点。马桶、洗脸盆使用最多的是瓷质，因其具有美观且容易清洁的优点。地毯的选择地毯的选择 冷暖与安全设备 采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好 暖气设备隐蔽，暖
11、气罩美观舒适。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花板有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。通讯与电器设备客房配程控电话，客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。客房部要加强对职工的技术培训，提高他们的操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。建立客房设备档案：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表。客房设
12、备的更新改造可分为1 年更新、5 年更新、10 年更新 8.2.2客房设备的使用、保养与管理客房设备的使用、保养与管理【同步案例同步案例8-2】热水系统出故障热水系统出故障 布件又称为布草、布巾或棉织品。在酒店的布件又称为布草、布巾或棉织品。在酒店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品，也是酒店客房装饰布置的重要物品。对品，也是酒店客房装饰布置的重要物品。对客房的格调、气氛起着很大的作用。客房的格调、气氛起着很大的作用。布件管理的好与坏、严与松、有序和混乱不布件管理的好与坏、严与松、有序和混乱不但会直接影响酒店客房的服务质量，而且直但会直接影响酒店客房
13、的服务质量，而且直接影响着酒店的整体形象，同时还直接关系接影响着酒店的整体形象，同时还直接关系到酒店的经营成本和效益。到酒店的经营成本和效益。8.3 8.3 布件管理布件管理1）按照使用部门及用途划分床上布件。包括床单、枕套等卫生间布件。包括方巾、面巾、浴巾、地巾等装饰布件。如窗帘、椅套等8.3.1布件的分类布件的分类 2）按照质地划分棉织物。如客房内的各种布件。丝织物。如客房的装饰物或豪华客房的睡衣、睡袍等。基本特点是舒适、透气性好，耐洗性较差，易缩水、退色、泛黄。棉涤混纺织物 1、确定布件的配备数量各酒店由于规模、档次、客房出租率和洗涤设施条件不同，布件的配备数量有所差异。自设洗衣房的酒店
14、一般要求配备35套（每套4张或6张）；其中一套在客房，一套在楼层布件房，一套在洗衣房，另外一套或两套在中心库房。在店外洗涤布件的酒店还应多配备一套。确定单房配备量后，整个客房部的各种布件总数应按客房100的出租率来配备。确定布件单房配备量时要考虑酒店的档次、资金情况以及维护正常的客房运转的需要。8.3.2布件的管理布件的管理 2、确定布件的消耗定额1）根据单房配备量，确定年度损耗率确定损耗率应考虑的因素 布件的洗涤寿命酒店的规格等级要求损耗率的计算 根据配备和换洗情况计算出布件每年实际的洗涤次数，然后根据布件每年的实际洗涤次数、洗涤寿命和酒店确定的损耗标准，即可计算出布件的损耗率 不同质地的布
15、件有着不同的洗涤寿不同质地的布件有着不同的洗涤寿命。例如，全棉床单的耐洗次数为命。例如，全棉床单的耐洗次数为250250次左右，毛巾约为次左右，毛巾约为150150次，涤棉次，涤棉床单的耐洗次数为床单的耐洗次数为450450次左右次左右 不同规格等级的酒店对布件的损耗标准是不同的。例如，豪华型不同规格等级的酒店对布件的损耗标准是不同的。例如，豪华型酒店对布件六成新即行淘汰，而经济型酒店可能到破损才能淘汰酒店对布件六成新即行淘汰，而经济型酒店可能到破损才能淘汰【例【例1】：某酒店客房床单单间配备为三套，每套四张，床单每天一换，其洗涤寿命为300次。试确定该酒店床单的年度损耗率。【计算如下】：【计
16、算如下】：每张床单实际年洗涤次数 360天3天120次 每张床单的年度损耗率 实际使用年限：300次120次2.5年 年度损耗率为：12.540 2）制订客房布件消耗定额 计算公式为：计算公式为：ABXFR 单项布件年单项布件年度消耗定额度消耗定额布件单房布件单房配备张数配备张数客房数客房数预计的客房年预计的客房年平均出租率平均出租率单项布件年度损耗率单项布件年度损耗率【业务链接【业务链接8-1】年度消耗定额的计算年度消耗定额的计算3、布件的日常使用和管理1）把好质量验收关：对新购进的布件仔细检查其品种、数量、规格、质地等 2）布件存放要定点定量 一般工作车放置一个班次的量，楼层布件房存放本楼
17、层一天的量，中心布件房存放按客房数配备每房一套或两套的总量 3）建立布件收发制度数量控制：送洗多少脏布件换回多少干净布件 质量控制：中心库房在控制好布件进出数量关的同时，应把好质量关，在每天收点或叠放布件时，应将有污迹、有破损的拣出，及时送还重洗或作报废处理4）建立布件报废和再利用制度 对破损、有无法清除的污迹以及使用年限已满的布件应定期、分批进行报废。一般由中心库房主管核对并填写布件报废单，洗衣房主管审批。对可再利用的，可改制成其他用品。5）控制员工使用布件 严格禁止员工使用各种布件，如用布件作抹布，或私自使用客用毛巾等 6）建立盘点制度一月一小盘，半年一大盘 大盘点由客房部会同财务部进行，
18、在此基础上进行统计分析8.3.3布件的贮存及保养布件的贮存及保养 1）布件的贮存）布件的贮存库房墙面应经过良好的防渗漏、防霉蛀处理，地面材料最好采用PVC石棉地砖。具有良好的温、湿度和通风条件。库房的温度以不超过20为佳；湿度不大于50%，最好能控制在40%以下。经常查库，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免布件变质，特别是在进入雨季时。防止外来人员随意出入，并要经常清洁整理和定期进行安全检查。布件要分类上架。布件房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等，对长期不用的布件要用布兜罩住，防止积尘2）布件的保养）布件的保养尽量减少库存时间 存放时间过长会使布件质量下降；备用布件不宜一次购买太多，
19、使用时应遵循“先进先出”原则。新布件应洗涤后再使用，有利于提高布件的强度。洗涤好的布件应搁置一段时间（24小时）后再使用，以便散热透气，延长布件使用寿命。切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏。布件的保养必须贯穿于使用和贮存的全过程布件的保养必须贯穿于使用和贮存的全过程 8.4 8.4 客房用品的日常管理客房用品的日常管理 8.4.1客用品的分类客用品的分类 1）客房备品(固定物品/多次性消耗用品)房内所配备的可供多批客人使用，不会在短期内损坏或消耗的物品。这类物品仅供客人在住店期间使用，但不能被损坏、消耗或在离店时带走 2）客用低值易耗品(客房日耗品/客用消耗物品/一次性消耗品)3）客用租借物品
20、 酒店通常配备一些特殊用品，如接线板、加床、婴儿床等，以供住客需要时租借8.4.2客用品的选择客用品的选择 1）适度根据本酒店的星级和档次要求选择适当的客用品国家旅游局颁布的星级酒店客房客用品的配备和规格的行业标准，以及酒店星级的划分及评定国家标准，是酒店选择客用品的基本依据 2）协调客用品应与客房的装修格调相一致，与周围环境相协调 3）实用满足客人需求/质量有所保证4）环保8.3.4客房用品日常控制客房用品日常控制 1）控制流失建立客用品领班责任制u各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作发放、汇总以及分析的工作 控
21、制日常客用品消耗量u领班做好员工的思想工作，进行现场指挥和督导，是领班做好员工的思想工作，进行现场指挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。减少客用品浪费和损坏的重要环节。u为员工创造不需要使用客房用品的必要条件，客房日为员工创造不需要使用客房用品的必要条件，客房日用品的发放和使用控制应根据楼层小库房的配备定额明用品的发放和使用控制应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间确一个周期和时间 2）每日统计服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员做房报告上做好登记。楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。3）定期分析一般情况下，这种分析应每月作一次。其
22、内容有：根据每日消耗量汇总表制订出月度各楼层消耗量汇总表。结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对照表。结合年初预算情况，制作月度预算对照表。根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。8.4.4客用品消费定额制定客用品消费定额制定 1）一次性消耗品的消耗定额制定一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制订年度消耗定额。计算公式为：A=bxf365每项日用品的每项日用品的年度消耗定额年度消耗定额每间客房每每间客房每天配备额天配备额酒店客房总数酒店客房总数预测的年平均出租率预测的年平均出租率【业务链接【业务链接8-2】一次性消耗品年度消耗定额的计算】一次性消耗品年度消耗定额的计算2）多次性消耗品的消耗定额制定 多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据酒店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定消耗定额。计算公式为：A=Bxfr每项日用品的每项日用品的年度消耗定额年度消耗定额 每间客房每每间客房每天配备额天配备额 酒店客房总数酒店客房总数 预测的年平预测的年平均出租率均出租率 用品的损耗率用品的损耗率【业务链接【业务链接8-3】多次性消耗品年度消耗定额的计算】多次性消耗品年度消耗定额的计算
