1、客 户 沟 通 技 巧 培 训customer communication skills training customer communication skills training演讲人：小XX 时间：20XX.X.XX目目录录01售后客服 工作概述02售后客服 电话技巧03售后客服问题处理技巧04售后客服 服务标准售后客服售后客服 工作概述工作概述请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复01点击添加内容售后客服售后客服 工作概述工作概述点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主
2、要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题 输入标题点击添加内容售后客服售后客服 工作概述工作概述60%60%60%60%输入标题输入标题输入标题输入标题输入标题输入标题点击添加内容售后客服售后客服 工作概述工作概述输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字
3、内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容 点击添加内容售后客服售后客服 工作概述工作概述98k40k24k35k点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容.输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文
4、字内容.输入标题输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容.输入标题输入标题输入内容输入内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题输入标题 点击添加内容份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；边缘的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。售后客服售后客服 工作概述工作概述售后客服售后客服 电话技巧电话技巧请替换文字内容，点
5、击添加相关标题文字也可以直接复02点击添加内容客服通常用语您好，请问有什么能您好，请问有什么能为您服务。为您服务。无法满足客户时，第一句话前无法满足客户时，第一句话前必须要用必须要用“非常抱歉非常抱歉”您好、稍等、不好意思，让您久等了，您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。您好、稍等、不好意思，让您久等了，您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容客服严禁用语客服严禁用语我就这态度！客服严禁用语客服严禁用语不是告诉你了吗，怎么还问？客
6、服严禁用语客服严禁用语自己看着办!客服严禁用语客服严禁用语喂！不知道！客服严禁用语客服严禁用语不管！不行！售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容健谈客户的应对技巧健谈客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满一般性客户的应对技巧一般性客户的应对技巧1.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户 沉默客户的应对技巧沉默客户的应对技巧诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容不要猜测客户会说什么在接客户电
7、话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容架构架构分析分析完善完善学习学习向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望使用积极的、以行为为导向的、明确的语言使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您您”01020304售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容n“如有任何问题，我会随时给您回电。”n“您会有周五之前拿到文件。”n“一得到消息，我就会打电话给您。”n“会面的时间改到一点钟。”随时通
8、知客户n左手持听筒，右手拿笔；n电话铃声响三声内接听；n主动自报家门；n确定来电者身份和姓氏；n了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪n注意声音和表情；n保持正确的姿势；n重复并确认来电要点；n最后道谢，节日问候；n让对方先收线；售后客服售后客服 电话技巧电话技巧售后客服问题处理技巧售后客服问题处理技巧请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复03点击添加内容点击添加内容点击添加内容123456希望企业能提供更好的服务客户问题的意义对企业还抱有希望客户问题的意义对企业充满了信任客户问题的意义可以看到忠诚的客户客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义售后客服售后客
9、服 电话技巧电话技巧点击添加内容添加内容添加内容添加内容添加内容希望企业能提供更好的服务，对企业还抱有希望企业充满了信任可以看到忠诚的客户客户问题的意义客户问题的意义售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容心理愉悦感心理感知度心理满意度售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容030102将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议确认提出的方案对客户是可行的表达我们的真诚关爱、提供帮
10、助的承诺、感谢客户对工作的理解。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。添加标题点击此处添加文字内容添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧售后客服售后客服 服务标准服务标准请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复04点击添加内容做好客户的详细记录，对客户的所
11、有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。如何做好售后服务如何做好售后服务针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容01020304对待工作要反思，对待工作要反思，多从自身找问题多从自身找问题赔偿损失要彻底，减少伤害是赔偿损失要彻
12、底，减少伤害是第一迅速解决第一迅速解决诉客变成忠诚客，诉客变成忠诚客，举一反三提品质举一反三提品质商品知识要学习，商品知识要学习，不明事情不随意不明事情不随意售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。自自 信信调调 节节积积 极极做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢表示感谢承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销
13、和讲解的机会再销和讲解的机会认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听认真倾听诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复给予回复售后客服售后客服 电话技巧电话技巧点击添加内容标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是
14、优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。售后客服售后客服 电话技巧电话技巧演 示 完 毕 感 谢 观 看customer communication skills training customer communication skills training演讲人：小XX 时间：20XX.X.XX感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT内容均可自由替换和编辑。内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloadi
15、ng,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual This PPT has been carefully a
16、rranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.continuous progress.
