1、上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心上海市三级综合医院评审标准上海市三级综合医院评审标准 第一部分第一部分 改进医院服务管理改进医院服务管理 2010年年8月月上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心主要依据主要依据卫生部卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见看病就医的若干意见卫医管发卫医管发201020101414号号 二一年二月一日二一年二月一日卫生部卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知理工作的通知卫医政发卫医政发201020101212号号 二二一年
2、一月二十二日一年一月二十二日上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心改进医院服务管理改进医院服务管理一一 开展预约诊疗开展预约诊疗二二 优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动三三 加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者 四四 改善住院、转院、转科服务流程改善住院、转院、转科服务流程五五 医疗保险服务和价格管理医疗保险服务和价格管理六六 维护患者的合法权益维护患者的合法权益七七 加强投诉管理加强投诉管理,妥善处理医患关系妥善处理医患关系上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评
3、价（评审）中心框架结构框架结构评审模块评审模块 7个个评审项目评审项目 19个（其中核心项目个（其中核心项目4个）个）评审要点评审要点 67个个该部分该部分80分，占评价标准分值分，占评价标准分值8%上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（一）（一）开展预约诊疗开展预约诊疗提供多种方式的预约诊疗服务提供多种方式的预约诊疗服务门诊和出院患者复诊有中长期预约举措门诊和出院患者复诊有中长期预约举措与社区卫生服务机构建立预约转诊服务与社区卫生服务机构建立预约转诊服务 (重点是慢病重点是慢病)预约诊疗服务预约诊疗服务上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（一）
4、（一）开展预约诊疗开展预约诊疗预约诊疗管理组织体系，制定工作制度及流程预约诊疗管理组织体系，制定工作制度及流程加强对专家出诊管理加强对专家出诊管理特殊人群优先安排特殊人群优先安排加强号源管理加强号源管理 为开展预约诊疗服务提供必要的条件，配备相为开展预约诊疗服务提供必要的条件，配备相 应人员和装备，预约诊疗登记信息完整、详实应人员和装备，预约诊疗登记信息完整、详实预约诊疗管理预约诊疗管理上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（二）优化门诊流程，增加便民措施，（二）优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动开展志愿服务活动优化门诊流程，落实便民措施优化门诊流程，落实便民措
5、施门诊流程合理，缩短候诊时间门诊流程合理，缩短候诊时间诊疗信息渠道畅通，提供咨询服务诊疗信息渠道畅通，提供咨询服务节假日门诊，方便患者就医节假日门诊，方便患者就医门诊设导诊员，便民服务措施落实到位门诊设导诊员，便民服务措施落实到位医疗服务可及、连贯医疗服务可及、连贯开展开展“志愿服务在医院志愿服务在医院”活动活动建立适宜的医疗服务环境与服务流程，为病人建立适宜的医疗服务环境与服务流程，为病人提供提供“便捷、舒适、温馨便捷、舒适、温馨”的连贯的医疗服务的连贯的医疗服务上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心创建无烟医院，室内区域全面禁烟创建无烟医院，室内区域全面禁烟成立控烟领
6、导小组，有制度和措施，有督查成立控烟领导小组，有制度和措施，有督查有禁烟标识，室内无烟头、空气无烟味有禁烟标识，室内无烟头、空气无烟味有戒烟医生和戒烟咨询电话有戒烟医生和戒烟咨询电话开展控烟宣传和教育开展控烟宣传和教育医务人员能主动对吸烟人员进行劝阻医务人员能主动对吸烟人员进行劝阻（二）优化门诊流程，增加便民措施，（二）优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动开展志愿服务活动上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（三）加强急诊绿色通道管理加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者及时救治急危重症患者加强急诊绿色通道管理加强急诊绿色通道管理急诊分诊体系完善，实施分区救治
7、急诊分诊体系完善，实施分区救治绿色通道通畅，对危重患者实行绿色通道通畅，对危重患者实行“先抢救后付费先抢救后付费”为为120120网络成员单位，与基层医院建立急诊转接服务网络成员单位，与基层医院建立急诊转接服务 合理分配医疗资源，确保危重患者得到及时救治合理分配医疗资源，确保危重患者得到及时救治上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（三）加强急诊绿色通道管理加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者及时救治急危重症患者 急危重症患者就诊管理急危重症患者就诊管理首诊负责制首诊负责制有效分流非急危重症患者有效分流非急危重症患者有重大突发公共事件救治预案并定期评价有重大突发公共
8、事件救治预案并定期评价建立急诊重点病种紧急救治流程与规范建立急诊重点病种紧急救治流程与规范 重点病种救治流程上墙重点病种救治流程上墙有紧急抢救和会诊制度，急诊会诊及时到位有紧急抢救和会诊制度，急诊会诊及时到位 建立首诊负责制，强化科室间紧密协作建立首诊负责制，强化科室间紧密协作 保障紧急救治病人获得连贯医疗服务保障紧急救治病人获得连贯医疗服务上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（四）改善住院、转院、转科服务流程（四）改善住院、转院、转科服务流程改善住院、转院、转科、出院服务流程改善住院、转院、转科、出院服务流程有入院、转院、转科制度和流程，确保患者交接安全有入院、转院、
9、转科制度和流程，确保患者交接安全有便捷的急诊收入院制度有便捷的急诊收入院制度出院时对患者进行康复指导及随访出院时对患者进行康复指导及随访对医疗服务流程连贯性定期督导，有改进措施对医疗服务流程连贯性定期督导，有改进措施入院出院、转院转科制度能确保患者获得连贯和安全的医入院出院、转院转科制度能确保患者获得连贯和安全的医疗服务，医务人员应知晓并遵循，保证患者信息交接正确疗服务，医务人员应知晓并遵循，保证患者信息交接正确上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（五）医疗保险服务和价格管理（五）医疗保险服务和价格管理医保服务管理医保服务管理能及时公示相关医疗保险政策、法规能及时公示相
10、关医疗保险政策、法规医保信息与自负费用的诊疗项目告知患者医保信息与自负费用的诊疗项目告知患者医保患者门急诊复诊率不超医保局下达指标医保患者门急诊复诊率不超医保局下达指标上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（五）医疗保险服务和价格管理（五）医疗保险服务和价格管理价格公示和收费管理价格公示和收费管理服务价格公示服务价格公示提供费用明细清单，有费用查询和提供费用明细清单，有费用查询和“一日清一日清”账单账单出院结算全年无休，有出院结算全年无休，有“先诊疗后结算先诊疗后结算”的举措的举措聘请社会监督员对医药价格管理进行监督聘请社会监督员对医药价格管理进行监督上海市医院综合评价（
11、评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（五）医疗保险服务和价格管理（五）医疗保险服务和价格管理费用控制管理费用控制管理本市医保患者自费药品和自费项目总费用比例不本市医保患者自费药品和自费项目总费用比例不超过医保患者总费用的超过医保患者总费用的15%本市医保患者药品总费用不超过医保局控制标准本市医保患者药品总费用不超过医保局控制标准药品总收入占医疗总收入比例不超过药品总收入占医疗总收入比例不超过48%体现公立医院公益性，缓解体现公立医院公益性，缓解“看病贵看病贵”上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（六）维护患者的合法权益（六）维护患者的合法权益患方的知情权和选择权患方
12、的知情权和选择权有医患沟通有医患沟通制度制度有维护与尊重患者权益的服务规范与措施有维护与尊重患者权益的服务规范与措施入院告知书对患者权利和义务充分入院告知书对患者权利和义务充分告知告知患者对病情和医疗风险有患者对病情和医疗风险有知情知情权，对诊疗方案有权，对诊疗方案有选择选择权权对维护患者权益进行督查并有改进措施对维护患者权益进行督查并有改进措施对职工进行相关知识培训对职工进行相关知识培训制定相应制度以确保全体职工承担维护患者合法权益的制定相应制度以确保全体职工承担维护患者合法权益的责任，患方能获得足够信息，以便对治疗方案做出选择责任，患方能获得足够信息，以便对治疗方案做出选择上海市医院综合评
13、价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（六）维护患者的合法权益（六）维护患者的合法权益保护患者隐私，尊重民族习惯和宗教信仰保护患者隐私，尊重民族习惯和宗教信仰有保护患者隐私的相关制度，医务人员知晓有保护患者隐私的相关制度，医务人员知晓有相应措施：门诊一人一诊室，或有遮隔有相应措施：门诊一人一诊室，或有遮隔 辅助诊疗场所有遮隔措施辅助诊疗场所有遮隔措施 疾病信息及其他个人信息有保密措施疾病信息及其他个人信息有保密措施尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰医务人员要理解并尊重患者对医务人员要理解并尊重患者对保护隐私的需要，注重人文关怀保护隐私的需要，注重人文关怀上海
14、市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系 投诉管理与流程投诉管理与流程有专职部门，有投诉管理制度有专职部门，有投诉管理制度有重大医疗纠纷事件应急处置预案有重大医疗纠纷事件应急处置预案流程便捷，在规定时限内处理投诉流程便捷，在规定时限内处理投诉在显著位置公布投诉渠道在显著位置公布投诉渠道推进医疗纠纷推进医疗纠纷“第三方第三方”调解机制调解机制 加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医 疗秩序，保护医患双方合法权益。做到投诉有接疗秩序，保护医患双方合法权益。做到投诉有
15、接 待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系 投诉分析和整改投诉分析和整改对投诉事件及时汇总分析，有改进对投诉事件及时汇总分析，有改进投诉档案完整，可追溯投诉档案完整，可追溯医疗投诉与医师、科室和职能部门工作考核挂钩医疗投诉与医师、科室和职能部门工作考核挂钩医疗纠纷信息按规定及时上报医疗纠纷信息按规定及时上报 上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心改进服务流程改进服务流程维护患者权益维护患者权益提高服务水平
16、提高服务水平体现人文关怀体现人文关怀提高患者满意度提高患者满意度改进医院服务管理的理念改进医院服务管理的理念上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心上海市三级综合医院评审标准上海市三级综合医院评审标准第四类指标第四类指标技术水平技术水平 2010年年8月月上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心制定依据制定依据第四类指标技术水平制定依据：第四类指标技术水平制定依据：上海市三级综合医院评审标准（上海市三级综合医院评审标准（20092009年年4 4月）月）上海市相关专业质控中心意见上海市相关专业质控中心意见上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（
17、评审）中心考核目的及内容考核目的及内容目的：反映医院医疗技术服务能力目的：反映医院医疗技术服务能力 体现上海标准特色体现上海标准特色 列为差异化指标列为差异化指标内容：一般专科内容：一般专科 重点专科重点专科上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心重点专科重点专科 “重点专科重点专科”基本条件：基本条件：能开展能开展“技术标准技术标准”中所列的重点专科考核中所列的重点专科考核 内容，其整体技术水平处于本市先进行列内容，其整体技术水平处于本市先进行列科主任或学科带头人具有主任医师职称科主任或学科带头人具有主任医师职称重点专科同时需完成一般专科技术项目重点专科同时需完成一般专科
18、技术项目上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心重点专科重点专科 考核考核8 8个重点专科，每个重点专科个重点专科，每个重点专科1515分分重点专科必须包括内、外、妇科重点专科必须包括内、外、妇科 内科至少考核心血管、呼吸、消化中的内科至少考核心血管、呼吸、消化中的2 2个个 外科必须考核普外、骨科外科必须考核普外、骨科 其他重点专科在附后其他重点专科在附后2626个专科中自行推荐个专科中自行推荐 上级行政部门批准不设置妇产科的医院上级行政部门批准不设置妇产科的医院 该科可不列入考核该科可不列入考核 上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心一般专科一般专
19、科共考核共考核8 8个一般专科，每个一般专科个一般专科，每个一般专科1010分分在附后在附后2626个专科中自行推荐个专科中自行推荐上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心考核方法与内容考核方法与内容考核方法：每个病种评审期内开展例数，附病案号，查考核方法：每个病种评审期内开展例数，附病案号，查 3 35 5份相关技术病史或其它医疗文书进行评定份相关技术病史或其它医疗文书进行评定考核内容：诊断及鉴别诊断正确考核内容：诊断及鉴别诊断正确 诊疗方案符合规范诊疗方案符合规范 三级查房内涵三级查房内涵 围手术期处理规范围手术期处理规范 治疗结果符合预期转归治疗结果符合预期转归 根据
20、以上考核内容，评价该项技术开展质量根据以上考核内容，评价该项技术开展质量 得出质量系数，计入考核分值得出质量系数，计入考核分值上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心每项技术项目的结果判定方法每项技术项目的结果判定方法近三年某一技术项目：近三年某一技术项目：*年均完成例数年均完成例数1010例，则为开展，该项满分例，则为开展，该项满分 *年均少于年均少于1010例，则为部分开展，该项减半扣分例，则为部分开展，该项减半扣分 *如未开展，则该项不得分如未开展，则该项不得分在每个单项技术项目完成例数中，本院技术力量独在每个单项技术项目完成例数中，本院技术力量独 立完成的例数比须立
21、完成的例数比须50%50%，如低于，如低于50%50%则按则按0.50.5倍计算倍计算上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心计分方法计分方法统计时按每项统计时按每项1 1分计算，开展得分计算，开展得1 1分，部分开展得分，部分开展得0.50.5分，未开展分，未开展0 0分。然后将所有项目得分之和，分。然后将所有项目得分之和，乘以该专科的换算系数，得出该专科的分值乘以该专科的换算系数，得出该专科的分值重点专科计算公式：分子为重点专科计算公式：分子为1515，分母为该专科的，分母为该专科的一般专科和重点专科的项目数之和一般专科和重点专科的项目数之和一般专科计算公式：分子为一般
22、专科计算公式：分子为1010，分母为该专科的，分母为该专科的一般专科项目数一般专科项目数上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心举例：心内科考核内容举例：心内科考核内容一般专科一般专科1 1、顽固性心律失常的诊治（、顽固性心律失常的诊治（HolterHolter、食道调搏）、食道调搏）2 2、设心脏监护室（、设心脏监护室（CCUCCU）3 3、急性大面积心肌梗死的抢救（再灌注治疗：溶栓或、急性大面积心肌梗死的抢救（再灌注治疗：溶栓或PCIPCI）4 4、右心导管检查及造影（可选）、右心导管检查及造影（可选）5 5、心脏亚极量负荷试验（踏车运动试验或活动平板试验）、心脏亚极量
23、负荷试验（踏车运动试验或活动平板试验）上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心重点专科重点专科1 1、顽固性心律失常的诊治、顽固性心律失常的诊治(标准的心内电生理检查标准的心内电生理检查)2 2、快速心律失常介入治疗（起搏与消融）、快速心律失常介入治疗（起搏与消融）3 3、设、设CCUCCU（血液动力学监测：动态血压、腔内压测定）（血液动力学监测：动态血压、腔内压测定）4 4、冠状动脉成形术（、冠状动脉成形术（PTCAPTCA）（气囊扩张）（气囊扩张）+支架植入支架植入5 5、冠状动脉造影术、冠状动脉造影术6 6、冠状动脉、冠状动脉CTCT成像成像7 7、主动脉反搏泵应用于
24、泵衰竭、主动脉反搏泵应用于泵衰竭8 8、左心导管检查及造影、左心导管检查及造影9 9、肥厚性梗阻型心肌病介入治疗（起搏与消融）（可选）、肥厚性梗阻型心肌病介入治疗（起搏与消融）（可选）1010、核素心肌显像、核素心肌显像1111、埋藏式永久起搏、埋藏式永久起搏上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心重点专科计分举例重点专科计分举例以心血管内科为例，该专科表中含以心血管内科为例，该专科表中含5个一般专科个一般专科项目和项目和11个重点专科项目，则该专科的换算系数个重点专科项目，则该专科的换算系数为为15/（5+11）即）即15/16如某医院在所有如某医院在所有16个单项项目中
25、有个单项项目中有10个开展，个开展，5个部分开展，个部分开展，1个未开展，则得分：个未开展，则得分：（101+50.5+10）（15/16）11.72分分如质量系数为如质量系数为0.90.9，则最终得分：，则最终得分：11.72 0.910.55分分上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心一般专科计分举例一般专科计分举例以心血管内科为例，该专科表中含以心血管内科为例，该专科表中含5个一般专科项目，个一般专科项目，则其换算系数为则其换算系数为10/5，即为，即为2如某医院在如某医院在5个一般专科项目中有个一般专科项目中有3个开展，个开展，1个部分个部分开展，开展，1个未开展，
26、则得分：个未开展，则得分：（31+10.5+10）2 7分分 如质量系数为如质量系数为0.90.9，则最终得分：，则最终得分：7 0.9 6.3分分 上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心可选项目可选项目可选项目由被评审医院决定是否选择可选项目由被评审医院决定是否选择如不选择，则不纳入考核计分如不选择，则不纳入考核计分 如选择，则按纳入后总项目数计算分值如选择，则按纳入后总项目数计算分值上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心替代项目替代项目未列入考核内容，但水平相当的项目可作为未列入考核内容，但水平相当的项目可作为替代项目（需经考核专家认可）替代项目（需经考核专家认可）上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心 小小 结结技术水平是医院等级的重要评审指标之一技术水平是医院等级的重要评审指标之一是衡量医疗服务能级的主要依据是衡量医疗服务能级的主要依据医院应不断提高医疗水平，更好地服务社会医院应不断提高医疗水平，更好地服务社会上海市医院综合评价（评审）中心上海市医院综合评价（评审）中心谢谢 谢！谢！
