1、全科医学概论第七章 人际沟通及其技巧学习目标人际沟通的原则与技巧医患沟通的目的及医患沟通应注意的问题人际沟通的方式医患关系模式及医患沟通的内容人际沟通的社会作用医患关系的特征一般人际沟通全科医学中的医患沟通0102目录CONTENTS0101 PART ONE一般人际沟通一、人际沟通的社会作用（一）（二）（三）（四）人际沟通是社会人的基本需求人际沟通加深自我认识人际沟通促进社会化进程人际沟通是实现人生价值的桥梁123456真诚守信善听意见换位思考平等待人自尊自爱戒骄戒躁二、人际沟通的原则与技巧（一）人际沟通的原则二、人际沟通的原则与技巧明确目的求同存异实时变换交往方式选择合适的交往时机和场所发
2、挥优势促使成功知己知彼胸有成竹（二）人际沟通的技巧二、人际沟通的原则与技巧（一）语言沟通1语言沟通的作用注意说话的对象和场合（1）注意对方的心态（2）求同存异（3）2语言沟通的技巧医学之父希波克拉底说过：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。”语言是人类社会存在和发展的基础，也是人际沟通的重要手段。语言力求通俗易懂（4）语言的含义要明确（5）不当面挖苦、批评别人（6）董某，女，42岁，因身体不适就诊。医生询问病情后，认为患者营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点儿好吃的，另外再给你开点儿药，就不用再来看了。”此言一出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知
3、患者母亲因患癌症刚去世不久，患者疑心太重，故对医生的话做了最坏的理解。二、人际沟通的原则与技巧包 括 握 手、拍肩、抚摸等。握手是最常用的接触方式，通常在医患之间沟通前使用，运用得当可使患者感到医生对他的关心及对他疾病的重视。二、人际沟通的原则与技巧接触肢体语言面部表情谈话距离（二）非语言沟通一些特殊姿势在某些场合可表达一定的含义。手或手势也是重要的非语言表达。盘腿或双臂交叉抱于胸前是一种保护的抵触。喜、怒、哀、乐尽写于脸上。当人们希望掩盖真实感觉时，常使用微笑，但是人们的眼睛、眉毛、前额受到的伪装最小。沟通双方之间保持的距离可以反映两者的感情和关系的亲密程度。距离的远近还与文化背景有关。02
4、02 PART TWO全科医学中的医患沟通一、医患关系与医患沟通的概念狭义医生与患者之间为维护和促进健康而形成的人际关系。广义以医务人员为中心的群体（包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员）与以患者为中心的群体（包括患者家属、亲戚、朋友、监护人、单位组织等）之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。二、医患关系的特征01平等性02直接性03主动性04稳定性（一）早期的医患关系特征二、医患关系的特征1医生的诊疗活动越来越依赖于仪器设备，医患之间的直接接触明显减少。医患关系失人性化2随着分科越来越细，医技科室也越来越多，患者常需要与多个医生、多个科室的人员接触，医患关系的连续性和稳定性被破坏。
5、医患关系多重化3专科医生常常只对器官、系统的疾病感兴趣，只见疾病不见患者，只治疗疾病不治疗患者。医患关系变成了“医病关系”（二）近代医患关系特征二、医患关系的特征03从主动到被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系04从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友式的互助关系01从以医生为中心转向以患者为中心02从以疾病诊疗为中心转向以满足患者的需要为中心（三）现代医患关系特征模式医者作用患者作用临床应用主动被动型为患者做某事被动接受意识不清醒、重病患者指导合作型告诉患者做什么服从型合作者急性感染、有自理能力患者共同参与型引导患者自助合作关系的参加者多数慢性病患者三、医患关系模式医患关系模式是指在医学实
6、践活动中医患双方相互间的行为方式。本表根据萨斯荷伦德模式修改三、医患关系模式 指导-合作型 共同参与型 主动-被动型优点：能充分发挥医生的纯技术优势。缺点：彻底否定了患者的个人意志。优点：能较好地发挥医患双方的积极性，提高疗 效，减少差错，有利于建立信任合作的医 患关系。缺点：医患双方的权力的不平等性仍较大。更好地体现了医患之间的平等地位，对于充分发挥患者在疾病诊治与康复中的主体作用具有重要意义。四、医患沟通的目的要想捕捉患者就诊的目的，应做到以下几点：患者带着正当目的来就医是患者的权利；医生在与患者交流时应认真、专注、神形合一，循循善诱而不随意打断；注意沟通的个性化、个体化，不能用千篇一律的
7、沟通方式对待所有来访者；运用专业知识发现患者疏忽的重要健康问题并告知患者。（一）捕捉患者就诊的目的运用恰当的沟通方式了解患者的需要，运用专业知识使患者获得满足是医生在医患沟通中的目的。如诊断或解释明确，则可以给患者一个准确的答复，如仍存在不确定性，应向患者解释清楚。（二）给予患者满意的答复五、医患沟通的内容观念沟通情感沟通信息沟通信息沟通包括社区医疗环境信息、技术水平信息、所依附的上级医院信息，以及患者最担心的自身病情信息。即将健康的观念、医学科普知识、医疗风险的认识等告知患者并使之理解。情感沟通往往容易被忽略，但这常是医患顺利沟通的前提，是观念沟通、信息沟通的基础。（七）医患双方去掉相互戒备
8、（一）将问题讲全、讲透（二）注意克服沟通障碍（三）尊重女性患者（五）注意患者的不满情绪（四）注意患者的沉默和退避（六）注意与特殊患者的沟通六、医患沟通应注意的问题（六）注意与特殊患者的沟通1儿童患者儿童病史的叙述多由父母完成，但医生也要留心儿童的反应，给予其适当的关爱和鼓励。与儿童沟通时应选择简单的词汇，用熟悉、形象的事情做比喻，易于为儿童所理解。2老年患者老年人听力和记忆力处于衰退期，与其沟通时，医生要充满耐心和同情心。在反馈疾病治疗方案时，适当提高音量，重复治疗要点，必要时需要条理清晰地记录在纸上，方便老年人查看。3预后不良患者与患有预后不良疾病的患者沟通时，应表现出同情心和正面积极的态度
9、，为患者制定最佳的疾病管理方案。（六）注意与特殊患者的沟通4精神病患者与精神病患者沟通时要有一定的耐心和技巧，并要掌握心理学知识，熟悉精神病学理论，沟通时认真仔细，让患者感受到对他的尊重。5传染病患者传染病患者最担心社会和亲友的疏远和嫌弃。医护人员在与传染病患者沟通时注意在符合职业预防要求的同时，与患者保持正常的沟通，不能有任何嫌弃传染病患者的表示，并主动介绍预防知识。刘某，男，3岁。孩子在玩耍过程中，将一粒豌豆大小的塑料珠子塞进右侧鼻腔，奶奶抱着孩子冲向某医院，直奔该院儿科。儿科医生认为应该借助器械处理，建议到外科就诊。到了外科，外科医生认为五官科处理更专业，建议孩子到五官科就诊。而五官科周末未排班，没有医生值班，不能挂号于是，孩子的奶奶拨打了某新闻媒体的电话，媒体以“塑料珠子掉进孩子鼻孔医院竟然束手无策”为题对该事件进行曝光。请思考：1本案例引发医患纠纷的原因是什么？2如果你是首诊医生，你将如何处理？六、医患沟通应注意的问题思考题1人际沟通有哪些技巧？2非语言沟通有哪些方式？3医患关系模式有哪几种？4如何与一些特殊患者进行沟通？
