1、降低急诊科医护人员降低急诊科医护人员 安全隐患发生率安全隐患发生率天祝县人民医院天祝县人民医院 急诊科急诊科 降低急诊科医护人员安全隐患1品管圈建立品管圈建立 20162016年年0808月急诊科医护人员成立了品管圈活动小组月急诊科医护人员成立了品管圈活动小组降低急诊科医护人员安全隐患2品管圈建立品管圈建立品管圈第一次会议品管圈第一次会议时间时间20162016年年0707月月7 7日日 15:0015:00地点地点急诊科值班室急诊科值班室主持主持孙业吴孙业吴记录记录谭启慧、贾仁增谭启慧、贾仁增参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题完成品管圈组圈及圈长的选定
2、完成品管圈组圈及圈长的选定会议内容会议内容本次品管圈圈员采取完全自愿参加，本次品管圈圈员采取完全自愿参加，共共1313人。采取举手表决选定圈长。人。采取举手表决选定圈长。下次会议内容下次会议内容 确定品管圈圈名、圈徽。确定品管圈圈名、圈徽。降低急诊科医护人员安全隐患3 圈成员圈成员圈员：谭启慧圈员：谭启慧圈员：贾仁增圈员：贾仁增辅导员：张彩霞辅导员：张彩霞 圈长：曹飞圈长：曹飞辅导员：孙业吴辅导员：孙业吴圈员：齐金凤圈员：齐金凤圈员：纪海珍圈员：纪海珍降低急诊科医护人员安全隐患4圈员：韩存环圈员：韩存环圈员：杨梅圈员：杨梅圈员：高存香圈员：高存香圈员：孔繁萍圈员：孔繁萍圈员：安德尕尚圈员：安德
3、尕尚圈员：陈萍圈员：陈萍圈员：萍圈员：萍降低急诊科医护人员安全隐患5圈员组成圈员组成 职务职务姓名姓名性别性别 年龄年龄 学历学历工作工作 时间时间（年）（年）辅导员辅导员孙业吴孙业吴男男4949本科本科2727辅导员辅导员张彩霞张彩霞女女5252中专中专3030圈长圈长曹曹 飞飞男男3434本科本科1616副圈长副圈长齐金凤齐金凤女女3030专科专科9 9圈员圈员谭启慧谭启慧女女3838本科本科8 8杨杨 梅梅女女4848中专中专2424纪海珍纪海珍女女3030专科专科4 4陈陈 萍萍女女2121专科专科3 3降低急诊科医护人员安全隐患6圈员组成圈员组成 职务职务姓名姓名性别性别 年龄年龄
4、学历学历工作工作 时间时间（年）（年）辅导员辅导员孙业吴孙业吴男男4949本科本科2727辅导员辅导员张彩霞张彩霞女女5252中专中专3030圈长圈长曹曹 飞飞男男3434本科本科1616副圈长副圈长齐金凤齐金凤女女3030专科专科9 9圈员圈员谭启慧谭启慧女女3838本科本科8 8杨杨 梅梅女女4848中专中专2424纪海珍纪海珍女女3030专科专科4 4陈陈 萍萍女女2121专科专科3 3降低急诊科医护人员安全隐患7 圈员组成圈员组成职务职务姓姓 名名性别性别年龄年龄学历学历工作时间工作时间（年）（年）圈员圈员韩存环韩存环女女2727专科专科4 4贾仁增贾仁增女女2626本科本科6 6孔繁
5、萍孔繁萍女女2323专科专科3 3安德尕尚安德尕尚男男2828专科专科1 1高存香高存香女女2525专科专科2 2 平均平均33331212降低急诊科医护人员安全隐患8确定圈能力圈成员圈成员个人能力个人能力圈能力圈能力孙业吴孙业吴88%88%张彩霞张彩霞85%85%曹曹 飞飞84%84%谭启慧谭启慧84%84%齐金凤齐金凤83%83%杨杨 梅梅83%83%纪海珍纪海珍81%81%81%81%韩存环韩存环78%78%贾仁增贾仁增78%78%孔繁萍孔繁萍78%78%安德尕尚安德尕尚77%77%陈萍陈萍78%78%高存香高存香77%77%降低急诊科医护人员安全隐患9 圈名、圈徽的确定圈名、圈徽的确定
6、 时间时间20162016年年0707月月1414日日 15:0015:00地点地点急诊科值班室急诊科值班室主持主持曹飞曹飞记录记录谭启慧谭启慧参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题完成品管圈圈名及圈徽的确定完成品管圈圈名及圈徽的确定会议内容会议内容本次品管圈圈名，共收集本次品管圈圈名，共收集3 3个候选圈名，经个候选圈名，经全体人员投票后以全体人员投票后以“救生圈救生圈”获得的票数获得的票数最多，因此决定救生圈为本次品管圈的圈最多，因此决定救生圈为本次品管圈的圈名、圈徽。名、圈徽。下次会议内容下次会议内容 确定品管圈主题。确定品管圈主题。品管圈第二次会议品
7、管圈第二次会议降低急诊科医护人员安全隐患10圈名、圈徽 圈名圈名 投票投票圈徽圈徽投票投票 生命接力圈生命接力圈 3 3 3 3 绿色通道圈绿色通道圈 4 4 8 8 救救 生生 圈圈 9 9 3 3降低急诊科医护人员安全隐患11圈名、圈徽 圈名寓意圈名寓意：救生圈救生圈 救死扶伤、捍卫生命救死扶伤、捍卫生命、就像汪洋大海中的救生圈，、就像汪洋大海中的救生圈，给人以生的希望。给人以生的希望。降低急诊科医护人员安全隐患12 圈徽寓意：圈徽寓意：生命中有很多疑问，生命中有很多疑问，健康是生命中最大的健康是生命中最大的问题，生命的绿色通问题，生命的绿色通道通向每一位患者道通向每一位患者.我我们为您时
8、刻准备着。们为您时刻准备着。降低急诊科医护人员安全隐患13我们圈的口号我们圈的口号急救之路 你我同行降低急诊科医护人员安全隐患14主题选定主题选定 时间时间20162016年年0707月月2121日日 16:0016:00地点地点急诊科示教室急诊科示教室主持主持曹飞曹飞记录记录贾仁增贾仁增参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题确定品管圈主题，拟定活动计划表确定品管圈主题，拟定活动计划表会议内容会议内容本次品管圈会议，共收集本次品管圈会议，共收集2 2个候选主题，经全体人个候选主题，经全体人员投票后以员投票后以“降低急诊科医护人员安全隐患降低急诊科医护人员安全
9、隐患发生率发生率”获得的票数最多，因此确定为本次的主获得的票数最多，因此确定为本次的主题。题。下次会议内容下次会议内容根据调查问卷进行现状把握，运用头脑风暴法进行根据调查问卷进行现状把握，运用头脑风暴法进行原因分析。原因分析。品管圈第三次会议品管圈第三次会议降低急诊科医护人员安全隐患15 主题选定主题选定 评价评价项目项目 主题主题 重要重要性性可行可行性性达成达成性性圈能圈能力力总总分分顺序顺序提案人提案人主题一主题一:降低急诊科一降低急诊科一次性耗材使用率次性耗材使用率3 35 53 33 314142 2贾仁增贾仁增主题二主题二:降低急诊科医降低急诊科医护人员安全隐患发生护人员安全隐患发
10、生率率5 55 53 34 41 17 71 1安德尕安德尕尚尚评分办法评分办法分数分数重要性重要性可行性可行性圈能力圈能力5 5很重要很重要很可行很可行能胜任能胜任3 3重要重要可行可行尚能胜任尚能胜任1 1不重要不重要不可行不可行无法胜任无法胜任降低急诊科医护人员安全隐患16主题选定理由主题选定理由 急诊科就诊患者复杂，是急、危、重、醉酒、交通急诊科就诊患者复杂，是急、危、重、醉酒、交通事故等患者就诊的第一科室。因此医患矛盾及纠纷发事故等患者就诊的第一科室。因此医患矛盾及纠纷发生频繁且尖锐，严重威胁医护人员的自身安全生频繁且尖锐，严重威胁医护人员的自身安全因此我们将因此我们将“降低急诊科医
11、护人员安全隐患发生率降低急诊科医护人员安全隐患发生率”定为此次品管圈定为此次品管圈的主题。的主题。降低急诊科医护人员安全隐患17拟定活动计划表（甘特图）拟定活动计划表（甘特图）降低急诊科医护人员安全隐患18 时间时间20162016年年0707月月2828日日 15:0015:00地点地点示教室示教室主持主持曹飞曹飞记录记录谭启慧谭启慧参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题现状把握现状把握会议内容会议内容根据主题根据主题“降低急诊科医护人员安全隐降低急诊科医护人员安全隐患发生率患发生率”收集资料收集资料下次会议内容下次会议内容根据调查问卷结果，统计医护人员不
12、安全因素，运根据调查问卷结果，统计医护人员不安全因素，运用头脑风暴法进行原因分析。用头脑风暴法进行原因分析。品管圈第四次会议品管圈第四次会议现状把握现状把握降低急诊科医护人员安全隐患19现状把握现状把握 发放发放问卷调查表问卷调查表对象：在院医护人员对象：在院医护人员时间：时间：20162016年年0808月月-09-09月月降低急诊科医护人员安全隐患20急诊科医护人员安全问卷调查表急诊科医护人员安全问卷调查表1.你认为医院目前医护人员安全隐患是什么？（）A.个人防护不足导致职业健康安全隐患。B.医疗纠纷导致的人生安全医患。C.过渡疲劳、加班、工作压力等引起职业病等健康安全。D.特殊的工作环境
13、和工作性质导致的意外伤害E其它。2.目前引起医患矛盾的原因是什么?（）A.医院管理问题，B.医生责任心、医德问题.C.药品质量问题，医疗器械问题D.医院诊疗水平与病人疾病诊治难度不对称问题E.医患沟通不足F.其它降低急诊科医护人员安全隐患21急诊科医护人员安全问卷调查表急诊科医护人员安全问卷调查表3.你觉得怎么减少医患矛盾？（）A.确立正确的服务心态 B.转换立场 C.区别对待D.医患之间建立良好的沟通E.不断提高自身技术水平4.你记忆中2年内发生医患矛盾的次数（）次.5.医患沟通的技巧有哪些？降低急诊科医护人员安全隐患22 原原 因因例数例数百分比百分比%累积百分比累积百分比%医患沟通医患沟
14、通474737.30%37.30%37.30%37.30%医护技术水平医护技术水平272721.43%21.43%58.73%58.73%医护服务态度医护服务态度191915.08%15.08%73.81%73.81%医护责任心、医德医护责任心、医德问题问题191915.08%15.08%88.89%88.89%工作性质引起工作性质引起的健康安全的健康安全6 64.76%4.76%93.65%93.65%就医环境就医环境6 64.76%4.76%98.41%98.41%其他其他2 21.59%1.59%100.00%100.00%合计合计126126100.00%100.00%统计安全隐患发生
15、的原因v良好的沟通是解决问题的关键良好的沟通是解决问题的关键降低急诊科医护人员安全隐患23现状改善前（柏拉图）现状改善前（柏拉图）降低急诊科医护人员安全隐患24 时间时间20162016年年0808月月4 4日日 15:0015:00地点地点急诊科示教室急诊科示教室主持主持曹飞曹飞记录记录谭启慧谭启慧参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题目标设定、解析目标设定、解析会议内容会议内容设定目标值，解决引起医患矛盾导致医护不安全的设定目标值，解决引起医患矛盾导致医护不安全的原因原因下次会议内容下次会议内容根据具体不安全原因，拟定解决对策。根据具体不安全原因，拟定解
16、决对策。品管圈第五次会议品管圈第五次会议目标设定、解析目标设定、解析降低急诊科医护人员安全隐患25目标设定目标设定目标设定目标设定改善前：改善前：2 2年内本科室每人每月医患矛盾发生率为年内本科室每人每月医患矛盾发生率为0.6%0.6%改善前现况值改善前现况值=2=2年内本科室累计发生医患矛盾次数年内本科室累计发生医患矛盾次数 2 2年就诊人次年就诊人次 100%100%=126/22000 =126/22000100%=0.6%100%=0.6%改善幅度改善幅度=柏拉图改善重点柏拉图改善重点圈改善能力圈改善能力=88.89%=88.89%81%=72%81%=72%目标值目标值=现状值现状值
17、（1-1-改善幅度）改善幅度）=0.6%=0.6%（1-72%1-72%）=0.17%=0.17%改善幅度 72%降低急诊科医护人员安全隐患26管理者管理者人人法法环环物物急急诊诊科科医医护护人人员员不不安安全全因因素素缺乏宣传资料制度不完善相关的安保措施不到位患者患者医护医护缺乏责任心服务态度医患沟通工作繁忙急救设备缺乏知识缺乏蓄意滋事分诊不及时经济状况情绪激动处方不合理监管不到位 疏于管理就医环境差解解 析析家属不配合法律知识欠缺病房床位少后勤保障不及时技术水平降低急诊科医护人员安全隐患27医患沟通医患沟通-3、0技术水平技术水平-4、0工作繁忙工作繁忙+3、-3-3、0经济状况经济状况患
18、者及家患者及家属不配合属不配合0、+3就医环境就医环境0、+4服务态度服务态度0、+3 因果关联图因果关联图降低急诊科医护人员安全隐患28冰山图冰山图 提高急诊科医护人员安全保障提高急诊科医护人员安全保障处置问题处置问题 治标问题治标问题 服务态度服务态度就医环境就医环境患者家属不患者家属不配合配合过渡问题过渡问题 工作繁忙工作繁忙 治本问题治本问题 技术水平技术水平医患沟通医患沟通降低急诊科医护人员安全隐患29拟定实施对策拟定实施对策 时间时间20162016年年9 9月月2222日日 16:0016:00地点地点急诊科示教室急诊科示教室主持主持曹飞曹飞记录记录谭启慧谭启慧参加人数参加人数1
19、313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题对策拟定对策拟定会议内容会议内容根据发生医患矛盾的真因，拟定相根据发生医患矛盾的真因，拟定相应的对策目标应的对策目标下次会议内下次会议内容容对这一阶段实施对策进行效果评价。对这一阶段实施对策进行效果评价。品管圈第六次会议品管圈第六次会议降低急诊科医护人员安全隐患30对策拟定对策拟定问题原因分析对策方案采行提案人实施计划负责人地点医患沟通不良原因态度不佳沟通技巧培训采行陈萍09.10-09.20陈萍急诊示教室分诊不及时按急、危、重分级采行纪海珍09.10-10.7纪海珍急诊科家属情绪激动心情急切耐心解释，平复家属心情采行韩存环09.10-1
20、0.15韩存环急诊科工作繁忙增加人员或调整班次采行安德尕尚09.10-10.23安德尕尚急诊科医护技术不当 新进人员多加强操作练习，老同志传帮带采行谭启慧09.10-10.25谭启慧急诊科操作不规范严格规程操作采行齐金凤09.10-10.28齐金凤急诊科处方不合理医护相互核对检查采行孔繁萍09.10-10.30孔繁萍急诊科降低急诊科医护人员安全隐患31实施对策与检讨实施对策与检讨 时间时间20162016年年1010月月1313日日 16:0016:00地点地点急诊科示教室急诊科示教室主持主持曹飞曹飞记录记录谭启慧谭启慧参加人数参加人数1313人人出席率出席率%100%100%会议主题会议主题
21、对策实施与检讨对策实施与检讨会议内容会议内容将对策落实于急诊工作中将对策落实于急诊工作中下次会议内容下次会议内容对这一阶段实施对策进行效果评价。对这一阶段实施对策进行效果评价。品管圈第七次会议品管圈第七次会议降低急诊科医护人员安全隐患32 对策实施（一）对策实施（一）问题：问题：对策名称对策名称 医患沟通知识、技巧缺乏医患沟通知识、技巧缺乏医患沟通不良医患沟通不良主要原因主要原因 新近人员医患沟通知识掌握不全、经验不足。新近人员医患沟通知识掌握不全、经验不足。改善前改善前：年轻医护对医患相关知识掌握欠年轻医护对医患相关知识掌握欠佳，不懂得良好沟通的重要性佳，不懂得良好沟通的重要性对策内容对策内
22、容:1.1.进行理论培训，学习医患沟通的进行理论培训，学习医患沟通的相关知识相关知识2.2.将培训中所学沟通知识实践于临将培训中所学沟通知识实践于临床床对策实施对策实施：1.1.由曹飞医生为全科医护人员授课，内由曹飞医生为全科医护人员授课，内容为容为医患沟通的重要性及沟通技巧医患沟通的重要性及沟通技巧 负责人：曹飞负责人：曹飞 实施时间：实施时间：20162016年年1010月月1616日日 实施地点：急诊科示教室、急诊室、实施地点：急诊科示教室、急诊室、门诊注射室门诊注射室对策处置：对策处置：实施措施有效，医护人员对医患沟通，实施措施有效，医护人员对医患沟通，仍有改善空间。仍有改善空间。效果
23、检查：效果检查：医护知识掌握情况医护知识掌握情况实施前实施前实施后实施后1414人人2929人人降低急诊科医护人员安全隐患33急诊科医、护、患急诊科医、护、患之间沟通技巧之间沟通技巧降低急诊科医护人员安全隐患34沟通从心开始医务人员与患者之间建立良好的沟通，随时了解病人的心理状态，缓解其压力，在治疗过程中起着举足轻重的地位。可以提高病人及家属配合治疗及护理的主动性、积极性又可以减少医疗纠纷，为抢救病人取得最佳的抢救效果降低急诊科医护人员安全隐患35掌握与病人沟通的技巧掌握与病人沟通的技巧 1、语言表达交流，是发自内 心的真诚的语言，让病人 感到温暖；2、使用文明语言；3、善用通俗易懂的语言4、
24、注意使用保护性语言；5、换位思考，体贴关心病人。降低急诊科医护人员安全隐患36根据不同病人的心理需要进行心理护理根据不同病人的心理需要进行心理护理 意外伤害的病人意外伤害的病人 此类病人交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成心理、此类病人交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，精神紧张，身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，精神紧张，具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、思想负担较重，顾虑具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、思想负担较重，顾虑重重。医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救。取重重。医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救。取得
25、病人及家属的信任，增加安全感。并予精神安慰，使病人得病人及家属的信任，增加安全感。并予精神安慰，使病人及家属尽快平静下来，配合治疗及护理。及家属尽快平静下来，配合治疗及护理。降低急诊科医护人员安全隐患37根据不同病人的心理需要进行心理护理根据不同病人的心理需要进行心理护理自杀病人自杀病人 此类病人多是由于经济、感情、病痛的折磨，内心有不同程度的创伤，失去理智而做出自杀行为。其情绪复杂，对生活失去信心，到急诊后往往不配合治疗，对治疗及护理有抵触行为。不配合操作甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，我们要安慰、鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄倾诉出来，并给予高度的同情心和爱心，给与
26、心理疏导，使其重新点燃生活的热情和信心。要注意保护个人隐私。降低急诊科医护人员安全隐患38根据不同病人的心理需要进行心理护理根据不同病人的心理需要进行心理护理心血管病人心血管病人 此类病人中老年人居多，且病程长多反复，伴有诸多并发症。尤其是看到同龄人去世心理负担重，对战胜疾病无勇气和信心，常出现恐惧症。病人容易产生焦虑、不安、抑郁、悲观的心理。对这类病人，我们应像亲人一样关心照顾他们，培养其良好的心理状态，摆脱负性情绪，仔细向其讲解病情、对疾病的正确认识树立战胜疾病的信心，以积极乐观的态度去面对疾病。降低急诊科医护人员安全隐患39 对病人家属的心理护理 v在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情
27、绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。反之，如果家属惊慌失措痛哭流涕势必影响病人的情绪，干扰正常的治疗，延误病情的治疗，不利于病人的康复 降低急诊科医护人员安全隐患40二、二、急诊医务人员与患者的沟通技急诊医务人员与患者的沟通技巧巧 v急诊医务人员与病人接触时间短急诊医务人员与病人接触时间短接待病人及家属要热情真诚、态接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人医度和蔼。花几分钟时间与病人医及家属交流让其感觉你值得信任。及家属交流让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的学术语。术性。避免套用生硬的学术语。善于使用非语言沟通技巧，有亲善于使用非语言沟通技巧，有亲切的目光，良好的言行举止，减切的目光，良好的言行举止，减少或消除病人因紧张造成的紧张少或消除病人因紧张造成的紧张心理，使其积极配合治疗心理，使其积极配合治疗 降低急诊科医护人员安全隐患41谢谢大家！急诊科急诊科降低急诊科医护人员安全隐患42
