1、适应新常态提高安全优质的护理服务北京天晟昱2前言 随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，对医疗卫生服务有了新的期望，为此，提供安全优质的服务，成为陪护行业的现实需求。北京地区陪护行业的存在，已经有了近二十年的历史，随着时间的推移，行业发展逐步走向规模化、职业化，对于陪护服务管理，有了更多、更新、更高的要求。适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 3适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 统计数据显示统计数据显示北京市医调委已结北京市医调委已结案的案的49294929例纠纷中例纠纷中三级医院达到三级医院达到56.08%56.08%二级医院达到二级医院达到
2、39.42%39.42%一级医院达到一级医院达到2.88%2.88%4适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 同时，在三年来受理的5000余件医疗纠纷中，按受理的科室划分：妇产科、骨科、普外科、急诊科、神外科、心内科、心外科、呼吸内科，排在纠纷最多的前八位。在医调委受理的医疗纠纷中，通过调解，患者及家属已获得实际赔偿2.4亿元。妇产科妇产科骨科骨科普外科普外科急诊科急诊科神外科神外科心内科心内科心外科心外科呼吸内科呼吸内科夜间暖水瓶未按要求放置，病人起夜导致护工被烫伤适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 不良事件123456某医院住院患者在做心电图路上
3、心慌，运送员处理方式错误，导致患者死亡。术后病人坠床，导致再次骨折。患者起床，低头找鞋，导致堕床陪伴患者行走时，所处位置不当，导致患者跌倒。轮椅使用不当，导致患者摔伤日常陪护中北京地区所发生的一些意外事故 比如：适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 7适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 几年来，我公司吸取了多几年来，我公司吸取了多位护理专家的实践经验，并在位护理专家的实践经验，并在实践过程中，总结出一套行之实践过程中，总结出一套行之有效的方法。有效的方法。123456制定陪护基本原则制定陪护规章制度建立陪护三方督导机制实行护理员与管理人员培训与再培
4、训制度实施精细化护理服务建立无惩罚不良事件的报告制度与流程8适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 制定陪护基本原则19首先，我们确立三点工作原则适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 第一点确立了安全运行是保障，优质服务是基确立了安全运行是保障，优质服务是基础，便利快捷是根本的发展三大要素。础，便利快捷是根本的发展三大要素。第二点确立在医院内，陪护服务的原则为：确立在医院内，陪护服务的原则为：以应答医院需求为主导的服务模式，以应答医院需求为主导的服务模式，以服务患者及家属为内容的工作形式。以服务患者及家属为内容的工作形式。第三点在院方整体框架内，遵守医
5、院管理，实在院方整体框架内，遵守医院管理，实行规范化服务，针对患者的个体差异，行规范化服务，针对患者的个体差异，推行精细化管理，共同构建优质、专业推行精细化管理，共同构建优质、专业的陪护体系。的陪护体系。10适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 制定规章制度2专科护理常规和陪护服务规范护理员（护工）的工作流程建立安全制度 培训制度 编制岗位说明书适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 根据院方要求制订出符合不同医院工作模式的工作职责运送员（配送）的工作流程每项工作有专人负责落实12适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 建立陪护三方
6、督导机制313适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 督导机制督导机制 公司管理人员每天对基础护理工作完成情况进行检查。晨晚间陪护护理 落实程序化。实行问、看、做、教四步工作流程。规范护理员（护工）病区物品摆放。护理员（护工）要会认识、使用鲜明的安全识别标示（如：防坠床、防滑倒等。14适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 督导机制督导机制 公司根据行业特点，设计制定出：护士长/护士、患者/家属满意度调查表。每月对陪护护理工作进行满意度测评，了解各方对陪护工作的满意度。及时收集意见和建议制定出整改措施，提高陪护服务质量，随机抽取出院患者，及时进行电话回访
7、。设立投诉专用电话，畅通投诉渠道，及时对陪护服务质量与管理进行监督15适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 实行护理员与管理人员培训与再培训制度4员工进行定期职业培训以及公司规章制度培训。比如：院方的新要求、职业操作、宿舍管理、转运安全等。确保员工坚决执行操作规范服务流程。确保患者安全与在岗员工的自身安全。适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 护理员实行岗前培训公司管理16项培训、实操培训。护士长指导下的病区专科培训。实现优岗优人、优劳优得、优技优酬，倡导以培训为前提的企业文化。适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 管理人员正式
8、入职后进行岗前脱产培训，入职后定期考核，组织专项培训，重点方向为管理水平、情景沟通。培训后进行考核。考核不合格的继续脱产培训，连续两次不合格的人员，予以劝退。适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。均在实操培训中，对易发事故时间点、安全操作要领进行专项培训，并在日常管理查房中设为重点巡视项目。稳步提高管理人员的专业化水准。20适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 实施精细化护理服务5
9、0103020405得到患者陪护需求得到患者陪护需求后，首先听取责任护后，首先听取责任护士说明该患者陪护注士说明该患者陪护注意事项，意事项，鼓励患者和家属表鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感、轻患者住院的陌生感、孤独感。孤独感。之后，管理人员向患者之后，管理人员向患者介绍同室护理员。介绍同室护理员。做好陪护工作的第一步做好陪护工作的第一步-入院护理。入院护理。然后管理人员与准然后管理人员与准备派遣的护理员进行床备派遣的护理员进行床旁评估并进行关键点指旁评估并进行关键点指导，主要了解患者的主导，主要了解患者的主诉、症状、自理
10、能力、诉、症状、自理能力、心理状况。心理状况。适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 饮食护理饮食护理排泄护理排泄护理卧位护理卧位护理舒适护理舒适护理晨间护理晨间护理晚间护理晚间护理术前护理术前护理术后护理术后护理患者安全管理患者安全管理出院护理出院护理护工按护士要求护工按护士要求及患者病情需求及患者病情需求适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 23适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 建立无惩罚不良事件的报告制度与流程6适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 25适应新常态适应新常态 提供安全优质的服务提供安全优质的服务 祝大家祝大家身体健康身体健康 事业顺利事业顺利
