1、第一节第一节 门诊工作职责及患者心理特点门诊工作职责及患者心理特点一、门诊的概念及主要工作职责1.什么是门诊？门诊释义：门诊是医疗机构为不住院的群众防病治病的一种方式。也指医生在医院或诊所里对病人进行诊疗，给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为。2辞海解：门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。包括对病人的诊断治疗（认为必要时收进医院诊治），健康检查和预防接种，孕妇的产前检查，出院病人的随访等工作。为某类疾病专门设立的门诊，称为“专科门诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门诊等。32.门诊的分类按门诊的就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊
2、、保健门诊、急诊门诊三种。普通门诊实行白班8小时工作制，急诊则是24小时工作制。门诊通常接诊病情较轻患者；记者则为急救设置，通常处理危急重症患者或未能在正常门诊时间来就诊的患者。4二二.门诊工作的特点（门诊工作的特点（“五多一短五多一短”）（一）患者集中多（一）患者集中多（二）诊疗环节多（二）诊疗环节多（三）人群杂、病种多（三）人群杂、病种多（四）应急变化多（四）应急变化多（五）医生变换多（五）医生变换多（六）诊疗时间短（六）诊疗时间短5急诊工作的特点：急诊工作的特点：（1）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争，争取抢救时机。）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾
3、病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争，争取抢救时机。（2）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小，很难预料。遇有交通事故、急性中毒）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小，很难预料。遇有交通事故、急性中毒、传染病流行等，患者常集中就诊，工作就非常繁忙。、传染病流行等，患者常集中就诊，工作就非常繁忙。6 （3）杂：急诊患者的病种复杂，疾病谱广，几乎涉及临床各科，参及协同抢救的人员多，常需要多个科室及各类专业人员参加抢救。（4）重：急诊工作的服务对象往往是需要进行紧急抢救的危重患者。急诊工作人员长期处于紧张繁忙的环境中，劳动强度大，精神高度紧张，一言一行往往直
4、接关系到患者的生命安危。7三、患者就诊一般流程（传统门诊流程图示）三、患者就诊一般流程（传统门诊流程图示）门诊大厅导诊分诊治疗填写个人信息挂号交挂号费候诊划价收费取药到门诊明确诊断取化验单各种检查医生诊察 门诊流程再造门诊流程再造 门诊流程再造原则：以患者为中心，门诊流程再造原则：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。患者就诊的环节。8 门诊是医院的窗口，是医院及社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要
5、措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。门诊护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。9四、门诊患者的心理和行为特点四、门诊患者的心理和行为特点（一）紧张、焦虑心理（一）紧张、焦虑心理（二）羞耻心理（二）羞耻心理（三）择优就医心理（三）择优就医心理（四）求早心理（四）求早心理（五）维权心理（五）维权心理10第二节第二节 门诊护士及患者的沟通技巧门诊护士及患者的沟通技巧护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流及沟通，护士除了及同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要及病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解
6、，提高信任度，减少护患矛盾。11有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。12一、导诊过程中护士及及患者的沟通技巧一、导诊过程中护士及及患者的沟通技巧（一）导诊护士工作主要职责（一）导诊护士工作主要职责:1.协助患者挂号协助患者挂号2.解答患者疑问解答患者疑问3.管理门诊区域管理门诊区域4.判断及危重症患者判断及危重症患者13（二）导诊护士及患者的沟通技巧（二）导诊护士及患者的沟通技巧导诊护士及患者的沟通技巧总结为五个字：导诊护士及患者的沟通技巧总结为五个字：看、笑、说、听、帮。看、笑、说、听、
7、帮。1.看：患者进门后，站在患者右侧，官产患者的外部特征及身份，来了解患者的心理需要。通过对患者身份和看：患者进门后，站在患者右侧，官产患者的外部特征及身份，来了解患者的心理需要。通过对患者身份和表情的观察，为语言沟通做好准备。表情的观察，为语言沟通做好准备。2.笑：当你向患者微笑时，表达的意思是笑：当你向患者微笑时，表达的意思是“愿意为你服务愿意为你服务”。微笑体现了一个人聊好的心经，同时拉近了换住。微笑体现了一个人聊好的心经，同时拉近了换住院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对方的认同和好感。院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对方的认同和好感。14 3.说：主动及护着打招呼：开始交谈，“您好
8、！我是导诊护士，您需要帮助吗？”了解患者个人信息和疾病情况，建议患者乖相应科室的号：“把您的的人信息谈好后，到对面挂号，之后请直接到内科诊室。”或者说：请您跟我来，我会帮您挂号的。”语言一定要礼貌亲切，让患者感到温馨和理解。154.听：通过倾听掌握患者的信息，了解其性格特点、心理需要、经济状况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄压捕鱼的表达和反馈，如“是的”“嗯”“对”等肯定的副语词，给予呼应以显示态度的诚恳和神情的专注。或者适当的重复和归纳，通过这些语言可以表现出你的耐心和对患者的尊重，拉近和患者的关系。5.帮：积极帮助，用实际行动来表现护士的热情和真诚。对于行动不便的残疾患者，要主动用轮椅
9、或单价送至门诊就诊，对于年老体弱者应主动搀扶，对于没有家属陪同的患者应主动帮助办理各种手续，通过身体力行给予患者最真诚的帮助。16（三）导诊过程中护患纠纷的主要原因及对策（三）导诊过程中护患纠纷的主要原因及对策1.服务态度差服务态度差对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对患者的提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言不逊。对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对患者的提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言不逊。对策：开展及患者沟通人文教育，转变思想，改善服务态度，提高导诊服务质量。对策：开展及患者沟通人文教育，转变思想，改善服务态度，提高导诊服务质量。172.专业知识缺乏专业知识缺乏 目前各医院导诊人员通
10、常比较年轻由于缺乏林传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方法、护理目前各医院导诊人员通常比较年轻由于缺乏林传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方法、护理过程及预后情况，不了解工作内容等。往往导致患者产生不信任，甚至发生争执和纠纷。过程及预后情况，不了解工作内容等。往往导致患者产生不信任，甚至发生争执和纠纷。对策：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责观念学习对策：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责观念学习；强化学习常见疾病的临床表现、治疗方法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之范围、临床意义，；强
11、化学习常见疾病的临床表现、治疗方法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之范围、临床意义，提高自身专业素质。提高自身专业素质。18二、门诊各科诊断过程中护士及患者的沟通技巧二、门诊各科诊断过程中护士及患者的沟通技巧（一）仪表端庄，态度亲和（一）仪表端庄，态度亲和（二）善用语言沟通（二）善用语言沟通1.使用规范化服务用语使用规范化服务用语2.主动向患者进行自我介绍主动向患者进行自我介绍3.留心记住患者的姓名，恰当地称呼患者留心记住患者的姓名，恰当地称呼患者4.多用文明用语多用文明用语19（三）进行有针对性的语言交流（三）进行有针对性的语言交流1.语言内容要恰当语言内容要恰当（1）多用鼓励、安慰
12、的语言）多用鼓励、安慰的语言（2）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的语言）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的语言（3）回答问题要科学负责）回答问题要科学负责（4）适当地应和）适当地应和2.语言形式要优美语言形式要优美（1）语音要规范）语音要规范（2）音量、音调要适中）音量、音调要适中（3）语速要恰当）语速要恰当（4）善用非语言技巧）善用非语言技巧a.微笑微笑b.耐心倾听耐心倾听c.适当触摸适当触摸20三、治疗过程中护士及患者的沟通技巧三、治疗过程中护士及患者的沟通技巧 作为门诊采血室或者注射室、输液室的护士，要在充分尊重患者的前提下，结合本身岗位特点，在
13、治疗中及作为门诊采血室或者注射室、输液室的护士，要在充分尊重患者的前提下，结合本身岗位特点，在治疗中及患者很好地沟通。通过语言、行为、态度等改变患者的恐惧和不信任态度，顺利完成疾病的治疗过程，使患者患者很好地沟通。通过语言、行为、态度等改变患者的恐惧和不信任态度，顺利完成疾病的治疗过程，使患者早日康复。早日康复。（一）分散注意力，缓解紧张情绪（一）分散注意力，缓解紧张情绪（二）娴熟的操作技术（二）娴熟的操作技术21四、门诊中发生护患纠纷的原因及应对措施四、门诊中发生护患纠纷的原因及应对措施（一）患者方面的原因（一）患者方面的原因1.不信任护理人员不信任护理人员2.情绪影响护患沟通情绪影响护患沟
14、通（二）护士方面的原因及应对措施（二）护士方面的原因及应对措施1.服务意识淡薄服务意识淡薄护士应当增强服务意识，树立护士应当增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心以人为本，以患者为中心”的服务理念。的服务理念。2.忽视关系沟通的重要性忽视关系沟通的重要性护士应当有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练。护士应当有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练。3.缺乏专业知识、专业技能缺乏专业知识、专业技能护士要加强三基训练，强化技术操作规范。护士要加强三基训练，强化技术操作规范。22明确：医患沟通的精髓一个要求一个要求两个技巧两个技巧三个掌握三个掌握四个留意四个留意五个避免五个避免六种方式六种方式2
15、3医患沟通的精髓一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会
16、自我控制；留意患者的情绪状态。自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。24医患沟通的精髓五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用对方听不五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用对方听不懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。六种方式：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。25协调同事关
17、系协调同事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围一、转变服务观念，把方便留给病人一、转变服务观念，把方便留给病人主动服务主动服务全员服务全员服务二、学会换位思考二、学会换位思考假如我是患者假如我是患者宽容的态度宽容的态度三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务的前提三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务的前提树立良好的护士专业形象树立良好的护士专业形象树立良好的第一印象树立良好的第一印象26 总之，护士是没有翅膀的天使，是走路的艺术，谈话的艺术，操作的艺术。护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平，既有利于病人，同时还能提高护理人员的自身素质，提高护理
18、质量，提高护士在患者心中的地位，使门诊护士真正起到医院窗口的作用。27四、注重知识学习，提高综合素质四、注重知识学习，提高综合素质熟练基础护理操作，严格查对制度熟练基础护理操作，严格查对制度扎实基础，理论及实践并重扎实基础，理论及实践并重重视基本素质的提高重视基本素质的提高五、提高亲和力，行动中的体现五、提高亲和力，行动中的体现一句温馨的话一句温馨的话一个关心的动作一个关心的动作一杯热水一杯热水一份报纸一份报纸一个热水袋一个热水袋28六、建立有效的沟通六、建立有效的沟通有两种东西能治病，一是药物，一是语言有两种东西能治病，一是药物，一是语言1、语言沟通、语言沟通2、非语言沟通、非语言沟通简单的
19、问候是心及心交流的开始简单的问候是心及心交流的开始七、提供合适的宣传和健康教育七、提供合适的宣传和健康教育宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座29八、协调医患、医护、医生之间的关系八、协调医患、医护、医生之间的关系门诊特点：人员流量大，差异大门诊特点：人员流量大，差异大护士的作用：桥梁作用，维护安静、轻松融洽的就医环境护士的作用：桥梁作用，维护安静、轻松融洽的就医环境重视医生的情绪，多及医生交流，发挥团队精神重视医生的情绪，多及医生交流，发挥团队精神九、实行首
20、诊负责制九、实行首诊负责制 入院首问负责制：一站式解决问题入院首问负责制：一站式解决问题对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时30十、来者都是客，相待不偏心十、来者都是客，相待不偏心营销理念：正在就诊的患者营销理念：正在就诊的患者现实顾客现实顾客尚未接受医院服务的所有人尚未接受医院服务的所有人潜在顾客潜在顾客潜在顾客变现实顾客潜在顾客变现实顾客十一、优化服务环境，营造宽松的就医环境十一、优化服务环境，营造宽松的就医环境标牌醒目标牌醒目绿色植物绿色植物贴画贴画床单元整洁床单元整洁防蚊灭蝇防蚊灭蝇31 总之，护士是没有翅膀的天使，是走路的艺术，谈话的艺术，操作的艺术。护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平，既有利于病人，同时还能提高护理人员的自身素质，提高护理质量，提高护士在患者心中的地位，使门诊护士真正起到医院窗口的作用。32 谢谢大家谢谢大家33谢谢观赏！342020/11/5
