1、护理人性化服务护理人性化服务女病区女病区吴培香吴培香为什么要实行人性化服务为什么要实行人性化服务是现代医学模式转变的必然要求是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定必须实行人性化医院的服务特点决定必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证是医院实现长期利润的保证 是目前护理服务的最佳护理模式是目前护理服务的最佳护理模式是提升医院综合竞争力的必然趋势是提升医院综合竞争力的必然趋势人性化护理人性化护理人性化护理的概念人性化护理的概念是以尊重病人的生命价值、人格尊严是以尊重病
2、人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。人性化护理更注意给予服态的目的。人性化护理更注意给予服务对象人性化的关怀和照顾。务对象人性化的关怀和照顾。人性化护理作为一种新型的人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为病人提供护理模式，不仅为病人提供了最优质的服务，而且极大了最优质的服务，而且极
3、大地推动了护理事业的发展，地推动了护理事业的发展，真正把以病人为中心推向了真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨以人的健康为中心的发展轨道。道。明确提出在治疗的过程中，尊明确提出在治疗的过程中，尊重病人的权利和情感、人格和重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。整体关怀。“以病人为中心以病人为中心”，全方位为患，全方位为患者服务。注重个性和人本服务，者服务。注重个性和人本服务，使护理质量得以改进。服务中处使护理质量得以改进。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重处从方便患者的角度出发
4、，尊重患者的权利，充分体现人性化的患者的权利，充分体现人性化的思想和理念，力争使服务工作尽思想和理念，力争使服务工作尽人意，合人性，使患者在良好的人意，合人性，使患者在良好的治疗同时，感受到人性温暖。治疗同时，感受到人性温暖。倡导人性化护理服务理念倡导人性化护理服务理念人性化服务的核心：人性化服务的核心：尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私护理人员的最高价值体现护理人员的最高价值体现：为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，优质、高效的服务，
5、使患者在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果护理人员的工作任务和工作目标护理人员的工作任务和工作目标 使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡能、临终者得以安宁的死亡树立树立“护理一个患者，交一个朋友；护理一个患者，交一个朋友；做一项护理操作，出一个精品做一项护理操作，出一个精品”的质的质量理念，量理念，让标准和制度通过人性化服务与护士让标准和制度通过人性化服务与护士的个人行为融合在一起，酿就良性的的个人行为融合在一起，酿就良性的工作习
6、惯。工作习惯。倡导人性化护理服务理念倡导人性化护理服务理念倡导人性化护理服务理念倡导人性化护理服务理念把方便让给患者把方便让给患者把困难留给自己把困难留给自己服务由我们完成服务由我们完成满意靠患者评价满意靠患者评价人性化护理的准则是人性化护理的准则是：方便关爱无死角；方便关爱无死角；尊重人格无例外；尊重人格无例外；心理沟通无距离；心理沟通无距离；处置诊疗无遗憾。处置诊疗无遗憾。人性化护理的品牌文化：人性化护理的品牌文化：亲情服务、温馨服务、宾馆服务。亲情服务、温馨服务、宾馆服务。以患者呼声为第一信号，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准。以患
7、者的满意为第一标准。人性化护理的应用人性化护理的应用尊重病人的生命价值、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私人格尊严和个人隐私 语言沟通人性化语言沟通人性化 护理环境人性化护理环境人性化护理服务人性化护理服务人性化医护人员进病房不敲门晨间护理护士来到病房进行指挥医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前现实医疗活动中，病人权利得不到尊重尊重病人的生命价值、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私人格尊严和个人隐私(1)(1)尊重病人的生命价值、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私人格尊严和个人隐私(2)(2)人性化服务尊重病人权利表现在人性化服务尊重病人权利表现在 尊重病人的生命价值、尊重病
8、人的生命价值、人格尊严和个人隐私人格尊严和个人隐私 (3)(3)自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权：保护隐私权：遮盖隐私部位，减少暴露 病人个人的尊严不能因生命活动力的降低而递减语言沟通人性化语言沟通人性化护士和病人的谈话，要讲究技巧，语气亲切，力争护士和病人的谈话，要讲究技巧，语气亲切，力争创造和谐融洽的气氛。在相互信任的气氛中激发病创造和谐融洽的气氛。在相互信任的气氛中激发病人的交流欲望从而了解病人的困难和忧虑，了解他人的交流欲望从而了解病人的困难和忧虑，了解他们关心的内容们关心的内容护理环境人性化护理环境人性化温暖和谐的护理环境，将
9、使患者和家属赏心悦目，温暖和谐的护理环境，将使患者和家属赏心悦目，产生亲切感、信任感和韵律感，使患者有宾至如产生亲切感、信任感和韵律感，使患者有宾至如归的感觉，对生活环境和生活方式的一时改变没归的感觉，对生活环境和生活方式的一时改变没有过重的心理压力，在轻松、安逸的环境中，安有过重的心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗疾病，休养相得益彰。心治疗疾病，休养相得益彰。护理服务人性化护理服务人性化护士不再只是护士不再只是“被动而机械地执行医嘱被动而机械地执行医嘱”，它指引我们护士，它指引我们护士要永远以人为本，关爱生命的健康。要永远以人为本，关爱生命的健康。针对不同的病人，及时提供不同的人性化护
10、理，使病人的健针对不同的病人，及时提供不同的人性化护理，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态；改变以往的护理工作程序，康在短时间内恢复到最佳状态；改变以往的护理工作程序，在细微之处来处处体现人性化护理对生命健康的关爱在细微之处来处处体现人性化护理对生命健康的关爱人性化护理的注意点人性化护理的注意点加强沟通加强沟通关注细节关注细节加强沟通加强沟通与病人多沟通，取得病人的理解和尊重，根据病与病人多沟通，取得病人的理解和尊重，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务程度进行个性化的服务关注细节关注细节把细节做到了极致就是精品，把简
11、单的招式练到极把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务性化服务.自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。为病人提供的人性化服务中。存在的问题存在的问题护士人力资源配备严重不足护士人力资源配备严重不足 护理过程中缺乏人性化服务护理过程中缺乏人性化服务对护理内涵理解不全面对护理内涵理解不全面护士的知识面狭窄，知识陈旧护士的知识面狭窄，知识陈
12、旧对策对策合理配置人力资源 提高护士的整体素质 精神科人性化护理服务精神科人性化护理服务精神病人住院后十大需求精神病人住院后十大需求入院时病人对科室相关人员，病区环境和诊治入院时病人对科室相关人员，病区环境和诊治方案的了解的需求方案的了解的需求入院后环境舒适并受到医护人员重视的需求；入院后环境舒适并受到医护人员重视的需求；住院中方便、温馨像家一样的需求；住院中方便、温馨像家一样的需求；治疗时知情同意的需求；治疗时知情同意的需求；护理中得到体贴和关心的需求；护理中得到体贴和关心的需求；精神病人住院后十大需求精神病人住院后十大需求操作时提前沟通的需求；操作时提前沟通的需求；尽快解除痛苦的需求；尽快
13、解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求；出院前获得康复指导的需求；精神上被尊重的需求；精神上被尊重的需求；对病区管理制度人性化的需求。对病区管理制度人性化的需求。精神病人特点精神病人特点精神病人疗程较长，愈后复精神病人疗程较长，愈后复发率高，自身生存能力差，发率高，自身生存能力差，生活质量低，给家人带来精生活质量低，给家人带来精神和经济的双重压力。神和经济的双重压力。精神病人否认有病，不能主精神病人否认有病，不能主动配合治疗动配合治疗 人性化的护理措施人性化的护理措施营造优美、舒适的住院环境营造优美、舒适的住院环境根据精神病患者的需求特点，病区根据精神病患者的需求特点，病区地面铺设防滑地板，
14、走廊安装扶手地面铺设防滑地板，走廊安装扶手和地面色彩柔和。病区同设置室内和地面色彩柔和。病区同设置室内活动场所，活动场所，2424小时提供热水，病室小时提供热水，病室温度保持恒温等等，使病人住院后温度保持恒温等等，使病人住院后感到方便和舒适。病区墙上安装镜感到方便和舒适。病区墙上安装镜子，对照镜子观察自己的形象，促子，对照镜子观察自己的形象，促使患者保持仪表整洁。使患者保持仪表整洁。人性化的护理措施人性化的护理措施创建方便、温馨的服务需求创建方便、温馨的服务需求对病人做到有问必答、有求必应，以对病人做到有问必答、有求必应，以“细细”求求“实实”，最大限度地满足病人需要原则。病人入院，最大限度地
15、满足病人需要原则。病人入院时主动迎接，主动做介绍，主动帮一把；病人出院时主动迎接，主动做介绍，主动帮一把；病人出院时主动送出门，主动提个醒，并给予祝福。服务中时主动送出门，主动提个醒，并给予祝福。服务中支持做到支持做到“四多四多”即多走几步、多问几声、多跑几即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸。趟、多留笑脸。“三戒三戒”，即戒冷漠、戒急躁、戒，即戒冷漠、戒急躁、戒生硬。生硬。“两不两不”，即打不还手、骂不还口。使整个，即打不还手、骂不还口。使整个护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。人性化的护理措施人性化的护理措施室内装饰艺术化。室内装饰艺术化。结合精神病
16、患者的心理特点，对病区、结合精神病患者的心理特点，对病区、病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁上装饰风景画、水果画等，增加春天的上装饰风景画、水果画等，增加春天的气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴上手工制作的图案、装饰品、字画等，上手工制作的图案、装饰品、字画等，使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处角的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处
17、角落都充满温馨的气息。落都充满温馨的气息。人性化的护理措施人性化的护理措施 规范护理行为规范护理行为一是规范问候用语。见面先问一是规范问候用语。见面先问“您好您好”，话，话前先用前先用“请请”，影响休息先表抱歉，操作失，影响休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。二是规范行为误先道歉，操作结束先谢谢。二是规范行为仪表。做到工作服整洁，内衣衣领不外露，仪表。做到工作服整洁，内衣衣领不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩带。凡发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩带。凡有人来访或询问，须站立问候或回答，不在有人来访或询问，须站立问候或回答，不在上班时间接听与工作无关的电话等。三是规上班时间接听与
18、工作无关的电话等。三是规范常用忌语。病人询问时不说范常用忌语。病人询问时不说“不知道不知道”，遇到难解决的事情时不说遇到难解决的事情时不说“不行不行”，病人有，病人有主诉时不说主诉时不说“没事没事”，称呼病人时不直呼床，称呼病人时不直呼床号。号。人性化的护理措施人性化的护理措施开展丰富多彩的娱乐活动。开展丰富多彩的娱乐活动。根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、
19、乒乓球、行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球、跳绳等比赛活动。跳绳等比赛活动。人性化的护理措施人性化的护理措施生活技能训练生活技能训练 制定每日活动安排，督促住院患者洗漱、整理床制定每日活动安排，督促住院患者洗漱、整理床单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，定练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，定期举办铺床比赛，医生、护士、护工共同担任期举办铺床比赛，医生、护士、护工共同担任评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患者的生活自理能力，同时也使患者体验到劳动者的生活自理能力
20、，同时也使患者体验到劳动带来的快乐，加速了疾病的康复。带来的快乐，加速了疾病的康复。人性化的护理措施人性化的护理措施亲情教育亲情教育 称呼的改变。医护人员每天上班见到患者时候，给称呼的改变。医护人员每天上班见到患者时候，给于问候。在称呼上尽量满足患者在社会上及单位上于问候。在称呼上尽量满足患者在社会上及单位上的称呼，根据职业的不同叫老师、师傅、教授或其的称呼，根据职业的不同叫老师、师傅、教授或其他职务等，为患者找回一种被人尊重的自信，同时他职务等，为患者找回一种被人尊重的自信，同时也和谐了医患关系。也和谐了医患关系。人性化的护理措施人性化的护理措施节日问候节日问候 每逢佳节倍思亲，节日是人们对
21、美好生活的每逢佳节倍思亲，节日是人们对美好生活的纪念，患者虽在疾病治疗中，但仍然能够感纪念，患者虽在疾病治疗中，但仍然能够感受到节日气氛所带来的欢乐，使他们感受到受到节日气氛所带来的欢乐，使他们感受到家庭及社会的温暖，让他们知道社会没有抛家庭及社会的温暖，让他们知道社会没有抛弃他们，亲人仍然惦记着他们。弃他们，亲人仍然惦记着他们。人性化的护理措施人性化的护理措施搭建健康交流平台搭建健康交流平台 实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果育
22、计划，循序实施，并按照质量标准进行效果评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷、恢复社会交往能力，建立所需行为。而逐步、恢复社会交往能力，建立所需行为。而逐步、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行少量、反复多次的有针对性、目的性的强化行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。根据患为矫正，可以有效提高治疗的依从性。根据患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化水平编写健康教育讲义，开展了个人和集体等不平编写健康教育讲义，开展了个人和集体等不同形式的健康教育。同形式的健康教育。人性化的护理措施人性化的护理措施制备爱心联
23、系卡。制备爱心联系卡。主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话、病区简介、病员及家属须知等。如果病员病情病区简介、病员及家属须知等。如果病员病情变化，需要住院治疗者可直接进入病房。增加变化，需要住院治疗者可直接进入病房。增加了病员的安全感，密切了医护关系，提高了患了病员的安全感，密切了医护关系，提高了患者满意度。者满意度。人性化服务人性化服务 对精神科病人家属的服务对精神科病人家属的服务经常与病人家属保持沟通与联系，适时将病人经常与病人家属保持沟通与联系，适时将病人的病况告之家属，减轻家庭成员的焦虑与担忧。的病况告之家属，减轻家庭成员的焦虑与担忧。向家属提供精神科病人家庭护理咨询及电话回向家属提供精神科病人家庭护理咨询及电话回访，给予相应指导，以促进精神科病人生活质访，给予相应指导，以促进精神科病人生活质量的提高，减缓衰退。量的提高，减缓衰退。效果效果密切了护患关系，赢得了病人的信任和尊重密切了护患关系，赢得了病人的信任和尊重工作质量提高，受到赞誉和好评工作质量提高，受到赞誉和好评病人满意率提高，赢得了医疗市场病人满意率提高，赢得了医疗市场谢谢谢谢将人性化服务渗透到将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节护理工作的每一个环节
