1、o企业员工职业化素质训练 o了解企业职业化建设意义了解企业职业化建设意义o认识职业化员工应该具备的职业素质认识职业化员工应该具备的职业素质o培养职业的工作态度和工作理念培养职业的工作态度和工作理念o掌握科学的工作方法掌握科学的工作方法o掌握人际关系、协调沟通、时间管理等技能掌握人际关系、协调沟通、时间管理等技能o掌握职业思维方式、培养职业心理掌握职业思维方式、培养职业心理o学会如何塑造职业形象及掌握商务礼仪学会如何塑造职业形象及掌握商务礼仪课程目标课程目标 课程内容简介课程内容简介第一讲第一讲 心态决定一切心态决定一切 第二讲第二讲 认识企业、职业、职业化认识企业、职业、职业化第三讲第三讲 运
2、用科学的工作方法完成你的工作运用科学的工作方法完成你的工作 第四讲第四讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧第五讲第五讲 企业中的人际关系企业中的人际关系第六讲第六讲 有效的时间管理有效的时间管理第七讲第七讲 有效的会议有效的会议第八讲第八讲 职场必备基础礼仪职场必备基础礼仪第一讲第一讲 心态决定一切心态决定一切o我们现在的心态我们现在的心态o积极心态与消极心态积极心态与消极心态o职场心态的类别与表现职场心态的类别与表现o不同心态不同收获不同心态不同收获o职业化心态职业化心态-我们现在的心态？我们现在的心态？o被迫型被迫型o无所谓型无所谓型o看热闹型看热闹型o挑刺型挑刺型o包容型包容型o学习型学习型
3、积极心态与消极心态的差别积极心态与消极心态的差别企业内四种典型心态企业内四种典型心态o 不求有功，但求无过不求有功，但求无过o 三心二意，敷衍了事三心二意，敷衍了事o 明哲保身，怕负责任明哲保身，怕负责任o 一味抱怨，不思解决一味抱怨，不思解决作为企员工应该具备作为企员工应该具备的四种心态的四种心态我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；过去不等于未来过去不等于未来;是的是的!我准备好了；我准备好了；第一种心态：第一种心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 大部分员工走上工作岗位时的大部分员工走上工作岗位时的一种心态：一种心态：担心或疑虑。担心或疑虑。如：如：我不知道我会做
4、什么？我不知道能否胜任我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？公司的工作？我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，我的英文不好，万一要用英文和客户商谈，怎么办？怎么办？第二种心态：做事先做人第二种心态：做事先做人 勇于承担责任勇于承担责任具有团队精神具有团队精神善于学习善于学习有向心力有向心力了解组织与他人的需了解组织与他人的需要要企业员工有时会有这样的一种心态：我我只要把自己的工作做好只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他就行了，不用理会其他人。人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：第三种心态：过去不等于
5、未来第三种心态：过去不等于未来 企业员工有些还会有另一种极端的企业员工有些还会有另一种极端的心态心态我是大学生，是天之娇子，没我是大学生，是天之娇子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。要求。其实，过去的你很成功，是天之其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。你将来不会成功。第四种心态：第四种心态：是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了o企业新人常常还会有这样的心态在心理上认为自己是一个新人在心理上认为自己是一
6、个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多公司应该给予更多的照顾与宽容的照顾与宽容。什么叫主人什么叫主人?-用老板的心态工作，为自己工作！用老板的心态工作，为自己工作！什么叫仆人什么叫仆人?-为别人工作！为别人工作！职业化心态职业化心态职场成功要素职场成功要素知识知识技能技能态度态度成功成功=80%的态度的态度+20%的知识技能的知识技能第二讲第二讲 认识企业、职业、职业化认识企业、职业、职业化 o企业是什么？企业五要素企业是什么？企业五要素o什么是职业？职业化？职业化素质？什么是职业？职业化？职业化素质？o员工在企业中的职业化素质要求员工在企业中的职业化素质要求o服务意识与企业服务服务意识与企
7、业服务认识企业认识企业 企业是什么？企业是什么？企业的本质提供有价值提供有价值的商品、服务的商品、服务利润的分享：利润的分享：员工、股东员工、股东税金、公益税金、公益再投资再投资满足客户满足客户的需求的需求利润的获得利润的获得企业五要素企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：一个企业，它包含以下五个要素：员工员工顾客顾客利润利润竞争竞争社会关联社会关联 职职 业业 专业专业职业职业个人参与社会劳动，换取物质保障和财富个人参与社会劳动，换取物质保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。式和渠道。“以此为生，精于此道以此为生，精于此道”。是指员工按
8、照职业的标准化、规范化、制是指员工按照职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点、用适合的方式、说合适的话、合适的地点、用适合的方式、说合适的话、做合适的事情。做合适的事情。职业化：职业化：职职 业：业：责任责任职业化职业化心理素质心理素质态度态度思维方式思维方式观念观念技能技能知识知识职务职务权利权利目标目标工作图工作图 职业化素质必备六层次职业化素质必备六层次知知 识识技技 能能观观 念念思思 维维 方方 式式态态 度度 心心 理理 素素 质质企业员工的职业化素质体现企业员工的职业化素质体现 o敬业敬业o协作协作o规范规范o创
9、新精神创新精神o服务意识服务意识 敬业敬业-职场从业者最基本的素质职场从业者最基本的素质 敬业度敬业度是指员工乐是指员工乐意留在公司和努力为公意留在公司和努力为公司服务的程度。司服务的程度。协作协作 在考虑问题与处理问题时在考虑问题与处理问题时都要从大局出发，并着眼于团都要从大局出发，并着眼于团队共赢而不是个人单赢。任何队共赢而不是个人单赢。任何条件下，都要坚持个人利益服条件下，都要坚持个人利益服从团队利益，团队利益服从企从团队利益，团队利益服从企业整体利益，甚至在必要时，业整体利益，甚至在必要时，必须牺牲局部的利益来保障全必须牺牲局部的利益来保障全局的利益。局的利益。规范规范 o行为方式的规
10、范化是跨国公司、行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。公司不能接受的行为。创新创新 o3M公司副总裁哈斯特哈斯特说：“自从本公自从本公司推出透明胶带之后，司推出透明胶带之后，20多年来，没多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么有一项产品那么简单，用途却那么广。广。”o只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。游戏：游戏：以下是几个点的图形，请大家开动以下是
11、几个点的图形，请大家开动脑筋，只用四条相接的直线（每条直线脑筋，只用四条相接的直线（每条直线必须相连，而且不能相互重叠）将这九必须相连，而且不能相互重叠）将这九个点连接起来：个点连接起来：服务意识服务意识 o服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意是否具有服务意识，将是你是否职业化的识，将是你是否职业化的一个标签一个标签。第三讲第三讲 用科学的工作方法完成工作用科学的工作方法完成工作o PDCA工作法工作法o 接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤o 科学的记录方法科学的记录方法o 解决问题的九个步骤解决问题的九个步骤P、D、C、A工作法工作法 PDCAP(Plan)：
12、制定计划：制定计划D(Do)：立即行动：立即行动C(Check)：检查：检查A(Action)：修正：修正P：制作计划的工具：制作计划的工具甘特表甘特表 亦称甘特进度表或条形进亦称甘特进度表或条形进度表，是以美国企业管理学家甘特度表，是以美国企业管理学家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。常用于策划和编排工作。D：立刻行动：立刻行动 你是你是“寒号鸟寒号鸟”吗？吗？C：检查：检查 很多员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。A：修正：修正 修正不管用的行动，修
13、正不管用的行动，直至达成目标为止。直至达成目标为止。如何完成您的工作如何完成您的工作 接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤o步骤步骤1 1 主管呼叫您的名字时主管呼叫您的名字时 o步骤步骤2 2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点o步骤步骤3 3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义步骤步骤1 主管呼叫您的名字时主管呼叫您的名字时 o注意点注意点1 o注意点注意点2 o注意点注意点3 o注意点注意点4步骤步骤2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点o具有核对的功能具有核对的功能o可检查工作状况是否正确可检查工作状况是否正确o可避免日后的纠纷可避免日后的纠纷步骤步骤3 理解
14、命令的内容和含义理解命令的内容和含义o注意点注意点1-确认。确认。o注意点注意点2-检验理解。检验理解。o注意点注意点3-提出意见或疑问。提出意见或疑问。科学的记录方法科学的记录方法6W3H oWHAT指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 oWHEN指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 oWHERE泛指各项活动发生的场所泛指各项活动发生的场所 oWHO指与命令有关联的对象指与命令有关联的对象 oWHY指理由、目的、根据指理由、目的、根据 oWHICH根据前面根据前面5个个W，做出各种备选方案，做出各种备选方案
15、oHOW指方法、手段，也就是如何做指方法、手段，也就是如何做 oHOW MANY指需要多大、多少，以计量的方式让事指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化情更具体化 oHOW MUCH指预算、费用指预算、费用 发现问题与解决问题的技巧发现问题与解决问题的技巧o发现问题的工具发现问题的工具o解决问题的九大步骤解决问题的九大步骤分析和发现问题的工具之一分析和发现问题的工具之一-鱼骨图鱼骨图材料材料方法方法其他其他机械机械人力人力客户不客户不满意满意故障频繁故障频繁塞纸张塞纸张复印质量复印质量电话信息未经处理电话信息未经处理非专业管理非专业管理未回电话未回电话交货太慢交货太慢没有修理没有修理帐单
16、错误帐单错误发票问题发票问题信用延误信用延误电话服务问题电话服务问题定货问题定货问题延期交货延期交货供应不足供应不足报告不令人满意报告不令人满意分析和发现问题的工具之二：剥洋葱法分析和发现问题的工具之二：剥洋葱法用户满意度用户满意度人力人力机械机械材料材料方法方法其他其他报告不令人满意报告不令人满意未回电话未回电话非专业管理非专业管理电话信息未经处理电话信息未经处理解决问题的九大步骤解决问题的九大步骤分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料列举可选择的解决办法列举可选择的解决办法界定问题界定问题比较各备选办法的优劣比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法选出最佳解决问题的办法计划如何实行
17、计划如何实行付诸行动付诸行动评估整个解决问题的过程评估整个解决问题的过程下一步下一步第四讲第四讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧o 沟通的定义、要素与原则沟通的定义、要素与原则o 不同沟通方式的表达不同沟通方式的表达o 了解性格、掌握方法了解性格、掌握方法o 有效沟通的步骤与技巧有效沟通的步骤与技巧o 有效沟通的有效沟通的“双金双金”定律定律什么是沟通什么是沟通?就是将信息传送给对就是将信息传送给对方方,并期望得到对方作出并期望得到对方作出相应反应效果的过程。相应反应效果的过程。沟通在人际交往中的作用？沟通在人际交往中的作用？（讨论）（讨论）沟通的分类沟通的分类o从方向看：从方向看：自上而下的沟
18、通、自下而上自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通的沟通、水平沟通o从正式性看：从正式性看：正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通o从言语看从言语看：言语沟通、非言语沟通：言语沟通、非言语沟通o从渠道来看：从渠道来看：单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通o从方式看：从方式看：口头沟通、书面沟通口头沟通、书面沟通人类本性是自私的人类本性是自私的 人们首先人们首先关心关心的是的是 自己自己而不是而不是你你o按照人们的按照人们的本质本质去认同他们去认同他们o设身处地设身处地认同他们认同他们了解人和人性了解人和人性性格与沟通性格与沟通性格分类性格分类人一共有几种性格？人一共有几种性格？性格的分类方
19、法是什么？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？你的性格轮廓性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性判别自己和别人的性格判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解自己的性格吗？你了解你的交往对象的性格吗？你了解你的交往对象的性格吗？你会利用这些知识进行有效沟通吗？你会利用这些知识进行有效沟通吗？有效沟通的桥梁有效沟通的桥梁 -真诚的微笑真诚的微笑有效沟通的前提有效沟通的前提良好的心态良好的心态 关键关键换位思维换位思维 最高境界最高境界同理心同理心 沟通的基本要素沟通的基本要素沟通的基本准则沟通的基
20、本准则o第一要诀第一要诀提问题提问题o第二要诀第二要诀倾听倾听o第三要诀第三要诀面对面谈话面对面谈话o第四要诀第四要诀留心信号留心信号o第五要诀第五要诀使用普通语言使用普通语言沟通的要诀沟通的要诀沟通中的沟通中的“双金法则双金法则”沟通中的沟通中的“黄金法则黄金法则”沟通中的沟通中的“白金法则白金法则”第五讲第五讲 企业内人际交往法则企业内人际交往法则o与上司相处的法则与上司相处的法则 o与同事相处的法则与同事相处的法则o 办公室的生存法则办公室的生存法则组织内部人际沟通组织内部人际沟通 与上级的沟通要领若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用
21、引申式心中存有上司，比较好沟通与上级相处的六大忌讳与上级相处的六大忌讳 不要冲撞上级不要冲撞上级 不要顾上不要顾上弃弃下下 不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺 不要恃才傲物不要恃才傲物 不要过于亲密不要过于亲密 不要过于疏远不要过于疏远 与下属的沟通要领不急着说，先听听看不說短长，免伤和气广开言路，接納意见部属有错，私下規劝态度和蔼，语气新切若有过火，事后熄灭 同事间沟通的要領同事间沟通的要領彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象了解情況，选用合適方式如有误会，诚心化解障碍同事间的交往同事间的交往容忍差异容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什首
22、先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的使用对方能够理解的“语言语言”。第六讲第六讲 有效的时间管理有效的时间管理 o认识时间认识时间o时间管理的陷阱时间管理的陷阱
23、o跨越时间管理的陷阱跨越时间管理的陷阱o时间管理矩阵图与工具时间管理矩阵图与工具供给毫无弹性供给毫无弹性 时间是绝对稀缺的财富时间是绝对稀缺的财富无法蓄积无法蓄积 时间是最有价值的资本时间是最有价值的资本无法替代无法替代 时间花钱买不到时间花钱买不到 时间时间无法失而复得无法失而复得认识时间认识时间1、时间的特性、时间的特性如何对待时间如何对待时间不善于利用时间的三种观念不善于利用时间的三种观念o视时间为主宰视时间为主宰 o视时间为敌人视时间为敌人 o视时间为奴隶视时间为奴隶 时间管理的陷阱时间管理的陷阱 1.猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里2.不好意思拒绝别人不好意思
24、拒绝别人 3.“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延 4.不速之客不速之客 5.会议病会议病 6.文件满桌病文件满桌病 7.事必躬亲事必躬亲 如何跨越时间陷井如何跨越时间陷井-要事第一要事第一-以最终的结果来开始行动（以终为始）以最终的结果来开始行动（以终为始）-学会说学会说“NO！”-如何对付不速之客如何对付不速之客-如何减少冗长会议如何减少冗长会议-办公桌上的办公桌上的“5 S”运动运动 1.要事第一要事第一-“大石头大石头”理论与理论与“二八二八”定律定律-ABC法则法则-办事的优先次序办事的优先次序20802080法则（帕雷托原理）法则（帕雷托原理）o20%20%的客户或商品带来的客户或
25、商品带来80%80%的销售额的销售额o20%20%的人拥有的人拥有80%80%的财富的财富o20%20%的办公桌上的工作取得的办公桌上的工作取得80%80%的工作成绩的工作成绩o20%20%的人际关系带来的人际关系带来80%80%的个人幸福的个人幸福o20%20%的关键员工创造公司的关键员工创造公司80%80%利润利润ABCABC分析法分析法A A：非常重要的、必须做的工作：非常重要的、必须做的工作B B：重要的、应该做的工作：重要的、应该做的工作C C：次重要的、量力而行的工作：次重要的、量力而行的工作我的每日计划我的每日计划1111：00001111：30301010：30301010：0
26、0009 9：30309 9：00008 8：30308 8：0000OKOKA/B/CA/B/C排序排序活动安排活动安排时间时间要事安排要事安排 第第X X周（周（MTWTFMTWTF）日常工作表日常工作表每周工作计划安排表每周工作计划安排表第第 周周日期：自日期：自 日日-日日月度计划安排表月度计划安排表完成日完成日期期开始日开始日期期活动任务活动任务任务检查任务检查优先顺序优先顺序日期日期要求安排要求安排事项事项 ：1、2、3、4、月度计划月度计划时间利用的价值分析时间利用的价值分析工作的价值工作的价值重要：重要：B B 类工作类工作次重要：次重要：C C 类工作类工作A A 类工作类工
27、作B B 类工作类工作C C 类工作类工作实际花费的时间实际花费的时间非常重要：非常重要：A A 类工作类工作15%15%15%15%20%20%20%20%20%20%65%65%65%65%重要但不紧迫的工作，重要但不紧迫的工作，可以先等一等，但应该列入可以先等一等，但应该列入计划，也就是说，安排好日期，计划，也就是说，安排好日期，或者有所保留地授权给他人或者有所保留地授权给他人B类工作类工作既不重要也不紧迫的既不重要也不紧迫的工作，你一定要工作，你一定要敬而远之敬而远之 不重要但是紧迫的不重要但是紧迫的工作，应该授权给别工作，应该授权给别人去做，或者最后完成人去做，或者最后完成的工作的工
28、作C类工作类工作既重要又紧迫的工作，既重要又紧迫的工作，必须马上亲自去完成必须马上亲自去完成A类工作类工作重要性重要性紧迫性紧迫性时间管理矩阵图时间管理矩阵图 紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要2.以终为始以终为始-是必须要做的吗？是必须要做的吗？-不完成会怎样？不完成会怎样？-是自己想要的吗？是自己想要的吗？-和目标直接相关吗？和目标直接相关吗？-回报及收益高吗？回报及收益高吗？3.学会说学会说“NO！”-耐心倾听耐心倾听-如无法当场决定则要告之你要考虑多长如无法当场决定则要告之你要考虑多长-显示慎重显示慎重.-表情应和颜悦色表情应和颜悦色-态度坚定态度坚定-指出拒绝的理由指出拒绝的理
29、由-拒绝的是请托而不是他拒绝的是请托而不是他-如有可能为他提供其他可行途径如有可能为他提供其他可行途径-切忌透过第三者来拒绝切忌透过第三者来拒绝4.如何对付不速之客如何对付不速之客-不要采行无条件的不要采行无条件的门户开放政策门户开放政策-授权秘书对约会事宜作初步之安排授权秘书对约会事宜作初步之安排-授权秘书斟别并拦截来客。授权秘书斟别并拦截来客。-接见部属之时间接见部属之时间-在办公室外接见外界不速之客。在办公室外接见外界不速之客。-站立会客。站立会客。-让秘书控制会谈时间。让秘书控制会谈时间。-限时面谈。限时面谈。-宁可提早上班，但不要延迟下班。宁可提早上班，但不要延迟下班。-定期与部属会
30、面定期与部属会面5办公桌上的办公桌上的“5 S”运动运动-整理废纸篓的作用整理废纸篓的作用-文件存档系统文件存档系统-“各就各位各就各位”的摆置的摆置-集中精力做一件事集中精力做一件事-不要总是重复处理同一文件不要总是重复处理同一文件-不要为了表面的整洁而塞入一处不要为了表面的整洁而塞入一处-下班前的清理下班前的清理-整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 修养修养 时间管理的工具时间管理的工具 1月历月历2 行事历与甘特表行事历与甘特表3 效率手册效率手册4 商务通与订房卡商务通与订房卡5 闹钟闹钟6.其它工具其它工具第七讲第七讲 有效的会议有效的会议 o会议主持的技巧会议主持的技巧 o会场
31、的步置及座位的安排会场的步置及座位的安排o会场控制会场控制o会中特殊问题的处理会中特殊问题的处理o参会者的技巧参会者的技巧o会议结束工作会议结束工作会议是商务活动的一会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的个重要部分，是进行工作的一个重要工具。一个重要工具。为什么开会为什么开会全球全球每天要举行数百万次会议每天要举行数百万次会议一份美国的调查统计一份美国的调查统计经理级干部和专业人员每周约花1/4的时间在开会上；中上级的经理约1周2天；资深行政人员则多达1周4天。研究显示，除了一对一的会议，三人以上的会议平均所占的时间最多。你会开会吗？你会开会吗？只有你重视了开会，只有你重视了开会，你才能开
32、一个高效的会议你才能开一个高效的会议 你开会会迟到吗？你开会会迟到吗？1 1、邀请与会者邀请与会者选择出席者选择出席者哪些人必须来开会？哪些人必须来开会？会议主持者的技巧会议主持者的技巧通知与会者通知与会者通常需要就会议的时间和地点给通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知与会者书面的通知 在上一个会议上宣布；在上一个会议上宣布；电子邮件；电子邮件；电话；电话；书面通知；书面通知；等等等等 准备议程准备议程 会议议程是需要提出并讨论的问题或项会议议程是需要提出并讨论的问题或项目的清单。它应当简洁、一目了然目的清单。它应当简洁、一目了然 编写议程时要注意几点：编写议程时要注意几点：议程开头为
33、会议的日期、时间与地点；议程开头为会议的日期、时间与地点；每一项均有一个编号；每一项均有一个编号；每一项均有一个起始时间；每一项均有一个起始时间；下次会议细节写在议程的末尾。下次会议细节写在议程的末尾。确定地点确定地点选择会议地点对于会议的成功是选择会议地点对于会议的成功是极为重要的，这不仅是一个舒适的问极为重要的，这不仅是一个舒适的问题而且要使与会者感觉到这个场所是题而且要使与会者感觉到这个场所是适合于这个会议的。会议地点应与会适合于这个会议的。会议地点应与会议目的相适合。若会议的目的之一是议目的相适合。若会议的目的之一是让两部分人进一步相互了解，一种宽让两部分人进一步相互了解，一种宽松的郊
34、外气氛是合适的。同样的道理，松的郊外气氛是合适的。同样的道理，不要在一个乱糟糟的开放式办公室召不要在一个乱糟糟的开放式办公室召开正式会议。开正式会议。安排座位安排座位一对一会议一对一会议 在一个一对一的会上，两人的座位安排可在一个一对一的会上，两人的座位安排可决定会议的格调，并影响讨论的进程。如果你正决定会议的格调，并影响讨论的进程。如果你正在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的在主持会议，可通过适当安排座位来影响会议的正式程度。正式程度。多人会议多人会议多人会议有四种就坐方式，多人会议有四种就坐方式，如下图：如下图：会议参与者的技巧会议参与者的技巧第八讲第八讲 职场基础礼仪职场基础礼仪
35、o什么是职场礼仪什么是职场礼仪o职场礼仪的基本内容职场礼仪的基本内容o如何塑造职业化的规范形象如何塑造职业化的规范形象o称谓、握手、介绍、名片等交往礼规称谓、握手、介绍、名片等交往礼规o电话礼规电话礼规o餐饮礼规餐饮礼规职业形象的作用职业形象的作用o 良好的职业形象能给人带来满意和自信良好的职业形象能给人带来满意和自信o 树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象是保持自身竞争力的关键是保持自身竞争力的关键职业形象要素职业形象要素o 视觉信号视觉信号衣服、形体、面部表情（衣服、形体、面部表情（55%55%）o 声音信号声音信号怎样运用声音（怎样运用声音（38%38
36、%）o 语言信号语言信号谴词造句（谴词造句（7%7%）职业外表形象涵义职业外表形象涵义o 注意修饰注意修饰o 衣着得体衣着得体o 举止恰到好处举止恰到好处美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次西服的穿着西服的穿着o 单排两粒扣西装：单排两粒扣西装：o 单排三粒扣西装：单排三粒扣西装：o 单排四粒扣西装：单排四粒扣西装：仪态形体语言仪态形体语言o 站姿站姿 宜宜 站直、脚保持直立、肩部放松、双臂垂于站直、脚保持直立、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起。体侧、头和下颌抬起。忌忌 没精打采的站着，来回移动脚、晃动身体、没精打采的站着，来回移动脚、晃动身体、双手抱臂、低头。双
37、手抱臂、低头。o坐姿坐姿 宜宜 坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾。坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾。忌忌 东歪西靠、坐姿不稳，两膝分开太远或东歪西靠、坐姿不稳，两膝分开太远或 翘二郎腿、双脚不停抖动。翘二郎腿、双脚不停抖动。o 走姿走姿 宜宜 行走有目的性、步伐坚定。行走有目的性、步伐坚定。忌忌 脚步拖拉、步骤沉重迟缓。脚步拖拉、步骤沉重迟缓。介绍顺序介绍顺序位卑者位卑者年轻年轻同事同事职位低职位低男性男性非官方人士非官方人士本国同事本国同事尊者尊者年长年长客人客人职位高者职位高者女性女性官方人士官方人士外籍同事外籍同事何时要握手何时要握手o遇见认识的人遇见认识的人o与人道别与人道别o
38、被互相介绍时被互相介绍时o安慰某人时安慰某人时o迎送客人迎送客人谁先伸手？握手常见的问题握手常见的问题o不注视对方不注视对方o 缺少力度缺少力度o 漫不经心漫不经心o 交叉握手交叉握手o 强行握手强行握手交换名片的礼仪交换名片的礼仪o递名片递名片o接名片接名片计程车的座位次序计程车的座位次序司机司机DCBA私家车时的座位次序私家车时的座位次序主人主人ACDB交谈礼仪交谈礼仪o 坐姿前倾坐姿前倾o 专心交谈，不左顾右盼专心交谈，不左顾右盼o 避免不适宜的肢体动作避免不适宜的肢体动作o 尊敬对方隐私尊敬对方隐私o 观察对方肢体语言信息观察对方肢体语言信息 电话礼仪的作用电话礼仪的作用o 公司形象的
39、重要体现公司形象的重要体现o 建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系o 提高效率、解决问题提高效率、解决问题o 建立竞争优势，更好地实现客户满意建立竞争优势，更好地实现客户满意电话礼仪电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音 接电话时一些基本技巧接电话时一些基本技巧 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容 接听电话接听电话 转电话转电话 受话人不在受话人不在 留言留言 结束电话结束电话打电话的基本步骤和方法打电话的基本步骤和方法o 准备好笔记本、笔，将需要的资料放在手边；准备好笔记本、笔，将需要的资料放在手边；o 作自我介绍，问候对方，如需对方接转电话，说：作自我介绍，问候对方，如需对方接
40、转电话，说：“麻烦您找某某某接听电话，谢谢麻烦您找某某某接听电话，谢谢”。o 问清对方是否方便接听电话，如对方不方便接听电问清对方是否方便接听电话，如对方不方便接听电话则另外选择时间拨打；话则另外选择时间拨打；o将事情简单地传达给对方；将事情简单地传达给对方；o 最后一定要确认对方已经听明白；最后一定要确认对方已经听明白；o 轻放话筒结束谈话轻放话筒结束谈话o 准备好记录本、笔准备好记录本、笔o 电话铃响三声内拿起听筒电话铃响三声内拿起听筒o 自报公司及部门名称自报公司及部门名称o 当对方未作自我介绍时，问：当对方未作自我介绍时，问：”对不起对不起 请问是哪位？请问是哪位？o如为代转电话，请对
41、方稍候，然后告之来如为代转电话，请对方稍候，然后告之来电要找的同事；如果同事不在位上，说：电要找的同事；如果同事不在位上，说：“-“-不在位置上，您是否方便留下口信，不在位置上，您是否方便留下口信，我请他给您回电？我请他给您回电？”o 对方需要留口信的，要准确地把口信内容对方需要留口信的，要准确地把口信内容记录下来，并复述确认记录下来，并复述确认o 把口信内容及时传达给你的同事把口信内容及时传达给你的同事电话留言礼仪电话留言礼仪o 主动请对方留言主动请对方留言o 电话边常备便笺和笔电话边常备便笺和笔o 一定要做笔录，并做核查一定要做笔录，并做核查o 牢记牢记5W1H 5W1H WhenWhen
42、何时何时 Who Who何人何人 Where Where何地何地 What What 何事何事 Why Why为什么为什么 How How如何进行如何进行o 留言跟踪留言跟踪 办公室礼仪办公室礼仪o 主动打招呼主动打招呼o 活动活动AAAA制制o 保持清洁保持清洁o 及时告之来及时告之来电请复电请复q同事间称谓同事间称谓q莫谈隐私莫谈隐私q 遵守承诺遵守承诺q 保持安静保持安静q 传真代传传真代传日常来访接待礼仪日常来访接待礼仪o 主动热情主动热情o 走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门o 上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后o 请客人先进电梯，先出
43、电梯请客人先进电梯，先出电梯o 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好o 如事先约好，应提前到场，迟到要加以说如事先约好，应提前到场，迟到要加以说 明并且道歉明并且道歉o 主人要等来客起身告辞，方可起身送客主人要等来客起身告辞，方可起身送客接待无预约的客人接待无预约的客人1 1、满脸笑容地说：、满脸笑容地说：“欢迎欢迎”；2 2、接受名片确认公司名与姓名；、接受名片确认公司名与姓名；3 3、仔细地询问来访的意图；、仔细地询问来访的意图；4 4、与来客的访问对象联系，请求联系；、与来客的访问对象联系，请求联系；5 5、依照指示引导来客。、依照指示引导来客。接待预约客人接
44、待预约客人1 1、若对方自我介绍了公司名和姓名，、若对方自我介绍了公司名和姓名，就说：就说：“是是A A先生吧？我们一直在等先生吧？我们一直在等候您的到来候您的到来”；2 2、若事先知道对方有预约，就回答、若事先知道对方有预约，就回答说：说：“我想业务定责人正在等待您，我想业务定责人正在等待您，我马上联系。我马上联系。”3 3、联系来客的访问对象，请指示。、联系来客的访问对象，请指示。商务就餐中的常见问题商务就餐中的常见问题1 1、迟到并没道歉、迟到并没道歉2 2、用擦手湿毛巾擦脸、颈等处、用擦手湿毛巾擦脸、颈等处3 3、让菜、让酒频繁、让菜、让酒频繁4 4、把筷子放在汤里面夹菜、把筷子放在汤里面夹菜5 5、狼吞虎咽狼吞虎咽6 6、边吃边说边吃边说7 7、咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大8 8、旁若无人旁若无人9 9、抱怨饭菜质量及服务抱怨饭菜质量及服务1010、当面结帐或付款、当面结帐或付款1111、随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难、随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难1212、杯盘狼籍、杯盘狼籍1313、主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而、主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而 继续谈话或进食继续谈话或进食1414、整个前臂放在桌子上或用手托腮、整个前臂放在桌子上或用手托腮 祝祝 愿愿大家健康快乐！大家健康快乐！工作顺利！工作顺利！
