1、商务谈判商务谈判(Business Negotiation)(Business Negotiation)唐纯唐纯第四章第四章 商务谈判心理商务谈判心理本章主要内容：本章主要内容：研究商务谈判心理的意义研究商务谈判心理的意义商务谈判的心理基础商务谈判的心理基础不同商务谈判心理的特点不同商务谈判心理的特点v研究和掌握商务谈判心理的作研究和掌握商务谈判心理的作用用 商务谈判心理是指在商务谈判活动中商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。观现实的主观能
2、动的反映。1.有助于培养谈判人员自身良好的心理素有助于培养谈判人员自身良好的心理素质质 2.有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导导 3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于恰当地表达和掩饰我方心理 4.有助于营造谈判氛围有助于营造谈判氛围 v商务谈判的心理基础商务谈判的心理基础谈判中的心理活动过程谈判中的心理活动过程谈判中的个性心理谈判中的个性心理谈判中的需要心理谈判中的需要心理谈判中的心理挫折谈判中的心理挫折谈判中的心理挫折谈判中的心理挫折例如，在商务谈判中，当双方就某一问题例如，在商务谈判中，当双方就某一问题各不相让，僵持不下时，形成了活动中各不相让，僵持
3、不下时，形成了活动中的挫折，对此人们的感受可能是不同的。的挫折，对此人们的感受可能是不同的。有的人则感到遇到了困难，反而可能会有的人则感到遇到了困难，反而可能会激起他更大的决心，要全力以赴把这一激起他更大的决心，要全力以赴把这一问题处理好，而有的人则感到沮丧、失问题处理好，而有的人则感到沮丧、失望乃至丧失信心。望乃至丧失信心。心理挫折的行为反应心理挫折的行为反应 1、攻击攻击 2、倒退倒退 3、萎缩、萎缩4、固执、固执v不同心理动机的谈判者思维不同心理动机的谈判者思维 经济型经济型 这类谈判者以追求交易中最低成交价格为目标，这类谈判者以追求交易中最低成交价格为目标，不遗余力地讨价还价，迫使对方
4、让步。在他们不遗余力地讨价还价，迫使对方让步。在他们看来，只要能以最低价格成交或获取最大利润看来，只要能以最低价格成交或获取最大利润就是胜利。为达到这一目的，他们也愿意在其就是胜利。为达到这一目的，他们也愿意在其他方面做出让步，比如付款方式、购买期限、他方面做出让步，比如付款方式、购买期限、数量、包装、运输方式、交货时间、地点等等，数量、包装、运输方式、交货时间、地点等等，但在价格上，利润分配比例上或费用分摊上却但在价格上，利润分配比例上或费用分摊上却态度强硬，不轻易让步。再进一步讲，经济型态度强硬，不轻易让步。再进一步讲，经济型谈判者对进行交易的经济利益十分看重，只有谈判者对进行交易的经济利
5、益十分看重，只有有利可图，他才考虑交易的可能性，并为达成有利可图，他才考虑交易的可能性，并为达成一切有利的交易竭尽全力。一切有利的交易竭尽全力。冒险型冒险型 这类谈判者的动机类型是追求冒险。如果洽商这类谈判者的动机类型是追求冒险。如果洽商的项目风险大，利润高，富有挑战性，会对他的项目风险大，利润高，富有挑战性，会对他们有较大的吸引力，能迅速调动大脑神经系统，们有较大的吸引力，能迅速调动大脑神经系统，全力以赴地投入到谈判中。全力以赴地投入到谈判中。喜欢冒险的谈判者，一般自信心较好，期喜欢冒险的谈判者，一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现的心理强烈，他们望水平也比较高，自我实现的心理强烈，他
6、们喜欢通过制造别人不敢冒险的事来证明自己的喜欢通过制造别人不敢冒险的事来证明自己的能力，满足自我成就感的心理。因此，这类谈能力，满足自我成就感的心理。因此，这类谈判者在比较大型、复杂的，风险大的谈判中挥判者在比较大型、复杂的，风险大的谈判中挥洒自如，镇定自若，决策果断，取得业绩也比洒自如，镇定自若，决策果断，取得业绩也比较好。较好。疑虑型疑虑型特点：特点：1 1、怀疑多虑对任何事都持怀疑、批评的态度。、怀疑多虑对任何事都持怀疑、批评的态度。2 2、犹豫不定，难于决策。他们对问题考虑慎重，、犹豫不定，难于决策。他们对问题考虑慎重，不轻易下结论。不轻易下结论。3 3、对细节问题观察仔细，注意较多，
7、而且设想、对细节问题观察仔细，注意较多，而且设想具体，常常提出一些出人意料的问题。具体，常常提出一些出人意料的问题。4 4、他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也、他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固执己见。很少固执己见。与他们打交道应注意的问题是：提出的方案、与他们打交道应注意的问题是：提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免使用建议一定要详细、具体、准确，避免使用“大大概概”、“差不多差不多”等词句，要论眯清楚，论据等词句，要论眯清楚，论据充分。充分。冒险者更多考虑是怎样克服困难，达到最终目冒险者更多考虑是怎样克服困难，达到最终目的。而疑虑心理动机者考虑事物多看到的是问的。而疑
8、虑心理动机者考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处想，他们体验或知题，凡事都往失败、困难处想，他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。他们担心产品觉到的风险比一般人要大得多。他们担心产品使用性能风险、资金风险、社会风险、舆论风使用性能风险、资金风险、社会风险、舆论风险等，这样一来，这种高风险知觉者宁愿把他险等，这样一来，这种高风险知觉者宁愿把他们的选择范围限制在一个很小的范围内，他们们的选择范围限制在一个很小的范围内，他们为了避免做出错误的选择，宁可放弃一些好的为了避免做出错误的选择，宁可放弃一些好的选择。同时，他们为了减少产品购买风险，还选择。同时，他们为了减少产品购买风险，还喜欢选择
9、自己熟悉或习惯的牌号的商品。喜欢选择自己熟悉或习惯的牌号的商品。受疑虑心理动机支配的人，在谈判中不大放受疑虑心理动机支配的人，在谈判中不大放得开，他们缺乏创造性、灵活性，习惯于按既得开，他们缺乏创造性、灵活性，习惯于按既定计划行事，每当对方提出新问题或新建议，定计划行事，每当对方提出新问题或新建议，他们都是持怀疑态度，不轻易表示自己的意见，他们都是持怀疑态度，不轻易表示自己的意见，处事谨慎，他们宁愿选择风险小、投资少，收处事谨慎，他们宁愿选择风险小、投资少，收获也小的方案，而不喜欢风险大的计划。获也小的方案，而不喜欢风险大的计划。速度型速度型 这类心理动机的特点是注重效率和速度，这类心理动机的
10、特点是注重效率和速度，雷厉风行，能拍板就决定，喜欢繁琐的雷厉风行，能拍板就决定，喜欢繁琐的交易方式，讨厌长时间无结果的磋商。交易方式，讨厌长时间无结果的磋商。他们不计较能否在每次交易中是否获得他们不计较能否在每次交易中是否获得最大的利益，而追求高效益的洽商，只最大的利益，而追求高效益的洽商，只要双方都认为合理合适，这就是理想的要双方都认为合理合适，这就是理想的结果。为某一条款争执不下，耗费几天结果。为某一条款争执不下，耗费几天甚至是更长的时间，他们认为是划不来甚至是更长的时间，他们认为是划不来的。时间上的损失也是金钱的损失。的。时间上的损失也是金钱的损失。创造型创造型 创造型动机占主导的顾客，
11、喜欢标新立异、与创造型动机占主导的顾客，喜欢标新立异、与众不同。尽管他们也要认真详细制定各种谈判众不同。尽管他们也要认真详细制定各种谈判方案，进行计划，事先考虑可能出现的各种问方案，进行计划，事先考虑可能出现的各种问题，解决的方法、途径。但是他们思维比较活题，解决的方法、途径。但是他们思维比较活跃，喜欢创造性地解决问题，处理冲突，缓和跃，喜欢创造性地解决问题，处理冲突，缓和僵局。在谈判中出现的问题，按常规方式也能僵局。在谈判中出现的问题，按常规方式也能解决，但他们更欣赏与众不同，别出心裁的处解决，但他们更欣赏与众不同，别出心裁的处理方法。如果谈判对手也属于这种动机类型，理方法。如果谈判对手也属
12、于这种动机类型，可以取得良好的效果。但如果谈判对手是疑虑可以取得良好的效果。但如果谈判对手是疑虑型的，就比较困难，面对新的解决途径，他们型的，就比较困难，面对新的解决途径，他们看到更多的是风险，可能会轻易地加以拒绝。看到更多的是风险，可能会轻易地加以拒绝。这就是为什么灵活、变通、创造性对于成功谈这就是为什么灵活、变通、创造性对于成功谈判的积极意义，但并不是人人都能很好地运用判的积极意义，但并不是人人都能很好地运用这一原则这一原则 不同类型的谈判对手不同类型的谈判对手权力型权力型特点：特点：1、对权力、成绩狂热地追求。对权力、成绩狂热地追求。2、敢冒风险，喜欢挑战。敢冒风险，喜欢挑战。3、急于建
13、树，决策果断。急于建树，决策果断。缺点：缺点：(1)不顾及冒险代价，一意孤行；不顾及冒险代价，一意孤行；(2)缺乏缺乏必要的警惕性；必要的警惕性；(3)没有耐心，讨厌拖拉；没有耐心，讨厌拖拉；(4)对细节不感兴趣，不愿陷入琐事；对细节不感兴趣，不愿陷入琐事；(5)希望统希望统治他人，包括自己的同事；治他人，包括自己的同事；(6)必须是谈判的必须是谈判的主导者，不能当配角；主导者，不能当配角；(7)易于冲动，有时控易于冲动，有时控制不住自己。制不住自己。对策：对策：1 1、要在谈判中表现出极大的耐心，靠韧性取胜，、要在谈判中表现出极大的耐心，靠韧性取胜，以柔克刚。即使对方发火，甚至暴跳如雷，也以
14、柔克刚。即使对方发火，甚至暴跳如雷，也一定要沉着冷静，耐心倾听，不要急于反驳、一定要沉着冷静，耐心倾听，不要急于反驳、反击。如果能冷眼旁观，无动于衷，效果会更反击。如果能冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。因为对方就是想通过这种形式来制服你。好。因为对方就是想通过这种形式来制服你。如果你能承受住，他便无计可施，甚至还会对如果你能承受住，他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。你产生尊重、敬佩之情。2 2、努力创造一种直率的，并能让对手接受的气、努力创造一种直率的，并能让对手接受的气氛。在个人谈判中，面对面直接冲突应加以避氛。在个人谈判中，面对面直接冲突应加以避免，这不是惧怕对方，而是因为这样
15、不能解决免，这不是惧怕对方，而是因为这样不能解决问题，应该把更多的精力放在引起对手的兴趣问题，应该把更多的精力放在引起对手的兴趣和欲望上。和欲望上。3、要尽可能利用文件、资料来证明自己观点的要尽可能利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，促使对方挺而走险。报，促使对方挺而走险。执行型执行型特点：特点：1、对上级的命令和指示，以及事先定好的计划对上级的命令和指示，以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张坚决执行，全力以赴，但是拿不出自己的主张和见解，缺乏创造性，维护现状是他们最大的和见解，缺乏创造性，维护
16、现状是他们最大的愿望。愿望。2 2、工作安全感。他们喜欢安全、有秩序、没有、工作安全感。他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判太大波折的谈判 3 3、喜欢照章办事，适应能力较差、喜欢照章办事，适应能力较差 缺点：缺点：(1)(1)他们讨厌挑战、冲突，不喜欢新提议、他们讨厌挑战、冲突，不喜欢新提议、新花样；新花样；(2)(2)没有能力把握大的问题，不习惯、没有能力把握大的问题，不习惯、也不善于从全局考虑问题；也不善于从全局考虑问题；(3)(3)不愿很快决策，不愿很快决策，也尽量避免决策；也尽量避免决策；(4)(4)不适应单独谈判，需要不适应单独谈判，需要得到同伴的支持；得到同伴的支持；(5)(
17、5)适应能力差，有时无法适应能力差，有时无法应付复杂的、多种方案的局面应付复杂的、多种方案的局面 对策：对策：1、努力造成一对一谈判的格局，把谈判分解为努力造成一对一谈判的格局，把谈判分解为有明确目标的各个阶段。有明确目标的各个阶段。2、争取缩短谈判的每一具体过程，这类人反应争取缩短谈判的每一具体过程，这类人反应迟缓，谈判时间越长，他们的防御性也越强，迟缓，谈判时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功所以，从某种角度讲，达成协议的速度是成功的关键。的关键。3、准备详细的资料支持自己的观点。执行者常准备详细的资料支持自己的观点。执行者常会要求回答一些详细和具体的问题
18、，因此，必会要求回答一些详细和具体的问题，因此，必须有足够的准备来应付。但不要轻易提出新建须有足够的准备来应付。但不要轻易提出新建议或主张，这会引导起他们的反感或防卫。议或主张，这会引导起他们的反感或防卫。4、讲话的态度、措词也很重要。冷静、耐心是讲话的态度、措词也很重要。冷静、耐心是不可缺少的。不可缺少的。关系型关系型特点：特点：1、具有良好的人际关系、具有良好的人际关系 2、考虑问题全面，、考虑问题全面，处理问题不草率处理问题不草率盲从，三思而后行。他们对自己的面子，盲从，三思而后行。他们对自己的面子，对对方的面子都竭力维护，决不轻易做对对方的面子都竭力维护，决不轻易做伤害对方感情的事。伤
19、害对方感情的事。3、善于发现和利用对方的弱点、善于发现和利用对方的弱点缺点：缺点：(1)过分热心与对方搞好关系，忽略过分热心与对方搞好关系，忽略了必要的进攻和反击；了必要的进攻和反击；(2)对细节问题不对细节问题不感兴趣、不愿进行数字研究；感兴趣、不愿进行数字研究；(3)不能长不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问题；重大问题；(4)不适应冲突气氛，不喜欢不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。单独工作等。对策：对策：1、要在维持礼节的前提下，保持进攻的态度，要在维持礼节的前提下，保持进攻的态度，并注意双方感情的距离，不要与对手交往过于并注意双方感情的距离，
20、不要与对手交往过于亲密。必要时，保持态度上的进攻性，引起一亲密。必要时，保持态度上的进攻性，引起一些争论，使对手感到紧张不适。些争论，使对手感到紧张不适。2 2、可准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产、可准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产生尽快达成协议的想法。生尽快达成协议的想法。3 3、说服者群体意识较强，他们善于利用他人造、说服者群体意识较强，他们善于利用他人造成有利于自己的环境气氛，不喜欢单独工作，成有利于自己的环境气氛，不喜欢单独工作，因为这使他们的优势无法发挥。利用这一点，因为这使他们的优势无法发挥。利用这一点，我们可以争取主动。我们可以争取主动。4 4、准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，、准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效这很有效
