1、客户心理分析PPT客户心理分析P P TIMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目 录 CONTENTS中国烟草背景下的服务营销目 录 C O N T E N T SIMC中国烟草背景下的服务营销烟草行业的特殊性 对开展服务营销的影响烟草管理体制和服务营销宗旨之间的矛盾 批发环节的垄断性和零售环节的完全市场竞争之间的矛盾 与客户建立一种信任、双赢、依赖的合作关系并最终控制市场 中国烟草背景下的服务营销烟草行业的特殊性 对开展IMC中国烟草背景下的服务营销合理地建设零售户网络，确定目标客户群
2、体，提供差异化服务 发挥客户经理的真正作用 关心零售户最关心的问题，培养零售户信心，与零售户建立共同愿景 重视技术在服务中的作用 积极的解决客户抱怨 中国烟草背景下的服务营销合理地建设零售户网络，确定目标客户群IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目 录 CONTENTS中国烟草背景下的服务营销目 录 C O N T E N T SIMC沟通的两大基本技巧A沟通的三种情况BC 沟通的要素：主体、信息、渠道、客体 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程沟通的两大基本技巧A 沟通的三
3、种情况B C 沟通的要素：主体、信息IMC什么是沟通?是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。1影响他人的态度思考和感觉，并最终影响他人的行为。2什么是沟通?是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或IMC用水沟的沟，畅通、通过、疏通的“通”沟通好比是“通沟”把不通的打通，让“死水”成为“活水”使双方能对流、能了解、能交通、能产生共识。还是 中国人 聪明用水沟的沟，畅通、通过、疏通的“通”还是 中国人 IMC1缺乏明确的目标导致信息内容的不确定，传送者不知该说些什么？怎样去说？也不知道接受者想听些什么？2信息传递错误选错了渠道和媒介。想在短时间内大量传递信息又未考虑
4、对方的知识和理解能力，说话太快、太慢或滥用术语。是什么妨碍了沟通?3感觉和态度的问题双方由于经历和理解方式的不同，对词语的意义发生重大分歧，出于保密或缺乏信任对信息有所保留，可导致对方不愿接受和理解。4信息传递的环节信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。5性别、语言和文化语言、内容（话题）、词语、正式性和非正式性对有效沟通的影响。不理解文化的差异或试图改变文化导致跨文化交流陷入困境。6环境的影响噪音，包括内在和外在的。缺少沟通渠道如无正式的会议，无电话等，距离过于遥远。1 缺乏明确的目标导致信息内容的不确定，传送者不知该说些什么？IMC你看见了几张脸？你看见了几张脸？IMC如何进行有效沟通有
5、效沟通的特质 耐心信任诚恳尊重如何进行有效沟通有效沟通的特质 耐心信任诚恳尊重IMC沟通中的两大基本技巧回馈回馈聽聽看 沟通中的两大基本技巧回馈聽看 IMC活活动动 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息活就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰IMC对成功的沟通的要求60-70年代“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”信息或意义：不仅被传递还要被理解发 出 的 信 息 和 接 收 的 信 息 完 全 一
6、 致对成功的沟通的要求6 0-7 0 年代“努力向别人表达信息时，你的IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目 录 CONTENTS中国烟草背景下的服务营销目 录 C O N T E N T SIMC研究表明大部分人至多是中等程度的听者。1.不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。2.两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。倾听与回馈在客户沟通中的运用研究表明大部分人至多是中等程度的听者。更重要的问
7、题是能不能听IMC1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；IMC1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；-IMC只选择想听的内容过早地评价直接跳到结论倾听的障碍只选择想听的内容过早地评价直接跳到结论倾听的障碍IMC作 适 当 回 应有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息。移 情 换 位听 的 技 巧不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。如何倾听作适当回应有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息IMC 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者
8、在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。、深层的移情换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。移 情 换 位 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的IMC1、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持
9、意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；听 的 原 则1、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；我们需要不断的训练IMC不要打断发言 设身处地做到不发怒针对内容而不是讲话者使用短语和动作表情听 的 技 巧使用反馈去验证提问澄清和深入不使用情绪化语句不武断下结论放松气氛不要打断发
10、言 听 的 技 巧使用反馈去验证IMC如 何 回 馈 回馈可以是一种语言或非语言的表达方式，能表达你对他人行为的理解与接受的程度回馈的方式：正面的当客户表现良好时，称赞客户。纠正的客户的表现需要改善时，明确地以正面语气平衡感受，不用个性化叙述。有效回馈的执行方针：描述行为；阐述你的感受；陈述该行为产生的原因及改进的意见。如何回馈 回馈可以是一种语言或非语言的表达方式，能表达你对他IMC几 种 不 同 的 回 应 方 式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他
11、们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很 好地沟通时，要用平静式。评价式评价式碰撞式碰撞式转移式转移式探测式
12、探测式重述式重述式平静式平静式几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠IMC如 何 观 察留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；如何观察留心捕捉脸部表情 IMC沟 通 技 巧-看注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇 语句声音 语音 语调肢体语言 眼神 手势 姿态沟通技巧-看注意你及他人的肢体语言IMCA.中国烟草背景下的服务
13、营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目 录 CONTENTS中国烟草背景下的服务营销目 录 C O N T E N T SIMC了解客户个性感性率直理性和平型冲动型力量型完美型优柔客户心理分析技能及沟通策略了解客户个性感性率直理性和平型冲动型力量型完美型优柔客户心理IMC冲动型分析典型特征:带来快乐、轻松、卸下重负、驱散愁云特点1、引人注目：天赋力。2、渴望留住听众。3、精彩的想象力，幽默，与丰富的肢体语言。4、晚会的灵魂与舞台的高手。5、记住多姿多彩的生活花絮却忘了别人的名字、日期、地点、内容。6、天真的眼睛，长
14、不大的孩子。7、好奇心不想错过任何事情与秘密。8、新奇的主意，无限的创意。9、自告奋勇工作，却不计后果。10、眼里没有陌生人，朋友众多。11、简单的事都可变成大新闻。冲动型分析典型特征:带来快乐、轻松、卸下重负、驱散愁云IMC冲动型分析善于劝导，着重别人关系优点缺乏条理，粗心大意弱点广受欢迎与喝彩追求失去声望担心循规蹈矩反感别人的认同动机冲动型分析善于劝导，优点缺乏条理，粗心大意弱点广受欢迎追求IMC冲动型的沟通方式1.对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持2.理解他们说话不会三思3.容忍离经叛道、新奇的行为4.要热情随和、潇洒大方一些5.协助他们提高形象6.细节琐事不让他们过多参与7.要懂得他
15、们是善意的冲动型的沟通方式对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持IMC完美型分析洞悉人类心灵世界的敏锐目光。欣赏艺术品味。创作、细微、赋有艺术才华。细致的观察力。思维、筹划、慎重处事目标。特点：善于分析将要面对的问题与工作成本。严肃而有长远目标，天才都是完美型的特点。清单、表格、图示是生命的重要部分。在乎细节、追求有条不紊。不在乎做得多快，而在乎做得多好。干净、整洁、注重形象。关心体贴、热心助人、乐于聆听、善解人意。生活节俭、从不浪费。寻找理想伴侣、交友谨慎。完美型分析洞悉人类心灵世界的敏锐目光。IMC完美型分析1.留意细节，思考深刻2.记录、作图、制表3.分析别人弄不清的问题完美型分析留意细节
16、，思考深刻IMC完美型的沟通方式1.要知道他们敏感而容易受到伤害2.提出周到有条不紊的办法3.具体实践诺言4.更细致、更精确和理智5.列出任何计划的长、短处6.务实7.不要越轨、遵循规章制度8.整洁是非常必要的完美型的沟通方式要知道他们敏感而容易受到伤害IMC力量型分析特点天生领袖，渴望管理一切。不容有错，迫切改变。组织商业机构，家庭都要力量型决策。达成目标比取悦于他人更重要。比他人更快、更多地完成工作。天生善于指挥分派工作，是组织专家。不惧阻力，喜欢挑战。不需要朋友的运行与聆听，社交是浪费时间。总是正确，喜欢辩论。比他人更快的晋升速度。力量型分析特点IMC力量型分析1.需要迅速作出抉择的工作
17、2.必须尽快完成的事情3.要求强烈的控制力和权威的领域力量型分析需要迅速作出抉择的工作IMC力量型的沟通方式1.承认他们是天生的领导者2.表示支持他们的意愿和目标3.从务实的角度考虑4.坚持双向沟通5.要具有训练有素、高效率的素质6.方案分析简洁明确，便于选择7.开门见山、直切主题8.重结果与机会、不要拘泥于过程与形式力量型的沟通方式承认他们是天生的领导者IMC和平型分析特点：面面俱贺，而天性低调。在风暴中冷静、镇定，不轻易动怒。适应灵活多变的计划与无常的环境。缓和纷争，为出色的外交家。容易相处，朋友众多，是所有人最伟大的朋友。面对刺激保持沉默而有耐心。乐知天命，接受生活的真相。在他人需要时可
18、高谈阔论，风趣幽默。在他人需要时可成为受欢迎的领导。和平型分析特点：IMC和平型分析1.调解团结的角色2.平静一场风暴的最佳人选3.别人认为沉闷的日常例行工作和平型分析调解团结的角色IMC和平型的沟通方式1.要懂得他们需要直接的推动2.帮助他们订立目标并争取回报3.迫使他们做决定（他们决定的方式）4.主动表示对他们情感的关注5.不要急于获得信任6.有异见时，从感情角度去谈7.放慢节奏、从拘礼节8.积极地听，鼓励他们说和平型的沟通方式要懂得他们需要直接的推动IMC性格组合冲动型+力量型：都外向，乐观，坦率完美型+和平型：都内向，悲观，沉默完美型+力量型：能取长补短，以工作为本冲动型+和平型：凡事
19、处之泰然并自得其乐完美型+力量型：冲动型+完美型：最情绪化的两种性格力量型+和平型：随情绪上的问题，主要是“做还是不不做”的冲突性格组合第一种 自然组合第二种 互补组合第三种 矛盾组IMC学会当忠实听众、学会观察123首先看到积极面不要急于对人下结论性格分析的方法学会当忠实听众、1 2 3 首先看到积极面不要急于性格分析的方法IMC性格分析在服务中的运用利用性格分析的方法迅速抓住客户的特性迅速打开沟通僵局，建立信赖感快速判断客户的切入点有效的处理客户的反对意见性格分析在服务中的运用利用性格分析的方法迅速抓住客户的特性IMC性格分析在沟通中的帮助有效把握零售客户的各种心理特性了解对方的动机和思维
20、习惯有效处理客户的抱怨性格分析在沟通中的帮助有效把握零售客户的各种心理特性IMC客户心理期望有礼貌的对待对我的需求做出响应迅速地去做我要求他做的事情不要让我去面对未经过培训和缺乏知识的职员承担义务，遵守诺言第一次就能解决问题跟进告诉我期待什么良好的职业道德规范客户心理期望有礼貌的对待IMC羊群心理表现心理逆反心理客户常见三大心理状态羊群心理表现心理逆反心理客户常见三大心理状态IMC逆反心理 引导法：用“对的，你说的对，不过.”这样的句子和客户沟通，运用同理心进行缓冲。激将法：首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反击，最后，在等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施
21、致命一击：如果是你也会羊群心理 向客户指明发展的趋势：我们的服务随着烟草行业的不断发展，是在不断改善中的，你也看到我们的服务趋势和变化。所以大家本着理解、沟通、发展的理念共同做好生意是长远的目标，你说对吗？表现心理 给他表现发泄的舞台和机会，微笑聆听，在情感上给以支持客户心理应对策略逆反心理引导法：用“对的，你说的对，不过.”这样的句子IMC让客户从认同你开始大多数客户都以下面三句作为认同的起点没关系（当客户提出要求时）您这个问题问的很好（当客户提出问题时）您说的很有道理（当客户陈述观点时）让客户从认同你开始大多数客户都以下面三句作为认同的起点IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基
22、本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目 录 CONTENTS中国烟草背景下的服务营销目 录 C O N T E N T SIMC 人性都渴望赞美（常用赞美语）排疑：陈述反问：在和客户对话时都以反问作为结束语。（例：不晓得您说呢？我能否请教您一个问题？您知道吗？.）处理拒绝方程式：处理拒绝的目的：促成(达成目的)客户异议处理技巧 态度是最重要的人性都渴望赞美（常用赞美语）IMC客户满意度的重要性不满意的客户1个投诉的人身后有13个没吭声的人1个人会对816个人讲满意的客户1个人只告诉3个人1个负面的印象需要20个正面印象纠正客户满意度的
23、重要性不满意的客户1 个投诉的人身后有1 3 个没吭IMC告诉对方你不负责这件事为自己或公司辩解把问题的起因推诿客户对客户的抱怨没有反应对客户的抱怨习以为常急于解决问题与客户一起埋怨同事或公司不正当的处理方式 信任客户 使自己镇静 使客户平静下来，然后解决问题 让客户发泄 避免陷入负面评价 对客户要谅解 主动解决问题 双方协商解决方案 正确的处理方式解决问题前先解决客户的情绪客户异议的处理方式告诉对方你不负责这件事不正当的处理方式 信任客户正确的处理方IMC太阳底下没有不沟通的事请永远牢记 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换太阳底下没有不沟通的事请永远牢记 无论我是否同意Thanks!T h a n k s!
