1、人力资源管理之人力资源管理之 员工关系管理员工关系管理主讲：杨刚祥主讲：杨刚祥 20092009年年6 6月月 序：“以人为本”是人力资源工作谈得最多做得最少的课题，如何以人为本许多企业知言而不知行，纸上谈兵以人为本就是要懂得“员工关系管理”即只有企业对人加以重视，并注重其过程管理。才能真正发挥“人是第一资源”的功效。人力资源部门经历了从“人事（人治）到人力资源（法治）的管理时期，进入市场经济后，人力资源管理又因受到市场营销等诸多因素的影响发生了很大的变化，仅靠笼统的”选用育留“方法已无法获得人力资源管理的竞争优势，应注重细化管理，而在各细化环节中，员工关系管理（Employee Relati
2、onship Management，ERM）无疑是最重要的一环 lERM也经历了类似人力资源管理的转变过程，它由起初的”劳资（行政）关系转化成现在的“员工（服务）关系，人力资源工作者该改”权威管理“为服务从政”。l第一讲第一讲 员工关系管理包含的员工关系管理包含的要素及发展情况要素及发展情况l第二讲第二讲 员工关系管理的相关员工关系管理的相关职能（一）职能（一）基本管理基本管理l现代人力资源管理的发展状况 l员工关系管理的定义及目的l员工关系管理包含的要素l员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位l员工关系管理负责人的关键技能训练方法l员工关系管理中的角色分工第一节第一节 现代人力资源管理的发
3、展状况；现代人力资源管理的发展状况；企业50-60年代以资金为重，70年代注重技术开发；（以物为本）80年代注重业务战略，组织业务流程；90年代注重信息技术；（以财为本，资本运营）2000年开始注重人力资源。（以人为本）.组织健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的竞争对手间冰山上的一角都相似。第二节第二节 员工关系管理的定义及主要目员工关系管理的定义及主要目的的 公司招到一个人，把他放到合适的位置上，有一个好的管理者员工会投入很多热情,给公司拉到客户，公司利润就会上升，ERM是企业通过与员工富有意义的交流沟通，使企业理解并影响员工行为，最终实现提高员工满意率、忠诚度、人才稳定率等目的。客
4、观的说员工关系管理以满足员工和企业双方的需求，提高企业生产力，提升员工工作质量，并使劳资双方彼此取得经济效益为目的的一种管理过程。成功企业的共同特点；共同的目标价值观。员工之间相互合作 适宜的领导方式和辅导。内部交流机制好，有公开讨论的气氛。清晰的沟通。解决冲突恰如其分的方式。每个成员都作为有价值的人员被接受（问题员工）理解个体需求和爱好（个性化管理）对努力及其成果有平等 奖励（奖惩制度）企业 成功要素金字塔 明确的发展战略；健全的管理体系，适用于企业的管理机制；建立健全有效的企业文化。；系统的人才吸引稳定计划，针对部门个体发展方案；独特有效的激励措施第三节第三节 员工关系管理包含的要员工关系
5、管理包含的要素素劳动关系管理（签合同，劳动纠纷）法律问题及投诉心理咨询及服务员工冲突管理沟通管理信息管理。奖惩纪律处分管理辞退裁员合并收购员工晋升 轮换岗位。工作扩大化，丰富化管理。第四节第四节 员工关系管理职能在员工关系管理职能在人力资源部和公司的定位人力资源部和公司的定位 大公司公司总部人力资源部单独有一个人负责企业文化和员工关系管理，小的公司是由行政部管吗？不是，一个管人，一个管事，应由最高管理层管第五节第五节 员工关系管理负责人的关员工关系管理负责人的关 键技能训练方法键技能训练方法HR的职能：战略伙伴，变革先锋，基础管理，员工的主心骨。这几个哪个难？员工关系管理人员工作：1.劳动关系
6、管理（合同。暂住证。）；2.组织员工活动；建立推广企业文化；3.加强保证内外沟通渠道畅通；4.及时处理员工申诉；5.最大程度解决员工关心的问题；6提供有关公司福利法律心理等方面的咨询服务。7.及时处理各种意外事件；8.激励惩罚；9.所有离职手续，离职面谈。10.员工关系培训，热点问题调研。11.公司内部活动调研及员工满意度活动组织。12.员工关系诊断和企业管理审计。HR个人品质要求：精通业务，（人力资源战略），懂得公司的变革重组流程，个人品质（诚信，远见，公正，热忱，敏锐，乐观，保密）第六节第六节 员工关系管理中的角色分工员工关系管理中的角色分工CEO（首席执行官）CFO（首席财务长官）CTO
7、（首席技术长官）CIO（首席信息官）CPO首席人力资源长官部门经理职责：1.营造相互尊重信任的气氛，维持健康劳动关系。2.坚持贯彻劳动合同中各项条款。3.跟人力资源部门一起参与劳资谈判。4.保证员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工了解公司大事。人力资源部职责：1.分析导致员工不满的深层原因，2.对一线经理进行培训。帮助了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯错误。3.处理投诉，签劳动合同等。4.向一线经理介绍沟通技巧，促进上下沟通。第二讲第二讲 员工关系管理相关职能员工关系管理相关职能（一）（一）基本管理基本管理劳动关系管理法律问题及投诉员工活动和协调，员工信息管理第一节第一节 劳动关系管理劳动关系
8、管理劳动者和所在单位在劳动过程中中发生的关系（企业所有者，经营者。普通职工，工会在生产经营中责、权、利之间的关系）包括所有者和全体员工的关系；经营管理者和普通职工的关系；经营管理者和工人组织的关系（工会）；工会与职工关系。劳动关系三要素：内容：主客体双方依法享有的权利承担的义务；主体：劳动关系参与者（劳动者工会组织）客体：劳动关系包含的内容（规定的时间，纪律，报酬等）劳动关系趋势劳动关系趋势：（基本保障心理契约）我国劳动争议的特点：国企少于私企，经济发达地区高于落后地区；保护弱者个人胜算教大根据马斯洛需求 生理需求。安全需求。社会需求。受尊重的需求（有归属感）。自我实现的需求。95年开始有争议
9、案涉及10万人，2000年60万。导致我国劳动关系现状的原因，人们法制观念强了，重视劳动法，个别企业不重视劳动制度，缺乏专门人才，甚至知法犯法，但不排除个别问题员工钻企业空子。劳动关系最难做的：家族制，民营企业，（由小到大发展起来的）合资企业（中西文化冲突）劳动关系处理“热炉原则”发现问题及时解决第二节第二节 法律问题及投诉法律问题及投诉 负责员工关系的人：1.熟悉各项法律制度2.处理员工个人问题（家庭暴力等）3.员工违法，协助公安调查4.意外事故处理的能力5.为员工提供各种法律文件（结婚买房开介绍信）案例1.前台新工作提前30天提出30天内了解新公司也要继续做好手头工作新人来时工作交接（传帮
10、带）效果积极人力资源部也会积极配合，反之消极对待，公司不放人引起争端。案例2.一IT企业进行一项目。为期两年半。由一博士负责，另一猎头公司高薪来挖人，公司找不到合适的人接替，项目慢下来了。注重劳动合同的实效性，招聘时要有后备人选接替。（你们都是公司的储备人才）员工投诉 一般层级投诉（由低到高），高层不了解情况，员工问题不能解决，最后消极怠工，建议往外部投诉人力资源部，以第三者角度看待。第二节第二节 员工参与式管理员工参与式管理1.公司定目标时最好能把老员工请来组成一组，听听他们的意见。2.设立员工意见信箱3.请员工参加质量控制小组4.组成员工俱乐部第四讲第四讲 员工关系管理的相关职能员工关系管
11、理的相关职能（三）（三）纪律及冲突管理纪律及冲突管理1.1.员工纪律管理：2.员工冲突管理第一节员工纪律管理：第一节员工纪律管理：处分前员工要有知情权（如9点开会晚了，应事先知道）处分是要排除不可控制因素（手机铃响他人发来，不可静音）纪律处分程序：1.设定公司目标2.建立规章制度（手册）3.向员工说明规章制度。4.观察员工表现并反馈提醒。5.比较员工表现和制度差多了再处罚。6.处分完再返回教育。纪律处分方式：1.及时提醒，不能在绩效考核时再说。2.循序渐进，让员工意识到自己所犯错误（这是不恰当行为吗，该受处分吗？是否比口头/书面/停职警告更严重呢。3.建立惩罚纪律处分记录。个别中层领导很怕给员
12、工处分面对面谈话，往往把责任推给别人（别怪我啊，我也不想的。）会让员工更加反感。第六讲第六讲 员工关系管理相关职能员工关系管理相关职能（五）（五）核心员工管理核心员工管理 1.1.如何留住关键员工 2提高员工满意度的十个“C“3奖励制度 4部门经理实用留人方法 第一节第一节 留住关键员工留住关键员工 1.员工要离职首先要进行离职面试（留住关键员工，2/8法则，企业80%的业绩往往由20%的员工所创造）.重视每一项离职辞职事件，询问离职原因是老板的管理风格，还是福利待遇。2.看这些原因公司中是否存在，有一定要采取措施，避免同样人才流失。3.避免政策一视同仁，奖少数，激励多数，鞭打快牛。第二节第二
13、节.提高员工满意度的十个提高员工满意度的十个C C 1.control 控制自己的能力 mitment 承诺（工作前景方向）3.challenge 有挑战的工作 4.collaboration 合作团队协作 5.cummunicatian 沟通 6.culture 文化（和谐开放的企业文化）persation 薪酬福利 8.concerm for dueprocess 领导风格 puter 公司是否提供便捷的工具 petence有无培训发展第三节第三节 奖励管理：奖励管理：心理感觉被重视，舒服，其他如工资低点都可不计，经营管理人员技能差些也可以不计较，员工关系管理健康，硬件流程稍差点员工不会注
14、意，心理学中称之为“晕轮效应“，某一点特别亮，其他方面就会被盖住。奖惩像天平，员工会看到公司只奖不惩，一条腿走路。奖励员工时考虑员工心理想要什么，对症下药。精神奖励，多夸奖别人。微软事例：拿走20名最优秀的员工，公司就会平庸无奇，留驻核心员工的意义。第四节部门经理实用留人方法第四节部门经理实用留人方法 赫茨伯格的双因素理论，钱是最留不住人的，钱是保健因子，工作影响力胜任力成就感能自己做主的权利，内部沟通我能参与的权利是激励因子，工作事业留人。方法：1.内部晋升 2.岗位轮换 3.工作扩大化（年轻人受用）4.工作丰富化（授权多做些事）第五部分：收集调查资料的方法：1.书面填写2.访谈（注意场地安
15、排，面试者应有专门素质，保持中立）。3.抽样调查。满意度调查内容排序：1.员工的基本情况2.工作满意度3.对培训和发展满不满意？4.对你的团队部门是否满意？5.工作条件是否满意（后勤的）6.公司产品质量是否满意7.管理层的支持8.薪酬与福利9.其他建议（由个人填写）第六部分：分析出报告（注意新工满意度是多少，老员工是多少，往往老员工的最有价值）第七部分：HR及管理者开大会公开调查结果（先跟总经理沟通再开部门经理大会；事先定好要问的关键问题，哪个部门有问题多久了；跟员工沟通-出结果时间不宜过长，员工填完表都在关注，报告汇总包括企业的长处和短处，可用邮件或内部刊物说明，同时沟通长短处，对事不对人，目的是解决问题。）第八部分：共同制定计划改进方式（国外开会经理喜欢说问题出现了希望各部门针对自己，献计献策，国内经理喜欢说有问题到底是哪个部门责任？结果大家相互往外推卸责任，问题得不到解决；可让员工想办法共同制定改革计划）第九部分：跟踪改革后的成效，定期下去沟通。月度会议内部刊物刊登结果第三节员工关系管理评估及审核第三节员工关系管理评估及审核课程总结课程总结人力资源部门的责任就是有效建立员工关系，让每一位在职的员工感受到企业对他们的重视，是他们自愿为企业出力，在企业里过的舒适开心的同时愿意将自己所学主动奉贤到企业建设和发展上来。
