1、第九章卫生服务质量管理第九章卫生服务质量管理蒋建华蒋建华教学目标教学目标 掌握质量和卫生服务质量的内涵掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析缺陷原因分析第一节第一节 概述概述一、质量及其特性一、质量及其特性 质量：产品或者服务所固有的一组满足质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高，要求的特性，满足要求的程度越高，质质量就越好，反
2、之就越差。量就越好，反之就越差。第一节第一节 概述概述 质量涉及的质量涉及的“满足程度满足程度”受产品或者服受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响，面的影响，产品或者服务的质量分为搜寻质量，体产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量验质量，信誉质量 每种商品都有这三种质量属性，但比重每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务服务第一节第一节 概述概述二、质量管理的发展史二、质量管理的发展史1.1.传统质量管理阶段传统质量管理阶段2.2.质量检验管理阶段质量检验管理阶段3.
3、3.统计质量管理阶段统计质量管理阶段4.4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段第二节第二节 全面质量管理全面质量管理一、基本概念与内涵一、基本概念与内涵全面质量管理（全面质量管理（ISOISO）：）：一个组织以质一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径管理途径第二节第二节 全面质量管理全面质量管理二、全面质量管理的原则二、全面质量管理的原则顾客至上顾客至上领导重视领导重视全员参与全员参与系统思维系统思维预防为主预防为主强化控制
4、强化控制持续改进持续改进以事实为依据以事实为依据第二节第二节 全面质量管理全面质量管理三、全面质量管理的特点三、全面质量管理的特点 全面质量管的主要特点是全面质量管的主要特点是“三全一多三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理施质量管理第二节第二节 全面质量管理全面质量管理四、全面质量管理的实施策略四、全面质量管理的实施策略全面质量管理的基本实施步骤为一个全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCAPDCA环，包括计划、执行、检查、处环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。理四个环
5、节。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理计划执行检查处理PDCAPDCA环：环：第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 成功实施全面质量管理体系的关键是成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向三个面向”：面向顾客、面向员工、：面向顾客、面向员工、面向过程。同时，还要与其他相应的管面向过程。同时，还要与其他相应的管理职能相配合，如人力资源管理、企业理职能相配合，如人力资源管理、企业文化建设、后勤管理等等。文化建设、后勤管理等等。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式一、服务过程导向的管理模式一、服务过程导向的管理模式 把质量保证与控制的重点放在服务的过把质量保证与控制的重点放
6、在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。供最安全有效的卫生服务。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式主要包括诊疗服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。计算机化医嘱系统等。通过控制服务过程来控制服务，有其合
7、通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因有利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。个性化服务。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式二、客户需求导向的管理模式二、客户需求导向的管理模式强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评
8、价决定的。服务属性与客户客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。期望之间的关系。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等影视决定。沟通、安全、移情、证据等影视决定。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 顾客在购买服务之前，往往通过其他
9、途径顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。素非常重要。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 客户需求导向模式强调了消费者的感受，客户需求导向模式强调了消费者的感受，但是消费者的感受只是服务质量的一个方但是消费者的感受只是服务质量的一个方面，其他方面如员工、机构、社会的利益面，其他方面如员工、机构、社会的利益等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消等则难以
10、兼顾，也不注重将服务过程和消费过程有机地联系起来。费过程有机地联系起来。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式三、供求互动导向的管理模式三、供求互动导向的管理模式供求互动导向的管理模式认为卫生服务的供求互动导向的管理模式认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。务质量。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式面对面服务质量由协调、完成任务和满意面对面服务质量由协调、完成任务和满意三个层面组成。要求服务提供者和消费者三个层面组成。要求服务提供者
11、和消费者之间有良好的礼节和情感交流，双方都要之间有良好的礼节和情感交流，双方都要完成相关任务，双方都根据期望评估服务完成相关任务，双方都根据期望评估服务过程并感到满意。过程并感到满意。第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式四、整体质量管理模式四、整体质量管理模式 整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质量相关的全部因素看作一个有机整体，虽量相关的全部因素看作一个有机整体，虽然人们只能控制和改变质量系统中的部分然人们只能控制和改变质量系统中的部分因素，但要素的选择和调整必须基于完整因素，但要素的选择和调整必须基于完整系统的考虑。系统的考虑。第三节第
12、三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式1 1、必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，、必须全面而系统的审视卫生服务质量标准，卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、既切合员工接受、强调重点、及时修改、既切合实际又具有挑战性实际又具有挑战性第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式2.2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的必须全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素，它要求人们充分认识到：影响因素，它要求人们充分认识到：卫生服务机构为情感密集型机构卫生服务机构为情感密集型机构 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾卫生
13、服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的客服务的 卫生服务的顾客必须参与服务提供过程卫生服务的顾客必须参与服务提供过程第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 卫生服务的提供与消费过程同时发生卫生服务的提供与消费过程同时发生 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 关系质量是服务整体质量的重要组成部分关系质量是服务整体质量的重要组成部分 卫生服务质量受可控和不可控制因素影响卫生服务质量受可控和不可控制因素影响第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式3.3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管强调站在整体和系统的角度考虑质量管理策略与措
14、施理策略与措施 根据顾客的需要确定服务质量标准根据顾客的需要确定服务质量标准 改善医患关系改善医患关系 改善服务环境改善服务环境 加强信息交流加强信息交流第三节第三节 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式 加强内部过程管理加强内部过程管理 帮助服务人员扮演好角色（明确角色分帮助服务人员扮演好角色（明确角色分工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员工、提高服务人员的能力）工、提高服务人员的能力）第四节第四节 卫生服务质量标准的制定卫生服务质量标准的制定一、卫生服务质量一、卫生服务质量卫生服务质量指的是医院、卫生服务质量指的是医院、CDCCDC等卫生等卫生服务提供者
15、所提供的服务与服务利用服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。者的需求之间的符合程度。WHOWHO认为最少要包括四个方面：服务过认为最少要包括四个方面：服务过程的有效与舒适性、资源的利用效率、程的有效与舒适性、资源的利用效率、危险管理、病人的满意程度危险管理、病人的满意程度 DonabedianDonabedian认为：应该用认为：应该用“结构、过程结构、过程和产出和产出”来界定卫生服务质量来界定卫生服务质量 结构指与卫生服务相关的结构指与卫生服务相关的“硬件构成硬件构成”过程指卫生服务提供的具体步骤与经过过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 产出指卫生服务对患者的健康状况的改产
16、出指卫生服务对患者的健康状况的改善善二、卫生服务标准的制定二、卫生服务标准的制定（一）卫生服务质量标准面临的挑战（一）卫生服务质量标准面临的挑战1.1.个体化的卫生服务行为难以标准化个体化的卫生服务行为难以标准化2.2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化化3.3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏准还很缺乏 4.4.卫生机构的基础设施和设备条件难卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求以满足要求 5.5.卫生机构的技术水平与服务态度等卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求软件难以满足要求 6.6.卫生服务供
17、求双方的沟通渠道尚不卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅通畅（二）卫生服务质量标准的制定步骤（二）卫生服务质量标准的制定步骤1.1.确定卫生服务供求双方互动的流程确定卫生服务供求双方互动的流程2.2.将顾客期望融入卫生服务过程中将顾客期望融入卫生服务过程中3.3.选择实施标准化的服务行为选择实施标准化的服务行为4.4.确定软确定软/硬指标需要硬指标需要5.5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制建立卫生服务标准的观测与反馈机制 6.6.确立标准化服务行为的质量水平确立标准化服务行为的质量水平 7.7.用评价指标监测卫生服务标准行为用评价指标监测卫生服务标准行为 8.8.将监测结果反馈给卫生服务人员将
18、监测结果反馈给卫生服务人员 9.9.定期修改卫生服务质量标准与评价定期修改卫生服务质量标准与评价体系体系第五节第五节 卫生服务质量审核与缺卫生服务质量审核与缺陷分析陷分析一、卫生服务质量审核一、卫生服务质量审核（一）质量审核及其类型（一）质量审核及其类型质量审核是确定质量活动及其有关的结质量审核是确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的，独立的审核系统的，独立的审核 质量审核的类型：质量审核的类型：服务质量审核服务质量审核 程序质量审核程序质量审核 质量体系审核质量体系审核 有
19、些学者将质量审核分为外部审核和有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核内部审核（二）质量审核的要求（二）质量审核的要求1.1.审核工作必须有法可依审核工作必须有法可依2.2.审核人员应符合专业要求审核人员应符合专业要求3.3.审核人员的独立性审核人员的独立性4.4.审核要按计划进行审核要按计划进行5.5.审核工作要在协调的气氛中进行审核工作要在协调的气氛中进行二、卫生服务质量缺陷分析模式二、卫生服务质量缺陷分析模式缺陷的成因：缺陷的成因：管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员确定的质量标准与管理人员对管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异顾客期望的理解之间存在差异管理人员确定的服务质量标准与服务人管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异员实际提供的服务质量之间存在差异管理人员实际提供的服务与机构在营销管理人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异活动中宣传的服务质量之间存在差异顾客感觉中的服务质量或实际经历的服顾客感觉中的服务质量或实际经历的服务质量与顾客期望的质量不同务质量与顾客期望的质量不同
