1、 第一篇 推销认知 第二篇 推销前准备 第三篇 推销过程控制 第四篇 推销管理与服务目录页目录页 Contents page 第四篇第四篇 推销管理与服务推销管理与服务第十章 推销管理推销管理第十一章 推销服务推销服务 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务【案例导入案例导入】有个曾做过推销工作的朋友，愿意将其自我管理的经验拿出来和大家分享。刚开始时，他对推销工作充满了好奇心，干劲十足，每天都制定拜访计划，并按计划去拜访很多的客户，所以他的销售业绩很不错。而后来随着他对推销工作的熟悉，好奇心没有了，他也不再制定每天的工作计划了。认为反正自己有足够的推销经验，肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出
2、去拜访客户的时间越来越少，拜访的客户也越来越少，可想而知，他的销售业绩是绝对不可能有所增加，相反，还不断下滑。因为，不管他的销售经验多么丰富，顾客是不会自己找上门来的。后来，他们公司又来了一个新推销员，那个新推销员每天都很勤奋地工作，业绩也不错。在新推销员身上，他又看到了自己以前的影子，于是他觉醒到了自己今天的懒惰与消沉，决定重新奋起。于是，他每天都制定详细工作计划，研究每次拜访的方案，加上他越来越丰富的销售经验，他的业绩不断上升，重新成为了公司的明星业务员，赢得了领导和同事的尊敬，也赢得了丰厚的奖金。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理1填写推销日报表填写推销日报表一、
3、日常推销业务管理一、日常推销业务管理 （1）推销日报表的内容）推销日报表的内容（2）要求业务员每日填写）要求业务员每日填写（3）填写推销日报表的作用）填写推销日报表的作用 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理2建立客户资料卡建立客户资料卡客户资料卡是推销人员对客户进行管理的重要工具，它记录了客户的基本情况及与公司的业务往客户资料卡是推销人员对客户进行管理的重要工具，它记录了客户的基本情况及与公司的业务往来情况。一个客户建立一个独立的客户资料卡，以便分析掌握客户业务发展情况，做到心中有数、来情况。一个客户建立一个独立的客户资料卡，以便分析掌握客户业务发展情况，做到心中有数、
4、有的放矢。可以建立纸质卡或者电子卡。有的放矢。可以建立纸质卡或者电子卡。客户资料卡主要包含：客户资料卡主要包含：一、日常推销业务管理一、日常推销业务管理 客户档案栏客户档案栏 业务往来业务往来栏栏 客户建议栏客户建议栏 评价栏评价栏 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理3填写推销周报、月报表并及时进行分析处理填写推销周报、月报表并及时进行分析处理推销业务工作周报、月报表的作用在于及时总结每周、月业务员的工作情况与工作成果，为销售推销业务工作周报、月报表的作用在于及时总结每周、月业务员的工作情况与工作成果，为销售主管提供了解市场信息、开展业务管理的依据，也是对业务员的工作成
5、效进行监督管理的工具。通主管提供了解市场信息、开展业务管理的依据，也是对业务员的工作成效进行监督管理的工具。通过对周报、月报表的研究分析，总结成功经验，找出问题所在，为下一步工作计划的制定和应对策过对周报、月报表的研究分析，总结成功经验，找出问题所在，为下一步工作计划的制定和应对策略的实施提供依据。略的实施提供依据。推销周报、月报表的填写是建立在详细的推销日报表及客户管理资料基础之上的，其主要内容是推销周报、月报表的填写是建立在详细的推销日报表及客户管理资料基础之上的，其主要内容是阶段性工作成效的回顾总结、业绩汇总、工作方法分析、计划完成率（市场目标完成率、销售额目阶段性工作成效的回顾总结、业
6、绩汇总、工作方法分析、计划完成率（市场目标完成率、销售额目标完成率、毛利润完成率、回款率）分析等，它为上级主管领导的推销管理工作提供了有力的管理标完成率、毛利润完成率、回款率）分析等，它为上级主管领导的推销管理工作提供了有力的管理依据。依据。一、日常推销业务管理一、日常推销业务管理 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理1了解压力概念了解压力概念压力（压力（stress）指的是两个同时的事件：称之为压力源的外部刺激，以及对刺激产生的生理和情）指的是两个同时的事件：称之为压力源的外部刺激，以及对刺激产生的生理和情感反应（焦虑、担心、肌肉压力、心跳加速等）。压力分为生理的和心理
7、的压力，通常主要指心理感反应（焦虑、担心、肌肉压力、心跳加速等）。压力分为生理的和心理的压力，通常主要指心理的压力。消极的、威胁性的或者令人担忧的事情随着时间的积累，可以让人消沉和筋疲力尽、身体的压力。消极的、威胁性的或者令人担忧的事情随着时间的积累，可以让人消沉和筋疲力尽、身体不舒服，失去上进心和战斗力。在人员推销中，存在太多的负面压力容易影响推销活动的开展和推不舒服，失去上进心和战斗力。在人员推销中，存在太多的负面压力容易影响推销活动的开展和推销效率。所以，压力需要正确认识和缓解，压力问题需要提高到管理日程。销效率。所以，压力需要正确认识和缓解，压力问题需要提高到管理日程。二、推销压力管理
8、二、推销压力管理 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理2弄清压力管理的理由弄清压力管理的理由人员推销过程会产生一定的推销压力，这主要因为销售工作的挑战性，以及来自销售任务目标和人员推销过程会产生一定的推销压力，这主要因为销售工作的挑战性，以及来自销售任务目标和竞争对手的压力，有时甚至是来自个别不讲道理的顾客的压力。销售人员每一天都有着不同的经历，竞争对手的压力，有时甚至是来自个别不讲道理的顾客的压力。销售人员每一天都有着不同的经历，都会遇到各种各样的事情，特别是遭遇挫折和困难，可能会直接产生压力。比如拜访陌生顾客，有都会遇到各种各样的事情，特别是遭遇挫折和困难，可能会直接
9、产生压力。比如拜访陌生顾客，有些销售人员可能会感受到压力；遇到竞争对手或担心任务完成可能会感受到压力；工作时间太长、些销售人员可能会感受到压力；遇到竞争对手或担心任务完成可能会感受到压力；工作时间太长、工作环境艰苦、休息不够以及和家人在一起的时间太少也可能导致压力。尽管感受生活、工作的压工作环境艰苦、休息不够以及和家人在一起的时间太少也可能导致压力。尽管感受生活、工作的压力是一种必然，但是一个人能够接受的压力也是有限的。所以，如何正确地准备好、处理好生活与力是一种必然，但是一个人能够接受的压力也是有限的。所以，如何正确地准备好、处理好生活与工作的关系，如何从生理上和心理上有效地释放和缓解工作相
10、关的压力，是销售业务人员自我管理工作的关系，如何从生理上和心理上有效地释放和缓解工作相关的压力，是销售业务人员自我管理的一项重要内容，也是销售主管的一项重要工作的一项重要内容，也是销售主管的一项重要工作。二、推销压力管理二、推销压力管理 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理3掌握压力管理的主要策略掌握压力管理的主要策略一个人不管生理上的或心理上的压力都需要释放、排解，否则就会像皮球一样发生一个人不管生理上的或心理上的压力都需要释放、排解，否则就会像皮球一样发生“爆炸爆炸”，所，所以，压力管理工作对于企业销售队伍的管理非常重要。然而，每个业务人员面对的情况不一样，心以，压力
11、管理工作对于企业销售队伍的管理非常重要。然而，每个业务人员面对的情况不一样，心理承受能力也有差异，其排解压力的方式也必然有所不同。但归根结底，压力管理的道理是一样的。理承受能力也有差异，其排解压力的方式也必然有所不同。但归根结底，压力管理的道理是一样的。销售业务人员必须针对自己的情况设计不同的压力释放方式，以保障自己良好的工作状态。有以下销售业务人员必须针对自己的情况设计不同的压力释放方式，以保障自己良好的工作状态。有以下几种方式可供参考：几种方式可供参考：二、推销压力管理二、推销压力管理（1）保持乐观的工作态度）保持乐观的工作态度（2）建设无压力的家庭办公室）建设无压力的家庭办公室（3）保持
12、健康向上的生活方式）保持健康向上的生活方式（4）学会正确地倾诉情感）学会正确地倾诉情感 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理1了解时间管理的意义了解时间管理的意义时间对于任何人而言都是有限的，也都是重要的，对于推销人员来说更是意味着效益和利润，所时间对于任何人而言都是有限的，也都是重要的，对于推销人员来说更是意味着效益和利润，所以，对于时间的有效管理和利用，对于提高业务人员的销售业绩和企业经营效益具有举足轻重的意以，对于时间的有效管理和利用，对于提高业务人员的销售业绩和企业经营效益具有举足轻重的意义。然而，很多人在处理工作和生活中的各种事务时，往往会因不善于管理时间而影响
13、了工作效率，义。然而，很多人在处理工作和生活中的各种事务时，往往会因不善于管理时间而影响了工作效率，往往忙于应付一些偶发事件或干扰性杂事，牺牲了许多享受生活乐趣的时间和处理重要事情的时间，往往忙于应付一些偶发事件或干扰性杂事，牺牲了许多享受生活乐趣的时间和处理重要事情的时间，进而影响成就的机会。生命由时间构成，我们的一生中除去睡眠和用餐、交通、休闲等时间外，用进而影响成就的机会。生命由时间构成，我们的一生中除去睡眠和用餐、交通、休闲等时间外，用于工作和学习的时间只有不到于工作和学习的时间只有不到 20 年的光阴，一个人的一生是短暂的，应该好好珍惜，对于销售业务年的光阴，一个人的一生是短暂的，应
14、该好好珍惜，对于销售业务员来说，销售青春更为宝贵。但仅仅知道珍惜是不够的，还要学会如何科学地利用和管理时间以提员来说，销售青春更为宝贵。但仅仅知道珍惜是不够的，还要学会如何科学地利用和管理时间以提高效率。高效率。三、推销时间管理三、推销时间管理 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理3经理人员的时间管理经理人员的时间管理三、推销时间管理三、推销时间管理（1 1）利用时间分析表安排）利用时间分析表安排时间时间（2 2）根据事情的轻重缓急安排）根据事情的轻重缓急安排时间时间（3 3）合理安排下属的工作以节省）合理安排下属的工作以节省时间时间（4 4）做好周工作计划以有效利用时）
15、做好周工作计划以有效利用时间间（5 5）预先考虑一些可能发生的困难及对策）预先考虑一些可能发生的困难及对策 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第一节 推销业务管理4推销员的时间管理推销员的时间管理作为推销业务人员，勤奋而善于管理时间者往往体现高效率、好业绩，相反，懒散而经常浪费时作为推销业务人员，勤奋而善于管理时间者往往体现高效率、好业绩，相反，懒散而经常浪费时间者则体现出低效率与差业绩，两者差异是很大的。推销员的工作有比较大的自由度，工作上容易间者则体现出低效率与差业绩，两者差异是很大的。推销员的工作有比较大的自由度，工作上容易养成因时间观念不强而浪费时间的不良习惯。加之，推销员面临的事
16、务多，环境复杂，因此在时间养成因时间观念不强而浪费时间的不良习惯。加之，推销员面临的事务多，环境复杂，因此在时间管理上难度较大。有时推销员虽然每天忙碌，但最终也没有产生好的业绩。正因为如此，推销员的管理上难度较大。有时推销员虽然每天忙碌，但最终也没有产生好的业绩。正因为如此，推销员的时间管理对于业务人员的成长和创造佳绩就显得尤为重要。推销人员的时间管理重点表现在两个方时间管理对于业务人员的成长和创造佳绩就显得尤为重要。推销人员的时间管理重点表现在两个方面：一是杜绝时间浪费，二是更有效地利用时间。面：一是杜绝时间浪费，二是更有效地利用时间。三、推销时间管理三、推销时间管理 目 录 页第十章第十章
17、推销服务推销服务第二节 推销组织设计一、推销组织设计的原则一、推销组织设计的原则1 1有利于目标任务的原则有利于目标任务的原则2 2组织成员分工协作的原则组织成员分工协作的原则3 3责、权、利相结合的原则责、权、利相结合的原则4 4推销组织精干高效的原则推销组织精干高效的原则 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式在设计一个公司推销组织模式时，需要考虑企业战略目标、资源状况、企业文化、偏好等企业条在设计一个公司推销组织模式时，需要考虑企业战略目标、资源状况、企业文化、偏好等企业条件，遵循销量最大化和市场份额最大化的目标，在综合考量的基
18、础上进行优化整合和设计筛选，以件，遵循销量最大化和市场份额最大化的目标，在综合考量的基础上进行优化整合和设计筛选，以选择最有利于实现企业经营目标的组织模式进行设计和建设选择最有利于实现企业经营目标的组织模式进行设计和建设。目前目前主要的推销组织模式有主要的推销组织模式有：1地域型地域型2产品型产品型3市场型市场型4职能型职能型4职能型职能型5客户型客户型 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式1地域型地域型地域型推销组织是以自然地理区域为管理单元，把销售人员分配到不同的地理区域，并且在该区地域型推销组织是以自然地理区域为管理单元，把销
19、售人员分配到不同的地理区域，并且在该区域内开展面向所有客户的全部推销活动。域内开展面向所有客户的全部推销活动。图图10-1 地域型推销组织地域型推销组织 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式2产品型产品型产品型推销组织就是按产品或产品线分配销售人员，实行产品专业化销售的组织模式。产品型推销组织就是按产品或产品线分配销售人员，实行产品专业化销售的组织模式。图图10-2 产品型推销组织产品型推销组织全国销售组织A产品事业部经理B产品事业部经理C产品事业部经理区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员 目 录 页第十章第十章推销服务
20、推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式3市场型市场型市场型推销组织指推销队伍按照市场类型来分配和设定，一部分推销人员专门为某一类特定的市市场型推销组织指推销队伍按照市场类型来分配和设定，一部分推销人员专门为某一类特定的市场（顾客）服务的销售管理模式。场（顾客）服务的销售管理模式。图图10-3 市场型推销组织市场型推销组织全国销售组织组织市场机构消费者市场机构特殊市场机构区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式4职能型职能型 职能型推销组织是依据推销活动的具体
21、任务来组建机构和安排销售人员，以体现多种不同的推销职能型推销组织是依据推销活动的具体任务来组建机构和安排销售人员，以体现多种不同的推销功能及特点，如代理、直销、电话销售、连锁经营等。功能及特点，如代理、直销、电话销售、连锁经营等。图图10-4 职能型推销组织职能型推销组织全国销售组织代理市场机构直销市场机构电话营销机构区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员连锁经营机构推销人员推销人员 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第二节 推销组织设计二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式5客户型客户型客户型推销组织是指按客户的性质、规模和重要性、复杂性为基础来配置推销人员进行专门化推客户型
22、推销组织是指按客户的性质、规模和重要性、复杂性为基础来配置推销人员进行专门化推销管理的推销组织模式。销管理的推销组织模式。图图10-5客户型推销组织客户型推销组织全国销售组织主要客户经理（K/A）一般客户经理机团客户经理区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理一、推销人员招聘一、推销人员招聘推销人员的招聘，可选择从企业内部选拔和企业外部招聘两种最典型的方式。推销业务人员的招推销人员的招聘，可选择从企业内部选拔和企业外部招聘两种最典型的方式。推销业务人员的招聘主要有以下四种具体途径：聘主要有以下四种具体途径：1 1公开招聘公开招
23、聘2 2内部招聘内部招聘3 3委托招聘委托招聘4 4定向定向招聘招聘5 5推销人员的选拔程序推销人员的选拔程序 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理二、推销人员培训二、推销人员培训推销人员对顾客的需求必须要有清醒的认识，需要不断地学习新的知识和技能以满足顾客不断变推销人员对顾客的需求必须要有清醒的认识，需要不断地学习新的知识和技能以满足顾客不断变化的需求。不论是新人还是老手，都必须不断地化的需求。不论是新人还是老手，都必须不断地“充电充电”，以提高专业知识和技能水平。所以，对，以提高专业知识和技能水平。所以，对推销人员的培训是推销管理过程当中一个重要而且必不可少的环节。推
24、销人员的培训是推销管理过程当中一个重要而且必不可少的环节。推销培训（推销培训（sales training）是为了使推销人员树立正确的推销理念、确立积极的推销态度，获得）是为了使推销人员树立正确的推销理念、确立积极的推销态度，获得有关推销工作的专业知识和技能，从而改善推销工作绩效。有关推销工作的专业知识和技能，从而改善推销工作绩效。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理二、推销人员培训二、推销人员培训1推销培训的内容推销培训的内容推销培训是一个系统工程，其内容涉及面较广，一般包括推销培训是一个系统工程，其内容涉及面较广，一般包括（1 1）企业知识的培训）企业知识的培训 （2
25、 2）产品知识的培训）产品知识的培训（3 3）推销技巧的培训）推销技巧的培训（4 4）客户管理知识的培训）客户管理知识的培训（5 5）推销态度的培训）推销态度的培训（6 6）推销行政工作的培训）推销行政工作的培训 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理二、推销人员培训二、推销人员培训2推销培训的过程推销培训的过程（1 1）明确培训需求）明确培训需求（2 2）制定培训目标）制定培训目标（3 3）设计培训方案）设计培训方案（4 4）实施推销培训）实施推销培训（5 5）测定培训效果）测定培训效果 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理三、推销人员薪酬设计三、推
26、销人员薪酬设计1薪酬设计的原则薪酬设计的原则推销人员薪酬的设计要遵循如下几条基本原则：推销人员薪酬的设计要遵循如下几条基本原则：“三公三公”的原则。即公平、公正、公开，不厚此薄彼。的原则。即公平、公正、公开，不厚此薄彼。差异性的原则。薪酬设计要考虑适当拉开业务人员的收入差距。差异性的原则。薪酬设计要考虑适当拉开业务人员的收入差距。激励性的原则。薪酬设计要能够达到奖勤罚獭、奖优罚劣的目的。激励性的原则。薪酬设计要能够达到奖勤罚獭、奖优罚劣的目的。经济性的原则。薪酬设计要考虑企业的经济效益和承受能力。经济性的原则。薪酬设计要考虑企业的经济效益和承受能力。合法性的原则。薪酬设计要符合国家的政策和法律
27、规范。合法性的原则。薪酬设计要符合国家的政策和法律规范。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理三、推销人员薪酬设计三、推销人员薪酬设计2典型的薪酬典型的薪酬模式模式（1 1）纯粹薪金制）纯粹薪金制（2 2）纯粹佣金制）纯粹佣金制（3 3）基本薪金加奖金制）基本薪金加奖金制 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理四、推销人员绩效考核四、推销人员绩效考核 1推销人员考核的必要性推销人员考核的必要性（1 1）推销绩效考核是决定推销员薪资水平的依据。）推销绩效考核是决定推销员薪资水平的依据。（2 2）推销绩效考核是对推销员进行奖励提升的依据。）推销绩效考核是对推
28、销员进行奖励提升的依据。（3 3）推销绩效考核是对推销员进行管理监督的依据。）推销绩效考核是对推销员进行管理监督的依据。（4 4）推销绩效考核是了解推销员培训需求的依据。）推销绩效考核是了解推销员培训需求的依据。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理四、推销人员绩效考核四、推销人员绩效考核 2推销人员考核的内容推销人员考核的内容对推销业务人员进行考核应该是全面的、具体的，其内容包括推销业绩、工作态度、客情关系、对推销业务人员进行考核应该是全面的、具体的，其内容包括推销业绩、工作态度、客情关系、专业知识、团队协作等能力与效果的考核，其中业绩是最主要的考核项目。专业知识、团队协
29、作等能力与效果的考核，其中业绩是最主要的考核项目。（1 1）推销业绩考核。）推销业绩考核。（2 2）客情关系能力考核。）客情关系能力考核。（3 3）专业知识及能力考核。）专业知识及能力考核。（4 4）团队协作能力考核。）团队协作能力考核。（5 5）其他考核。）其他考核。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理四、推销人员绩效考核四、推销人员绩效考核 3考核的方法考核的方法（1 1）横向比较法）横向比较法（2 2）纵向比较法）纵向比较法（3 3）尺度考核法）尺度考核法 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理五、推销人员激励五、推销人员激励1推销人员激励的必要
30、性推销人员激励的必要性有些推销人员即使没有管理部门的督促也会尽心竭力工作，对他们来说，推销是世界上最刺激而有些推销人员即使没有管理部门的督促也会尽心竭力工作，对他们来说，推销是世界上最刺激而富于挑战性的工作，他们胸怀大志，积极主动，收入丰厚，具有工作动力。但是对于大多数的推销富于挑战性的工作，他们胸怀大志，积极主动，收入丰厚，具有工作动力。但是对于大多数的推销员来说，推销是一项艰苦而具有压力的工作，他们则需要鼓励和特别的刺激，才能使他们的工作取员来说，推销是一项艰苦而具有压力的工作，他们则需要鼓励和特别的刺激，才能使他们的工作取得佳绩。推销人员需要激励，原因在于：得佳绩。推销人员需要激励，原因
31、在于：（1 1）工作的性质所决定）工作的性质所决定（2 2）人性的弱点所决定）人性的弱点所决定 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理五、推销人员激励五、推销人员激励2推销激励的基本原则推销激励的基本原则（1 1）公平合理）公平合理原则原则（2 2）及时兑现）及时兑现原则原则（3 3）稳定有效）稳定有效原则原则（4 4）目标一致）目标一致原则原则（5 5）投人产出）投人产出原则原则（6 6）物质与精神相结合）物质与精神相结合原则原则 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理五、推销人员激励五、推销人员激励3推销激励的主要推销激励的主要类型类型（1）物质激励
32、与精神激励）物质激励与精神激励（2）内在激励与外在激励）内在激励与外在激励 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第三节 推销队伍管理五、推销人员激励五、推销人员激励4推销激励的有效方法推销激励的有效方法（1）目标）目标激励激励（2）榜样）榜样激励激励（4）竞赛）竞赛激励激励（3）工作）工作激励激励 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制一、了解应收帐款一、了解应收帐款所谓应收帐款，顾名思义就是企业销售产品以后按理应该回收，但还没有实际收回的销售货款。所谓应收帐款，顾名思义就是企业销售产品以后按理应该回收，但还没有实际收回的销售货款。一般超过应收日期一般超过应收日期6个月以
33、上不能收回就会被视为呆帐坏帐纳入处理程序，最后因对方企业倒闭、恶个月以上不能收回就会被视为呆帐坏帐纳入处理程序，最后因对方企业倒闭、恶意拖欠等原因造成的企业实际无法收回的帐款，叫做呆帐坏帐。应收帐款从理论上视为可回收货款，意拖欠等原因造成的企业实际无法收回的帐款，叫做呆帐坏帐。应收帐款从理论上视为可回收货款，从财务上计入企业的流动资产。帐款过多就会使企业现金流不足，重则造成企业资金链断裂而出现从财务上计入企业的流动资产。帐款过多就会使企业现金流不足，重则造成企业资金链断裂而出现严重经营风险。帐款如果不能及时催收，超过一段时间就会转变为呆帐坏帐，给企业带来严重的经严重经营风险。帐款如果不能及时催
34、收，超过一段时间就会转变为呆帐坏帐，给企业带来严重的经济损失。济损失。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制二、分析帐款的成因二、分析帐款的成因1公司销售政策公司销售政策方面方面2业务员主观心态方面业务员主观心态方面3公司销售管理方面公司销售管理方面4业务员专业知识方面业务员专业知识方面5客户方面的原因客户方面的原因 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制三、认识帐款的危害三、认识帐款的危害应收帐款只是账面销售、账面利润，一旦应收账款成为呆账坏账，是需要企业用其他盈利来冲抵应收帐款只是账面销售、账面利润，一旦应收账款成为呆账坏账，是需要企业用其他盈利来冲
35、抵的。不良账款吞噬销售额、侵蚀企业利润。为压缩成本，增加利润，企业必须控制赊销账款。帐款的。不良账款吞噬销售额、侵蚀企业利润。为压缩成本，增加利润，企业必须控制赊销账款。帐款问题使企业的渠道运营成本增加，主要表现在以下方面：问题使企业的渠道运营成本增加，主要表现在以下方面：1 1费用支出费用支出增加增加 2 2导致周转导致周转不良不良 3 3呆账坏帐呆账坏帐损失损失 4 4市场运作市场运作困难困难5 5精力、心理上的精力、心理上的危害危害 目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制四、领会帐款的防范要领四、领会帐款的防范要领帐款的控制是一件未雨绸缪的事情，帐款的防范必须抓住以下
36、几个要点：帐款的控制是一件未雨绸缪的事情，帐款的防范必须抓住以下几个要点：1.1.树立帐款风险树立帐款风险意识意识 2.2.树立树立良好的收款心态良好的收款心态 3.3.掌握掌握适当的收款适当的收款方法方法4.4.坚决坚决催收，形成习惯。催收，形成习惯。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制五、掌握帐款的催收方法五、掌握帐款的催收方法应收帐款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考应收帐款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考：1帐款发生后，要立即催收。帐款发生后，要立即催收。2对那些不会爽快付款的客户，经常催收。对那些不会爽快付款的客户，经常
37、催收。3对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期，诚信催收。对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期，诚信催收。4对于支付货款不干脆的客户，提前催收。对于支付货款不干脆的客户，提前催收。5对于付款情况不佳的客户，直截了当催收。对于付款情况不佳的客户，直截了当催收。6为预防客户拖欠货款，明确付款条款。为预防客户拖欠货款，明确付款条款。7到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。目 录 页第十章第十章推销服务推销服务第四节 销售帐款控制五、掌握帐款的催收方法五、掌握帐款的催收方法应收帐款的催收是一件艰苦
38、而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考应收帐款的催收是一件艰苦而富于挑战性的工作。以下催收方法供参考：7到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。8如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有“最充分最充分”的理由，满嘴的的理由，满嘴的“对不住对不住”），这），这时，一定要揭穿对方的时，一定要揭穿对方的“
39、把戏把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。9如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不是要等待对方说明。如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不是要等待对方说明。10如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，千万不能放弃，而且要开动脑筋，采用一如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，千万不能放弃，而且要开动脑筋，采用一些非常规的手法灵活催收；或者要得知对方手头有现金时，或对方帐户刚好进了一笔款项时，就立些非常规的手法灵活催收；或者要得知对方手头有现金时，或对方帐户刚好进了一笔款项
40、时，就立刻赶去逮个正着。刻赶去逮个正着。第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页【案例导入案例导入】乔乔吉拉德的秘密武器吉拉德的秘密武器乔吉拉德是世界知名的推销大王。乔吉拉德在销售成功之后，需要做的事情就是，将那位客户及其与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面；另外，他对买过车子的人寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事，但是很多推销员并没有如此做。所以，乔吉拉德特别注重寄小感谢卡，买主对感谢卡感到十分新奇，以至于印象特别深刻。不仅如此，乔吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车子出了严重的间题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应
41、该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，他一定会对车子的每一个小地方都觉得特别的满意，这也是我的工作。第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页【案例导入案例导入】乔乔吉拉德的秘密武器吉拉德的秘密武器没有成功的维修服务，也就没有成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”所以，乔吉拉德手中有一本书那么
42、厚的客户名单与每年固定的几百份客户订单，这些都是由与他成交的客户提供的。第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满足要的一种或一系列经营行为。服务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品。如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、快递公司顾客核心需求的无形产品。如咨询公司提供的
43、咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务，或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务，或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。成功、客户的维系或销售业绩的持续增长。一、服务与推销服务一、服务与推销服务 第十一章第十
44、一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（一）为什么要开展推销服务（一）为什么要开展推销服务推销的目的是让客户放心和乐意使用我们的产品，达到企业的销售目标。推销的目的是让客户放心和乐意使用我们的产品，达到企业的销售目标。一、服务与推销服务一、服务与推销服务1 1推销服务能够帮助实现顾客满意推销服务能够帮助实现顾客满意2 2推销服务有助于提高企业销售业绩推销服务有助于提高企业销售业绩3 3推销服务有利于树立企业良好形象推销服务有利于树立企业良好形象4 4推销服务有助于提升市场竞争能力推销服务有助于提升市场竞争能力 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（二）推销
45、服务的基本原则（二）推销服务的基本原则一、服务与推销服务一、服务与推销服务1 1顾客导向原则顾客导向原则2 2及时有效原则及时有效原则3 3个性差异原则个性差异原则4 4换位思考原则换位思考原则5 5长期坚持原则长期坚持原则 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（三）推销服务评价的标准（三）推销服务评价的标准一、服务与推销服务一、服务与推销服务1可靠性可靠性2响应性响应性3保证性保证性4移情性移情性5有形性有形性 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（一）商品售后服务（一）商品售后服务售后服务是指企业和推销员在商品到达客户手里后所继续提供的各
46、项服务内容。售后服务是指企业和推销员在商品到达客户手里后所继续提供的各项服务内容。二、推销服务的内容务二、推销服务的内容务1 1包装包装服务服务 2 2送货送货服务服务3 3安装安装服务服务4 4维护维护服务服务5 5技术技术培训培训6 6信用信用支持支持 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（二）其他后续（二）其他后续服务服务1推销商品的经营信誉维护推销商品的经营信誉维护售后服务最主要的目的是通过提供服务价值让顾客满意以维护商品的经营信誉。一般商品信誉的售后服务最主要的目的是通过提供服务价值让顾客满意以维护商品的经营信誉。一般商品信誉的维护工作包括：维护工作包括：二
47、、推销服务的内容务二、推销服务的内容务（1 1）保证商品）保证商品品质品质（2 2）履行服务承诺）履行服务承诺 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（二）其他后续（二）其他后续服务服务2推销商品的相关资料推销商品的相关资料提供提供相关商品的资料包括以下两种：相关商品的资料包括以下两种：二、推销服务的内容务二、推销服务的内容务（1 1）商品商情报道）商品商情报道资料资料（2 2）有关推销商品的）有关推销商品的资料资料 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（二）其他后续（二）其他后续服务服务3制定推销商品的赔偿制度制定推销商品的赔偿制度商品在销售
48、过程中，不仅要发生商品在销售过程中，不仅要发生“商流商流”、“资金流资金流”，还要发生，还要发生“物流物流”，即商品的转移。商，即商品的转移。商品在转移过程中发生损坏是难以避免的，但由于生产者与消费者之间的利益矛盾以及产品质量和物品在转移过程中发生损坏是难以避免的，但由于生产者与消费者之间的利益矛盾以及产品质量和物流过程等方面的原因，必然会产生退货现象，对此，企业应该建立合理的理赔认定和赔偿制度，推流过程等方面的原因，必然会产生退货现象，对此，企业应该建立合理的理赔认定和赔偿制度，推销员也要积极妥善处理退赔与不良品处理，以帮助顾客树立消费信心。销员也要积极妥善处理退赔与不良品处理，以帮助顾客树
49、立消费信心。二、推销服务的内容务二、推销服务的内容务 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（三）服务跟踪与（三）服务跟踪与维系维系1服务跟踪服务跟踪服务跟踪是现代销售理论的一个新发展，要求主动跟踪。客户跟踪的内容虽然包括售后服务但也服务跟踪是现代销售理论的一个新发展，要求主动跟踪。客户跟踪的内容虽然包括售后服务但也不全是售后服务，而应该是售后服务的延伸、发展，就是与客户保持良好的关系与建立持久的联系。不全是售后服务，而应该是售后服务的延伸、发展，就是与客户保持良好的关系与建立持久的联系。推销员在将商品销售出去后，还须继续保持与客户的联系，以利于做好成交善后工作，提高企
50、业的推销员在将商品销售出去后，还须继续保持与客户的联系，以利于做好成交善后工作，提高企业的信誉，增进客情，同时结识更多的新客户。对于推销员而言，重要的是对于每一位客户，都应保持信誉，增进客情，同时结识更多的新客户。对于推销员而言，重要的是对于每一位客户，都应保持一份详尽的记录，以保持同他们的联系，以便加深感情。一份详尽的记录，以保持同他们的联系，以便加深感情。二、推销服务的内容务二、推销服务的内容务 第十一章第十一章推销管理推销管理目 录 页第一节 认识推销服务（三）服务跟踪与（三）服务跟踪与维系维系2客情维系客情维系客情维系，就是指推销人员通过一定的途径与其顾客之间建立并保持良好的关系。客情
