1、 1第三讲第三讲 信用卡管理信用卡管理一、信用卡简介1.信用卡的发展历程2这就是最初商业信用卡的形成过程。这一时期的信用卡实质上是以的形式存在的，而且仅能在发行的商号内使用，因而使用范围较为狭窄。它的另一个局限性还表现在于，它主要是，其特点是，这也限制了它的使用的范围及用途。34银行卡何以获得如此巨大的发展？第一 能够更好地进行风险管理；第二 银行卡的信用程度较高，使用范围较广，功能较为多元化第三，银行卡对银行自身来说已日益成为其利润增长的新的支撑点。5二国际信用卡组织简介二国际信用卡组织简介目前，国际上较大的信用卡组织主要有五个，即6(1)威士国际组织（VISA）威士国际组织是目前世界上最大
2、的信用卡组织。它的总部设在美国洛杉矶市，总处理中心在洛杉矶的卫星城市曼托市（St.Manto）。它的前身是美洲银行信用卡公司，1956年开始发行“美洲信用卡”。到了1974年美洲银行信用卡公司与几家银行联手合作，共同发起成立了现在的VISA国际信用卡组织。发展到今天，VISA组织已经成为了一个拥有会员银行三十六万多家、特约商户达九百五十多万家，发卡量达两亿多张的大型国际组织。7US$1,366.2billion827.3million cards8(2)万事达国际组织（MasterCard）万事达卡国际组织的前身是美国加州几家银行机构成立的美加州联合信用卡协会。目前它们的服务范围已达到了世界各
3、地，拥有会员机构三万多家，特约商户九百八十万多家，交易额达 两 千 两 百 多 亿 美 元。万 事 达 国 际 组 织（Master Card International）是服务于金融机构（商业银行、储蓄银行、储蓄和放款协会、存款互助会）的非嬴利性全球会员协会，其宗旨是为会员提供全球最佳支付系统和金融服务。万事达国际组织目前已经发展成为仅次于威士国际组织的世界第二大信用卡国际组织。9(3)美国运通公司运通公司是美国最大的信用卡公司之一。它成立于1941年，于1958年开始发行运通卡。目前是世界上第三大信用卡组织(4)大莱信用卡公司美国的大莱信用卡公司是由大莱俱乐部发展而来的，它在世界范围内发行
4、大莱卡。(5)JCB信用卡JCB信用卡公司是日本的一家大型信用卡专营组织，它是1967年由几十家日本商业银行联合成立的。该公司发行的JCB卡经过几十年的发展，现以成为世界五大信用卡之一。10三、三、信用卡及其分类信用卡及其分类 1信用卡的定义信用卡的定义11对于持卡人来说，信用卡的使用具有以下的优点：(1)信用卡是一种非常方便的支付工具。(2)信用卡能自动提供一定的透支信用额度，这使得持卡人可以“先消费，后付款”(3)对于持卡人来说，信用卡还提供了安全的保证。(4)通过信用卡交易，持卡人可以享受到发卡行提供的这种相关的高效资金结算服务。12对于商户而言，使用信用卡l一方面能大大促进其库存商品的
5、销售，l另一方面可以通过银行高效、及时的清算服务，可以实现了资金的顺利回流和资金的快速增殖。对于发卡行来说，l开办信用卡业务有助于形成一个银行服务消费的固定客户群体，同时还可获得可观的手续费和服务费的收入。13在现实中，广义上的信用卡既包括商业信用卡，又包括银行信用卡，还包括其他行业发行的信用卡；而狭义上的信用卡则是特指银行发行的信用卡，而银行发行的信用卡，也有广义和狭义之分142信用卡的性质信用卡的性质一是信用卡与信用的关系；一是信用卡与信用的关系；二是信用卡与货币的关系；二是信用卡与货币的关系；三是信用卡与票据的关系。三是信用卡与票据的关系。15信用具有如下表征：第一，借贷时间的规定性；第
6、二，借贷本金的归还性，第三，借贷资金的增值性，也就是利息，信用卡恰恰就是信用机构向受信人发行的卡基信用凭证。16 信用卡与货币是什么关系呢信用卡与货币是什么关系呢1.货币有价值尺度职能，信用卡只是价值转移的手段，2.货币是流通手段与交易媒介。而信用卡在交易过程中则根本不动3.货币执行支付手段时，受到时间、地点、金额等诸多因素的限制，而信用卡则在形式上突破了货币使用上的局限性，4.信用卡不具有储藏职能，17 信用卡与票据的关系信用卡与票据的关系 第一，信用卡是一种新型的金融商品 第二，票据在使用上一般都要规定时间、地点、金额、接收人等等第三，票据做为信用工具时，仅在支付时发挥作用。而信用卡则不仅
7、是支付工具，结算工具，而且具有消费信贷和储蓄（在我国）的功能。183信用卡的分类信用卡的分类 发卡机构 清偿方式 发卡对象 营销手段 载体材料 流通范围 信誉等级 结算币种 194信用卡的功能信用卡的功能第一，转帐结算；第二，存取现金；第三，消费信贷。20四、信用卡业务实务 1.信用卡交易中的参与者信用卡交易中的参与者212、信用卡业务基本处理流程、信用卡业务基本处理流程客户申请持卡、客户持卡消费和资金清算客户申请持卡、客户持卡消费和资金清算22持卡人购物或消费，结账时交验信用卡；持卡人购物或消费，结账时交验信用卡；商户向持卡人提供商品或劳务，并要求持卡商户向持卡人提供商品或劳务，并要求持卡人
8、在签购单上签字；人在签购单上签字；商户向收单行提供签购交易中的单据；商户向收单行提供签购交易中的单据；收单行向商户付款；收单行向商户付款；收单行向发卡行提交单据，并要求付款收单行向发卡行提交单据，并要求付款发卡行向收单行结算付款；发卡行向收单行结算付款；发卡行向持卡人发出付款通知书；发卡行向持卡人发出付款通知书；持卡人向发卡行付清款项。持卡人向发卡行付清款项。23（一）客户申请持卡（一）客户申请持卡l1 1填表填表 2 2审查审查l3 3开户开户 4 4发卡发卡24252 2 对特约商户和特约营业机构的风险防范和控制对特约商户和特约营业机构的风险防范和控制（1 1）26（3 3）2728293
9、0组织结构 Structure亚太区亚太区Asia-Pacific Region加拿大区加拿大区Canada Region中欧中欧东欧东欧中东中东非洲区非洲区Central&Eastern Europe,Middle East,Africa Region欧盟区欧盟区European Union Region拉美及加勒比海区拉美及加勒比海区Latin America&Caribbean Region美国区美国区USA Region31VISA亚太区 Asia-Pacific Region澳大利亚悉尼澳大利亚悉尼Australia-Sydney中国中国-北京北京&上海上海China-Beijing
10、&Shanghai香港香港Hong Kong韩国汉城韩国汉城新加坡新加坡Singapore泰国曼谷泰国曼谷Thailand-Bangkok台湾台北台湾台北Taiwan-Taipei日本日本-东京东京&横滨横滨Japan-Tokyo&Yokohama印度印度India-班加罗尔班加罗尔32会员类型 Types of Membership支票会员支票会员(Cheque)PLUS/Interlink会员会员联席会员联席会员(Associate)主会员主会员(Principal)33二、会员银行的分工：发卡行与收单行二、会员银行的分工：发卡行与收单行341 1、发卡行发卡行发卡行是向客户发行发卡行是向
11、客户发行VISAVISA卡的会员银行卡的会员银行 1.争取持卡人，与持卡人签订合同协议并决定帐户争取持卡人，与持卡人签订合同协议并决定帐户 的使用条款，例如：服务项目、收费项目等；的使用条款，例如：服务项目、收费项目等；2.发卡；发卡；3.向持卡人发送对帐单，并收取应收款项；向持卡人发送对帐单，并收取应收款项；4.向收单行和特约商户提供授权决策并在向收单行和特约商户提供授权决策并在VISA 集成支付系统内设置参数以控制风险；集成支付系统内设置参数以控制风险；5.向持卡人提供各种各样的服务，例如听取持卡人向持卡人提供各种各样的服务，例如听取持卡人 的申诉，解决持卡人的疑难问题等；的申诉，解决持卡
12、人的疑难问题等；6.保留持卡人的帐户记录。保留持卡人的帐户记录。352 2、收单行、收单行收单行是与特约商户签订合同的银行收单行是与特约商户签订合同的银行 也就是说，特约商户同意接受以也就是说，特约商户同意接受以VISA卡作为购买卡作为购买商品和劳务的付款方式，它的帐户设在收单行。商品和劳务的付款方式，它的帐户设在收单行。1.发展特约商户，与特约商户签订协议并发展特约商户，与特约商户签订协议并 决定它要支付的各种费用；决定它要支付的各种费用；2.向特约商户提供受理向特约商户提供受理VISA卡和获取授权的电子卡和获取授权的电子 设备或手工设备，例如设备或手工设备，例如POS和压卡设备等；和压卡设
13、备等；3.负责偿付特约商户应得的交易款项；负责偿付特约商户应得的交易款项；4.负责处理交易收据，将其明细送交负责处理交易收据，将其明细送交VISA国际组国际组 织，实际上就是送往清分结算系统织，实际上就是送往清分结算系统BASE中。中。363 3、威士国际组织所扮演的角色、威士国际组织所扮演的角色 提供卡类产品和核心服务。提供卡类产品和核心服务。提供全球电子通讯网络和授权结算服务系统提供全球电子通讯网络和授权结算服务系统。提供统一的组织规则和提供统一的组织规则和VISA国际运作规章。国际运作规章。提供通讯和支持服务。提供通讯和支持服务。负责世界范围内有关负责世界范围内有关VISA标记和有关标记
14、和有关 VISA产品的广告及促销活动。产品的广告及促销活动。37交易举例交易举例38394 4、威士的产品和服务、威士的产品和服务40414243(1)(1)从品牌角度看从品牌角度看VISAVISA卡卡44454647484950515 争议解决 Dispute Resolution解决争议有六种方法:拒付 Chargeback仲裁 Arbitration依从 ComplianceT&E裁决 T&E Resolution直接仲裁 Direct Arbitration调解服务 Mediation Service5253拒付 Chargeback可疑的欺诈行为Suspect Fraud收单行的处理
15、错误Acquirer Processing Error商户的错误Merchant Error收单行没有对提取申请予以应答Acquirer Did Not Respond toRetrieval Request54拒付 Chargeback发卡行将交易退还给收单行使用有效的理由代码用正确的文件支持理由代码在规定的时限内提出拒付注明最短期限只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付55再请款 Representment支持文件丢失或不完整Supporting documentation missing or incomplete收单行可以补救这笔交易Acquirer can remedy the Ch
16、argeback拒付无效 Chargeback is invalidARN或帐户无效 ARN or A/C No.invalid拒付被错误分类 Chargeback is missorted56第二次拒付 2nd Chargebacks再请款无效 Representment invalid文件丢失或不完整 Missing or incomplete documentation提供第一次拒付丢失的文件 Provide documents missing from 1st chargeback行使以另一个理由拒付的权力Chargeback right for a different reasonA
17、RN或者帐号可以改正 ARN or account No.can be corrected57发卡行发卡行 ISSUER收单行收单行 ACQUIRER仲裁与依从 Arbitration and Compliance什么是仲裁 What is Arbitration?58仲裁与依从 Arbitration and Compliance申请备案前所要考虑的因素 Factors to Consider Before Filing金额金额 Amount持卡人持卡人/特约商户的类特约商户的类 型型 Type of Cardholder/MerchantVISA有关规定有关规定Ruling from Vi
18、sa59仲裁与依从 Arbitration and Compliance对方会员对方会员 Opposing Member整个案件整个案件 Whole Case解决争议解决争议 Resolve the dispute60仲裁与依从 Arbitration and Compliance我们能赢吗？我们能赢吗？Can We Win?61仲裁与依从 Arbitration and Compliance在多长时间内我们必须提出申请 How long do I have to file?收到第二次拒付/再请款之日 2nd Chargeback/Representment Receipt Date寄出预仲裁
19、信的最后日期Last day to send Pre-Arbitration申请备案的最后日期申请备案的最后日期 Last day to file case第第0天天 Day 0第第44天天 Day 44第第75天天 Day 75621.1.预仲裁预仲裁 Pre-ArbitrationPre-Arbitration2.2.在在VISAVISA备案备案 File Case at VisaFile Case at Visa3.3.VISAVISA与双方会员联络与双方会员联络 Visa contacts both MembersVisa contacts both Members4.4.VISAVI
20、SA仲裁委员会裁决仲裁委员会裁决 Visa Arbitration Committee Visa Arbitration Committee decidesdecides5.5.VISAVISA通知败诉方通知败诉方 Visa informs loserVisa informs loser6.6.案件结束案件结束Case closedCase closed仲裁与依从 Arbitration and Compliance仲裁的步骤 Steps to Arbitration63仲裁与依从 Arbitration and Compliance注明日期注明日期 Be dated明确标明是明确标明是“预仲
21、裁尝试预仲裁尝试”Be clearly labelled “Pre-Arbitration Attempt”给出争议产生的历史给出争议产生的历史 Give the history of the dispute与所有相关材料一同寄出与所有相关材料一同寄出 Be sent with ALL relevant documentation给出准备申请备案日期给出准备申请备案日期 Give the intended filing date64仲裁与依从 Arbitration and Compliance使用使用BASE II中的中的TC50来通知对方会来通知对方会 员，你员，你已发已发 出预仲裁信，出
22、预仲裁信，TC50最多最多 可为可为107个字个字符符 Use TC 50 in BASE II to inform the opposing Member you have sent a Pre-Arbitration letter.May be up to 107 characters.“Pre-Arb sent MMDDYY,File MMDDYY,ACCT#?,AMT?,ARN?,Contact Name/Phone BASE II65仲裁与依从 Arbitration and Compliance委员会裁决 Committee Decision66$250$250仲裁与依从 Arbi
23、tration and Compliance判决 Sentence交易金额交易金额 Transaction Amount$67仲裁 Arbitration会员请求Visa仲裁并作出决定Members ask Visa to arbitrate and decision发卡行和收单行在拒付过程结束时申请备案Issuer or Acquirer to file case at end of Chargeback cycle在规定时间内备案File case within time提供完整的文件Documentation to be complete250美元申请备案费 US$250 filing
24、fee68求助求助 Help!仲裁与依从 Arbitration and Compliance To the Visa Committee whenUS$5,000 and US$25,000 Member has new information向VISA委员会求助，当 求助求助Help!向VISA国际董事会求助,当 交易金额大于或交易金额大于或等于等于25,000美元时美元时 To the International Board when The Transaction amount is equal to or greater than US$25,00069=什么是依从什么是依从 Wha
25、t is Compliance?仲裁与依从 Arbitration and ComplianceVIORVIOR违反运作规章违反运作规章 Operating Regulation Broken经济损失经济损失 Financial Loss没有拒付权没有拒付权 No Chargeback Right701 1.预依从预依从 Pre-CompliancePre-Compliance2.2.向向VISAVISA申请依从备案申请依从备案 File Compliance Case at VisaFile Compliance Case at Visa3.3.VISAVISA与双方会员联络与双方会员联络
26、Visa contacts both MembersVisa contacts both Members4.4.VISAVISA依从委员会裁决依从委员会裁决 Visa Compliance Committee Visa Compliance Committee decidesdecides5.5.VISAVISA通知败诉方通知败诉方 Visa informs loserVisa informs loser6.6.案件结束案件结束 Case closedCase closed仲裁与依从 Arbitration and Compliance依从步骤 Steps to Compliance71依从
27、Compliance无拒付权No Chargeback right exists违反了运作规章Operating Regulation has been broken会员遭受经济损失 Member has suffered a financial loss72仲裁与依从 Arbitration and Compliance使用使用BASE II中中TC50通知对方会员通知对方会员,你你 已已 发出预依从信发出预依从信.TC50最多可包括最多可包括 107个字符个字符 Use TC 50 in BASE II to inform the opposing Member you have sent
28、 a Pre-Compliance letter.May be up to 107 characters.“Pre-Comp sent MMDDYY,File MMDDYY,ACCT#?,AMT?,ARN?,Contact Name/Phone BASE II73我们在多长时间内必须申请备案 How long do I have to file?仲裁与依从 Arbitration and Compliance交易违规交易违规 Transaction Transaction ViolationsViolations非交易违规非交易违规 Non-Transaction Non-Transactio
29、n ViolationsViolations中心处理日中心处理日 The CPD发现违规日发现违规日 Date Violation was Discovered违规发生日违规发生日 Date Violation Occurred74求助求助 Help!仲裁与依从 Arbitration and Compliance To the Visa Committee whenUS$5,000 and US$25,000 Member has new information向VISA委员会求助,当 求助求助 Help!向VISA国际组织董事会求助，当 经济损失大经济损失大于或等于于或等于25,000美元
30、美元 To the International Board when The financial loss is equal to or greater than US$25,00075旅游娱乐裁决 T&E Resolution何为旅游娱乐特约商户?What are T&E Mchants?76旅游娱乐裁决 T&E Resolution撐蚁肴撐蚁肴预定的房间预定的房间揑揑 would like to cancel the reservation I made77仲裁与依从 Arbitration and Compliance旅游与娱乐裁决-关键点 T&E Resolution-Key Poin
31、ts:8A78仲裁与依从 Arbitration and Compliance旅游与娱乐裁决-关键点 T&E Resolution-Key Points:$7980风险管理服务止付名单 Card Recovery Bulletin 卡片验证值Card Verification Value风险识别服务 Risk Identification Service欺诈报告 Fraud Reporting全球欺诈信息系统 Global Fraud Information Service81仲裁与依从 Arbitration and Compliance风险识别服务 Risk Identification
32、Service监督商户处发生的与风险相关的活动监督商户处发生的与风险相关的活动 Monitors risk-related activities at Merchant locations把超过风险等级的商户报告送到收单行把超过风险等级的商户报告送到收单行 Sends report to Acquirer which identifies merchants that exceed risk-related activity levels82仲裁与依从 Arbitration and Compliance风险识别服务 Risk Identification Service发送关于个别商户交易明
33、细的汇总报告发送关于个别商户交易明细的汇总报告Sends individual Merchant summary reports that show transaction details支持收单行的调查与修正活动支持收单行的调查与修正活动 Supports Acquirers investigations and corrective actions83确认的伪卡确认的伪卡/欺诈欺诈(TC40)Confirmed counterfeit/fraud(TC40)收单行收单行 ACQUIRER仲裁与依从 Arbitration and Compliance拒付拒付 Chargebacks签购单签
34、购单/退货退货 Sales drafts/credits其它资料其它资料 Other Data可疑活动可疑活动/例外文件例外文件07,41,43 Suspect activity/Exception File 07,41,43请求副本请求副本 Requests for copy编辑比较交易数据编辑比较交易数据,生成生成RIS报表并送交收单行报表并送交收单行 Transaction data compiled and compared.RIS Reports generated and sent to Acquirer收单行采取调查行动收单行采取调查行动,填写填写 RIS问卷问卷,并送交并送交V
35、ISA组织组织 Acquirer takes investigative action,completes RIS questionnaire and sends it to Visa84仲裁与依从 Arbitration and Compliance0丢失卡丢失卡 Lost Card1 被盗卡被盗卡 Stolen Card2 卡片未收到卡片未收到 Card Not Received3欺诈性申请欺诈性申请 Fraudulent Application4 伪卡伪卡 Counterfeit5其它其它/未定义的未定义的 Miscellaneous/Not Defined6 欺诈性使用帐号欺诈性使用帐
36、号 Fraudulent Use of Account Number9由收单行报告的欺诈由收单行报告的欺诈 Acquirer-Reported Counterfeit 85发卡行拒付或请求副本发卡行拒付或请求副本Issuer makes a Chargeback or Request for Copy通知报告通知报告 Advice Report无行动无行动no action超出商户的超出商户的RIS参数参数 Exceeds RISparameters for Merchant仲裁与依从 Arbitration and Compliance通知通知ADVICE86改进期间改进期间 work-ou
37、t periodRIS问卷问卷 RIS Questionaire参数超出参数超出 exceeds parameters欺诈欺诈/伪卡活动伪卡活动 Fraud/Counterfeit activity高风险高风险 high risk仲裁与依从 Arbitration and Compliance通告通告 NOTIFICATION CVV终端终端 CVV terminal每月每月 monthly87仲裁与依从 Arbitration and Compliance欺诈欺诈/可疑活动可疑活动 Fraud/Suspect Activity参数超出参数超出 exceeds parametersRIS问卷问
38、卷 RIS QuestionaireCVV终端终端 CVV terminal改进期间改进期间 work out period警示警示?ALERT高风险高风险 high risk每周每周 weekly88仲裁与依从 Arbitration and Compliance89仲裁与依从 Arbitration and Compliance商户会成为高风险商户,如果 Merchants can become High Risk?if:在改进期间在改进期间,商户未能改善欺诈行为商户未能改善欺诈行为 the merchant fails to improve fraud performance durin
39、g the workout period收单行没有按要求安装免授收单行没有按要求安装免授 权限额为权限额为0的的 CVV终端终端 Acquirer does not install CVV terminal with?floor when required欺诈行为导致一份严重欺诈警告报告欺诈行为导致一份严重欺诈警告报告 Fraudulent activity triggers an Excessive Fraud Warning Report90仲裁与依从 Arbitration and Compliance商户会成为高风险商户,如果 Merchants can become High Ris
40、k?if:收单行没有在指定日期内送回收单行没有在指定日期内送回RIS问卷问卷 Acquirer does not return RIS Questionnaire by due date对于警示和通告对于警示和通告,时间为时间为30天天 30 days for Alerts and Notifications对于警告对于警告,时间为时间为10天天 10 days for Warnings对于严重欺诈警告对于严重欺诈警告,时间为时间为2天天 2 days for Excessive Fraud Warnings91时限90天 90 Day Timeframe.仲裁与依从 Arbitration and Compliance风险识别服务 Risk Identification ServiceJan Feb MarAprMayJun收单行对所有的欺诈活动负收单行对所有的欺诈活动负责责-RC93 Acquirer liable for all fraud activity-RC 93改进期间改进期间 Work-out Period9293谢谢94
