1、关注细节，拒绝浮躁 一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程，教育是现代经济社会大背景下的日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功，谁拥有他谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。-松下幸之助松下幸之助 自我介绍：自我介绍：刘思增刘思增19731973年年4 4月生于山东淄博，于月生于山东淄博，于19199595年毕业于华中农业大年毕业于华中农业大学企业管理系学企业管理系
2、.2003.2003年年1010月月-2004-2004年年5 5月，在日本系统学习人力资月，在日本系统学习人力资源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；广州卓芬化妆品合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；广州卓芬化妆品有限公司常务副总经理；中国最大的有限公司常务副总经理；中国最大的CROCRO公司广州博济医药服务公司广州博济医药服务集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理培训和技术指导培训和技术指导.在流
3、程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江地区大中型企业。地区大中型企业。刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力！刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力！培训班组长以上管理人才培训班组长以上管理人才500500多人次。在广东、深圳、浙江等制多人次。在广东、深圳、浙江等制造型企业生产基地主办公开课程造型企业生产基地
4、主办公开课程2020多场次多场次。l主主讲讲课课程程1、门店的服务管理、门店的服务管理2 2、每天开店作业内容、每天开店作业内容3 3、门店夜班管理、门店夜班管理4 4、门店人员出勤管理、门店人员出勤管理5 5、门店商品管理、门店商品管理6 6、门店质量管理、门店质量管理7 7、门店安全管理、门店安全管理8 8、门店盘点管理、门店盘点管理9 9、门店清洁管理、门店清洁管理1010、门店发票管理、门店发票管理1111、门店票据管理、门店票据管理1212、门店促销管理、门店促销管理1313、门店杂物管理、门店杂物管理 l1、服从命令原则；l 全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下
5、与上级发生争 执。l 工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。l 现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向店长请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。l2、顾客永远是对的,顾客优先原则；l 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。l 日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。l 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：la.
6、进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；lb自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善 解决；lc商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购与供货方交涉，给予顾客满意答复。l 3问候语、微笑服务、团队精神l 员工与顾客之间问候语l 要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。l 一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您 保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”
7、l “再见，请走好！”l特殊场景练习 l 提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？l 要求：限时性强，对顾客有确实回复l 一般程序：耐心听取顾客陈述去柜台、小仓库确认询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间a、与其它店或总部仓库联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。l 场景对话：l-“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”l-“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进
8、货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”l 同事之间问候语l要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。l 电话接听礼仪lA接听时：“您好！博爱*店-”lB询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）指店内无人可回答时。lC.听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。l
9、D.电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”l 接听电话要等对方挂断，再行挂断。l 如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。l 在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。l 员工仪容仪表lA.公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。lB.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。lC工作时间浅施淡妆，不流披肩发。双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾
10、客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。ll1.忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；l2.各级主管人员对员工应亲切指导。l3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。l4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或 职务机密。l 5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。l 6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售 资料或
11、文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。l 7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱、物品馈赠或公款公物私用。l 8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或库房内。l 9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。l 10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、票据等。l 11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。3.无论何时
12、何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。5.严禁将私人物品带入营业操作区域。严禁将私人物品带入营业操作区域。6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损
13、他人人格和公司名誉和公司名誉的事件。的事件。（三）门店柜台作业态度（三）门店柜台作业态度二、二、每日开店作业内容每日开店作业内容(一一)门店作息时间门店作息时间分为两班制，分为两班制，8:0016:00；16:00-23:30 早班营业时间早班营业时间 8:0016:00 早班与早班与中中班交接班交接 15:30 中中班营业时间班营业时间 16:0023：30（21:00）（三）每日门店作业流程说明及执行要点（三）每日门店作业流程说明及执行要点1、开店前、开店前到岗定义：每班次人员提前到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件
14、一律在此之前完成。早班此之前完成。早班7：45到达各自岗位，到达各自岗位，到岗内容：清洁卫生、商品整理及其检查事项。到岗内容：清洁卫生、商品整理及其检查事项。二、二、每日开店作业内容每日开店作业内容A柜台人员柜台人员清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域顾客休息区域卫生。卫生。备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商
15、品备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。检修：计量仪器、计算机、电话连线等。d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。B收银员收银员a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度b检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。c.准备：准备：查备
16、用金、找零金是否足够，检查上一班保险柜或钱箱等财物保管处有无异查备用金、找零金是否足够，检查上一班保险柜或钱箱等财物保管处有无异常；常；查上一班各项报表是否填写无误，本班应传回或寄回公司的报表、资料准备查上一班各项报表是否填写无误，本班应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；情况；查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。C.早会早会a.开店前开店前3-5分钟，由门店店长主持；分钟，由门店店长主持；b.服装、仪容检查；服装、仪容检查；D.服务用语练习；服务用语练习；a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！顾客进入店铺
17、：您好！欢迎光临！b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）顾客离开：谢谢光临！请走好！）E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；）；二、二、每日开店作业内容每日开店作业内容l2开店营业l早班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。l（1）店长l欢迎进店顾客；l巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；l将总部发出的文件信息传达、落实到
18、门店；l收集相关柜组请货计划，及时报缺至仓库（各门店按不同时段安排与仓库配送沟通）；l与驻店药师沟通、配合；l商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。l及时向总部仓库配送传递门店营业单据，单日工作单当天处理完毕。l（2 2）柜台人员）柜台人员A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；、
19、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；、严防偷盗行为发生；F、柜台商品养护记录。、柜台商品养护记录。（3 3）收银员）收银员A、按收银作业流程正确收银；、按收银作业流程正确收银；B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电
20、后，逐条输入收银l 机；E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。3夜班营业时间中班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货 品数量交接；与收银员备用金交接；lB、准点23：30由中班人员关闭营业大门；lC、填写值班表；lD、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包l 丢弃指定区域；lE、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；lF、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。l 三、门店中班管理制度三、门店中班管理制度作息时间作息时间严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，按照公司
21、的规定处理。严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，按照公司的规定处理。操作规程操作规程中班每班至少两人，建立值班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每中班每班至少两人，建立值班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。中班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。中班不允许收银不登中班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。中班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以
22、示负责。记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。中班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早中班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，l中班人员方可下班离开。l l（一）出勤原则出勤原则l 1门店现场人员应于：早班接班前15分钟到岗，中班提前30分钟到岗。l2门店人员实行指纹打卡考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管l 理。l (二)外
23、出管理外出管理l 1营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。l2如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行l交接班管理交接班管理l收银员l清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；l填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；l填写缴款单，将现金交于收款员。l其它事项书面或口头交接；以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。l柜台人员l交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；l完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。l店长l每月5日前向总部人力资源
24、部呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；l每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前报人力资源部，人力资源部批准后予以公布，以便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；l每周按规定日期向总部仓库呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。特殊情况请及时与总部仓库联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；l店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部副总汇报昨天营业状况；l店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部人力资源部。l请休假管理请休假管理l事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；l急症病
25、假及紧急事故可于当日以电话向店长、人力资源部请假，事后仍须补填请假单；l特休假、年休假均按人事管理规章执行；l一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。l人力资源有效管理人力资源有效管理l 今日事今日毕。门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。l对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部人力资源
26、部同意后方可执行。l充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。l创造和气气氛，激发团队效率、效能。l ll商品分区分类管理商品分区分类管理l按功能系统分类管理；按处方药与非处方药分类管理；按销售品种分区管理l门店商品管理门店商品管理l收货：所有商品依各门店经营内容，由公司仓库按各门店请货计划配发；l各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；l验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；l以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；l进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量
27、（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。l门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由仓库传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。l销售l及时核查收银机流水销售记录；交接班手工记录，卡数核对。l商品上柜摆放：商品上柜摆放：l商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；l推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。l损坏品处理损坏品处理l进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、
28、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。l门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。l门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到仓库，由仓库根据实际情况报损或做其他处理。l退货处理退货处理l商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送运回总部；l退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。l 门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到仓库，由仓库根据实际情况报损或做其他处理。商品变价管理商品变价管理变价、特价的权限在总部业
29、务，各门店负责执行到位，价格按国家政策变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策物价公报物价公报为为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。变价、特价的发生情况：变价、特价的发生情况：促销特卖变价；促销特卖变价；商品售价按商品售价按物价公报物价公报定期调整；定期调整；同行竞争商机；同行竞争商机；成本变动。成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠
30、讯息。告知消费者优惠讯息。借货管理借货管理特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。货，并在单据上签字，以示生效。l生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交仓库，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。l仓库于收到
31、内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。l交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。l内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。ll门店商品质量管理门店商品质量管理l严格执行药品经营质量管理规范，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。l调配处方l药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损
32、害消费者权益。l积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。l售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。l中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。l收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确
33、认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。ll审方时如有自费药，经患者同意后计价。l药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格l西成药拆零品种按拆零药品质量管理制度执行操作，准确无误：l保持拆零环境整洁卫生；l拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；l按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；l拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；l 处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调 剂要求不
34、符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。l包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药 品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。l因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召 开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节 给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。l单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。l需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方 法。l调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交l专业核对人员复核，调
35、配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。l定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.l调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。l发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明 需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。l销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。l销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职 称的专业人员审核方可调配和销售。l销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核
36、 权，无更改和代用权。l销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。l特殊药品销售l二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行l 双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。l销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操l 作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量l 不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。l（二）门店商品整理门店商品整理l目的目的l应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合
37、理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。l范围范围l保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。l检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。l检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或退货处理。l控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。l对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。l在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。l对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。l随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商
38、品，使其归位。l药品质量查询、投诉、抽查药品质量查询、投诉、抽查l门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商品质量查询表，报上级主管部门。l接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。l查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满意。l工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。l药品不良反应l工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。l仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店
39、药师每季向质检部门汇报一次。l质量信息l门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门l店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。l门店药品养护l门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。l（三）门店服务质量管理门店服务质量管理l售前准备l （1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;l（2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,l 右手在
40、内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;l （3）到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。l售中要求l普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。l尽力做好“接一顾二招呼三”。l收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。l坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。l。l收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应
41、与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。l交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。l 售后服务l实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。l凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。l购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。l配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。l服务纪律l严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。l妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。l服务规范：
42、服务规范：l不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。l营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。l禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。l营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。l不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。l严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。l玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。l七、门店安全管理七、门店安全管理l消防管理消防管理l设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。l门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。l卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照
43、明设备不可置 l 放于易燃物旁。l门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓l 总电源开关、灭火器位置及使用方法。l5、火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并l 急速电话联络消防队。l6、抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。l 7、立即将状况报告门店店长及总部。l 8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。防偷盗管理防偷盗管理卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理
44、商品、询问服务方式来接近、随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。禁告、防范有心之人。不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。匙。注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。注意员工的生活作息是否正常，言行举
45、止是否怪异。钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室公室若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（柜长、男性员工名（柜长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。则移交警方处
46、理。若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或或“真对不起，真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！我忘了提醒您去收银台付款了！”将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。l防骗管理防骗管理l不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。l收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。l收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记
47、号及辨识假币。l注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。l及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。l防抢管理防抢管理l避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。l留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。l提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。l尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。l以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。l不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。l歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。l（五）防止意外伤害五）防止意外伤害l店内店外打
48、破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。l登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。l不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。l玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。l若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。l若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；l 若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。l现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。l现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。l（六）设备管理（六）设备管理l
49、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。l收银机l按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。l营业时间内不得关闭电源。l电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。l音响l按规定方式及播放音乐程序操作。l由现场指定人员（一般为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。l空调机l按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。l按店内温度冬日（10）夏日（25）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。l定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。l冷热饮水机l按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。l禁止空瓶不断电。l门店顾客与员工均可饮
50、用，费用由门店自理。l照明设备l按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。l定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。l消防器材l注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。l灭火器材定期换药及维护。l总电源l营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。l定期检修保养，防止漏电造成事故。l注意各插座是否在正常负荷范围使用。l时间时间l月盘l每月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）；l贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相
