13版质量管理小组活动程序及诊断技巧课件.ppt

1、2022年10月24日星期一13版质量管理小组活动版质量管理小组活动程序及诊断技巧程序及诊断技巧l第一天第一天l上午：上午：质量管理小组活动程序及诊质量管理小组活动程序及诊断技巧；案例分析。断技巧；案例分析。l下午：下午：统计工具应用、考试。统计工具应用、考试。l第二天第二天l现场观看交通行业现场观看交通行业QC成果发布。成果发布。10/24/2022QCQC小组的性质和特点小组的性质和特点 1.QC 1.QC小组的性质小组的性质 QC QC小组是企业中群众性质量管理活动的一小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同

2、现代科学管理方法相结合的产物。理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。与行政班组、传统的技术革新小组有所与行政班组、传统的技术革新小组有所不同。不同。与行政班组不同点：与行政班组不同点：组织原则不同；（自上下；课题兴趣）组织原则不同；（自上下；课题兴趣）活动目的不同；（生产；课题）活动目的不同；（生产；课题）活动方式不同。（内部；跨行业）活动方式不同。（内部；跨行业）10/24/2022 与传统的技术革新小组不同点：与传统的技术革新小组不同点：QC QC小组选题广泛；（小组选题广泛；（0202）活动强调程序科学化；（活动强调程序科学化；（PDCAPDCA）方法多样化；（新老七种工具）方法多样化

3、；（新老七种工具）事实数据化。（用数据说话）事实数据化。（用数据说话）2.QC 2.QC小组的特点小组的特点 明显的自主性；明显的自主性；广泛的群众性；（广泛的群众性；（）高度的民主性；高度的民主性；严密的科学性。严密的科学性。10/24/2022QCQC小组活动程序小组活动程序 QCQC小组基本活动程序小组基本活动程序 QC QC小组活动具有科学的固定的活动程序：小组活动具有科学的固定的活动程序：PDCA PDCA循循环。环。PDCA PDCA循环：循环：“四个阶段、十个步骤四个阶段、十个步骤”P P计划（计划（6 6个步骤）：选定课题、现状调查、设个步骤）：选定课题、现状调查、设定目标、分

4、析原因、确定要因、制定对策。定目标、分析原因、确定要因、制定对策。D D执行（执行（1 1个步骤）：对策实施。个步骤）：对策实施。C C检查（检查（1 1个步骤）：效果检查。个步骤）：效果检查。A A处理（处理（2 2个步骤）：巩固措施、遗留问题和下个步骤）：巩固措施、遗留问题和下一步打算一步打算 10/24/2022QC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课选择课题题设定目设定目标标调查现调查现状状分析原分析原

5、因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打总结和下一步打算算检查效检查效果果达到目标达到目标是否10/24/2022QCQC小组活动程序的十个步骤及诊断技巧小组活动程序的十个步骤及诊断技巧 第一步骤：选择课题第一步骤：选择课题 一、课题来源（三个方面）一、课题来源（三个方面）1.1.指令性课题（上级主管部门下达）；指令性课题（上级主管部门下达）；2.2.指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）；指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）；3.3.小组自行选题。小组自行选题。多数小组为自行选题，自行选题可从以下三方面考多数小组为自行选题，自行选题可从

6、以下三方面考虑：虑：（1 1）根据企业战略，针对上级方针目标在本部门落）根据企业战略，针对上级方针目标在本部门落实的关键点选题；实的关键点选题；（2 2）从现场或小组本身存在问题方面选题；）从现场或小组本身存在问题方面选题；（3 3）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。10/24/2022 二、课题类型二、课题类型 根据根据QCQC小组活动课题的特点和活动内容，可小组活动课题的特点和活动内容，可将小组活动课题分为五种类型：将小组活动课题分为五种类型：现场型：围绕现场生产开展，课题小，易现场型：围绕现场生产开展，课题小，易出成果；出成果；服务型：课题小、时间

7、短见效快、社会效服务型：课题小、时间短见效快、社会效益好；益好；攻关型：难度大，技术含量高，周期长，攻关型：难度大，技术含量高，周期长，投入资源多，经济效益好；投入资源多，经济效益好；管理型：课题可大可小，难度不尽相同，管理型：课题可大可小，难度不尽相同，效果不一；效果不一；创新型：开发新产品，应用新方法，课题创新型：开发新产品，应用新方法，课题 是以往没有的，因此无现状调查。但要有多种是以往没有的，因此无现状调查。但要有多种方案，供选择最佳方案。方案，供选择最佳方案。10/24/2022 三、课题的选择三、课题的选择 通常这一步骤会遇到两种情况：通常这一步骤会遇到两种情况：1.1.课题清楚（

8、指令性课题）；课题清楚（指令性课题）；2.2.小组自行选择课题：小组自行选择课题：常用两种方法选择确定课题：常用两种方法选择确定课题：（1 1）用表决法选定（举手）；）用表决法选定（举手）；（2 2）用评议评价的方法选定：）用评议评价的方法选定：是否符合方针、重要性、迫切性、经济是否符合方针、重要性、迫切性、经济性、预期效果、与小组关系程度、时间性、性、预期效果、与小组关系程度、时间性、推广性等。推广性等。10/24/2022选择课题的诊断技巧选择课题的诊断技巧 1.1.看课题名称是否一目了然看课题名称是否一目了然 如：如：“对流动对流动灌包灌包 机进行小袋包装改造机进行小袋包装改造”；“降低

9、车辆小修降低车辆小修本本”。2.2.课题宜小不宜大：易取得成果、易调动积课题宜小不宜大：易取得成果、易调动积极性、易总结成果（倡导：小实活新）。极性、易总结成果（倡导：小实活新）。3.3.在确定课题名称上应注意的两个问题：一在确定课题名称上应注意的两个问题：一是太大，口号式。如：是太大，口号式。如：“用精品创品牌用精品创品牌 向品牌向品牌要精品要精品规范服务规范服务 创建品牌创建品牌”。二是手段加目。二是手段加目的（的（5151页）如：页）如：“应用正交试验设计，提高产应用正交试验设计，提高产品性能品性能”。4.4.选题理由应直接写出课题的目的和必要性。选题理由应直接写出课题的目的和必要性。不

10、要长篇大论陈述背景。（案例不要长篇大论陈述背景。（案例2 2）10/24/2022选 题 理 由症 结委托方利益计量站目标2005年3月至6月衡重准确率为99.44%，发生委托方对衡重不准确投诉事件。衡重不准确，损害了委托方利益。1、实施“数字准确,服务优质”品牌战略，衡重准确率达到100%。2、拓展衡重市场，提高效益。10/24/2022选择课题选择课题35352525202015151010 5 530301515日日1616日日1717日日1818日日2121日日2020日日2222日日1919日日2323日日 2424日日20.20.8 821.721.73 30 032.532.52

11、5.825.818.18.3 32 25 523.323.321.721.7等候率等候率(%)(%)日期日期30.30.8 80 0平平均均等候率等候率为为25%25%10/24/202210/24/2022 第二步骤：现状调查第二步骤：现状调查 课题确定后就要进行现状调查：搜集数据、课题确定后就要进行现状调查：搜集数据、整理分析、找出症结。然后设定目标整理分析、找出症结。然后设定目标分析分析原因，按步骤一步一步进行下去。原因，按步骤一步一步进行下去。一、把握问题现状一、把握问题现状 小组选择课题后要对现状进行全面、彻底小组选择课题后要对现状进行全面、彻底地调查。地调查。即使在选题时已经掌握了

12、总体情况，也应即使在选题时已经掌握了总体情况，也应进一步进一步分层分层（如按月、按批），将具体情况（如按月、按批），将具体情况调查清楚。从中发现规律性的东西。调查清楚。从中发现规律性的东西。（教材（教材5454页案例）页案例）10/24/2022 二、找出症结所在二、找出症结所在 小组活动课题要解决的问题往往是小组活动课题要解决的问题往往是综合性问题。综合性问题。要解决问题必须找出关键症结。要解决问题必须找出关键症结。怎么找关键症结？怎么找关键症结？就是找出影响问题的关键少数！就是找出影响问题的关键少数！（见案例（见案例2 2）10/24/2022有关人员履行服务承诺的调查有关人员履行服务承诺

13、的调查制图人：刘制图人：刘 王王 2009.3.20 针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，3 3月月16-1816-18日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行了调查，在调查的了调查，在调查的550550人次中，有人次中，有454454人次了解并履行了全部服务人次了解并履行了全部服务承诺内容；有承诺内容；有9696人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺的人员分类情况见表的人员分类情况见表6 6。表表6 6 司、乘、站务人员未司

14、、乘、站务人员未履行服务承诺主次问题履行服务承诺主次问题分类表分类表序序号号未履行服务承诺人员类别未履行服务承诺人员类别未履行频次未履行频次（人次）（人次）累计未履行频次累计未履行频次（人次）（人次）累计百分率累计百分率(%)(%)1 1 了解承诺未全部履行了解承诺未全部履行7373737376.0476.042 2 了解承诺未履行了解承诺未履行9 9828285.4285.423 3 了解部分承诺未履行了解部分承诺未履行7 7898992.7192.714 4 了解部分承诺履行己知内容了解部分承诺履行己知内容5 5949497.9297.925 5 不了解承诺未履行不了解承诺未履行2 296

15、96100.00100.00 合合 计计969686.886.890.4290.42 根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图(见图见图2)。10/24/2022 从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、乘、站务人员，占乘、站务人员，占76.04%76.04%，是造成服务承诺履约低的主要问题。，是造成服务承诺履约低的主要问题。了解承诺了解承诺未全部履未全部履行行人人739 572制图人：制图人：刘永浩刘永浩 王德兴王德兴 时间：时间：2009年年3月月20

16、日日76.04%100806040200频数（人次）频数（人次）10080604020085.42%92.71%97.92%了解承诺了解承诺未履行未履行了解部分了解部分承诺未履承诺未履行行了解部分了解部分承诺履行承诺履行己知内容己知内容不了解承不了解承诺未履行诺未履行图图2 2 未履行服务承诺主次问题排列图未履行服务承诺主次问题排列图10/24/2022 三、现状调查步骤三、现状调查步骤 1.1.从企业统计表中进行调查；从企业统计表中进行调查；2.2.到生产现场进行实地调查。到生产现场进行实地调查。四、注意的问题：四、注意的问题：1.1.用数据说话。收集的数据要有客观性、用数据说话。收集的数据

17、要有客观性、可比性、时间要有约束。可比性、时间要有约束。2.2.对收集的数据要整理、分类、分析，以对收集的数据要整理、分类、分析，以 便找出症结。便找出症结。3.3.以下两种情况可不做现状调查。以下两种情况可不做现状调查。一是指令性目标；二是创新型课题。一是指令性目标；二是创新型课题。现状调查常用方法：调查表、排列图、直现状调查常用方法：调查表、排列图、直方图、分层法、饼分图等。（案例方图、分层法、饼分图等。（案例1 1）10/24/2022调查调查2007年沥青拌和站溢料分析统计表年沥青拌和站溢料分析统计表2007年沥青拌和站溢料分析排列图年沥青拌和站溢料分析排列图81.3%13.%4.6%

18、1.1%10/24/2022 现状调查的现状调查的诊断诊断技巧技巧 1.1.看现状调查是否数据充分，获取的数看现状调查是否数据充分，获取的数据时间性、及有效性。据时间性、及有效性。2.2.看现状调查是否找出了问题症结。看现状调查是否找出了问题症结。3.3.看统计工具应用是否得当。看统计工具应用是否得当。4.4.诊断现状调查是否符合活动程序。诊断现状调查是否符合活动程序。10/24/2022 第三步骤：设定目标第三步骤：设定目标 设定目标：是确定小组活动要把问题解决到设定目标：是确定小组活动要把问题解决到 什么程度，为检查效果提供依据。（什么程度，为检查效果提供依据。（）一、目标的分类一、目标的

19、分类 1.1.自订目标与指令性目标。自订目标与指令性目标。按照活动目标来源分为：按照活动目标来源分为：自订目标。自订目标。“小组自订的小组自订的”指令性目标。指令性目标。“上级下达的上级下达的”、“小组选小组选上级考核指标上级考核指标”注意：指令性目标与指令性课题；指令性课注意：指令性目标与指令性课题；指令性课题题指令性目标。指令性目标与自订目标小组指令性目标。指令性目标与自订目标小组活动程序不同。（见程序图）活动程序不同。（见程序图）10/24/2022指令性目标指令性目标QC小组活动程序小组活动程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Ch

20、eek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课选择课题题目标可目标可行行 性分性分析析设定目设定目标标分析原分析原因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打总结和下一步打算算检查效检查效果果达到目标达到目标是否10/24/2022QC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课选择课题题设定目设定目标标调查现调查现状

21、状分析原分析原因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打总结和下一步打算算检查效检查效果果达到目标达到目标是否10/24/2022 2.2.定性目标与定量目标。定性目标与定量目标。按照活动目标结果，目标可分为定性目标和按照活动目标结果，目标可分为定性目标和定量目标两种。定量目标两种。（1 1）定性目标：）定性目标：提高工程勘察质量；提高工程勘察质量；提高规范化服务程度。提高规范化服务程度。目标不可测量，不提倡！目标不可测量，不提倡！（2 2）定量目标：）定量目标：单位成本从单位成本从6565元降低到元降低到5050以下；以下；不合格品率从平均

22、不合格品率从平均3.4%3.4%降低到降低到0.5%0.5%以下。以下。要求：必须可测量！要求：必须可测量！10/24/2022 二、目标值设定依据二、目标值设定依据 要以事实为依据，根据课题情况从以下要以事实为依据，根据课题情况从以下内容中选取：内容中选取：满足顾客要求；满足顾客要求；经现状调查，测算出可达到的水平经现状调查，测算出可达到的水平；历史上曾经达到或接近这一水平；历史上曾经达到或接近这一水平；小组在人员、设备、环境等方面接近小组在人员、设备、环境等方面接近同行业先进水平，可以达到；同行业先进水平，可以达到；上级下达的考核指标必须达到。（案上级下达的考核指标必须达到。（案例）例）1

23、0/24/2022小组目标：服务热线等候率降低到小组目标：服务热线等候率降低到10%10%等候率（等候率（%）10/24/2022确定目确定目标依据标依据结论解决主要问题的80%，服务热线等候率就能降低到10%服务热线等候率为25%，主要问题占78%。1.1.现现状：状：2.2.主要问主要问题造成的题造成的服务热线服务热线等候率：等候率：25%X78%=19.5%5.5.历史最历史最好水平：好水平：2007年9月服务热线等候率为8.9%。3.3.解决主解决主要问题的要问题的80%80%等候率等候率为：为：19.5%X80%=15.6%25%-15.6%=9.4%4.4.等候率等候率降至：降至：

24、10/24/2022 设定目标的诊断技巧设定目标的诊断技巧 1.1.看目标水平：看目标水平：要有一定的挑战性；要有一定的挑战性；通过努力可以实现。通过努力可以实现。2.2.看目标的设定：看目标的设定：目标设定不宜多。（一个）目标设定不宜多。（一个）目标要与问题相对应。目标要与问题相对应。3.3.看设定目标依据是否充分。看设定目标依据是否充分。4.4.诊断目标性质（是自选、是指令）。诊断目标性质（是自选、是指令）。10/24/2022 第四第四步骤：分析原因步骤：分析原因 分析原因是针对现状调查所确定的问题分析原因是针对现状调查所确定的问题症结进行的。对于指令性目标要把现状与目症结进行的。对于指

25、令性目标要把现状与目标值之间的差距分析清楚。标值之间的差距分析清楚。一、针对问题分析原因一、针对问题分析原因 分析原因要找准问题：分析原因要找准问题：（本质（本质）分析原因要针对现状调查所确定的问题分析原因要针对现状调查所确定的问题症结！症结！而不是再回到课题的总问题来分析原因。而不是再回到课题的总问题来分析原因。（见教材（见教材6666页实例说明）页实例说明）10/24/2022 二、分析原因要彻底二、分析原因要彻底 原因分析要一层一层展开到末端原因。原因分析要一层一层展开到末端原因。末端原因：末端原因：具体的；具体的；能确认的；能确认的；可直接采取对策的。可直接采取对策的。如：操作看不清如

26、：操作看不清光线暗光线暗灯少灯少 操作看不清操作看不清光线暗光线暗灯具功率小灯具功率小 10/24/2022 三、三、注意的问题：注意的问题：1.1.分析原因要展示问题全貌。分析原因要展示问题全貌。5M1E5M1E即人、即人、机、料、法、环、测量。机、料、法、环、测量。2.2.要正确、恰当地应用统计方法。要正确、恰当地应用统计方法。常用的统计方法：常用的统计方法：因果图；因果图；树图；树图；关联图。关联图。（见三种图的应用）（见三种图的应用）10/24/2022名称名称适用场合适用场合之间关系之间关系展开层次展开层次因果图因果图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉

27、关系有交叉关系一般不超过一般不超过四层四层树树 图图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制关联图关联图对单一或多对单一或多个问题原因个问题原因进行分析进行分析原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系没有限制没有限制分析原因常用统计方法分析原因常用统计方法10/24/2022制图人：苗海松 制图时间:2008年6月5日人收费人员不按步骤操作工控机温度过高环没有防尘罩收费人员操作失误缺乏专业指导和培训机料内部污损维护人员业务不精工工控控机机死死机机问问题题设备老化使用年限过长不可抗拒因素病毒损坏未进行定期杀毒环境条件差散热风扇尺寸小原因分析 因

28、果图根据现状调查情况，QC小组全体成员运用“头脑风暴法”，充分发扬民主，认真分析，得出以下原因，汇制鱼刺图如下：意外断电自然损耗人为恶意破坏设备人为进行污损进行违规维护10/24/2022 针对乡村公路养护措施不到位问题，我们从组织、资金、制度、路政管理四个方面进行分析，用树图整理如下。养养护护措措施施不不到到位位组织组织资金资金路政路政管理管理制度制度组织机构人员不健全组织机构人员不健全没有实行市场化合同管理没有实行市场化合同管理养护资金不能做到专款专用养护资金不能做到专款专用乡镇自筹资金没有列乡镇自筹资金没有列入财政预算入财政预算养护资金筹措渠道不养护资金筹措渠道不明明路产路权受到侵害路产

29、路权受到侵害路政协管员职责不明确路政协管员职责不明确路政协管制度不健全路政协管制度不健全乡村公路养护上路率乡村公路养护上路率低低养护工业务技能不熟养护工业务技能不熟练练养护工作开展不细致养护工作开展不细致工作制度不完善工作制度不完善乡村公路养护标准不规范乡村公路养护标准不规范奖惩制度不健全奖惩制度不健全岗前技术培训不岗前技术培训不够够乡镇没有明确专人负乡镇没有明确专人负责本项工作责本项工作财务资金帐页部分资金使用渠财务资金帐页部分资金使用渠道不明道不明乡镇养护模式混乱，乡镇养护模式混乱，没有统一管理没有统一管理原因分析原因分析 树树图图10/24/2022问事电话等候、订票电话等候关联图综合知

30、识掌握不全工作流程繁琐微机操作不熟练错误操作有依赖性工作量大重复操作班车信息掌握不及时班车动态了解不全查询速度慢实践经验不足听不清电话线接触不好微机硬件设备配置低查询系统运行慢工作流程脱节问问事电事电话等话等候候订订票电票电话等话等候候制图人：孙博娜制图人：孙博娜 制表时间：制表时间：20092009年年2 2月月1010日日10/24/2022 分析原因的诊断技巧分析原因的诊断技巧 1.1.看分析原因是否针对问题症结。看分析原因是否针对问题症结。2.2.看统计工具应用是否得当：看统计工具应用是否得当：“三图三图”应用是否正确。应用是否正确。“三图三图”画的是否正确。画的是否正确。3.3.原因

31、分析是否分析到可采取措施。原因分析是否分析到可采取措施。4.4.树图、因果图展开顺序是否有颠倒。树图、因果图展开顺序是否有颠倒。10/24/2022 第五步骤：确定主要原因第五步骤：确定主要原因 这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，把影响问题的要因找出来，为制定对策提供把影响问题的要因找出来，为制定对策提供依据。依据。一、确定主要原因的三个步骤一、确定主要原因的三个步骤 （1 1）收集末端因素）收集末端因素（2 2）排除不可抗拒）排除不可抗拒因素因素（3 3）逐条确认明确要因。）逐条确认明确要因。（实践中不超过（实践中不超过5 5条，条，3 3、4 4条较好）。

32、条较好）。10/24/2022 二、确定主要原因常用的方法：二、确定主要原因常用的方法：1.1.现场验证。现场试验，验证有关参数和现场验证。现场试验，验证有关参数和数据进行确认。数据进行确认。2.2.现场测试、测量。取得数据与标准进行现场测试、测量。取得数据与标准进行比较，看其符合程度与标准比较确认。比较，看其符合程度与标准比较确认。3.3.调查、分析。对人员方面因素，用调查调查、分析。对人员方面因素，用调查表到现场调查分析，取得数据来确认。表到现场调查分析，取得数据来确认。10/24/2022 三、注意的问题三、注意的问题 1.1.小组成员必须到现场进行实地观察、调查、小组成员必须到现场进行

33、实地观察、调查、测量、试验，取得数据，为确定要因提供依据。测量、试验，取得数据，为确定要因提供依据。禁止用：举手表决、禁止用：举手表决、0101打分法、按重要程度评分打分法、按重要程度评分法。法。2.2.应根据原因对问题影响程度大小来确定。而应根据原因对问题影响程度大小来确定。而不能仅仅以是否符合工艺标准及操作规程来确定不能仅仅以是否符合工艺标准及操作规程来确定要因。要因。3.3.末端因素逐条确认。末端因素逐条确认。确定要因常用的方法有调查表、散布图、直方确定要因常用的方法有调查表、散布图、直方图、正交试验设计法等。（案例）图、正交试验设计法等。（案例）10/24/2022确认主要原因确认主要

34、原因 小组成员分别从因果图中找出的小组成员分别从因果图中找出的4个末端因素，进行逐项验个末端因素，进行逐项验证，制定要因确认计划表（见表证，制定要因确认计划表（见表7）序号序号 末端原因末端原因确认内容确认内容确认标准（确认标准（公司要求）公司要求）确认方法确认方法确认确认过程过程确认确认结果结果结结论论确认确认人员人员确认确认时间时间1 培训未按培训未按规定执行规定执行 检查培训计划的检查培训计划的落实和考核执行情落实和考核执行情况况是否符合要求。是否符合要求。培训计划完成率培训计划完成率100%，培训面，培训面100，培训合格率培训合格率90.查阅培训查阅培训记录、记录、资料、资料、考核记

35、录考核记录袁建哲袁建哲李李 萍萍刘永浩刘永浩 2009.4.12-14 2 现场检查现场检查未认真履行未认真履行标准标准 检查司、乘、站检查司、乘、站务人员工作程序及务人员工作程序及其考核标准是否齐其考核标准是否齐全全，考核执行到位，考核执行到位 现场考核人员抽查现场考核人员抽查率率90%90%以上、抽查记录以上、抽查记录合格率合格率90%90%以上。以上。查阅现场查阅现场检查考核记检查考核记录。录。孟永奇孟永奇 王德兴王德兴 2009.4.9-11 3 无统一无统一配置服装配置服装 查阅统一服装的查阅统一服装的要求及规定，着装要求及规定，着装是否是否统一。统一。司、乘、站务人员司、乘、站务人

36、员统一配置工作服，着装统一配置工作服，着装统一率统一率100%。检查服装检查服装发放记录及发放记录及着装情况着装情况李李 军军尤立峰尤立峰吕红英吕红英 2009.4.23 4 无乘车环无乘车环境检查标准境检查标准 是否有乘车环境是否有乘车环境检查标准并执行。检查标准并执行。乘车环境乘车环境检查检查标准项目标准项目齐全，考核齐全，考核记录健全记录健全 查阅标准及查阅标准及相对应考核相对应考核记录记录 张翼猛张翼猛王德兴王德兴 2009.4.23-25 表表7 要因确认计划表要因确认计划表制表人：刘永浩制表人：刘永浩 制表时间：制表时间：2009.4.610/24/2022确确 认认 过过 程程

37、确认内容：确认内容：检查培训计划的落实和考核执行情况检查培训计划的落实和考核执行情况是否符合要求。是否符合要求。确认标准：确认标准：培训计划完成率培训计划完成率100%100%，培训面，培训面100100，培训合格率，培训合格率 90%90%以上。以上。确认方法：确认方法：查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。确确 认认 人：人：李李 萍萍 刘永浩刘永浩 确认时间：确认时间：09.04.17-1809.04.17-18 确认过程：确认过程：小组查阅了小组查阅了20082008年年1212月和月和20092009年年1-31-3月份培训、考核

38、月份培训、考核记录，并进行了统计记录，并进行了统计(表表8)8)。实际完成培训的数实际完成培训的数量量计划培训的数计划培训的数量量培训计划完成率（培训计划完成率（%）=X100%培训面（培训面（%）=X100%培训合格率（培训合格率（%）=X100%实际培训人数实际培训人数计划培训总人数计划培训总人数培训合格人数培训合格人数培训总人数培训总人数确认一、培训未按规定执行确认一、培训未按规定执行10/24/2022表表8 司、乘、站务人员培训考试统计表司、乘、站务人员培训考试统计表 岗位岗位月份月份培训计划执行情况培训计划执行情况培训考核情况培训考核情况业务考核情况业务考核情况计划计划期数期数实际

39、实际期数期数计划完计划完成率成率%计划参计划参加人数加人数实际参实际参加人数加人数培训面培训面（%）考试合考试合格人数格人数合格率合格率（%）最低最低分数分数最高最高分数分数平均平均分数分数2008.126610030026588.33%23177.00%80.595852009.16610030028093.33%24381.00%8296.589.52009.26610030029197%25183.66%85.597912009.366100300300100%25685.33%8796.892.4合计合计24241001200113694.66%98181.75%83.7596.338

40、9.48制表人：李制表人：李 萍萍 制表时间：制表时间：2009年年4月月18日日 从统计表可以看出，培训计划完成率从统计表可以看出，培训计划完成率100%，符合确认，符合确认标准；培训面标准；培训面94.6%，低于，低于100%；培训合格率；培训合格率81.75%，低于确认标准低于确认标准90%；业务考试平均分数；业务考试平均分数89.48分，低于分，低于95分。分。确认结论：培训未按规定执行是主要原因。确认结论：培训未按规定执行是主要原因。10/24/2022 确定主要原因的确定主要原因的诊断诊断技巧技巧 1.1.看确定主要原因是否与末端因素看确定主要原因是否与末端因素相对应（不应有遗漏）

41、。相对应（不应有遗漏）。2.2.看确定主要原因是否有相应准则、看确定主要原因是否有相应准则、标准等。标准等。3.3.看确定主要原因方法是否与末端看确定主要原因方法是否与末端因素性质相适宜。因素性质相适宜。4.4.确定的主要原因是否太多或太少。确定的主要原因是否太多或太少。10/24/2022 第六步骤：制定对策第六步骤：制定对策 对策是针对要因的。对策是针对要因的。一、制定对策的三个步骤：提出对策一、制定对策的三个步骤：提出对策研究评价选择对策研究评价选择对策制定对策表。（要按照制定对策表。（要按照5W1H5W1H原则）。原则）。分析对策有效性、经济性、可行分析对策有效性、经济性、可行性、时间

42、性，避免临时应急对策。性、时间性，避免临时应急对策。10/24/2022要因要因对策方案对策方案评价评价综综合合得得分分选择选择方案方案有有效效性性适适宜宜性性经经济济性性可可靠靠性性更换更换滤清滤清周期周期长长1 1）缩短换滤芯时间）缩短换滤芯时间 1212不采用不采用2 2）增加一级滤清）增加一级滤清 1818采用采用3 3）增大滤清体积）增大滤清体积 1414不采用不采用冷却冷却水少水少1 1）停车冷却）停车冷却 1212不采用不采用2 2）更换冷却水）更换冷却水 1414不采用不采用3 3）增加副水箱）增加副水箱 1818采用采用打分标准：打分标准：-5-5-3-3-1-1对策评价选择

43、表对策评价选择表10/24/2022 二、制定对策的原则二、制定对策的原则 1.1.对策的有效性；对策的有效性；2.2.对策的可实施性；对策的可实施性；3.3.对策的经济性。对策的经济性。三、制定对策表要按照三、制定对策表要按照5W1H5W1H原则。原则。序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人WWHWWW 制定对策常用的方法：简易图表、矩阵制定对策常用的方法：简易图表、矩阵图、优选法、头脑风暴法等。图、优选法、头脑风暴法等。10/24/2022 四、注意的问题：四、注意的问题：1.1.不要把不要把“对策对策”（方案）（方案）和和“措施措施”（做法）（

44、做法）混淆；混淆；2.2.目标要尽可能量化（可测量）；目标要尽可能量化（可测量）；3.3.针对要因逐项制定对策；针对要因逐项制定对策；4.4.避免抽象用语；避免抽象用语；5.5.避免采用临时性的应急对策；避免采用临时性的应急对策；6.6.尽量依靠小组自己的力量。尽量依靠小组自己的力量。（见案例（见案例2）10/24/2022对策评价选择表对策评价选择表序序号号要要 因因对对 策策 方方 案案评评 价价综合综合得分得分结论结论可实可实 施性施性程序程序 规范性规范性效果效果 可比性可比性经济经济性性1 1 培训未培训未按规定执按规定执行。行。客车队、乘务队、汽车站自学并客车队、乘务队、汽车站自学

45、并执行培训规定。执行培训规定。1010不可行不可行 客运科监督检查培训计划的制客运科监督检查培训计划的制定、落实、记录、考核逐项检查落定、落实、记录、考核逐项检查落实情况，并限时整改。实情况，并限时整改。1818可行可行2 2 现场检现场检查未认真查未认真执行标准执行标准。制定三公司的考核标准。制定三公司的考核标准。1212不可行不可行 客运科按集团公司服务质量及考客运科按集团公司服务质量及考核标准制定检查方案，并负责落实核标准制定检查方案，并负责落实.1818可行可行3 3 无统一无统一配置服装。配置服装。公司制定着装规定，客车队、乘公司制定着装规定，客车队、乘务队、汽车站自行解决服装务队、

46、汽车站自行解决服装.1212不可行不可行 公司从选料、做工和价格上货比公司从选料、做工和价格上货比三家，按季节统一发放服装。三家，按季节统一发放服装。2020可行可行 注：注：5 5分分 3 3分分 1 1分分 制表人：尤立峰制表人：尤立峰 制表时间：制表时间：2009.5.10 2009.5.10小组根据找出的三大要因小组根据找出的三大要因,进行对策方案的评价。（见表进行对策方案的评价。（见表15）10/24/2022序号序号要要 因因对策对策目标目标措施措施完成完成 日期日期负责人负责人 检查人检查人1 培训未按培训未按规定执行规定执行 客运科监督客运科监督检查计划的制检查计划的制定、落实

47、、记定、落实、记录、考核逐项录、考核逐项检查落实情况，检查落实情况，并限时整改。并限时整改。培训面培训面100%考试平均分数考试平均分数90分以上，培分以上，培训合格率训合格率90%以上。以上。1 1、完善培训、完善培训计划的计划的内容，内容，培培训面达到训面达到100，培训合格率达，培训合格率达到到90，2、制定考核规定，对实施完制定考核规定，对实施完成的每项培训组织现场检查。成的每项培训组织现场检查。考核与工资挂沟。考核与工资挂沟。3、组织业务知识考试和业务、组织业务知识考试和业务技能竞赛技能竞赛。2009.5 李李 萍萍刘永浩刘永浩 袁建哲袁建哲2 现场检现场检查未认真执查未认真执行标准

48、行标准 客运科按客运科按集团公司服务集团公司服务质量及考核标质量及考核标准制定检查方准制定检查方案，并负责落案，并负责落实。实。现场检查工作现场检查工作程序及其考核程序及其考核标准的标准的 内容与内容与集团要求一致，集团要求一致，执行抽查率不执行抽查率不低于低于70%，抽，抽查合查合 格率不低格率不低于于90%。1 1、对照集团公司工作程序和对照集团公司工作程序和质量标准的内容，制定公司的质量标准的内容，制定公司的检查标准检查标准。2、对执行情况抽查验证。、对执行情况抽查验证。3、抽查后，抽查后，严格落实奖惩制严格落实奖惩制度，考核与部门负责人奖惩挂度，考核与部门负责人奖惩挂沟。沟。2009.

49、5 李李 军军尤立峰尤立峰 孟永奇孟永奇3 无统一无统一 配置服装配置服装 公司从选料、公司从选料、做工和价格上做工和价格上货比三家，按货比三家，按季节统一发放季节统一发放服装服装。客运人员服客运人员服装统一、规范、装统一、规范、整洁。整洁。2 2、向集团公司申请配置服装。、向集团公司申请配置服装。并做到货比三家。并做到货比三家。1、制定着装规定。、制定着装规定。2009.5 刘永浩刘永浩吕红英吕红英 王德兴王德兴表表16 对策表对策表制表人：李制表人：李 萍、萍、刘永浩刘永浩 制表时间：制表时间：2009.5.12 我们根据确定的对策方案，研究制订了对策表。（见表我们根据确定的对策方案，研究

50、制订了对策表。（见表16）10/24/2022 制定对策的诊断技巧制定对策的诊断技巧 1.1.看对策表中主要原因是否与确定的主看对策表中主要原因是否与确定的主要原因相对应。要原因相对应。2.2.看对策表中的前三项是否符合规定的看对策表中的前三项是否符合规定的顺序（要、对、目）要求。顺序（要、对、目）要求。3.3.看对策表中的项目是否缺项。看对策表中的项目是否缺项。4.4.看对策表中的看对策表中的“目标目标”项目是否可测项目是否可测量。量。5.5.看是否制订了看是否制订了“对策评价表对策评价表”（案例（案例3 3）10/24/2022 对策表缺项对策表缺项序号序号要要 因因对对 策策负责人负责人