1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。大纲项目背景介绍店铺问题定位提升方案详解行动计划资料仅供参考,不当之处，请联系改正。项目背景天猫宗旨：将“客户第一”深入骨髓资料仅供参考,不当之处，请联系改正。项目背景如何把消费者放在第一位的同时，又能提升店铺的营销？消费者想要的是合理的商品价格Nice的接待服务快捷的发货速度无忧的退换货机制神速的退款服务优良的商品品质资料仅供参考,不当之处，请联系改正。项目背景为何退款效率是突破口？从13年的探索发现：I.退款效率的提升，既能有效得控制退款纠纷率，更能促使熟客率的正向提升！II.故提升退款效率是商家降低服务成本，提升营销的利器！资料仅供参考,不当之处，请联
2、系改正。项目背景为何退款效率是突破口？13年双11期间对服饰的核心商家进行逆向效率提升，结果表明：I.退款效率的提升，有效控制了大量纠纷的产生；II.与12年同期相比，这批商家的DSR走势经过一个双11并未见大幅跌落，且趋于平稳。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。退款效率和营销端的关系到底是什么？影响活动报名流量 降低客服人力成本 影响流量 影响营销额 影响活动报名流量 影响转化率，从而影响营销额所以提升退款效率就等于I.降低客服人力成本；II.提升参与天猫官方活动的机会；III.提升流量和转化率；IV.进而提升营销额！项目背景资料仅供参考,不当之处，请联系改正。找到店铺核心问题，才能各个击
3、破，有效提升！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。问题定位退款效率的几个概念？退款完结时长各个路径的退款完结时长从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况资料仅供参考,不当之处，请联系改正。问题定位买家发起退款申请买家提交退货单号商家响应退款申请商家验货签收客服、财务仓库、物流仓库、物流、质检退款各节点：涉及部门：整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时
4、效标准？各种退款问题的处理标准？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。问题定位影响退款效率的因素总结如下：物流配合标准各部门间的对接时效标准各种退款问题的处理标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。人员相关流程及标准相关资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案人员相关客服架构及职能客服权限设定客服考核及激励客服数量安排资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案客服数量安排岗位主要参考指标人员预估公式售前接待客服售后接待客服旺旺咨询量旺旺响应时长旺旺响应率接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量退款审核专员日均退款量日均退款订单审核量单个客服日均订单审核效率审核专员数=日均订单审核
5、数量单个客服日均订单审核量退款专员月均退款量退款处理周期单个客服日均退款处理效率退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案客服架构及职能安排资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案客服权限设定权限一：同意退货/同意退款权限p 现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。p 建议：授
6、予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。p PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限p 现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。p 建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。p PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。资料仅供参考,不当之
7、处，请联系改正。提升方案客服考核及激励将退款效率纳入售后客服的考核，从而提升售后客服对退款效率的重视度。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案客服考核及激励提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。员工激励&员工关怀方式举例：资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案流程及标准相关响应流程及标准退款流程及标准内部衔接流程及标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案响应流程及标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案响应流程及标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案响应流程及标准 提升首次退款响应效
8、率是提升退款完结效率的第一步！能在30分钟内响应的退款一定不要拖延到下一分钟，原因如下：发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线，商家最容易旺旺上和买家取得联系，节省沟通成本；在最短的时间内响应买家的退款，是提升买家体验最好的方式之一。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案退款流程及标准路径一退款流程建议：路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失；针对路径一的退款
9、实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案退款流程及标准路径二退款流程建议：路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做如下约定：1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。2，针对物流异常件，即超过5天无走件的商品，默认丢件，商家进行补发或者退款买家，货物风险由物流承担。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案退款流程及标准路径三退款流程建议：路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复
10、时效标准针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案路径四退款流程建议：路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款；主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货
11、单号送店铺优惠券等）；针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作退款流程及标准资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案内部衔接流程及标准内部对接环节场景建议客服与物流的对接1，买家咨询商品发货的物流情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）客服与上级的对接
12、1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜2，客服向上级申请一些买家的特殊需求1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）客服与仓库的对接1，买家咨询商品的发货情况2，买家咨询退货后货物的签收情况3，买家由于未收到货发起的退款申请1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈客服与财务的对接客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款1，实在无法给售后客服授予退款权限的情况下，适当
13、增加财务人手，调整财务的上班时间，确保客服提交的退款单在财务处停留不超过4小时。2，对财务的考核上也可以适当纳入退款整体实效的考核，因为财务同意退款的速度直接影响整体的退款效率仓库与质检的对接针对买家退货的货物需要质检验货1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于质检的相关咨询2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。仓库与物流的对接1，异常件跟进2，退货验货签收环节3，物流凭证开具1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和
14、机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提升方案总结一下，要提升退款效率，最关键的是什么？基本保障巩固升华杀手锏您知道店铺要提升哪一块了吗？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行动计划接下去该如何跟小二一起来提升退款效率呢？工具使用方案落地目标设定数据监控资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行动计划目标设定 如上表所示为项目组商家13年的退款完结时长均值；14年的目标是：期望项目组所有商家能在天内完结一笔退款。贵店铺目前退款效率的现状如何？即：退款完结时长是多少？和
15、目标的差距有多少？详见：商家中心商家成长客服数据（如图）资料仅供参考,不当之处，请联系改正。子帐号分段授权行动计划工具使用资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行动计划方案落地Step1：查看店铺数据-了解店铺现状Step2：定位店铺问题-拆分店铺退款的各个环节，找到店铺的核心待提升问题Step3：确定提升方案-根据本PPT中各个环节的提升方案，对症下药，各个击破Step4：及时反馈小二-针对方案执行中的问题可以随时反馈对应小二，并积极配合小二提交周报、月报等内容，以便小二及时了解店铺近况PS：（周报月报提交方式由小二群里公布）资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行动计划数据监控周数据更新时间：每周一下午三点后月数据更新时间：每月1号下午三点后 每周进入“客服数据”版块关注店铺的退款效率相关数据，数据更新节奏如右图所示；通过店铺数据的前后对比，分析店铺各个环节的提升情况，不断发现问题，并解决问题；针对店铺数据异常或者缺乏方案的情况，可以自行联系小二探讨；根据数据变化勤总结，勤分享！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。有目标，有方法，重过程！THE END感谢您的大力配合！
