1、专业接待礼仪与职业形象塑造专业接待礼仪与职业形象塑造主讲:张雁波张雁波 老师目目录录中国文化核心就是礼。中国文化核心就是礼。如果你要了解各地的风俗，你如果你要了解各地的风俗，你会发现各地风俗的差异非常大，而会发现各地风俗的差异非常大，而你无伦在哪里礼是一样的。礼是一你无伦在哪里礼是一样的。礼是一个家庭的准则，管理着生死婚嫁等个家庭的准则，管理着生死婚嫁等一切家务和外事，同样礼是一个政一切家务和外事，同样礼是一个政府的准则，统辖着一切内务和外交。府的准则，统辖着一切内务和外交。钱宾四钱宾四1 1、为什么要学习礼仪？、为什么要学习礼仪？“人之所以异于禽兽者，几希，庶民去之，人之所以异于禽兽者，几希
2、，庶民去之，君子存之君子存之”孟子孟子“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。然后君子。”伦语伦语礼是人之为人的标志礼是人之为人的标志礼是符合道德理性的规范礼是符合道德理性的规范礼仪不是规定学，而是应变学！应用学！礼仪不是规定学，而是应变学！应用学！2 2、什么是礼仪？、什么是礼仪？礼：辞源解释为：（1）祭神以致福。（2）规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。（3）以礼相待，对人表示敬意。仪：辞源解释为“1、容止仪表。2、法度、标准。礼仪：现代汉语词典解释为“礼节和仪式”。辞源解释为“行礼之仪式”。礼：内在的文化素养仪：形诸于外的表现形式礼仪：内外兼修，
3、合为礼仪礼仪是指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的表现礼貌的系统、完整的过程。礼仪是人们步入文明社会的“通行证”。人类自诞生那天起，便开始了对文明与美的追求，也是一个国家、一个民族与兴旺的标志。我国作为东方文明古国和东方文化的发源地，素有“礼仪之邦”的美誉。数千年对文明的不懈追求，形成了丰富多彩的东方文化和礼仪。人际交往，以礼开始以礼终！3 3、礼仪的特点：、礼仪的特点：时代性时代性 地域性地域性 具体性具体性 操作性操作性 理智性理智性4 4、礼仪的基本
4、理念：、礼仪的基本理念：尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范 遵守的原则遵守的原则 自律的原则自律的原则 敬人的原则敬人的原则 宽容的原则宽容的原则 平等的原则平等的原则 互尊的原则互尊的原则 适度的原则适度的原则礼仪不仅是友好与善意的表达，礼仪不仅是友好与善意的表达，也是尊严与自卫的表达。礼仪是把双刃剑。也是尊严与自卫的表达。礼仪是把双刃剑。5 5、礼仪的原则、礼仪的原则什么是形象？形象气质、风度1、有文化素养2、有心理素质3、训练有素一个人的仪表在社会交往过程中是一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的
5、容仪表会影响别人对你的专业能力专业能力和和任职资格任职资格的判断。的判断。政治家的气质政治家的气质 外交家的风度外交家的风度 企业家的仪容企业家的仪容 艺术家的神韵艺术家的神韵分享：影响成功三个分享：影响成功三个“死死”1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象2 2、商务商务人士个人形象塑造人士个人形象塑造现代男士西服基本上是沿袭欧洲男士服现代男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于
6、正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。活中的休闲西服。服装的发展历史服装的发展历史西服历史三百年 1、西服的始祖：1690年，究斯特科尔 2、领带的始祖：1705年，克拉巴特 3、长裤是法国大革命的产物：1829年，庞塔龙 4、诞生于休息室的现代西服：1853，拉翁基茄克2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 西服的着装规范西服的着装规范 西服的分类西服的分类 衬衣的穿着规范衬衣的穿着规范2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色
7、原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除制服外）2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 领带的禁忌领带的禁忌2 2、个人形象塑造、个人形象塑造 女士着装规范女士着装规范合身整洁落落大方规范着装鞋袜搭配注意佩饰妆容协调办公室里该如何着装呢？4.4.化妆礼仪化妆礼仪化妆化妆是是自尊自爱自尊自爱的表现的表现 是是对人尊重对人尊重的体现的体现 化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然 美化 避人 协调 从化妆细节看女人品味从化妆细节看女人
8、品味5.5.饰物佩戴规范饰物佩戴规范 首饰佩戴四原则：首饰佩戴四原则：数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则 TPO原则 各种首饰的佩戴方法各种首饰的佩戴方法 及注意事项及注意事项1、空间语言空间语言破解心灵的破解心灵的“密码密码”空间语言，是指交往中人们相互音质距离空间语言，是指交往中人们相互音质距离和位置不同所暗示出的无声语言信息。和位置不同所暗示出的无声语言信息。空间语言空间语言私人空间私人空间私人领地私人领地专用领地专用领地专有领地专有领地？2 2、慎入他人的、慎入他人的“私人空间私人空间”人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有
9、各不相同的空间位置和交往的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。富有成效。主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（私人距离（0.5米）米）常规距离（常规距离（05-15米）米）礼仪距离（礼仪距离（15-35米）米）公共距离（公共距离（35米）米）案例：空间语言的灵活使用案例：空间语言的灵活使用3 3、目光语言之、目光语言之“瞳孔瞳孔”透出的诡秘透出的诡秘 有关专家对我们人的有关专家对我们人的“眼睛眼睛”下过这样的定义：下过这样的定义：它直径大约它直径大约2.5厘米，却是从石器时代就有的至今厘米，却是从
10、石器时代就有的至今最复杂、最灵敏的最复杂、最灵敏的“摄像机摄像机”。复杂复杂：眼珠后方感光灵敏的角膜里含有1.37亿个细胞，它们负责将收到的信息传送给大脑。灵敏灵敏：感光细胞在任何时间均可同时处理150万个信息。4、目光语言之眼力修炼、目光语言之眼力修炼 “注视时间注视时间”里的隐秘里的隐秘目光接触时间的长短意味着什么呢？目光接触时间的长短意味着什么呢？“注视部位注视部位”中的心态中的心态正式的注视正式的注视社交的注视社交的注视亲密的注视亲密的注视？我猜我猜我猜猜猜我猜我猜我猜猜猜“眼球位置眼球位置”外的玄妙外的玄妙5 5、微笑的魅力、微笑的魅力面由心生6 6、乘车礼仪、乘车礼仪 了解尊卑次序
11、同时尊重客人习惯 座次安排 为客户及女士开车门7 7、搭乘电梯礼仪、搭乘电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请 客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请、客人 先下 电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好 电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯8 8、开关门的礼仪、开关门的礼仪 开关门的注意事项如果门是内外都可以开的,在引导客人进门时应该自己办呢?如果要进领导的办公室,内外开门的动作应该如何呢?9 9、您会奉茶或咖啡吗？您会奉茶或咖啡吗？奉茶与咖啡动作规范演示1010、名片的使用、名片的使用 名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际：6c
12、m10cm 国内：5.5cm9cm 质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作 观看视频：名片礼仪观看视频：名片礼仪1010、名片的使用、名片的使用 名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式1010、名片的使用、名片的使用 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手
13、去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 1010、名片的使用、名片的使用 交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司递上名片后再递上自己的 名片 1111、公共场所公共场所引导礼仪引导礼仪 走廊的引导方法走廊的引导方法 楼梯的引导方法楼梯的引导方法 电梯的引导方法电梯的引导方法 客厅里的引导方法客厅里的引导方法1212、座次安排、座次安排 会客座次：会客座次：自由式 相对式 并列式 各种仪式和会议座次安排：各种仪式和会议座次安排
14、：口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、前排为上如何乘车（发现问题了吗？）分组讨论：分组讨论：各种车型座次安排1212、迎来送住送客礼、迎来送住送客礼 你会送客吗？你会送客吗？迎三送七迎三送七案例：案例：20世纪50年代的一天，周总理机场欢送西哈努克亲王离京 人际交往，以礼开始以礼终！人际交往，以礼开始以礼终！1 1、身体语言的渊源与进化、身体语言的渊源与进化 身体语言与心理的关系 身体语言与生理的关系2 2、体态语的三个轴：、体态语的三个轴：垂直轴：尊严、庄重垂直轴：尊严、庄重水平轴：尊谦、友善水平轴：尊谦、友善纵向轴：愉悦、欢快纵向轴：愉悦、欢快3 3、世界的直、长、开
15、、世界的直、长、开!4 4、规范的肢体语言、规范的肢体语言 坐、立、行、蹲、引领指引姿势规范 标准的手势动作（解读手语）点头礼的含义及注意事项 上下车规范动作 拥抱礼动作规范 拱手礼的使用 鞠躬礼的使用 扣指礼的使用 握手礼使用规范正确的蹲姿正确的蹲姿 适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。行为礼仪现场展示行为礼仪现场展示 标准的服务站姿训练 端庄的服务坐姿训练 稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练 得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类及其适用场景训练 握手礼握手礼握手作
16、为现代社会最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。握手的具体样式是千差万别的，了解一些握手的典型样式，即有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等，也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。美国著名盲女作家 海伦海伦凯勒凯勒曾以自己独特的感 受描写自己与人握手的经验：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒人千里我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”握手礼的样式及心理分析握手礼的样式及心理分析对等式握手对等式握手双握式握手双握式握手支配
17、式握手支配式握手谦恭式握手谦恭式握手抠手心式握手抠手心式握手拉臂式握手拉臂式握手捏手指式握手捏手指式握手“死鱼死鱼”式握手式握手案例：美国总统奥巴马的失误案例：美国总统奥巴马的失误 常见握手礼含义解读常见握手礼含义解读垂臂式握手垂臂式握手背臂式握手背臂式握手抱握式握手抱握式握手按握式握手按握式握手拍臂式握手拍臂式握手 你会鼓掌吗？你会鼓掌吗？拍手拍手合掌合掌 解读奥巴马握手礼解读奥巴马握手礼拍巴掌拍巴掌手势语言招招至赢手势语言招招至赢5、各种常用手势含义及禁忌、各种常用手势含义及禁忌 召唤、挥手告别、召唤、挥手告别、“OK”手势、手势、“V”型手势、型手势、竖起大拇指、食指竖起大拇指、食指案例
18、：案例：政治家手势上的失败政治家手势上的失败 （老布什与撒切尔夫人）（老布什与撒切尔夫人）1、中、西方用餐文化差异中、西方用餐文化差异 中国人际关系与饮食文化中国人际关系与饮食文化 中国式饮食习俗特点中国式饮食习俗特点 2、中餐礼仪、中餐礼仪 用餐中应避免的不雅举止用餐中应避免的不雅举止请服务员帮忙搬动椅子请服务员帮忙搬动椅子私人物品不要放在餐桌上私人物品不要放在餐桌上拿菜宜酌量拿菜宜酌量不以口就食不以口就食勿在餐桌上补妆勿在餐桌上补妆勿在餐桌上挥动刀叉勿在餐桌上挥动刀叉直视他人使人不自在直视他人使人不自在避免太明显的打嗝、打呵欠避免太明显的打嗝、打呵欠 2、中餐礼仪、中餐礼仪 用餐中应避免的
19、不雅举止用餐中应避免的不雅举止 进餐免出声音进餐免出声音 咀嚼避免露齿咀嚼避免露齿 尽量避免抽烟尽量避免抽烟 离席也有礼离席也有礼 笑闹有节制笑闹有节制 付帐也有礼付帐也有礼 不可张口剔牙、随地吐痰不可张口剔牙、随地吐痰 2、中餐礼仪、中餐礼仪 买单和埋单买单和埋单 饮酒礼饮酒礼:祝酒祝酒 敬酒敬酒 相约邀酒相约邀酒 敬酒位置敬酒位置辈份区分辈份区分 斟酒动作规范斟酒动作规范 餐具使用餐具使用 3、西餐礼仪、西餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃动物的头脚忌吃宠物忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）（猫、狗、鸽等）忌吃珍惜动物忌吃珍惜动物忌吃淡水鱼忌吃淡水鱼忌吃
20、无鳞无鳍的鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）（鳝、鳅、鲶、蛇等）3、西餐礼仪、西餐礼仪 各种餐具的使用各种餐具的使用 用餐中的座次用餐中的座次 正式的全套西餐上菜顺序正式的全套西餐上菜顺序注：注：没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。认识西餐餐具认识西餐餐具 优优雅吃沙拉雅吃沙拉 喝喝汤的礼仪汤的礼仪 享用享用面包礼仪面包礼仪 轻轻松有派吃牛排松有派吃牛排 水果料理怎么吃水果料理怎么吃 酒杯拿法酒杯拿法 餐前酒与餐后酒餐前酒与餐后酒 品尝葡萄酒品尝葡萄酒 香槟酒香槟酒 啤酒啤酒 西餐西餐餐具使用餐具使用 西餐西餐座次安排座次安排 祝各位朋友：
