1、案例点评n一则源自搜狐网络的帖子，诉说患者在北京的看病过程，仅仅几个回合，使得患者历经种种磨难，虽然没有造成人身损害，却极大伤害了患者的感情。透过分析，我们可以清晰地知道，不良的医患沟通，一定会造成医患关系恶劣。良好的医患沟通，不仅仅能缓解看病难，而且能提高医院的收入。医患的友情沟通，不仅能使患者受益，而且能使医生功德圆满。通过分析，可以发现，医患沟通并不困难，非常容易学习，说话的技巧就在一念之间。患者原文n俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤，听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤
2、子就像个定时炸弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查，这个瘤子的性状。n分析1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。目前中国的患者很少是从一而终，看一个病一般会跑好几家医院。所以，如果医生不能有效地与患者沟通，把患者留在自己医院做手术，门诊的工作效率将大大降低。换角度说，医生花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。n分析2：如何有效地沟通？就是想办法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、资料、照片，辅助于“借力
3、法”说明自己医院有能力做这个手术，是比较容易的。让患者“好顺从”是提高“遵医率”最好手段，也是很多院长、医生非常关心，并要求万绍萌帮助解决的问题。n分析3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是这类普通医院信手拈来的手术。夸张地说，这是一个赤脚医生都能做的手术，这时要妥当、巧妙地说服患者。但是，第一家医院的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获得收入的机会。也就是说，患者继续看病难，医院却没收入。可见，医生的沟通能力非常重要。沟通能力好的医生，能减少患者看病难的现状，还能提高医院的收入。n分析4：很多人说中国的医
4、生看病人多，甚至说医生一天要看100个病人，我们权当这是事实。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家医院，那么，100个病人当中，只有33个病人是真实的病人。换个角度，撇除可能存在的分诊因素，如果医生能真正做到有效的沟通，所有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三分之一！n分析5：作为一个普外科的医生，判断“纤维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难就难在最后的良性与恶性判断。但B超也无法判断良恶，所以，B超白做了，B超不应该做。B超这部分收入虽然平衡了诊疗挂号费的低下，还是属于过渡检查。倘若患者要与医院理论，对医生与医院管
5、理者来说又是一件头疼而麻烦的事，得不偿失。n分析6：就这个诊疗过程来看，该赚的没有赚到，不该赚的却去赚。如果医生沟通能力强，一定会赚到该赚的，不该赚的一定不去赚。患者原文n在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了电话咨询，医生一听脂肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒，不去北
6、京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。n分析7：这个患者家属算是聪明的。他不需要一家又一家地亲自跑医院，能够利用网络手段先查资料，然后通过电话问诊，否则的话，盲目奔波真要害苦不少人。n分析8：北京排名第一的肿瘤医院肿瘤研究所，这里的医生拒绝得好。绝不给自己增添不恰当的压力与麻烦。不管肿瘤研究所医生说的是真还是假，但通过医生这么一说，不给患者任何幻想的余地：恶性的就来，良性的就算了。n分析9：医院通过网络推广自己，将越来越显得重要。显然，很多人通过这个帖子，也知道了“肿瘤研究所”是北
7、京最好的肿瘤医院。更重要的是，推广的目的不仅仅要“有所为”，还要“有所不为”，让患者知道，我们看什么病，不看什么病。医院管理要对效率负责，这对医患双方都有好处，这种做法值得推广。n分析10：不知道北京肿瘤医院是否有咨询电话，不知道患者家属是否给北京肿瘤医院打过电话，但结果是，患者一行四人就这么稀里糊涂去了。n分析11：当今时代，网络实在是太疯狂！一个不具备良好沟通能力的医生，将在网络上留下不良档案记载。这种档案记载的威力，远远猛于医院档案的处分或记过。医院的档案是给人事部门看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一页；但网络上的档案擦不掉，抽不去，而且受众面无限地广。这个案例，患者敢于指名道姓说出是“张
8、京泰”，足见案例是真实的。所以，医生真的要好好掌握医疗技术，切实学习沟通技能，否则真的要臭名远洋，由中国绕过美国可以转无数圈n分析12：由于患者投诉渠道的不通畅，越来越多的患者学会了通过网络投诉。起初我有点怀疑是不是患者恶意中伤，或者恶作剧，后来到好几家医院了解，得到的结果是，凡是政府宣传部门、卫生局在网络上发现的，指名道姓说出医院（医生）名字而责成医院检查的，都属实。所以，给医院的建议是，一方面要加强医生的沟通能力培训，一方面要加强医院投诉渠道的改进。沟通能力的加强可以预防纠纷的产生，投诉渠道的改进可以把矛盾消化在内部。这样，更有利于保护医生名声，保护医院的荣誉。投诉渠道的改进，5年前，在我
9、医院服务营销战略里讲得非常清楚，全国2000多家医院都应该懂得怎么做。我查过资料，这家医院不是我的客户。患者原文n3.6日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个时段还是让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼），头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑，凭着前一天在网上查好的行车路线，一路摸索到了目的地，5：40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点医院夜勤值班保安开始安排大家到窗口按号站队，等着挂号时间难熬，看了看大厅告示，知道了7
10、：30开始放号，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起来，我也看到了希望，腿已经站酸了。n分析13：倘若全国的医生都能有效地沟通，北京的医院就不会如此繁忙。虽然现在说要加强社区医院的投入，如果社区医院的医生没有能力让患者相信他自己有能力看病和治疗，患者依然是要另作打算。这个例子再一次说明，在社区投入硬件，远不如投入软件。n分析14：患者看病要早上4：40起床，在人们的生活经历当中，除了赶火车，再没有这么早的事情。患者看病确实困难。我在北京亲自考察过几十家医院，场面壮观的不乏其院，门可罗雀的实在不少。n分析15：就“排队难、排队痛、排队苦”的实际现状，建议医院在患者排队的时候，给患者一点消遣
11、，给患者几个小凳子坐，或者改变排队的方式，这都很容易实施，并不花钱。我也看到过不少医院开始学会了做这么点小事情。nn分析16：网络上查到医院的好口碑，恐怕只是技术上的好口碑，落实到具体服务上未必是好口碑，两者往往是截然相反。这给患者的心理造成非常大的落差，期望越高失望越大，是任何人都懂的道理。所以，医院要懂得做“期望管理”。患者原文n7：10终于开始挂号了，20分钟后轮到我了，没想到没拿老爸的医保本，不能挂，想着今天有可能做手术，走医保，不能自费，只能等一会，他们到了再重新挂号吧。怕老人吃不消这么早来挂号，所以我和老公提前排队，等8点能看病时，再让老人到，这样也不用太疲累，没想到还竹篮打水一场
12、空，起大早赶了个晚集，到医院外透透气，天气真是不一般的好，阴霾的心情一扫而空，差10分老爸老妈终于到了，赶紧去挂号窗口挂号，顺利的挂到了张京泰专家号，第2号，很兴奋，今天看这个专家的人还不多，运气不错。因为是头一次在这家医院看病，所以又建了个病历，刚把病历交到普外科护士手中，就轮到我们看病了。n分析17：这个患者家属确是一个孝顺且聪明的女儿，自己起早先排队挂号，真正的病人随后赶到，算是一个系统论的实践者，但一片孝心却被医院古板的规章制度挡在门外。n分析18：骗保、骗号的事情全国确实时有发生，如何不被骗保、骗号需要层层把关，但最终的把关者是医生。以刑法的例子，执行枪决最后的程序是验明正身，验明正
13、身之后才能执行枪决，所以最终是靠医生把关。挂号处能挡得住几个骗保、骗号的呢？这个做法要改进。患者原文n老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二（3.10日）上午9：0010：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！n分析19：怎么还是要照B超呢？就算
14、确实要照B超，完全可以看第一家医院的结果呀？据说北京实施了检查结果互通互认机制，实际上是一句空话，忽悠大家的。n分析20：我一直怀疑现在的医生是否还会视诊，是否还会触诊。据我的观察和了解，凡是能够“视触扣听”的医生，发生纠纷的概率远远小于不做“视触扣听”的医生。沟通理论告诉我们，躯体的接触是增进人际和谐的最有力手段。培训要教给医生“四类触摸患者方法”。n分析21：要命的事情发生在这里：医生绝不是是各种仪器检查的开单员！即便把自己当做开单员，我们会发现，任何企业的开单员开完发货单之后，都会告诉你仓库怎么走，但这个医生就是不说。我看过不少好医生，不仅仅会在每张单子上注明各种辅助检查科室的楼层，还会
15、告诉你，先去三楼排队，再去一楼抽血，先向左拐还是先向右走，以及交代类似的注意事项。这个医生真要好好学习他们的做法。n分析22：B超确实是要预约，针对这个患者，没有办法。但，真的是没有办法吗？网络预约、简易门诊、增加B超数量、B超检查外包等等都是办法，真正关键的做法是阻止不该来的病人。原因见分析13。nn分析23：医患沟通培训在“传得准”中，我们会有这样的要求：叫患者跑冤枉路是最窝火的事情，这种事情通常发生在以前的政府部门。政府部门现在改很多了，不少医生却还是老样子。以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来填完表格现场就可以交了，但事先却不告诉你要带公章。等你回家盖了一个章，再跑去到
16、政府那个衙门交表格，衙门里的人又会告诉你，还有另外一个公章也需要盖，但另外那个公章又在家里。假如张医生您遇到这种事，您是否会产生把衙门里的这个人给掐死的冲动呢？所以，就有下文的状况。患者原文n我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了7.5元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了
17、一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！n分析24：其实，医生在患者心目中是最值得依靠的。患者可以不依靠护士，不依靠技师，不依靠院长，遇到困难第一想到的是医生。所以，医生要珍惜这来自不易的信赖感。做不了B超，患者最终想到的是首诊医生，首诊负责制也就是依据这个原理而设计的。但是，张医生再一次失去了对自己信赖的珍惜，却说：“又不是我管的事！”确实遗憾n分析25：诚然，医生的压力很大，在这个纷繁复杂的世界，任何人都压力大。没有不烦的人，也没有不烦的事。温总理要照看全国人民，还要关照世界人民，压力大；小学生要考试，还要练习钢琴，压力也很大。当医生确实烦，问题是，我
18、们既然做了这份工作，就要做好。做好工作就要调控压力，所谓压力管理，需要做管理好我们自己的情绪。所以，医患沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。n分析26：情绪管理的方法很多，我们有“情绪管理八项修炼”，有治标的，有治本的。通过学习情绪管理，医生能够找到自己的幸福，幸福指数迅速上扬。这里仅仅介绍一种“最简单的方法”，如果张医生能深吸一口气，再慢慢吐出去，之后再说话，便保证不会说出连门外都能听见的“又不是我管的事，找超声科解决去！”n分析27：我相信，如果张医生看到这种帖子，一定是后悔不已。沟通啊，就在那一句话之间。记住：信息有一个特征，发出去，收不回。分析28：有很多奇谈怪论，说外科医生不需
19、要沟通，内科医生才要婆婆嘴，这都是错误的。该案例就说明，外科医生不懂沟通会造成的恶果，难保张医生现在在医院里处境是良好的。祸从口出，沟通真的非常重要。n患者原文n我妈也是58的人了，做人起码应该懂得尊重别人吧？医生就了不起了？看病的都有求着你们，对你们毕恭毕敬，但你们起码也得有点医德，有点道德吧？病人就没尊严啦？你对院长也是这么大呼小叫的吗？有你这样喝勒人的吗！n分析29：沟通讲究情势，所谓情势就是情境的势力。当一方有求于另一方时，一方的情势低，另一方的情势高。就具体的情境看，患者有求于医生，所以，当前，医生的情势高，患者的情势低；医生面对院长，院长的情势高，医生的情势低。所以，医生可以对患者
20、大呼小叫，院长可以对医生大呼小叫，这都没有问题。n分析30：情势的特征是会不断转化。当一方不求于另一方时，情势马上就产生变化。患者如果不再要这个医生看病，就一定敢于把这医生的名字公布到网络上。n分析31：情势是此消彼长的过程，总的看来，医生的情势不如患者，除非该医生是全国第一高明的医生，除非患者的定点医院只有这么一家。但往往最高明的医生非常懂得做医生的道理，反而是半斤八两的医生不懂事。医生、护士、医院管理者要懂这个道理，即“情势管理”。n相对于临床医生来说，护士、药师、检验技师、会被患者误以为情势比较低，换角度说，患者会误以为他们只求临床医生，不求护士、药师、检验技师，如果我们护士、药师、检验
21、技师能够真正懂得一点，这一点就是我们前面讲过的“在沟通中，永远不要相信有地位平等这么一个说法”，那我们就会想开了。n如果我们能够想得开，遇到不懂事的患者，也用不着和患者急。n该怎么打针就怎么打不可以心里有气就给患者注射时，两慢一快。n该怎么报结果就怎么报不可以看到患者的眼神不对，就把乱报结果。患者原文n医生不管用，我又来到超声科，把我的情况跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸：照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！我越听越气，父母都挺大岁数了，糖尿病，高血压，心脏病的都有，坐车还晕车，好不容易慕名来你们医院，排半天号，还什么都没检查呢，就推到4天后
22、了，年轻人经的起折腾，年老的经不起阿，而且还是患者，外地人受你们这种制度破害不说什么，你们就有理啦？数一数二的三级甲医院，B超每个科室检查基本都要做的，怎么不多安排点设备医用人员？妇产科病人多不多，怎么B超都能当天检查当天照呢？你们搞个预约还有理了？！这种制度就不对，怎么看病就这么难！现在国家两会召开，正讲看病到底难不难的问题呢，这就是明摆的。照个B超用多久？10多分钟就行了，当天看病当天都安排不开？还要预约到几天后？好人都经不起医院这么折腾，都能折腾病了，更别提病人了！轻的折腾成重患，重的还折腾没了呢？谁来负责？你们医院肯定不负责，哼！n分析32：医患沟通绝对不仅仅是医生和患者的沟通，更不是
23、护士与患者的沟通。我周游全国各地医院讲学，发现医院安排来多数是护士。实际上，医生的沟通能力是决定一个医院沟通水平的标志，划价员的沟通能力是医院的最薄弱环节，保安乱说话常常是引发“医闹”的导火索。n分析33：超声科的划价员应该这么说：“照B超的人很多，所以要预约。据说医院领导正准备购买几台新B超，现在只有按照先来后到排队，我也想帮你，我的权限仅仅是危急病人可以插队。”然后做出无助、无奈的表情。分析34：如果我对划价员作进一步要求，她还应该这么说：“我看看今天排队的是不是很多，要是比较少的话，我跟B超医师商量下，能不能加一个；要是不能加，下次我给你安排第一个？”这叫“拒绝的艺术”，我们也有这方面的
24、训练。nn分析35：切记，禁止说这是我们医院的规定，凡是这么说规定的，暗含的意思就是不把患者当人看。n分析36：切记，禁止添油加醋地说外地病人多，凡是这么说，暗含的意思就是“有你不多，无你不少。”所以，沟通要懂得语言的暗示，即“话外音应答训练”。n分析37：切记，这个时候，禁止微笑。不少人说医院要微笑服务，这个时候你笑笑看？患者一定说，亏你还笑得出来？碰到运气不好时，遇到冲动的患者或许当场给你一耳光，吃亏的还是我们自己。就算是叫来110，就算是赔礼道歉，就算赔了医药费，那一耳光还是存在的。我相信没有人愿意靠挨耳光赚钱。所以，医患沟通一定要小心怎么说，怎么做表情，不要偏听偏信“微笑服务”，我们在
25、训练中会教医务人员“怎么做恰当的表情”。患者原文n回去的路上，我妈跟我说她去找医生说能否当天安排照B超时，医生边上还有个女大夫，听了我妈的话，还嘲笑的说：你要是国家元首，今天能给你安排照了。n分析38：这个女大夫的话，真不像话。医患友情沟通要求我们，不该说的不说。如果这个女大夫不说这句话，就会憋死吗？n分析39：中国人从小就没有好好学习讲妥当的话，学会了讲俏皮话，学会了说骂人的话，学会了说嘲讽的话，学会了乱讲话。这样的话讲出去，自己舒服了1秒钟，别人痛苦了一辈子。n分析40：学习中国医患友情沟通，就是学习怎么控制自己的情绪，不乱讲话。我们有专门的训练怎么改造“直肠子”。nn患者原文n这都什么专家啊？还全国大医院呢？医德何在？听了这话，看了这制度，活人都能气死了！真是不知道哪儿有投诉的地方，憋在心里难受，只能网上晒下了，真是有什么别有病，还不是没钱看病，现在是有钱都看不上病！没精力看病阿，老胳膊老腿的，都让医院折腾散架了，还得气的肝儿颤！谁让咱求着人家呢！没天理了。（原文毕）n分析41：这个患者的女儿，算是一个通情达理的人。透过网络的语言可以看出，至少她不是一个愤青，通过网络发点牢骚她还能写得如此彬彬有礼。问题是患者及其家属只能透过自己的切身体会，抒发自己不愉快的情感。因此，在中国的医患沟通，一定是要友善的，要有情感的，所以叫中国医患友情沟通。
