1、 v一家医院，每天有一家医院，每天有7000名以上的病人门诊名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸引力。但深入调查发现，引力。但深入调查发现，10%的病人就诊的病人就诊后对医院很失望，甚至表示后对医院很失望，甚至表示“不会再来或不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。介绍亲戚朋友来就诊。v是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？v患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。良好沟通的临床作用良好沟通的临床作用 v国外调查表明：良好的沟通国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问
2、题简单化可使复杂问题简单化 :鱼水关系鱼水关系减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险利于利于“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”的的优质护理服务，优质护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意让患者满意、社会满意、政府满意 内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性 内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性 内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2
3、 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医（护）患沟通的口语艺术医（护）患沟通的口语艺术v选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术 v选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v结束语的艺术结束语的艺术v医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v针对对象选择话题针对对象选择话题 医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v 针对疾病选择
4、话题针对疾病选择话题 患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v 针对语境选择话题针对语境选择话题 交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。依据对方心理和情绪确定话题。选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据年龄选择尊称根据年龄选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据职业选择尊称根据职业选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据性别选择尊称根据性别选择尊称 选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v 根据国籍选择尊称根据国籍选择尊称 对外
5、籍患者选择称呼对外籍患者选择称呼选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用招呼语运用招呼语 v 运用请求语运用请求语 v 运用道谢语运用道谢语 选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用道歉语运用道歉语 v 运用歉语运用歉语 v 运用赞美语运用赞美语 选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v 运用祝福语运用祝福语 患者入院时，祝您早日恢复健康。给患者发药时，祝您药到病除。患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。v 不说忌语不说忌语 刺激性伤害忌语 例如：你 的病治不好了，赶快叫你家里人料理后事冷落性忌语 不搭理患者不加解释谑语 给老年人不能玩笑开大结束语的
6、艺术结束语的艺术v 适可而止适可而止v 风趣幽默风趣幽默v 察言观色察言观色医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 医疗信息的含义医疗信息的含义指医疗工作中关于疾指医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。患者入院时，祝您早日恢复健康。息。患者入院时，祝您早日恢复健康。v 一般医疗信息的传达技巧一般医疗信息的传达技巧医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术
7、医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“病情危重病情危重”信息传达艺术信息传达艺术医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v 噩耗传达艺术噩耗传达艺术：内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v 医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 v 医护语言应用的治病与致病性医护语言应用的治病与致病性v 语言运用技巧的灵活曲折性语言运用技巧的灵活曲折性 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v 语言运用技巧的灵活曲折性语言运用技巧的灵活曲折性 祝祝 大家大家：工作顺利工作顺利 万事如意！万事如意！谢谢大家
