1、主讲：主讲：向艳医护服务意识与服务礼仪规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。区分不同服务区分不同服务或接触对象，因
2、或接触对象，因人而异。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重而满意。他的尊重而满意。指的是应该说什么、问什么、做什指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。医务礼仪的可操作性很强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入不问身世不问身世不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问宗教信仰不问宗教信仰收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。想想
3、一一 想想期期望望值值男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？
4、是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟
5、高吗？是否很响？是否很响？正位站姿：正位站姿：双腿并拢，两手放在双腿并拢，两手放在身体两侧。身体两侧。服务站姿：服务站姿：双脚平行不超过肩宽，双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手左手在腹前握住右手手腕。手腕。正正襟襟危危坐坐式式双双腿腿斜斜放放式式1、前排高于后排2、中间高于两侧3、左侧高于右侧举行小型会议时，排座主要有三种方式举行小型会议时，排座主要有三种方式：1 1、自由就座、自由就座它不设固定座位，与会者可随意就座它不设固定座位，与会者可随意就座 2 2、面门为上、面门为上（1 1）通常将面对正门之位定为主席之座，）通常将面对正门之位定为主席之座，其他与会者在其两侧自左而右依次其他与会
6、者在其两侧自左而右依次就座就座246135主席主席图图1 1（2 2）双方就座后一方面对正门，另）双方就座后一方面对正门，另一方背对正门，以面对正门之座为一方背对正门，以面对正门之座为上座，应安排客人就座上座，应安排客人就座图图2 2主宾主宾主人主人门门以右为上以右为上客客 主主正门正门图图3 3主宾主宾 主人主人客客方方主主方方图图4 4打造医务魅力打造医务魅力之之窗口服务接待窗口服务接待地球人呗！地球人呗！与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。来有应声、问有答声
7、、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-1
8、28-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？打造医务魅力打造医务魅力之之与患者沟通艺术与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患 者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医生，我忘医生，我忘 了，了，其实其实有完没完！有完没完！耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟
9、通表情、语气语调的沟通表情、语气语调 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿“这话，值得所有的医生记一辈子。”厦门市仙岳医院精神科吴海龙打造医务魅力打造医务魅力之之医护内部沟通医护内部沟通与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。谢谢大家！谢谢大家！
