1、第第五五章章 汽车维修企业汽车维修企业的服务管理的服务管理 二、服务内容与措施二、服务内容与措施 1服务的内容 汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范围应包括除了保险以外的所有服务项目。对特许经销商的3S或4S店，服务内容有：（1）汽车的维护、修理。（2）保修期内的索赔。（3）配件销售。（4）精品销售。（5）事故车维修。（6）旧车置换服务。（7）紧急求援。（8）有关产品咨询。（9）替换车服务。（10）与汽车有关的代理服务。2实现服务内容的措施（1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。（2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。（3）用最大的可能提
2、高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个经销商和它的设备和设施现代化。（4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。（5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。（6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。（7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。（8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行定期的随机检查。（9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。（10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引服务。（11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。（12）通
3、过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加“质量承诺”活动。（13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。（14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。（15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培训活动的人数，以进一步提高员工的素质。3服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作 一、顾客愿望及其重要性一、顾客愿望及其重要性 顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。1顾客愿望的分类 对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件相同，
4、但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。（1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。（2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费合理。（3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。需求满足模型 对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A马斯洛用金字塔图解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同
5、一时间内上升了几级。这取决于需求满足的情况。顾客的需求和使他们满足的途径当顾客的需求得不到满足，却仅仅受到阻挠时，就会令人失望 如果超出顾客对失望容忍的程度，他必然会对业务的费用进行挑剔和对服务顾问的鲁莽行为进行攻击。造成这种局面的原因，往往要归咎于服务顾问自己了。因为他没有设身处地地为顾客着想，他就发现不了顾客的需求，更谈不上满足顾客的需求了。每个服务顾问都曾犯过一次或多次类似的错误，由此产生出不良后果。自然，顾客就会对此自发地作出相应的反映。如果做得好，也会产生截然不同的结果：三、顾客的购买成本及理想服务三、顾客的购买成本及理想服务 1顾客的购买成本 对于任何一位消费者来说，在消费过程中他
6、都将会付出成本，这种成本包括货币成本和非货币成本；对汽车维修用户也同样如此，汽车维修用户在来维修接受维修服务时，他将付出为维修车辆的维修费用（货币成本），在接受维修过程中的维修等待时间（时间成本），接受维修服务所付出的精力（精力成本），因担心车辆在维修过程中所出现的各种意外情况所承受的心理压力（心理成本），那么这个用户在整个维修过程中所付出的总成本即为：维修费用+等待时间+精力+心理压力。在顾客进行消费过程中，他所付出成本越高，那么他所购买的产品价位越高，在产品价值和购买价值之间会产生差额，这个差额又称顾客的附加价值，如果这个附加价值为正值，那么在顾客的心目中就会产生“物有所值”的概念。如果附
7、加价值为负值，那么顾客就会有“上当”的感觉。对于这个维修用户来说，他所花费的维修费用越高，等待时间越长，付出的精力越多，承受的心理压力越大，那么他所付出的购买成本将越高，他所接受的服务就应该越好，如果这个用户在来企业之前所设定的期望值较低，此种情况下的顾客附加价值较容易成为正值，如果企业对自己的宣传使顾客产生的期望值很高，而企业又不能达到所宣传的那样，那么顾客附加值就很容易成为负值，为此企业应设法降低顾客的购买成本，以提高顾客满意度。2理想服务 理想服务是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。这种理论的基本假设是：顾客的满意程度由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用后对产品的判断的吻合
8、程度来决定的。“理想服务”是顾客心目中预期的一种概念性服务，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品，而“实际服务”是顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果“实际服务”劣于“理想服务”，那么顾客就会产生不满意，反之，两件产品吻合，顾客的期望得到验证，那么顾客就会感到满意，如果“实际产品”优于“理想产品”，顾客不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。以上面提到的用户为例，他的理想服务产品为在较短时间内，花很低的费用将车辆维修好，而企业实际输出的维修产品却是在很长时间内，花费了很大的成本将车辆维修好，那么顾客的满意度肯定很
9、低。优质服务优质服务 二、取送车服务二、取送车服务 1取送车服务的概念 取送车服务是指汽车维修企业在维修客户车辆时，负责待修车辆的“取”和维修后车辆“送”的全过程。在竞争日益激烈的汽车市场上，取送车服务被证明是一个证明经销商服务质量和争取新老顾客的有效的机会。每次汽车必须进入车间时，不管是去修理、保养检查，彻底测验，废气排放检测或者关键问题，对于车主都意味着：将车辆送到车间；解决回程（没有汽车）；取车；以及最后将汽车开回家。这些都耗费不少时间、费用和精力。因此应该向顾客提供“取送服务”：按照约好的时间和地点去将顾客的汽车取来，在约定的修理完成后，再将汽车送还顾客。对于来去车程可以收些费。但修理
10、费超过某个数值时，不应再收取送费。许多顾客都倾向于舒适，并且将“取送服务”视作一项车间服务的延伸。对于企业意味着：对于老顾客，顾客的满意度会升高；获得新顾客的机会将更多；使自己的服务更具有吸引力；并且改善整个企业的形象。2目标客户群 在“取送服务”的原则下，对于所有客户群都是车间服务的具有吸引力的延伸。对不同目标客户群中的一些细节须加以注意：（1）私人用户 私人用户是“取送服务”的一个目标客户群那些已经成为顾客的个人或者通过这项服务争取来的新顾客。针对那些要车上班的顾客可向他们以优惠的条件提供代用车。（2）商务用户 一个更能让人感谢的“取送服务”的目标客户群，是那些格外注重“时间就是金钱”的商
11、人。代用车辆是这些人很愿意接受的。（3）大用户 大用户也是“取送服务”的一个对象。大公司还可以为员工组织“取送服务”：雇员与经销商约定服务内容并直接与经销商预约，雇主为员工处理“取送服务”。工人将这视作他们的企业福利。（4）宾馆用户“取送服务”对宾馆同样也很实用.当那些商务旅行、学术访问、度假旅行的人在宾馆逗留时，就可以有机会不受打扰地完成了汽车的服务、修理等。宾馆接待处是个联系点，这里顾客交出车钥匙和证件；修理完成后，也在这里他将这两样取回。费用由双方协定。三、代用车服务三、代用车服务 对于所有那些需要将车子放在特许经销商车间里几个小时或几天，但又急需代用车来解决商务或个人事务的顾客，或者那
12、些离开车就不行的人，由品牌特许经销商提供代用车供其租用。提供代用车是由特许经销商提供的一项特殊且长期的服务，其目的是为了使其服务整体上更贴近顾客且更有吸引力。我们的顾客即使在他们自己的车子暂时不能用的时候也应该能享受活动的自由和舒适。提供代用车让每个经销商都有机会盈利和改善经销商形象，让经销商更现代化，更贴近顾客。此外代用车还直接促进了新车型的推广或者让已经被淘汰的车型重新投入使用。同时具有吸引力的代用车还是促销的一种试车手段。如果没有代用车的话这种促销和试车也许就不会发生。代用车也不是免费让顾客使用的。租用成本计算方法有很多种，60%的租用率能保本；超过60%的租用率就能盈利虽然这并不是代用
13、车出租的真正目的。四、急救服务四、急救服务 急救服务是指当车辆突发故障或事故无法正常使用时，根据汽车用户要求而采取的紧急救助措施的全过程。经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急救援业务。业务接待员应熟悉车辆维修相关法规，掌握车辆维修一般知识和紧急救援知识，能及时提出紧急救援方案。业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚地点、联系电话等。对于对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理。对于确需现场救援的，应提供最佳救援方案，主动告知救援收费标准，协商确定后在规定的时间内赶到救援现场。对现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，签订维修合同后
14、，优先安排修理。多年以来各维修企业(4S店)都提供24小时不间断服务项目，以让每个顾客都能感觉到，即是在晚上休息时间和周末的时候，他们也不会置之不理。为了让顾客碰到的问题能迅速而有效的解决，每个经销商都有义务执行急救服务项目。五、电话回访服务五、电话回访服务 1电话回访的重要性 电话回访是每个经销商商业活动中最有效的促销手段，同时是质量承诺的有机组成部分，电话回访指的是：顾客购置新车或车辆维修结束后接到的一个愉快的电话，询问顾客对提供的服务以及对经销商总体上是否满意。（1）电话回访的好处 1）企业可以再次感谢顾客的惠顾，解释发票上存在的任何不明之处。这向顾客表明了你没有忘记他们尽管你已经向他们
15、收取了费用。通过这种方式，你可以得到忠诚的顾客并提高了形象。2）企业能够了解到你是否从顾客的出发点完成了工作。通过与顾客交谈可以挑出可能的缺陷和不足之处。这可以防止不满意顾客传播他的愤怒，甚至不再光顾。3）企业可以了解到自身存在的缺点并及时纠正，这些缺点企业一直不知道或低估了问题的严重性，将严重影响企业形象。因这些缺点对顾客的影响非常重要。（2）电话回访的基本原则 特殊的业务能获得多少实在的利益取决于企业采用电话回访的持久程度，以及企业对回访结果的态度。成功的电话回访需要以下基本原则：1）工作完成后，定期对顾客进行电话访问；2）慎重选择合适的顾客进行电话访问；3）电话访问时注意语言技巧；4）对
16、一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施；5）检查其他顾客的愿望，以知道这些愿望能否实现；6）将访问结果作为员工会议的一部分。2回访的顾客数 通过对个人进行跟踪联系，维修后的电话回访应加强顾客对企业服务组织和服务能力的信任。从市场研究结果中得知服务组织的整体形象和对品牌的总体忠诚受到跟踪联系的积极影响。通过认证的经销商（含售后服务），充分认识到电话回访的价值，回访的顾客更为密集，并设立专门的回访部门负责回访业务，经销商的回访顾客率达100%。3合适电话回访时间 电话回访员尽可能少地给顾客带来不便。因此，这意味着早晨9:00前和下午6:30以后应排除掉。下面的时间段是最佳回访时间：9.0011.00
17、am 4.00 6.30 pm 如果电话没有应答，第二天应继续进行。4如何进行电话谈话 回访员（女性）将电话记录放在面前（已登录了顾客的资料）和“如何进行电话谈话”表。“如何进行电话谈话”表含有对电话回访会产生决定性影响的备注说明。开始介绍的阶段十分重要，如果在这阶段不是有技巧地进行，毫无准备的顾客很容易不信任并怀疑打电话的其他动机。因此我们建议严格按照以下设计好的结构，逐字进行。5电话回访报告：“谈话顺序”服务第四第四节节 服务接待与服务接待与礼仪礼仪 学习学习目标：目标：1.知晓服务礼仪的概念及基本知识。2.能正确使用汽车服务接待礼仪、销售礼仪、汽车服务用语礼仪。（2）服务礼仪的实质 服务
18、礼仪的基础是知识素养。正如人们所说：“知识可以弥补外表的缺陷，美貌却永远无法弥补知识的缺陷。”服务礼仪作为人的一种内在素质的自然流露，知识素质是它本质的基础。作为一名服务人员，只有注重平时自身知识素养的全面提高，才能从内而外地自然流露出良好的服务礼仪。3服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。（1）语言修养“言为心声”，有声语言是人们在交往过程中表达情意的工具。一个现代化的服务人员必须具备良好的语言修养，准确地把握住语言的技巧，要努力使自己的语言完美化，使服务对象对服务人员产生敬重感，从而树立起良好的“服务礼仪形象”。语言修养主要有以下几点：从语言规范
19、方面来说，在服务工作中应要求服务人员讲普通话。因为普通话可以准确、快捷地把需要传达的信息传递给对方；不要因为使用方言而使别人听不懂，耽误对方宝贵的时间，甚至产生误解，从而引起不必要的矛盾和冲突。从语言表达方面来说，要求服务人员在掌握好本岗位专业知识之外，还应具备较强的语言表达能力及高水平的沟通技巧。在于客户沟通时，应学会认真倾听，对对方的疑问能够快速反应并简洁、准确地做出回答，切忌啰嗦、语无伦次和答非所问。从语言礼貌方面来看，应当将敬语“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等常挂在嘴边。这些语言看似简单、普通，但所起到的作用却不简单。面对客户，轻轻一声“您好”，可使双方距离拉近；一句“您请”并
20、伴以由衷的微笑，会使对方内心充满亲切和温馨；一句“谢谢”，会促进双方相互的尊敬和理解。在语句选择上，服务人员在对客户的服务过程中，一般应多用陈述语句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句；多用委婉征询语气，少用或不用命令式语气，责己不责人，尽量把责任推给自己。（2）非语言修养 研究非语言沟通的心理学家通过实验得出结论认为，在信息传递的全部效果中，55%靠面部表情，38%靠语言，而真正的有声语言效果只占7%，由此可见非语言修养在人际交往中的重要作用。要想树立良好的服务礼仪形象，非语言修养不容忽视。其内容主要包括以下方面。1）衣着要得体 一个人的衣着是其修养和文明程度的外在标志。服务人员衣着整洁、
21、合体，对客户有着导向和潜移默化的影响。不修边幅、衣冠不整、蓬头垢面会带来许多负面影响。2）仪表要大方 如果一个服务人员仪表端庄、气质高雅、学识渊博，能做到有问必答、笑脸相迎、主动服务，那么客户就会愿意与之交谈、接受帮助，从而更好地进行双方的合作。3）举止要文明 服务人员在工作中，要注意服务行为中每个动作的礼貌性，态度要温和，行为要端正。4）心境要良好 服务人员在服务工作中药始终保持良好的心境。良好的心境来源于自身的虚心修炼、准确的职业定位和丰富的经验。具有良好的心境，就会有温文尔雅、平心静气、和蔼可亲的态度，而且仪表也会越显得自然、不矫揉造作。另外，在出现矛盾时，良好的心境还有助于理智地、平心
22、静气地去解决问题。二、汽车服务礼仪二、汽车服务礼仪 1接待用户准则（1）始终保持衣着整齐清洁 当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想创造一个积极的形象和良好的印象，讲究外观是很重要的。（2）真诚地微笑待客 微笑传递信息“我喜欢你”。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。（3）友好地向用户作自我介绍 创造一种友好的，双方讨论的气氛是最基本
23、的，不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知道你的姓名。（4）表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣（5）勿使用户久等 销售服务礼仪销售服务礼仪1 1 你是否善于聆听他人的发言你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。销售服务礼仪销售服务礼仪2 2 你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意
24、的态度友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。销售服务礼仪销售服务礼仪3 3 你是否具有幽默感，谈话风趣你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。销售服务礼仪销售服务礼仪4 4 你是否对公司和产品充满信心你是否对公司和产品充满
25、信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。销售服务礼仪销售服务礼仪5 5 你最好在客户面前不吸烟你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。三、汽车服务用语礼仪三、汽车服务用语礼仪 汽车服务人员与客户交谈时，应使用文明语言，尽量少用专业术语，让客户有亲切感，避免出现影响交流效果的情况。1日常服务用语 在车辆销售或维修服务中，语言要亲切，招呼要热情，待人要诚恳有礼貌，主动
26、、恰当、自如地使用文明用语。常见的礼貌用语有：“您好；请；对不起；麻烦您；劳驾；打扰了；好的；是；清楚；请问；请稍等（侯）；抱歉；没关系；不客气；有劳您了；非常感谢（谢谢）；再见（再会）等待。”2电话礼仪 电话已是现代社会最重要的沟通渠道。为更好地开展业务，也要求汽车服务人员掌握正确的电话礼仪，来更好地处理客户、自身和公司的关系。汽车业务员应时刻保持手机畅通，及时接听电话。在通话过程中要专心，边吃东西或喝饮料边打电话是对客户的极端不尊敬，如果你真得必须分神来照顾其他事，请向客户解释清楚并请客户稍等。用手捂住听筒讲话也会让客户感觉不礼貌。在与客户通电话时，尽量减少其他声音。在确定对方确实已经讲完时，再结束电话，并让对方先挂断电话后自己再挂断电话。思考题思考题：简述服务的概念及分类？汽车维修企业服务的内容有哪些？什么是顾客愿望？顾客对服务部门的要求有哪些？简述预约服务的优点？什么是急救服务？业务接待员接到求救信息后应怎么办？电话回访的好处有哪些？简述电话回访应注意的问题？简述接待用户的准则？
